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从上期开始，本刊与315消费电子投诉网合作推出新的栏目“315TS消费资讯”，为读者朋友提供更全面的产品售后服务资讯，结合本刊一直以来坚持的以产品评测为核心的内容，为消赞者的购买行为提供更加全面的参考。
恰逢3.15国际消费者权益日，本期我们与315消费电子投诉网(www.／315ts.ne1)合作·推出了“315TS消费资讯”栏目的315特别专版，为大家盘点2009年度消费电子产品投诉状况。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们期望通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业概况
2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.ne1)共受理消费类电子产品投诉235769宗。经过严格审核，有12276宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实，投诉问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言，被认定为无效投诉，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64％，投诉有效率为94.79％。
截至2010年1月5日，已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08％。
消费电子投诉特点
2009年消费电子投诉主要呈现出以下几大特点：
1、投诉量保持高速增长
最近三年，315消费电子投诉网受理的消费电子产品投诉一直保持着高速增长，每年投诉量翻一番，并在0g年突破20万大关，总量高达223493。
2、通讯购物投诉增长最快
因为购物的便利和快捷性，通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的同时，投诉量也随之迅速增长，2009年增长率位居行业榜首，高达271.41％。
3、新兴行业投诉激增，行业亟待规范化
位居投诉前三位的行业分别是网络产品、电信服务和通讯购物，网络产品和通讯购物处于行业快速发展期，行业规范相对不足，导致纠纷不断，亟待相关法律法规的完善，以更好保障消费者的权益。
4、屏显故障问题较为突出
纵观各大行业的投诉，屏幕成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。
5、投诉地区分布更广泛
前十五大热点投诉地区所占的比例较2008年有所降低，投诉的地区更加分散，不再局限在某些热点地区。另外，由于网络维权日益深入民心，边远地区的影响力也在逐渐增强。
消费电子投诉受理情况
2009年，315消费电子投诉网共受理消费电子行业有效投诉223493宗，截至2010年1月5日，投诉的完成率为94.08％，与2008年相比，完成率有了较大的提升。在投诉量大幅增长而人员配置基本没有增加的情况下，315消费电子投诉网加大了和投诉人及企、Ik的沟通，通过回音壁、邮件、电话等多种方式与投诉人及企业展开了畅顺的沟通，以便及时了解投诉处理进展情况，并做好后续的跟进工作，有效提升了投诉解决率。
消费电子投诉趋势
自2005年4月份建立以来，315N费电子投诉网一直处于高速发展中，消费电子的投诉也节节攀升。自07年以来，连续两年保持投彭翻倍的增长。除了9月份的投诉量稍有下降外，2009年各个月份与2008年相比，均有大幅度的增长，1至8月均是翻倍甚至是翻数倍的增长。
1、2009年度消费电于各行业投诉量及介绍
2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18％。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物，这三大行业的投诉量占了消费电子投诉量的八成以上，新兴产业投诉量的迅猛发展与相关法规不完善及售后服务缺失有关，如网络游戏投诉，因为网游行业的售后标准缺失，在出现纠纷后，该如何处理是一大难题，于是常常引发集体性投诉。
纵观各行业，主要呈现以下特点：
(1)、通讯购物行业诚信缺失乱象一片
