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摘要：大型体育赛事已不仅仅是一项展示竞技体育水平的活动，更成为包含社会政治、经济、文化等多因素的、复杂的、综合的特殊活动。体育赛事所赋予达到的目的和目标越来越多样化，对经济、政治、文化、科技等方面的影响力和冲击力越来越大。住宿服务是大型体育赛事的重要关联服务，目前我国学者对于与大型体育赛事或大型活动相关的住宿服务的研究主要集中在为游客提供服务的视角，而对于参与大型体育赛事的运动员、教练员等的住宿服务少有人研究。参与北京奥运村的住宿服务管理工作，运用住宿服务管理的相关理论，结合大型体育赛事的实际情况，对大型体育赛事活动中运动员的住宿服务管理特点进行了梳理，并提出一套控制和提升运动员住宿服务管理质量的策略。旨在给未来大型体育赛事住宿服务管理提供有益借鉴。
关键词：大型体育赛事；运动员；住宿服务；北京奥运村
中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612（2011）07-0021-05
Research on the Service Management for the Accommodation of the Athletes in Large Sports Events
——Take Beijing Olympic Village as example
XIAO Yi-nan
（Tourism Institute of Beijing Union University, Beijing 100101, China）
Abstract:The large sports events is far more than an activity to show the competition sport level. It is a complicate and comprehensive activity that related to society, politics, economic and culture. The objective and goal that the sports events provides are becoming more and more various, and have increasing influence and impact to the economic, politics, culture and technology. The accommodationservice is the critical service associated with large sports events. At present, the domestic study for the accommodation service in large sports events or other large event is restrict to the service provided for the tourists, rather than the service for the athletes and coaches in sports events. Through the personal experience of the accommodation service management in Beijing Olympic Village, the paper applies the related theory of accommodation service management and thepractical scenario of large sports events to identify the key points of the accommodation service management for the athletes in large sports events, carries outa set of strategy to control and improve the quality of the accommodation service management for athletes. The study is aimed to provide a reference to large sports events in the future.
Key words: large sports events, athletes, accommodation service, Beijing Olympic Village
投稿日期：2010-05-29
作者简介：肖轶楠，讲师，博士研究生，研究方向旅游企业管理、市场营销和会展经济。
