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摘 要：酒店集团国际化使得其经营管理中文化差异及文化冲突发生的频率日益增加。文章对国内外学者对酒店跨文化管理进行整理，在问卷调查结果的基础上，分析了郑州索菲特国际饭店文化差异，提出了该酒店在进行跨文化管理的具体实施建议。
关键词：文化差异；问卷调查；跨文化管理；建议
一、跨文化管理文献综述
国外学者在跨文化管理方面的理论研究间接影响着跨文化管理在酒店中的运用。如Jen-Te Yang深入研究了酒店管理中合作文化与领导角色，表明酒店领导创新者角色有利于酒店多元合作文化的建构；Karen J Lokkesmoe认为经过精心设计和良好支持的培训及教学可以最大限度满足国际发展、学术研究、商业组织跨文化发展的需要；Keyong Dong对中国企业跨文化管理进行分类，着重提出跨文化管理当中最常见的干预措施；Jasmin Mahadevan认为公司员工综合能力的提高可以最大限度的提高文化多样性的适应度，降低跨文化管理的难度。
国内学者研究内容主要集中在跨文化管理在酒店管理的意义；跨国酒店集团文化差异分析；跨文化管理在酒店中的实施等。如王健认为跨文化关系的解析是处理酒店跨文化管理问题的关键环节；马毅鑫等以跨国酒店为例分析其文化差异，提出具体建议。
二、郑州索菲特国际饭店文化差异分析
1.数据收集
本文以郑州索菲特国际饭店为案例进行实地调研，问卷发放时间为2016年7月11号至7月18号，调查主要集中在酒店各部门管理层办公区，提前预约访谈时间，以面对面的形式进行，当场回收问卷，并提出相关问题，调查结束后进行统一回收整理，共发放问卷233份，通过严格筛选，有效问卷227份，有效问答27条。
2.文化差异分析
（1）经营模式的文化差异
郑州索菲特国际酒店利用雅高集团品牌价值、理念制度直接在宗主国实行自行管理，除少数高层管理及西餐主厨外，大部分都是利用本地人员，酒店中跨国人员的比例降到最低。另外，高层管理人员综合素质高，对异域文化融化速度快，这便使文化差异停留在高层管理层级上，最终有效降低了由于文化差异对酒店具体运营带来的影响。
（2）组织结构的文化差异
荷兰管理学者霍夫斯蒂德以国家为单位，提出存在的文化差异模型，并将其分为五个维度，其中权利距离影响这社会对权利的不平等分配的接受程度，进而作用于家庭与组织环境中的等级制度和依赖关系。郑州索菲特国际饭店组织结构中采用中高层管理扁平型，注重经营中人人平等的思想，权利距离较小，这与我国传统企业垂直型组织结构对比鲜明。
（3）规章制度的文化差异
在管理制度上，郑州索菲特国际饭店无论从客房、餐饮等硬件设施，还是在对客服务的软件水平，均严格按照雅高集团饭店服务标准操作，全球雅高标准统一，故不涉及文化差异。基于中西方人对于工作本身态度存在差异，西方人重过程，轻结果，中国人重结果，轻过程。酒店以西方员工制度为基础，结合中国人价值观念，在员工福利及晋升机制方面进行提升。
三、跨文化管理建议
1.甄选外派人员，延长任职时间
外派人员在跨国运营中的表现不佳可能导致跨国经营成本的增加，影响酒店集团的整体对外形象。目前，郑州索菲特国际酒店外派人员包括：总经理、西餐主厨、送餐经理、酒吧经理、部门管培生等，这些人员中除经理级别员工接受过系统跨文化方面的培训，其他员工基本不了解；在任职时间上，外籍经理3年-5年会进行集团内部轮换，外籍员工任职时间5年-8年。经理在专业背景上较为多样，近10年的三位经理分别为经济学、管理学、会计学，具备较强的跨文化管理意识，总部应适当延长其任职时间，将其所掌握的跨文化管理方面的知識和理论付诸实践。
2.认识文化差异，提升管理技巧
任何跨国企业经营过程中必须要承认并理解文化差异的客观存在，并通过提升管理技巧去调和存在的差异。认识中法文化差异、部门管理文化差异、员工专业文化差异，理解并尊重这些差异，通过筛选与分析这些差异可能对酒店造成的现实问题及潜在影响，综合运用多样化文化管理策略，发挥“文化互补”的巨大潜能。
3.重视跨文化培训
（1）文化培训
讲授中法文化及沟通方法，增加不同国籍、不同部门员工的相互了解，从而降低彼此之间的文化敏感度，增强彼此的文化适应性。积极引导非工作关系的建立，掌握良好的沟通技巧，避免在文化认识的偏差所导致的文化偏见。
（2）选派中方管理人员总部培训
对酒店集团文化最直接的理解便是到集团总部去体验，法式豪华酒店食宿招待起源于法国巴黎索菲特酒店。然而对国内索菲特国际酒店中方管理者而言很难真正了解到其文化内涵，相关培训也只能从外派经理与外籍管培生口中获得。应制定“中方管理人员赴法培训计划”，通过培训了解纯正法式文化、掌握现代酒店经营管理、熟悉跨文化沟通技巧等。
（3）语言培训
对英语的掌握与精通应根据员工级别来确定等级，除此之外，应掌握一些法语的常用语，有针对性的设计法语教学内容，为中法员工沟通扫除障碍。
（4）交换培训
部门与部门之间文化冲突的产生，除领导风格的影响之外，部门工作性质的不同是另一主要原因，为此可以进行部门与部门之间员工的轮换或顶岗，以此来增加部门间工作内容的了解，减少部门员工间的误会，加快部门间文化的交融。
参考文献：