通讯购物的投诉主要以网络购物、电视购物和电话推销为主。网络购物的特点决定了消费者不能很好地了解商品的实际情况，只能通过商家提供的产品图片及文字说明大致了解，如果消费者网购的商品是假冒产品或者缺陷商品，后续的维权工作将变得异常艰难，故网购交易纠纷不断，网络诈骗行为也层出不穷。电视购物、电话推销的投诉则以夸大／虚假宣传、产品质量低劣以及售后服务缺失为主，承诺“货到付款”却不给验货，行业诚信缺失导致乱象一片，亟待相关部门的大力整顿。
(2)、山寨手机内置吸费软件维权困难
电信行业的投诉中，乱扣费、宽带质量、客服质量、霸王条款等依然是投诉的重点，而新出现的手机内置吸费软件、网络兼职扣费陷阱、电视台问答扣费等投诉问题也层出不穷，尤其是手机内置吸费软件问题异常火热。
从众多投诉人反映的情况来看，不仅绝大部分山寨手机内置了sP吸费软件，就连国内一些正规的手机厂商也开始内置吸费软件。用户在使用被内置了吸费软件的手机时，一不小心就可能被扣费，几乎都不经过二次确认，扣费金额少则十几元，多则几百元。由于山寨手机泛滥，此类纠纷越来越多，因维权较为艰难，用户们对此极其不满。很多投诉在315消费电子投诉网的跟进下，都得到了较好的解决。
(3)、网游投诉持续增长，虚拟财产保护备受关注
2009年网络游戏有效投诉80640宗，与08年相比增长了82.33％，继续保持较高的增长速率，集体性的投诉事件频发。在网游投诉中，因为运营商的更替，数据交接等原因，魔兽世界在09年是投诉的焦点，另外，虚拟财产的合法性及保护问题也受到了前所未有的关注，亟待有关法律法规的完善，对此进行认定和保护。
(4)、手机维修私换配件、收费高成行业潜规则
有关手机行业售后维修的问题，2009年再次成为投诉的热点。非保、过保产品的维修不规范，收费过高等问题引起了广泛的关注。据众多投诉人反映，不少售后网点存在“小病”说成“大病”，“无病”说成“有病”的情况，借此收取高额的维修费用。而售后网点私换配件问题，似乎成了手机维修行业的一个潜规则，不细心的用户不易发现，而就算发现，维权也是困难重重。
(5)、计算机同型号同故障集体投诉事件频发
2009年度，计算机的投诉增长率为143.31％，投诉的攀升源于集体性投诉的高发。
由于厂商消极处理或者使用不良部件进行更换，甚至无视大量消费者反映同类型的故障，有关企业均以过保、出厂检测合格等为由来推卸责任，导致矛盾升级。此类投诉主要集中在液晶屏、显卡、主板、电池等方面，而散热设计出现的蓝屏、死机问题尤其引人关注。
2、08与09年投诉量对比
3、2009年度消费电子行业主要问题分析
网络产品：账号被封(19.81％)，客户服务质量问题(9.41％)，服务器问题(8.77％)，网络诈骗(7.57％)，账号被盗(6.71％)
电信服：资费不明(11.23％)，宽带质量(9.41％)，乱扣费(9.31％)客服服务问题(6.60％)，霸王条款(5.67％)
通讯购物：售后服务欠缺(16.48％)，夸大宣传(13.33％)，产品质量缺陷(13.2-10.4)，网络诈骗(12.19％)，货不对版(8.80％)
计算机：主板(14.98％)，显卡(12.89％)，技术不过关(10.50％)，液晶显示器问题(10.05％)，散热(7.17％)
手机：键盘(外壳)裂损，故障，掉漆(11.19％)，屏显故障(9.29％)，售后服务态度(9.22％)，非正常开关机(7.46％)，虚假宣传，价格欺诈(568％)
电视机：黑屏，蓝屏，白屏，花屏(侣10％)，维修费用高，不合理(14.82％)，售后态度差(7.29％)，显示屏破损(4.63％)，开／关机故障(4.29％)
汽车电子：服务态度(13.34％)，其它配件(11.42％)，服务欺诈(9.07％)，发动机(7.77％)，变速器(684％)
空调：售后服务不及时(17.61％)，不制冷，不制热(17.33％)，噪音(906％)，售后服务态度羞(7.48％0)，多次维修(6.72％)
数码相机：拍摄质量差(32.57％).经销商价格欺诈(18.29％)，其他(7.83％)，镜头伸缩异常(7.57％)，1CD故障(6.86％)
其他数码产品：其他(2086％)，产品质量(6.47％)，屏幕破裂(6.27％)，售后服务(5.81％)，售后服务质量(5.41％)
冰箱：售后服务不及时(13.60％)，制冷效果差(1355％)，噪音大(11.04％)，其他(9.71％)，售后服务态度差(8.48％)
