【摘 要】
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<正>安全与服务,历来被认为是民航业与生俱来的一对矛盾。重安全,意味着要坚守原则、铁面无私,难免让旅客感觉服务呆板、不近情理,轻则引起旅客不满甚至投诉,重则流失旅客群,
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<正>安全与服务,历来被认为是民航业与生俱来的一对矛盾。重安全,意味着要坚守原则、铁面无私,难免让旅客感觉服务呆板、不近情理,轻则引起旅客不满甚至投诉,重则流失旅客群,降低销售,影响收益;重服务,意味着要从旅客需求出发,旅客利益至上,虽提高了旅客满意度,使人心向,人气聚,却难免与一些安全制度相冲突,甚至因过度服务带来安全隐患。局方96号文对简化服务流程,尤其对简化起飞后20分钟和下降前30分钟的餐饮服务流程进一步予以了明确,强制性地要求服务让位于安全,强调了安全第一、安全为基础的指导思想。在实际操作中,安全与服务真是不可调和的矛盾?鱼与熊掌不可兼得?其实未
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