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这是一家颇为独特的公司,成立短短十几年,已饱经外界的褒贬:21世纪之初互联网泡沫破裂前,其创始人杰夫•贝佐斯被誉为业界的英雄人物;一年之后美国《商业周刊》却将他评价为“从英雄到零”;到了2007年,其市场价值又一度达到谷歌和eBay的两倍。
这家公司在全球率先推出电子阅读器Kindle,当苹果公司的平板电脑ipad在全球大行其道,诸多业界专家纷纷预测Kindle将大难临头之时,该公司却明确表示:ipad不是我们的竞争对手,我们始终是领跑者。
这就是跻身世界500强的电子商务公司——亚马逊公司。
电子商务的客户体验
成功的企业大多有着鲜明的经营特质。亚马逊这家以网上电子书店起家并发展成为全球最大的电子商务贸易的公司,不同寻常的发展历程,与它的经营目标不无关系。
亚马逊成立伊始,杰夫•贝佐斯就有明确的目标:“我的公司是世界上最重视顾客的公司。”起初,与其他电子商务公司方式类似,亚马逊只进行最基本的采购交易,而将类似于送货等事务全部交与其他专业公司,这样可以大幅消减成本。但很快贝佐斯就发现:这种方式并不能达到让顾客在网上购物时产生绝妙体验的目的,实际上,其他环节同样重要。
他决定改变经营方式,比如:建立自己的仓储及物流系统。于是亚马逊投入巨资,在美国境内建造了六座现代化仓库,采用机器人归类分拣货物,并在各仓库之间建立统一的、集中的物流配送网络。巨大的投入加之仓库运行初期效率并不高,使人们产生了怀疑,投资者们也不认可贝佐斯的做法。而贝佐斯坚持认为:这不是一个错误的决策,只要加以完善,假以时日必能解决问题。
事实证明,贝佐斯是正确的:在以后的一段时间内,亚马逊的仓库运作效率逐步提高,产生的积极效应越来越显著。现在,亚马逊平均每年的存货周转率稳定在20次以上,而美国大多数零售商平均每年的存货周转率不到15次,其中好事多仓储连锁公司为11次,而沃尔玛仅仅为7次。
作为电子书籍的最大供应商,亚马逊创造性地向顾客提供了书籍内容搜索功能,使人们能够在数十万本书的数千万页内容中任意搜索词句,并可免费阅读寻找到的关键词前后几页的内容,然后再由客户决定是否购买。实际上,这是一项非常巨大而且成本很高的工作,每一页的内容都必须扫描成文本文件并制作索引,保存在数据库中。这个数据库有数十千兆字节,是当时世界上最大的数据库。其效果非常明显,编入数据库的图书销量比其他图书的销量高9%。
贝佐斯认为:人不能太急功近利,否则会适得其反。“有时候,我们在对一些事情进行评估时发现,短期内它们会影响销售收入,但我们还是决定去做,因为我们认为短期并不能很好地预测出长期。你必须相信自己的判断力。只要有利于客户。我们就去做”。
深谋远虑 特立独行
在诸多领域,贝佐斯都是第一个吃螃蟹的人。
在电子商务的实践上,他从未畏首畏尾,也经常出人意料。贝佐斯曾认为:在电子商务领域,口碑比广告更重要,与其在媒体上大做广告,不如在免费送货上做文章。开始时,免费送货的门槛是购物金额超过99美元,后来这个金额降到49美元。经过整整一年的试验后,亚马逊大胆地做出决定:顾客的购买金额超过25美元时,亚马逊即可免费送货。虽然这些措施能够吸引更多顾客,提高顾客满意度,但在他人眼里,从一个时期来看,其成本却非常高。贝佐斯对此说:“一道算术题可能有15种不同解法,每个解法给你的答案都是你可能要赚得少一点。一个季度如此,一年如此,但10年之后情况可能就不一样了。”这的确是贝佐斯的精妙之处。
