论文部分内容阅读
学校危机是指在学校内外突然爆发的，干扰和破坏学校的正常教育教学秩序、威胁广大师生生命安全与身心健康、对学校发展造成损失和不良影响的事件。学校危机具有爆发的突然性、情境的不确定性、时间的紧迫性、强烈的破坏性、社会的敏感性等特点。信息公开是学校危机应对的一项非常有效的措施，在危机应对中具有重要作用。通过公开相关的事实信息，可以满足公众了解事实真相的需要，稳定公众的情绪，避免不必要的恐慌，提高公众对危机的心理承受力。有利于树立权威，取得利益相关者的谅解和支持，从而引导公众乃至整个社会积极参与危机应对。有利于强化学校和相关部门的责任意识，增强责任行动，加强社会对危机事件处理的监督。有利于及时正确地启动危机管理系统，采取正确的危机应对措施。学校危机信息公开应采取以下策略。
一、第一时间公开信息
平时在传递信息时一般要求做到“5W1H”六要素俱全，即何时、何地、什么、为什么、谁以及如何，而且要表示清楚。但在危机事件中，则应该采取第一时间公开信息的策略，即危机事件发生后，即使上述6要素不能完全正确说清楚，也要在最短的时间内主动向相关人员公开信息，使学校和相关部门成为权威信息源。学校主动提供信息，就成了信息的主渠道，公众就会把学校作为主要的信息源，别人的声音就无足轻重了；在第一时间提供了信息，就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。从心理学的角度看，在日常生活中，我们常常强调“第一印象”的重要性。同样道理，危机公开也应遵循“第一时间”的规则。不能等到问题全部搞清楚以后才发布信息，重要的是向有关人员表明学校已经启动了相应的机制来处理危机。任何未能及时发布的信息——无论它怎样的天衣无缝——都会成为所谓的“零信息”。
另外，调查表明。大多数人在接受信息时有“先入为主”的趋向。即人们更愿意接受第一时间得到的消息。学校向有关人员传递信息的速度其实是学校对危机的反应速度的一种象征，它说明学校已经意识到危机的发生，学校应急的预案已经启动，事态正在逐步得到控制。但是如果人们从学校没有得到任何消息，就会认为学校未能对危机做出及时的反应，从而对学校失去信心，而重获公信力是需要付出百倍的努力才能挽回的。2003年2月25日中午，清华、北大餐厅发生爆炸，两所学校都在第一时间将事情真相向相关人员公开，从而稳定了师生和家长的情绪，杜绝了小道消息的滋生与流传，使学校迅速恢复了正常的教学秩序。而在2003年3月19日上午发生的辽宁海城学生豆奶中毒事件中，危机事件发生20多天后，当地政府才召开新闻发布会正式对外宣布。这种“迟到”的信息引起了家长及社会的极度恐慌与极大愤慨，甚至做出堵塞道路等过激举动，不仅延误了学生的救治时间，而且彻底地损害了当地政府的形象。
二、公开事实信息
所谓公开事实信息，就是学校危机事件发生后，学校及相关部门要将已经掌握的危机事实信息公开。它包括两方面的内容：一是公开的信息必须是真实的，而不是虚假的。学校危机发生后，人们希望在最短的时间内了解事情的真相。只有真实的信息，才能正确引导人们在危机事件中保持理性，采取合适的自救行动，不产生过激反应和行为。公开真实信息，首先必须正面承认危机已经发生，然后要把掌握的事实信息公开。但由于学校危机事件一般都是负面事件，学校和相关部门往往从自身的利益出发，认为危机信息公开后会损害学校和政府的形象，甚至会追究相关部门和人员的责任。因此，有些学校危机发生后，当事部门不是主动将事实信息向社会公开，反而否认危机的存在，或者编造、歪曲事实，向社会公布虚假信息。如在四川达县发生的“中国校园系列强奸第一案”，罪犯杨传山自2001年4月起，在四川达县的一些中小学校园内疯狂作案19宗，强奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓获。在这一系列案件中，瞒报和缓报案件现象普遍存在，导致破案的最佳时机被延误，也导致更多的人受害。