小家电：产品质量差(42.59％)，售后服务不及时(1625％)，服务态度差(12.83％)，其他(8.46％)，收费高，不合理(5.80％)
其他家电：产品质量(44.75％)，售后服务(37.05％)，其他(11.95％)售后服务态度差(2.12％)，售后服务差(1.06％)
洗衣机：维修不及时(12.63％)，服务态度差(11.68％)，收费高／不合理(10.26％)，其他(9.79％)，噪音大(9.00％)
热水器：售后服务不及时(18.82％)，漏水(13.20％)，收费高／不合理(9.99％)，打火故障(9.72％)，维修水平差(8.12％)
4、消费电子投诉来源地区
5、消费电子产品企业投诉排名(前十名)
6、消费电子产品投诉指数排名
为了更科学具体的体现出投诉量和市场占有量的关系，今年我们首次推出投诉指数的排名，投诉指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。
09年度投诉处理较好、对投诉需加强重视的企业名单
1、本年度投诉处理较好的企业
网络产品：金山、盛大、搜狐
电信服务：广东移动、四川移动、广东电信、四川电信、河南联通
通讯购物：淘宝、凡客诚品、5173
手机：金立、诺基亚
计算机：东芝、联想、宏基
电视机：海尔、长虹、TC1
汽车电子：东风标致、比亚迪、吉利、海马
数码相机：爱国者、索尼
空调：海尔、长虹、海信／科龙
冰箱：海尔、西门子、美菱
洗衣机：海尔、合肥三洋荣事达
小家电：奔腾、九阳、苏泊尔、万和
2、对投诉需加强重视的企业
网络产品：网易、上海天游、多益网络、上海天希
电信服务：北京电信、北京移动、北京联通、山东移动、广东联通
通讯购物：阿里巴巴、麦考林、百世丽、快易购，邦可国际、浓翔国际、红蓝国际、松鸣商贸
手机：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联
计算机：方正、戴尔、神舟
电视机：上广电、东芝、飞利浦
汽车电子：东风日产、长安福特、上海通用、天津一汽
数码相机：尼康、富士、卡西欧、奥林巴斯
空调：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯
冰箱：上菱、新飞、小天鹅
洗衣机：扬子、现代、小天鹅
小家电：美的、普田、小鸭、方太
恰逢3.15国际消费者权益日，本期我们与315消费电子投诉网(www.／315ts.ne1)合作·推出了“315TS消费资讯”栏目的315特别专版，为大家盘点2009年度消费电子产品投诉状况。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们期望通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业概况
2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.ne1)共受理消费类电子产品投诉235769宗。经过严格审核，有12276宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实，投诉问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言，被认定为无效投诉，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64％，投诉有效率为94.79％。
截至2010年1月5日，已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08％。
消费电子投诉特点
2009年消费电子投诉主要呈现出以下几大特点：
1、投诉量保持高速增长
最近三年，315消费电子投诉网受理的消费电子产品投诉一直保持着高速增长，每年投诉量翻一番，并在0g年突破20万大关，总量高达223493。
2、通讯购物投诉增长最快
因为购物的便利和快捷性，通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的同时，投诉量也随之迅速增长，2009年增长率位居行业榜首，高达271.41％。
3、新兴行业投诉激增，行业亟待规范化