[1]Yang，J.T.Knowledge Sharing：Investigation Appropriate Leadership Roles and Collaborative Culture.Tourism Management，2007（28）：530-543. [2]Karen J Lokkesmoe，K.Peter Kuchinke，Alexandre Ardichvili.Developing cross-cultural awareness through foreign immersion programs[J].European Journal of Training and Development， 2016， Vol.40 （3），pp.155-170.
[3]Keyong Dong， Ying Liu. Cross-cultural management in China[J].Cross Cultural Management： An International Journal， 2010，Vol.17（3）.
[4]Jasmin Mahadevan. Intercultural engineering beyond stereotypes：Integrating diversity competencies into engineering education[J].European Journal of Training and Development，2014， Vol.38（7），pp.658-672.
[5]王健.酒店經营管理中的跨文化关系解析[J].旅游科学，2011，25（4）：67-74.
[6]马毅鑫.洲际酒店集团的跨文化管理-以上海外高桥皇冠假日酒店为例[J].酒店管理研究，2015，1：84-85.
[7]Ana Maria Soaresa，Minoo Farhangmehra，Aviv Shohamb.Hofst-ede's dimension of culture in international marketing students[J].Journal of Business Research，2007，（3）：277-284.
[8]Bahattin Ozdemir，Rabia Bato Cizel.International Hotel Manager as an Emerging Concept：A Reviw of Expatriate Management Literature and a Model Proposal[J].Journal of Hospitality and Tourism Management，2007，（2）：170-187.
关键词：文化差异；问卷调查；跨文化管理；建议
一、跨文化管理文献综述
国外学者在跨文化管理方面的理论研究间接影响着跨文化管理在酒店中的运用。如Jen-Te Yang深入研究了酒店管理中合作文化与领导角色，表明酒店领导创新者角色有利于酒店多元合作文化的建构；Karen J Lokkesmoe认为经过精心设计和良好支持的培训及教学可以最大限度满足国际发展、学术研究、商业组织跨文化发展的需要；Keyong Dong对中国企业跨文化管理进行分类，着重提出跨文化管理当中最常见的干预措施；Jasmin Mahadevan认为公司员工综合能力的提高可以最大限度的提高文化多样性的适应度，降低跨文化管理的难度。
国内学者研究内容主要集中在跨文化管理在酒店管理的意义；跨国酒店集团文化差异分析；跨文化管理在酒店中的实施等。如王健认为跨文化关系的解析是处理酒店跨文化管理问题的关键环节；马毅鑫等以跨国酒店为例分析其文化差异，提出具体建议。
二、郑州索菲特国际饭店文化差异分析
1.数据收集
本文以郑州索菲特国际饭店为案例进行实地调研，问卷发放时间为2016年7月11号至7月18号，调查主要集中在酒店各部门管理层办公区，提前预约访谈时间，以面对面的形式进行，当场回收问卷，并提出相关问题，调查结束后进行统一回收整理，共发放问卷233份，通过严格筛选，有效问卷227份，有效问答27条。
2.文化差异分析
（1）经营模式的文化差异
郑州索菲特国际酒店利用雅高集团品牌价值、理念制度直接在宗主国实行自行管理，除少数高层管理及西餐主厨外，大部分都是利用本地人员，酒店中跨国人员的比例降到最低。另外，高层管理人员综合素质高，对异域文化融化速度快，这便使文化差异停留在高层管理层级上，最终有效降低了由于文化差异对酒店具体运营带来的影响。
（2）组织结构的文化差异
荷兰管理学者霍夫斯蒂德以国家为单位，提出存在的文化差异模型，并将其分为五个维度，其中权利距离影响这社会对权利的不平等分配的接受程度，进而作用于家庭与组织环境中的等级制度和依赖关系。郑州索菲特国际饭店组织结构中采用中高层管理扁平型，注重经营中人人平等的思想，权利距离较小，这与我国传统企业垂直型组织结构对比鲜明。
（3）规章制度的文化差异