随着1984年美国洛杉矶奥运会开创市场营销赢利记录以来，体育竞赛已经成为社会政治、经济、文化等多因素的、复杂的、综合的特殊活动；体育竞赛所赋予达到的目的和目标也越来越多样化；体育竞赛活动对经济、政治、文化、科技等方面的影响力和冲击力也越来越大。体育竞赛活动的内涵和外延发生了很大变化。从1961年第一次举办第26届世界乒乓球锦标赛到2008年成功举办北京奥运会，我国和世界级大赛有了越来越多的亲密接触。
国内学者肖林鹏（2005）从项目管理理论角度对体育赛事进行了界定：“一种具有项目管理性的特殊事件，其规模和形式受竞赛规则、传统习俗和多种因素的制约，具有组织文化背景和市场潜力，提供竞赛产品和相关服务，迎合不同参与体分享经历的需求，达到多种目的与目标，对社会和文化、自然和环境、政治和经济、旅游等多个领域发生冲击影响，能够产生显著的社会效益、经济效益和综合效益。”［1］依据比赛的规模和水平体育赛事一般划分为大型体育赛事、一般体育赛事和小型体育赛事。王子朴等（2005）将大型体育赛事定义为由一个权威体育组织（国际奥委会、洲奥委会、国际单项体育组织、国家体育最高组织机构）主办，某个国家、地区、城市承办的多个单项体育运动项目竞赛活动或某一单项体育运动竞赛活动［2］。我国举办的大型体育赛事活动如图1所示。
因大型体育赛事运动员参加人数较多、规模较大，为体育赛事的管理和顺畅运营，很多大型体育赛事提供运动员的集中住宿服务，如奥运会、亚运会、全运会、大运会等，为此赛事组委会也会专门提供相应的奥运村、亚运村、全运村、大运村等，集中提供运动员和教练员的住宿服务，这也是赛事活动成功举办的重要保障。因此运动员村的住宿服务是大型体育赛事的重要关联服务，运动员作为一个特殊的群体，并且配合赛事进程，其住宿需求相对于一般宾客呈现出明显的差异性，从这一视角对住宿服务进行研究，能够提高我国大型体育赛事的服务能力和举办水平。
服务管理的核心和本质是“服务质量”管理。众多学者针对服务质量的研究始于20世纪70年代末，Maister（1982）认为顾客的判断质量取决于对于顾客感知（perception）的服务与顾客期望（exception）的服务的对比［3］。Garvin（1984）指出满足了顾客偏好和期望的服务就是高质量的服务［4］。Parasuraman，Zeithaml和Berry1985年指出，因为服务的无形性、消费者参与服务过程等服务特性的影响，与有形产品质量相比，对服务质量进行定义的难度是多方面的，服务质量更难让消费者评价［5］。Haywood-Farmer （1988）指出顾客的“感知”和“期望”都是顾客的一种体验状态。Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，指出对服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三者不同程度的要求决定了服务的类型和服务质量的属性。服务流程主要指服务范围、服务的及时性等。服务人员的行为和交际主要指语言和非语言沟通、态度、礼貌、衣着、对客人的关注、对客人需求的预见、投诉处理、问题的解决等。专业判断主要指给客人的建议、指导、服务诊断、诚信、服务创新、服务灵活性、服务知识和技能及对事件的判辨等［6］。单一强调服务流程虽然使服务及时、有效和统一，但会使服务人员迟钝、冷漠和对工作不感兴趣，把顾客仅当成一个符号，机械地用流程服务顾客。单一强调服务行为虽然使服务人员友好、提供个性化服务，但会使服务不一致、混乱等。不同性质和类型的服务要将这三类属性进行平衡，选择其中恰当的属性进行组合。
我国学者对大型体育赛事的关注和研究始于2000年，目前学者们研究的课题主要集中于大型体育赛事对于社会发展的作用和城市经济的影响、赛事的承办与管理、场馆设施的建设和利用、安全和风险管理、志愿者管理、企业市场营销，以及大型体育赛事专业性关联服务的研究，如媒体服务、物流服务和住宿服务等。对于与大型体育赛事或大型活动相关的住宿服务的研究主要集中在为游客提供服务的视角，而对于参与大型体育赛事的运动员、教练员等的住宿服务少有人研究。
笔者亲身参与了北京奥运村的住宿服务管理工作，积累了宝贵的一手资料，本文将以北京奥运村的住宿服务管理为例，探讨大型体育赛事中的住宿服务管理，为提升我国大型体育赛事关联服务竞争力和住宿服务管理提供借鉴，同时对于酒店提升针对专业人群的住宿服务水平也有一定借鉴意义。
1 研究方法
1.1 实证分析法 鉴于笔者亲身参与北京奥运村住宿服务管理与接待，获取了很多第一手的宝贵数据。文中的数据来源于“北京奥运村每日信息汇总”和部分酒店管理集团在奥运村内对部分运动员和官员发放的“居民满意度调查表”，用STATA10.0软件对数据进行处理和分析，从而更好地从量化的角度进行研究。
1.2 案例分析法 文中也分析和总结了一些奥运村住宿管理中的典型案例，对这些案例的分析和问题的研究将对奥运会的总结和大型体育赛事的筹备有重要参考价值。
1.3 专家访谈法 针对论文中重要问题的研究，笔者也对一些专家进行了访谈，其中包括北京市奥组委会服务部的专家、亲身参与奥运村管理的职业经理人和政府官员等。
2 北京奥运村住宿服务管理分析
