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随着商业银行从批发向零售业务战略转型的推进，个人客户资源的争夺日益激烈。通过提高客户的转换成本来提高客户的保留率，已经成为商业银行提高市场竞争力的重要手段。对中国28个城市735份有效样本数据的实证分析显示，除了年龄与受教育程度等个体因素外，银行-客户关系和客户对银行服务的评价对转换成本影响显著。因此，提高服务质量、改善银行-客户关系对于银行提高竞争力具有重要意义。