位居投诉前三位的行业分别是网络产品、电信服务和通讯购物，网络产品和通讯购物处于行业快速发展期，行业规范相对不足，导致纠纷不断，亟待相关法律法规的完善，以更好保障消费者的权益。
4、屏显故障问题较为突出
纵观各大行业的投诉，屏幕成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。
5、投诉地区分布更广泛
前十五大热点投诉地区所占的比例较2008年有所降低，投诉的地区更加分散，不再局限在某些热点地区。另外，由于网络维权日益深入民心，边远地区的影响力也在逐渐增强。
消费电子投诉受理情况
2009年，315消费电子投诉网共受理消费电子行业有效投诉223493宗，截至2010年1月5日，投诉的完成率为94.08％，与2008年相比，完成率有了较大的提升。在投诉量大幅增长而人员配置基本没有增加的情况下，315消费电子投诉网加大了和投诉人及企、Ik的沟通，通过回音壁、邮件、电话等多种方式与投诉人及企业展开了畅顺的沟通，以便及时了解投诉处理进展情况，并做好后续的跟进工作，有效提升了投诉解决率。
消费电子投诉趋势
自2005年4月份建立以来，315N费电子投诉网一直处于高速发展中，消费电子的投诉也节节攀升。自07年以来，连续两年保持投彭翻倍的增长。除了9月份的投诉量稍有下降外，2009年各个月份与2008年相比，均有大幅度的增长，1至8月均是翻倍甚至是翻数倍的增长。
1、2009年度消费电于各行业投诉量及介绍
2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18％。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物，这三大行业的投诉量占了消费电子投诉量的八成以上，新兴产业投诉量的迅猛发展与相关法规不完善及售后服务缺失有关，如网络游戏投诉，因为网游行业的售后标准缺失，在出现纠纷后，该如何处理是一大难题，于是常常引发集体性投诉。
纵观各行业，主要呈现以下特点：
(1)、通讯购物行业诚信缺失乱象一片
通讯购物的投诉主要以网络购物、电视购物和电话推销为主。网络购物的特点决定了消费者不能很好地了解商品的实际情况，只能通过商家提供的产品图片及文字说明大致了解，如果消费者网购的商品是假冒产品或者缺陷商品，后续的维权工作将变得异常艰难，故网购交易纠纷不断，网络诈骗行为也层出不穷。电视购物、电话推销的投诉则以夸大／虚假宣传、产品质量低劣以及售后服务缺失为主，承诺“货到付款”却不给验货，行业诚信缺失导致乱象一片，亟待相关部门的大力整顿。
(2)、山寨手机内置吸费软件维权困难
电信行业的投诉中，乱扣费、宽带质量、客服质量、霸王条款等依然是投诉的重点，而新出现的手机内置吸费软件、网络兼职扣费陷阱、电视台问答扣费等投诉问题也层出不穷，尤其是手机内置吸费软件问题异常火热。
从众多投诉人反映的情况来看，不仅绝大部分山寨手机内置了sP吸费软件，就连国内一些正规的手机厂商也开始内置吸费软件。用户在使用被内置了吸费软件的手机时，一不小心就可能被扣费，几乎都不经过二次确认，扣费金额少则十几元，多则几百元。由于山寨手机泛滥，此类纠纷越来越多，因维权较为艰难，用户们对此极其不满。很多投诉在315消费电子投诉网的跟进下，都得到了较好的解决。
(3)、网游投诉持续增长，虚拟财产保护备受关注
2009年网络游戏有效投诉80640宗，与08年相比增长了82.33％，继续保持较高的增长速率，集体性的投诉事件频发。在网游投诉中，因为运营商的更替，数据交接等原因，魔兽世界在09年是投诉的焦点，另外，虚拟财产的合法性及保护问题也受到了前所未有的关注，亟待有关法律法规的完善，对此进行认定和保护。
(4)、手机维修私换配件、收费高成行业潜规则
有关手机行业售后维修的问题，2009年再次成为投诉的热点。非保、过保产品的维修不规范，收费过高等问题引起了广泛的关注。据众多投诉人反映，不少售后网点存在“小病”说成“大病”，“无病”说成“有病”的情况，借此收取高额的维修费用。而售后网点私换配件问题，似乎成了手机维修行业的一个潜规则，不细心的用户不易发现，而就算发现，维权也是困难重重。
(5)、计算机同型号同故障集体投诉事件频发
2009年度，计算机的投诉增长率为143.31％，投诉的攀升源于集体性投诉的高发。
由于厂商消极处理或者使用不良部件进行更换，甚至无视大量消费者反映同类型的故障，有关企业均以过保、出厂检测合格等为由来推卸责任，导致矛盾升级。此类投诉主要集中在液晶屏、显卡、主板、电池等方面，而散热设计出现的蓝屏、死机问题尤其引人关注。