2.1 北京奥运村住宿服务与管理评价 北京奥运会圆满成功，北京奥运村的服务也受到了所有代表团的一致称赞。在服务过程中，为不断改善服务，又不致打扰运动员，住宿团队也通过发放问卷的形式局部做了“居民满意度调查”。问卷调查涉及的主要内容包括卫生清洁程度、服务友善、礼貌礼仪和服务效率；对服务内容的评价分为四个等级，非常满意、满意、一般和不满意。调查对象涉及代表团团长、运动员、大使以及代表团工作人员等。本次调查发出问卷50份，共收回20个国家和地区的有效调查问卷41份，问卷回收率82%（表1）。
表1 样本基本特征（N43）
表2 “居民满意度调查”结果
由表2可以看出，奥运村居民对奥运村服务人员友善和礼貌评价一致，非常满意率达到100%。奥运村工作人员发自内心的热情和岗前涉外礼仪培训效果得到了认可。村民评价产生异议的地方集中在卫生清洁程度和服务的效率上。因为住宿团队的服务员队伍主要是由北京高校的在校大学生构成，大学生仅经过了3个月的强化培训上岗，因此在有些清扫细节上缺乏经验。要提升清扫质量，酒店管理人员应在清扫过程中加强指导和检查，保证服务质量。至于服务效率问题，则主要指服务的反应速度。因为整个奥运村运行团队组织结构的特殊性，各个团队虽然分工明确，分属不同的管理归口，但是在保证整个奥运村服务的整体性上，协调存在一定问题。因为住宿团队是和奥运村居民接触最频繁的服务团队，村民有问题直接向住宿团队提出，但很多问题不在住宿团队服务和管理范围内，如很多代表团在入住公寓楼时提出要挪动公寓内家具位置，这不仅涉及到家具的搬移，还涉及到网线、电话线、电线插座等的改线问题，由后勤服务团队负责。住宿团队只能竭尽所能帮助村民联系相关的服务团队，进行协调，或辅助其他团队（如在居民改变房间布置格局后第一时间帮助进行整理和清扫等）满足村民需求。要提高团队的服务效率，各个团队之间要有序配合，或对一些预见的常见问题进行预案，设计快速解决方案和路径，提升村民对奥运村服务效率的整体感官和评价。
2.2 赛事期间奥运村会议室需求旺盛 赛事期间，各国代表团对当日比赛进行分析与总结、各国首脑、政要、官员慰问代表团以及代表团举办庆祝会等都需要使用会议室，各代表团对会议室需求旺盛。自2008年7月27日奥运村正式开村到8月24日奥运会结束共即29个观测日内，北京奥运村会议室需求（表3）。北京奥运村只在3个超级居民服务中心配备了10间会议室，最大会议室可容纳50人，会议室规模设置合理，但是会议室数量设置不足。
对于大型体育赛事在需求方面会有一定的特殊性，所以对服务的专业判断和服务流程设计有较高要求，今后大型体育赛事在这方面一定要有一个好的预定管理和调配方案。
表3 北京奥运村会议室需求［7］
2.3 奥运村内村民咨询是服务重点 居民进村后对村内的服务项目和服务设施都不熟悉，咨询频率较高。由“奥运村居民每日询问人次统计示意图”（图2），从奥运村开村到闭村，每日咨询人次直线下降，因此在开村初始，一定要加强对咨询人员的安排，在居民服务中心的前台安排熟悉度高、经验丰富、沟通能力强的工作人员，从而提高居民整体的服务效率感知。
2.4 奥运村布草更换是管理重点 在北京奥运村开村期间观测的29天内（表4），居民服务中心平均每天提供浴巾143条，毛巾86条；更换峰值为浴巾284条，毛巾215条。公寓楼内，平均每天更换浴巾4 262条，毛巾4 158条，床单1 931条，枕套1 912个，被罩1 937个；更换峰值为浴巾6 923条，毛巾7 855条，床单3 381条，枕套3 338个，被套3 346个。共更换浴巾126 865条，毛巾122 108条，床单55 660条，枕套55 059个，被套54 232个。需要注意的是，随着入住运动员和官员人数的增多，公寓楼内出现了越来越严重的棉织品丢失现象。棉织品丢失主要是运动员将客房内和桑拿房内棉织品随意拿走，带进训练场馆没有带回所造成。因此，在对棉织品的管理上需要加强，提醒各国代表团和运动员配合，将从公寓楼拿走带入训练场馆的棉织品带回公寓楼；桑拿房内的棉织品不允许带出健身娱乐区域。在棉织品的配备上要考虑到这一因素。
表4 北京奥运村布草更换数量［7］
2.5 奥运村娱乐健身区使用特点 居民服务中心需求量最大的是游戏室和网吧（图3），经常出现排队的情况，要注意对运动员进行疏导，以免发生混乱。健身房要尽量设立大的空间，运动员进入健身房频次非常高。在奥运会开幕前，随着各代表团的入村，运动员多会选择到健身房锻炼，在8月7日到健身房锻炼的运动员达到峰值（图4）。随着奥运会开幕比赛日程的开始，健身房使用人次逐步下降。
各种休闲娱乐项目每日上午人员流量不大，高峰期基本出现在晚饭后19时至22时。在娱乐中心的游艺室组织友谊赛是一种很好的方式，已经成为奥运赛场外的第二赛场，使运动员们能够充分享受快乐，分享友谊。友谊赛为取得名次的运动员赠送具有中国和奥运特色的明信片、徽章、书法作品等奖品，并设立了友谊赛 “金牌榜”，使获奖运动员享受到另外一种获胜的喜悦。俱乐部内应与餐饮部门密切配合，提供丰富的饮品和食品。同时，运动员多喜欢参与，因此在俱乐部演出安排上应尽量多安排如舞蹈、卡拉OK等互动性较强，便于运动员自娱自乐的节目。另外，俱乐部的开放时间可以适当延长至凌晨2点。