在管理制度上，郑州索菲特国际饭店无论从客房、餐饮等硬件设施，还是在对客服务的软件水平，均严格按照雅高集团饭店服务标准操作，全球雅高标准统一，故不涉及文化差异。基于中西方人对于工作本身态度存在差异，西方人重过程，轻结果，中国人重结果，轻过程。酒店以西方员工制度为基础，结合中国人价值观念，在员工福利及晋升机制方面进行提升。
三、跨文化管理建议
1.甄选外派人员，延长任职时间
外派人员在跨国运营中的表现不佳可能导致跨国经营成本的增加，影响酒店集团的整体对外形象。目前，郑州索菲特国际酒店外派人员包括：总经理、西餐主厨、送餐经理、酒吧经理、部门管培生等，这些人员中除经理级别员工接受过系统跨文化方面的培训，其他员工基本不了解；在任职时间上，外籍经理3年-5年会进行集团内部轮换，外籍员工任职时间5年-8年。经理在专业背景上较为多样，近10年的三位经理分别为经济学、管理学、会计学，具备较强的跨文化管理意识，总部应适当延长其任职时间，将其所掌握的跨文化管理方面的知識和理论付诸实践。
2.认识文化差异，提升管理技巧
任何跨国企业经营过程中必须要承认并理解文化差异的客观存在，并通过提升管理技巧去调和存在的差异。认识中法文化差异、部门管理文化差异、员工专业文化差异，理解并尊重这些差异，通过筛选与分析这些差异可能对酒店造成的现实问题及潜在影响，综合运用多样化文化管理策略，发挥“文化互补”的巨大潜能。
3.重视跨文化培训
（1）文化培训
讲授中法文化及沟通方法，增加不同国籍、不同部门员工的相互了解，从而降低彼此之间的文化敏感度，增强彼此的文化适应性。积极引导非工作关系的建立，掌握良好的沟通技巧，避免在文化认识的偏差所导致的文化偏见。
（2）选派中方管理人员总部培训
对酒店集团文化最直接的理解便是到集团总部去体验，法式豪华酒店食宿招待起源于法国巴黎索菲特酒店。然而对国内索菲特国际酒店中方管理者而言很难真正了解到其文化内涵，相关培训也只能从外派经理与外籍管培生口中获得。应制定“中方管理人员赴法培训计划”，通过培训了解纯正法式文化、掌握现代酒店经营管理、熟悉跨文化沟通技巧等。
（3）语言培训
对英语的掌握与精通应根据员工级别来确定等级，除此之外，应掌握一些法语的常用语，有针对性的设计法语教学内容，为中法员工沟通扫除障碍。
（4）交换培训
部门与部门之间文化冲突的产生，除领导风格的影响之外，部门工作性质的不同是另一主要原因，为此可以进行部门与部门之间员工的轮换或顶岗，以此来增加部门间工作内容的了解，减少部门员工间的误会，加快部门间文化的交融。
参考文献：
[1]Yang，J.T.Knowledge Sharing：Investigation Appropriate Leadership Roles and Collaborative Culture.Tourism Management，2007（28）：530-543. [2]Karen J Lokkesmoe，K.Peter Kuchinke，Alexandre Ardichvili.Developing cross-cultural awareness through foreign immersion programs[J].European Journal of Training and Development， 2016， Vol.40 （3），pp.155-170.
[3]Keyong Dong， Ying Liu. Cross-cultural management in China[J].Cross Cultural Management： An International Journal， 2010，Vol.17（3）.
[4]Jasmin Mahadevan. Intercultural engineering beyond stereotypes：Integrating diversity competencies into engineering education[J].European Journal of Training and Development，2014， Vol.38（7），pp.658-672.
[5]王健.酒店經营管理中的跨文化关系解析[J].旅游科学，2011，25（4）：67-74.
[6]马毅鑫.洲际酒店集团的跨文化管理-以上海外高桥皇冠假日酒店为例[J].酒店管理研究，2015，1：84-85.
[7]Ana Maria Soaresa，Minoo Farhangmehra，Aviv Shohamb.Hofst-ede's dimension of culture in international marketing students[J].Journal of Business Research，2007，（3）：277-284.
[8]Bahattin Ozdemir，Rabia Bato Cizel.International Hotel Manager as an Emerging Concept：A Reviw of Expatriate Management Literature and a Model Proposal[J].Journal of Hospitality and Tourism Management，2007，（2）：170-187.