他经过数据统计又发现:在亚马逊网络书店的图书销售额中,竟然有大量来自排名10万名以后的书籍!而这些“冷门”书籍随时有可能在网络上被“挖掘”出来,经网络迅速传播,销售比例会高速增长。为此他预言这类书籍将会占到整个图书市场的一半。这意味着消费者在面对网络所提供的无限选择时,其需求呈现多样化,商品品种将越来越分散。这也让我们理解了贝佐斯当初投入巨资建立自己的仓储物流系统的真正价值。凭借其先进高效的物流体系、超大的商品容量及集散能力,它不仅提供了品种最为齐全的商品,也极大限度地降低了成本。
而亚马逊近年推出的一项重要产品,是电子阅读器Kindle——因其便于携带,可随时随地连线网上书店下载图书而广受欢迎。但随着苹果的平板电脑ipad的问世,面对人们对Kindle市场前景的质疑,贝佐斯再度直接回应:“今后会有100家公司制造平板电脑,为什么亚马逊要做第101家?平板电脑的确拥有包括阅读在内的许多功能,而我们的产品自始就有别于其他产品,这是真正的阅读器。”如贝佐斯所说,Kindle采用独特的电子墨水作为介质,视觉效果与普通纸张极为接近。大家都知道,花上三四个小时面对着一个液晶电脑屏幕是一件很辛苦的事情,而对于真正爱书的人来说,阅读是非常重要的一种习惯。
相信有许多人都有这种体验:当你捧起一本好书,就会情不自禁地为之吸引,仿佛进入了另外一个世界,而当用户使用Kindle阅读时,整个设备好像都隐去了,剩下的只有读者与作者笔下的世界。“人们有权使用最完美的工具进行阅读,就像数码照相机,如今即使是一部廉价手机也会装置一个摄像头供人们随时拍一些有趣的画面,但当人们想要拍一些真正的照片时,大家肯定还是会选择那些最好的照相机。”贝佐斯又进一步说:“我们会始终如一,不遗余力地让专用阅读设备尽善尽美。我们永远不做追随者,誓做领跑者。”
责任编辑:李 源
这家公司在全球率先推出电子阅读器Kindle,当苹果公司的平板电脑ipad在全球大行其道,诸多业界专家纷纷预测Kindle将大难临头之时,该公司却明确表示:ipad不是我们的竞争对手,我们始终是领跑者。
这就是跻身世界500强的电子商务公司——亚马逊公司。
电子商务的客户体验
成功的企业大多有着鲜明的经营特质。亚马逊这家以网上电子书店起家并发展成为全球最大的电子商务贸易的公司,不同寻常的发展历程,与它的经营目标不无关系。
亚马逊成立伊始,杰夫•贝佐斯就有明确的目标:“我的公司是世界上最重视顾客的公司。”起初,与其他电子商务公司方式类似,亚马逊只进行最基本的采购交易,而将类似于送货等事务全部交与其他专业公司,这样可以大幅消减成本。但很快贝佐斯就发现:这种方式并不能达到让顾客在网上购物时产生绝妙体验的目的,实际上,其他环节同样重要。
他决定改变经营方式,比如:建立自己的仓储及物流系统。于是亚马逊投入巨资,在美国境内建造了六座现代化仓库,采用机器人归类分拣货物,并在各仓库之间建立统一的、集中的物流配送网络。巨大的投入加之仓库运行初期效率并不高,使人们产生了怀疑,投资者们也不认可贝佐斯的做法。而贝佐斯坚持认为:这不是一个错误的决策,只要加以完善,假以时日必能解决问题。
事实证明,贝佐斯是正确的:在以后的一段时间内,亚马逊的仓库运作效率逐步提高,产生的积极效应越来越显著。现在,亚马逊平均每年的存货周转率稳定在20次以上,而美国大多数零售商平均每年的存货周转率不到15次,其中好事多仓储连锁公司为11次,而沃尔玛仅仅为7次。