2、08与09年投诉量对比
3、2009年度消费电子行业主要问题分析
网络产品：账号被封(19.81％)，客户服务质量问题(9.41％)，服务器问题(8.77％)，网络诈骗(7.57％)，账号被盗(6.71％)
电信服：资费不明(11.23％)，宽带质量(9.41％)，乱扣费(9.31％)客服服务问题(6.60％)，霸王条款(5.67％)
通讯购物：售后服务欠缺(16.48％)，夸大宣传(13.33％)，产品质量缺陷(13.2-10.4)，网络诈骗(12.19％)，货不对版(8.80％)
计算机：主板(14.98％)，显卡(12.89％)，技术不过关(10.50％)，液晶显示器问题(10.05％)，散热(7.17％)
手机：键盘(外壳)裂损，故障，掉漆(11.19％)，屏显故障(9.29％)，售后服务态度(9.22％)，非正常开关机(7.46％)，虚假宣传，价格欺诈(568％)
电视机：黑屏，蓝屏，白屏，花屏(侣10％)，维修费用高，不合理(14.82％)，售后态度差(7.29％)，显示屏破损(4.63％)，开／关机故障(4.29％)
汽车电子：服务态度(13.34％)，其它配件(11.42％)，服务欺诈(9.07％)，发动机(7.77％)，变速器(684％)
空调：售后服务不及时(17.61％)，不制冷，不制热(17.33％)，噪音(906％)，售后服务态度羞(7.48％0)，多次维修(6.72％)
数码相机：拍摄质量差(32.57％).经销商价格欺诈(18.29％)，其他(7.83％)，镜头伸缩异常(7.57％)，1CD故障(6.86％)
其他数码产品：其他(2086％)，产品质量(6.47％)，屏幕破裂(6.27％)，售后服务(5.81％)，售后服务质量(5.41％)
冰箱：售后服务不及时(13.60％)，制冷效果差(1355％)，噪音大(11.04％)，其他(9.71％)，售后服务态度差(8.48％)
小家电：产品质量差(42.59％)，售后服务不及时(1625％)，服务态度差(12.83％)，其他(8.46％)，收费高，不合理(5.80％)
其他家电：产品质量(44.75％)，售后服务(37.05％)，其他(11.95％)售后服务态度差(2.12％)，售后服务差(1.06％)
洗衣机：维修不及时(12.63％)，服务态度差(11.68％)，收费高／不合理(10.26％)，其他(9.79％)，噪音大(9.00％)
热水器：售后服务不及时(18.82％)，漏水(13.20％)，收费高／不合理(9.99％)，打火故障(9.72％)，维修水平差(8.12％)
4、消费电子投诉来源地区
5、消费电子产品企业投诉排名(前十名)
6、消费电子产品投诉指数排名
为了更科学具体的体现出投诉量和市场占有量的关系，今年我们首次推出投诉指数的排名，投诉指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。
09年度投诉处理较好、对投诉需加强重视的企业名单
1、本年度投诉处理较好的企业
网络产品：金山、盛大、搜狐
电信服务：广东移动、四川移动、广东电信、四川电信、河南联通
通讯购物：淘宝、凡客诚品、5173
手机：金立、诺基亚
计算机：东芝、联想、宏基
电视机：海尔、长虹、TC1
汽车电子：东风标致、比亚迪、吉利、海马
数码相机：爱国者、索尼
空调：海尔、长虹、海信／科龙
冰箱：海尔、西门子、美菱
洗衣机：海尔、合肥三洋荣事达
小家电：奔腾、九阳、苏泊尔、万和
2、对投诉需加强重视的企业
网络产品：网易、上海天游、多益网络、上海天希
电信服务：北京电信、北京移动、北京联通、山东移动、广东联通
通讯购物：阿里巴巴、麦考林、百世丽、快易购，邦可国际、浓翔国际、红蓝国际、松鸣商贸
手机：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联
计算机：方正、戴尔、神舟
电视机：上广电、东芝、飞利浦
汽车电子：东风日产、长安福特、上海通用、天津一汽
数码相机：尼康、富士、卡西欧、奥林巴斯
空调：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯
冰箱：上菱、新飞、小天鹅
洗衣机：扬子、现代、小天鹅
小家电：美的、普田、小鸭、方太