3 大型体育赛事运动员村住宿服务管理提升策略
根据Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，服务质量主要由服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三方面决定和构成，对于不同类型的服务在这三方面的侧重不同。对于大型体育赛事，从北京奥运村住宿服务管理分析来看，运动员在需求方面的特殊性较强，要更好地满足这些特殊要求，需要提高服务的专业判断水平，而服务流程设计要兼顾科学性和灵活性［6］。
3.1 标准服务提升服务效率 大型体育赛事组委会一般会在赛事成功申办后即成立，然而场馆运行团队则会在场馆即将竣工时才开始从社会上通过集体招标和个人招聘的方式组建，这主要是为了精简机构、高效办会和缩减费用的需要。运动员村集体招标的方式主要是针对大型的酒店集团，由酒店集团负责运动员住宿服务与管理，不仅北京奥运会，之前我国1990年举办的北京亚运会、历届的大运会和全运会也都是运用类似的办法。而一线服务人员的主体则主要由面向社会招募的志愿者组成。这样看来，由竞标成功的酒店集团和志愿者组成的运动员村住宿运行团队最大的问题就是管理标准和服务标准的统一。
另外，和一般酒店的客房、前厅、康体娱乐服务显著不同，大型体育赛事运动员村和住宿服务功能相关的项目更加复杂多样。比如根据运动员比赛时间安排和作息调整房间清扫时间与频率、医疗室的医疗垃圾需要特别处理、运动员专业运动服装的洗涤等。对于这样复杂多样的服务项目，明确服务流程和服务标准也显得更加重要。
严密服务流程的首要任务就是统一服务标准和建立科学的服务质量体系，同时使各项活动处于标准、规范的严密控制之下，才能提升服务效率和绩效，提高运动员和教练员的满意度。如北京奥运村为了落实服务培训结果和贯彻服务标准，团队管理设定了自检、暗访、测评、专项测评和整合测试等多层级的服务质量控制体系（图5）。
3.2 个性服务传递人文关怀 大型体育赛事活动的目标不仅是各代表团竞技体育水平的较量，更主要的是全国和全世界人民增进和平友谊的平台。尤其是在运动员村内，通过村内的个性化服务不仅能体现东道主对运动员的人文关怀，也为各国运动员创造一个温馨舒适的互动环境。如北京奥运村的住宿服务一直坚持传递北京奥运会“人文奥运”的理念，通过各种个性化服务，如公寓管理者主动拜访各代表团，递送欢迎卡和联系卡；为运动员准备生日卡和祝贺卡；运动员房间内环保儿童画的挂放和赠送；在运动员服务中心为运动员提供冰毛巾；在娱乐中心为运动员组织友谊赛，并设置友谊赛 “金牌榜”， 为友谊赛取得名次的运动员赠送具有北京奥运特色的明信片、徽章、等奖品，通过种种这些服务的开展，在亲情服务和快乐服务的过程中，不断传递着浓厚的人文关怀。
3.3 大胆创新彰显服务智慧 大型体育赛事的场馆运行管理一般大赛委员会都会有一个基本的要求，但是各届赛事组委会需要根据本届赛事的具体情况，大胆创新，才能体现本届赛事的特色和不断提高体育赛事的举办水平。例如在北京奥运村的住宿服务管理中，就第一次将金钥匙服务引进奥运村，将金钥匙的“为客人提供满意加惊喜的个性化服务”、“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”、“友谊、协作、服务”的服务理念引进奥运村服务。北京奥运村住宿运行团队从全国招募了来自15个省市的36位“金钥匙”，他们的加入为整个奥运村的住宿服务提供了有力的保障。这样的创新举动也再次彰显了中国人的智慧和办会水平。
3.4 及时补救完善服务绩效 大型体育赛事规模的庞大和管理体系的复杂，再充分的准备工作也会遇到“意想不到”的情况，再高水平的服务也不能保证“零失误率”，因为我们的工作毕竟是通过人对人来完成的，并不是通过机器来完成的。因此在运动员村的住宿服务管理过程中也必须重视及时的服务补救、妥善处理服务失误和建立服务补救数据库。例如在北京奥运村内也是通过及时调整员工班次，临时延长洗衣房和游戏室的服务时间；及时补充雨具方便运动员出行等多项服务措施不断完善和提升服务。
4 结 语
大型体育赛事的举办是一个国家和地区综合实力的体现。随着我国经济水平的发展，在国际交流和国际活动中地位的提升，中国会有越来越多的城市和地区参与到举办全国性和国际性大型体育赛事中来。各种体育赛事和大型的节事活动，主办地的住宿为题都成为关注的焦点。一方面是相关旅游者的住宿容量问题；另一方面就是活动直接参与者运动员等的住宿接待问题，这类住宿服务管理更加专业，要求更高。在这一方面中国已经通过历届全运会、大运会、北京亚运会和北京奥运会等大型综合型体育赛事的举办，积累了宝贵经验。在各项赛事活动中，奥运会的运动员、裁判员和官员的规模可谓之最，要求也是最高，北京奥运会的成功举办进一步提升了我国举办大型体育赛事的实力和水平。笔者在今后的研究中，将尽可能创造条件通过对运动员的访谈和调研，以及收集历次大型体育赛事活动过程中的相关数据，从运动员住宿管理视角展开全方位和对比性的研究。