二是公开的信息必须是已经证实的，而不是还需要调查和正在研究的信息。由于危机发生的不确定性和紧迫性，当事部门无法在很短时间内全面掌握危机发生的原因、危机产生的后果等信息，因此，在公开信息时，要坚持以已知事实为依据，只公开确切的信息，只对社会说自己所了解的情况。对于还在调查和研究的问题，决不能主观臆断，提前下结论。如2004年2月23下午1时20分，昆明市公安局接报，云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间内发现一具男尸。经公安机关现场勘察，在该宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性尸体。云南省公安厅24日下午召开新闻发布会，向社会公开了以下事实信息：在云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性遗体，4具男尸均为云南大学2000级生物系学生。但对于犯罪手段、犯罪嫌疑人情况、犯罪动机等不确定的信息并没有公开。这个案例很好地说明了对于还未确定的信息决不能主观臆断，否则将会使当事部门陷于被动，损害其公信力。对于这些还不确定，但又是人们极为关心的问题，要坦诚自己与公众在情感上的共鸣：“这个问题目前还没有答案，大家心里很着急，我们也一样。因此，我们会加紧工作，一旦有新的进展会及时向各位通报。”
三、公开行动信息
学校危机爆发后，除了向社会提供各种事实性信息外，更重要的是向社会提供一些行动信息，即建议他们采取一些简单的应对行动。因为，从心理学的角度来说，身处危机中心的学生及其家长一般会表现出恐慌的情绪，抑制恐慌的最好办法就是提供具有可操作性和具有较强实践性的行动信息。学生及家长在获得此类信息后能够采取行动，主动应对危机，而不再处于被动挨打的境地，而且也能使恐惧心理缓解很多。对那些远离危机中心的公众也应该提供一些简单的行动建议，让他们有防范危机发生的心理准备和措施。如在地震、水灾、火灾、溺水、泥石流、传染病等危机事件发生后，除了向学生、家长、教职工，以及社会公开危机发生的事实信息，更要向他们提供相关的自我救护措施。
这些行动信息首先应该是简单可理解的，而不是需要进一步思考和研究的。如2008年3月上旬在我国一些地区流行手足口病之后，一些学校给学生及家长提供“饭前便后洗手、多开窗户通风、用开水消毒、带口罩”等信息，这些行动信息都是非常简单可理解的。其次。应该是实践中可操作的，而不是需要具备相当的条件才能实施的。如用肥皂或洗手液洗手、喝凉开水、对患儿衣服和玩具进行消毒等措施，普通家庭都能做到，而不需要专业的工具和场所进行。再次，应该给不同的人群或机构提供不同的行动信息。如给学生个人、学生家长、学校、医疗机构、社会公众等提供的行动信息应该是有所区别的。因为不同的人群在危机事件中所处的境况不同，心理状态不同，信息需求也不同。应该针对不同人群的境况、心理和
一、第一时间公开信息
平时在传递信息时一般要求做到“5W1H”六要素俱全，即何时、何地、什么、为什么、谁以及如何，而且要表示清楚。但在危机事件中，则应该采取第一时间公开信息的策略，即危机事件发生后，即使上述6要素不能完全正确说清楚，也要在最短的时间内主动向相关人员公开信息，使学校和相关部门成为权威信息源。学校主动提供信息，就成了信息的主渠道，公众就会把学校作为主要的信息源，别人的声音就无足轻重了；在第一时间提供了信息，就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。从心理学的角度看，在日常生活中，我们常常强调“第一印象”的重要性。同样道理，危机公开也应遵循“第一时间”的规则。不能等到问题全部搞清楚以后才发布信息，重要的是向有关人员表明学校已经启动了相应的机制来处理危机。任何未能及时发布的信息——无论它怎样的天衣无缝——都会成为所谓的“零信息”。
另外，调查表明。大多数人在接受信息时有“先入为主”的趋向。即人们更愿意接受第一时间得到的消息。学校向有关人员传递信息的速度其实是学校对危机的反应速度的一种象征，它说明学校已经意识到危机的发生，学校应急的预案已经启动，事态正在逐步得到控制。但是如果人们从学校没有得到任何消息，就会认为学校未能对危机做出及时的反应，从而对学校失去信心，而重获公信力是需要付出百倍的努力才能挽回的。2003年2月25日中午，清华、北大餐厅发生爆炸，两所学校都在第一时间将事情真相向相关人员公开，从而稳定了师生和家长的情绪，杜绝了小道消息的滋生与流传，使学校迅速恢复了正常的教学秩序。而在2003年3月19日上午发生的辽宁海城学生豆奶中毒事件中，危机事件发生20多天后，当地政府才召开新闻发布会正式对外宣布。这种“迟到”的信息引起了家长及社会的极度恐慌与极大愤慨，甚至做出堵塞道路等过激举动，不仅延误了学生的救治时间，而且彻底地损害了当地政府的形象。