作为电子书籍的最大供应商,亚马逊创造性地向顾客提供了书籍内容搜索功能,使人们能够在数十万本书的数千万页内容中任意搜索词句,并可免费阅读寻找到的关键词前后几页的内容,然后再由客户决定是否购买。实际上,这是一项非常巨大而且成本很高的工作,每一页的内容都必须扫描成文本文件并制作索引,保存在数据库中。这个数据库有数十千兆字节,是当时世界上最大的数据库。其效果非常明显,编入数据库的图书销量比其他图书的销量高9%。
贝佐斯认为:人不能太急功近利,否则会适得其反。“有时候,我们在对一些事情进行评估时发现,短期内它们会影响销售收入,但我们还是决定去做,因为我们认为短期并不能很好地预测出长期。你必须相信自己的判断力。只要有利于客户。我们就去做”。
深谋远虑 特立独行
在诸多领域,贝佐斯都是第一个吃螃蟹的人。
在电子商务的实践上,他从未畏首畏尾,也经常出人意料。贝佐斯曾认为:在电子商务领域,口碑比广告更重要,与其在媒体上大做广告,不如在免费送货上做文章。开始时,免费送货的门槛是购物金额超过99美元,后来这个金额降到49美元。经过整整一年的试验后,亚马逊大胆地做出决定:顾客的购买金额超过25美元时,亚马逊即可免费送货。虽然这些措施能够吸引更多顾客,提高顾客满意度,但在他人眼里,从一个时期来看,其成本却非常高。贝佐斯对此说:“一道算术题可能有15种不同解法,每个解法给你的答案都是你可能要赚得少一点。一个季度如此,一年如此,但10年之后情况可能就不一样了。”这的确是贝佐斯的精妙之处。
他经过数据统计又发现:在亚马逊网络书店的图书销售额中,竟然有大量来自排名10万名以后的书籍!而这些“冷门”书籍随时有可能在网络上被“挖掘”出来,经网络迅速传播,销售比例会高速增长。为此他预言这类书籍将会占到整个图书市场的一半。这意味着消费者在面对网络所提供的无限选择时,其需求呈现多样化,商品品种将越来越分散。这也让我们理解了贝佐斯当初投入巨资建立自己的仓储物流系统的真正价值。凭借其先进高效的物流体系、超大的商品容量及集散能力,它不仅提供了品种最为齐全的商品,也极大限度地降低了成本。
而亚马逊近年推出的一项重要产品,是电子阅读器Kindle——因其便于携带,可随时随地连线网上书店下载图书而广受欢迎。但随着苹果的平板电脑ipad的问世,面对人们对Kindle市场前景的质疑,贝佐斯再度直接回应:“今后会有100家公司制造平板电脑,为什么亚马逊要做第101家?平板电脑的确拥有包括阅读在内的许多功能,而我们的产品自始就有别于其他产品,这是真正的阅读器。”如贝佐斯所说,Kindle采用独特的电子墨水作为介质,视觉效果与普通纸张极为接近。大家都知道,花上三四个小时面对着一个液晶电脑屏幕是一件很辛苦的事情,而对于真正爱书的人来说,阅读是非常重要的一种习惯。
相信有许多人都有这种体验:当你捧起一本好书,就会情不自禁地为之吸引,仿佛进入了另外一个世界,而当用户使用Kindle阅读时,整个设备好像都隐去了,剩下的只有读者与作者笔下的世界。“人们有权使用最完美的工具进行阅读,就像数码照相机,如今即使是一部廉价手机也会装置一个摄像头供人们随时拍一些有趣的画面,但当人们想要拍一些真正的照片时,大家肯定还是会选择那些最好的照相机。”贝佐斯又进一步说:“我们会始终如一,不遗余力地让专用阅读设备尽善尽美。我们永远不做追随者,誓做领跑者。”
责任编辑:李 源