参考文献：
［1］ 肖林鹏，等.体育赛事项目管理［M］.北京：北京体育大学出版社，2005.
［2］ 王子朴.杨铁黎.体育赛事类型的分类及特征［J］.上海体育学院学报，2005，29（6）:24-28.
［3］ Maister, D.H.Balancing the professional service firm, Sloan Management Review,1982，24（1）：15-29.
［4］ Garvin, D.A.What does product quality really mean？, Sloan Management Review,1984，26（1）：25-43.
［5］ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,1985，49（3）：41-50.
［6］ Haywood-Farmer, J.A conceptual model of service quality, International Journal of Operations & Production Management,1988，8（6）：321-46.
［7］ 北京奥运村每日信息汇总.
关键词：大型体育赛事；运动员；住宿服务；北京奥运村
中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612（2011）07-0021-05
Research on the Service Management for the Accommodation of the Athletes in Large Sports Events
——Take Beijing Olympic Village as example
XIAO Yi-nan
（Tourism Institute of Beijing Union University, Beijing 100101, China）
Abstract:The large sports events is far more than an activity to show the competition sport level. It is a complicate and comprehensive activity that related to society, politics, economic and culture. The objective and goal that the sports events provides are becoming more and more various, and have increasing influence and impact to the economic, politics, culture and technology. The accommodationservice is the critical service associated with large sports events. At present, the domestic study for the accommodation service in large sports events or other large event is restrict to the service provided for the tourists, rather than the service for the athletes and coaches in sports events. Through the personal experience of the accommodation service management in Beijing Olympic Village, the paper applies the related theory of accommodation service management and thepractical scenario of large sports events to identify the key points of the accommodation service management for the athletes in large sports events, carries outa set of strategy to control and improve the quality of the accommodation service management for athletes. The study is aimed to provide a reference to large sports events in the future.