二、公开事实信息
所谓公开事实信息，就是学校危机事件发生后，学校及相关部门要将已经掌握的危机事实信息公开。它包括两方面的内容：一是公开的信息必须是真实的，而不是虚假的。学校危机发生后，人们希望在最短的时间内了解事情的真相。只有真实的信息，才能正确引导人们在危机事件中保持理性，采取合适的自救行动，不产生过激反应和行为。公开真实信息，首先必须正面承认危机已经发生，然后要把掌握的事实信息公开。但由于学校危机事件一般都是负面事件，学校和相关部门往往从自身的利益出发，认为危机信息公开后会损害学校和政府的形象，甚至会追究相关部门和人员的责任。因此，有些学校危机发生后，当事部门不是主动将事实信息向社会公开，反而否认危机的存在，或者编造、歪曲事实，向社会公布虚假信息。如在四川达县发生的“中国校园系列强奸第一案”，罪犯杨传山自2001年4月起，在四川达县的一些中小学校园内疯狂作案19宗，强奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓获。在这一系列案件中，瞒报和缓报案件现象普遍存在，导致破案的最佳时机被延误，也导致更多的人受害。
二是公开的信息必须是已经证实的，而不是还需要调查和正在研究的信息。由于危机发生的不确定性和紧迫性，当事部门无法在很短时间内全面掌握危机发生的原因、危机产生的后果等信息，因此，在公开信息时，要坚持以已知事实为依据，只公开确切的信息，只对社会说自己所了解的情况。对于还在调查和研究的问题，决不能主观臆断，提前下结论。如2004年2月23下午1时20分，昆明市公安局接报，云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间内发现一具男尸。经公安机关现场勘察，在该宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性尸体。云南省公安厅24日下午召开新闻发布会，向社会公开了以下事实信息：在云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性遗体，4具男尸均为云南大学2000级生物系学生。但对于犯罪手段、犯罪嫌疑人情况、犯罪动机等不确定的信息并没有公开。这个案例很好地说明了对于还未确定的信息决不能主观臆断，否则将会使当事部门陷于被动，损害其公信力。对于这些还不确定，但又是人们极为关心的问题，要坦诚自己与公众在情感上的共鸣：“这个问题目前还没有答案，大家心里很着急，我们也一样。因此，我们会加紧工作，一旦有新的进展会及时向各位通报。”
三、公开行动信息
学校危机爆发后，除了向社会提供各种事实性信息外，更重要的是向社会提供一些行动信息，即建议他们采取一些简单的应对行动。因为，从心理学的角度来说，身处危机中心的学生及其家长一般会表现出恐慌的情绪，抑制恐慌的最好办法就是提供具有可操作性和具有较强实践性的行动信息。学生及家长在获得此类信息后能够采取行动，主动应对危机，而不再处于被动挨打的境地，而且也能使恐惧心理缓解很多。对那些远离危机中心的公众也应该提供一些简单的行动建议，让他们有防范危机发生的心理准备和措施。如在地震、水灾、火灾、溺水、泥石流、传染病等危机事件发生后，除了向学生、家长、教职工，以及社会公开危机发生的事实信息，更要向他们提供相关的自我救护措施。
这些行动信息首先应该是简单可理解的，而不是需要进一步思考和研究的。如2008年3月上旬在我国一些地区流行手足口病之后，一些学校给学生及家长提供“饭前便后洗手、多开窗户通风、用开水消毒、带口罩”等信息，这些行动信息都是非常简单可理解的。其次。应该是实践中可操作的，而不是需要具备相当的条件才能实施的。如用肥皂或洗手液洗手、喝凉开水、对患儿衣服和玩具进行消毒等措施，普通家庭都能做到，而不需要专业的工具和场所进行。再次，应该给不同的人群或机构提供不同的行动信息。如给学生个人、学生家长、学校、医疗机构、社会公众等提供的行动信息应该是有所区别的。因为不同的人群在危机事件中所处的境况不同，心理状态不同，信息需求也不同。应该针对不同人群的境况、心理和