Key words: large sports events, athletes, accommodation service, Beijing Olympic Village
投稿日期：2010-05-29
作者简介：肖轶楠，讲师，博士研究生，研究方向旅游企业管理、市场营销和会展经济。
随着1984年美国洛杉矶奥运会开创市场营销赢利记录以来，体育竞赛已经成为社会政治、经济、文化等多因素的、复杂的、综合的特殊活动；体育竞赛所赋予达到的目的和目标也越来越多样化；体育竞赛活动对经济、政治、文化、科技等方面的影响力和冲击力也越来越大。体育竞赛活动的内涵和外延发生了很大变化。从1961年第一次举办第26届世界乒乓球锦标赛到2008年成功举办北京奥运会，我国和世界级大赛有了越来越多的亲密接触。
国内学者肖林鹏（2005）从项目管理理论角度对体育赛事进行了界定：“一种具有项目管理性的特殊事件，其规模和形式受竞赛规则、传统习俗和多种因素的制约，具有组织文化背景和市场潜力，提供竞赛产品和相关服务，迎合不同参与体分享经历的需求，达到多种目的与目标，对社会和文化、自然和环境、政治和经济、旅游等多个领域发生冲击影响，能够产生显著的社会效益、经济效益和综合效益。”［1］依据比赛的规模和水平体育赛事一般划分为大型体育赛事、一般体育赛事和小型体育赛事。王子朴等（2005）将大型体育赛事定义为由一个权威体育组织（国际奥委会、洲奥委会、国际单项体育组织、国家体育最高组织机构）主办，某个国家、地区、城市承办的多个单项体育运动项目竞赛活动或某一单项体育运动竞赛活动［2］。我国举办的大型体育赛事活动如图1所示。
因大型体育赛事运动员参加人数较多、规模较大，为体育赛事的管理和顺畅运营，很多大型体育赛事提供运动员的集中住宿服务，如奥运会、亚运会、全运会、大运会等，为此赛事组委会也会专门提供相应的奥运村、亚运村、全运村、大运村等，集中提供运动员和教练员的住宿服务，这也是赛事活动成功举办的重要保障。因此运动员村的住宿服务是大型体育赛事的重要关联服务，运动员作为一个特殊的群体，并且配合赛事进程，其住宿需求相对于一般宾客呈现出明显的差异性，从这一视角对住宿服务进行研究，能够提高我国大型体育赛事的服务能力和举办水平。
服务管理的核心和本质是“服务质量”管理。众多学者针对服务质量的研究始于20世纪70年代末，Maister（1982）认为顾客的判断质量取决于对于顾客感知（perception）的服务与顾客期望（exception）的服务的对比［3］。Garvin（1984）指出满足了顾客偏好和期望的服务就是高质量的服务［4］。Parasuraman，Zeithaml和Berry1985年指出，因为服务的无形性、消费者参与服务过程等服务特性的影响，与有形产品质量相比，对服务质量进行定义的难度是多方面的，服务质量更难让消费者评价［5］。Haywood-Farmer （1988）指出顾客的“感知”和“期望”都是顾客的一种体验状态。Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，指出对服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三者不同程度的要求决定了服务的类型和服务质量的属性。服务流程主要指服务范围、服务的及时性等。服务人员的行为和交际主要指语言和非语言沟通、态度、礼貌、衣着、对客人的关注、对客人需求的预见、投诉处理、问题的解决等。专业判断主要指给客人的建议、指导、服务诊断、诚信、服务创新、服务灵活性、服务知识和技能及对事件的判辨等［6］。单一强调服务流程虽然使服务及时、有效和统一，但会使服务人员迟钝、冷漠和对工作不感兴趣，把顾客仅当成一个符号，机械地用流程服务顾客。单一强调服务行为虽然使服务人员友好、提供个性化服务，但会使服务不一致、混乱等。不同性质和类型的服务要将这三类属性进行平衡，选择其中恰当的属性进行组合。
我国学者对大型体育赛事的关注和研究始于2000年，目前学者们研究的课题主要集中于大型体育赛事对于社会发展的作用和城市经济的影响、赛事的承办与管理、场馆设施的建设和利用、安全和风险管理、志愿者管理、企业市场营销，以及大型体育赛事专业性关联服务的研究，如媒体服务、物流服务和住宿服务等。对于与大型体育赛事或大型活动相关的住宿服务的研究主要集中在为游客提供服务的视角，而对于参与大型体育赛事的运动员、教练员等的住宿服务少有人研究。
笔者亲身参与了北京奥运村的住宿服务管理工作，积累了宝贵的一手资料，本文将以北京奥运村的住宿服务管理为例，探讨大型体育赛事中的住宿服务管理，为提升我国大型体育赛事关联服务竞争力和住宿服务管理提供借鉴，同时对于酒店提升针对专业人群的住宿服务水平也有一定借鉴意义。
1 研究方法
1.1 实证分析法 鉴于笔者亲身参与北京奥运村住宿服务管理与接待，获取了很多第一手的宝贵数据。文中的数据来源于“北京奥运村每日信息汇总”和部分酒店管理集团在奥运村内对部分运动员和官员发放的“居民满意度调查表”，用STATA10.0软件对数据进行处理和分析，从而更好地从量化的角度进行研究。
1.2 案例分析法 文中也分析和总结了一些奥运村住宿管理中的典型案例，对这些案例的分析和问题的研究将对奥运会的总结和大型体育赛事的筹备有重要参考价值。
1.3 专家访谈法 针对论文中重要问题的研究，笔者也对一些专家进行了访谈，其中包括北京市奥组委会服务部的专家、亲身参与奥运村管理的职业经理人和政府官员等。
2 北京奥运村住宿服务管理分析
2.1 北京奥运村住宿服务与管理评价 北京奥运会圆满成功，北京奥运村的服务也受到了所有代表团的一致称赞。在服务过程中，为不断改善服务，又不致打扰运动员，住宿团队也通过发放问卷的形式局部做了“居民满意度调查”。问卷调查涉及的主要内容包括卫生清洁程度、服务友善、礼貌礼仪和服务效率；对服务内容的评价分为四个等级，非常满意、满意、一般和不满意。调查对象涉及代表团团长、运动员、大使以及代表团工作人员等。本次调查发出问卷50份，共收回20个国家和地区的有效调查问卷41份，问卷回收率82%（表1）。
表1 样本基本特征（N43）
表2 “居民满意度调查”结果
由表2可以看出，奥运村居民对奥运村服务人员友善和礼貌评价一致，非常满意率达到100%。奥运村工作人员发自内心的热情和岗前涉外礼仪培训效果得到了认可。村民评价产生异议的地方集中在卫生清洁程度和服务的效率上。因为住宿团队的服务员队伍主要是由北京高校的在校大学生构成，大学生仅经过了3个月的强化培训上岗，因此在有些清扫细节上缺乏经验。要提升清扫质量，酒店管理人员应在清扫过程中加强指导和检查，保证服务质量。至于服务效率问题，则主要指服务的反应速度。因为整个奥运村运行团队组织结构的特殊性，各个团队虽然分工明确，分属不同的管理归口，但是在保证整个奥运村服务的整体性上，协调存在一定问题。因为住宿团队是和奥运村居民接触最频繁的服务团队，村民有问题直接向住宿团队提出，但很多问题不在住宿团队服务和管理范围内，如很多代表团在入住公寓楼时提出要挪动公寓内家具位置，这不仅涉及到家具的搬移，还涉及到网线、电话线、电线插座等的改线问题，由后勤服务团队负责。住宿团队只能竭尽所能帮助村民联系相关的服务团队，进行协调，或辅助其他团队（如在居民改变房间布置格局后第一时间帮助进行整理和清扫等）满足村民需求。要提高团队的服务效率，各个团队之间要有序配合，或对一些预见的常见问题进行预案，设计快速解决方案和路径，提升村民对奥运村服务效率的整体感官和评价。
2.2 赛事期间奥运村会议室需求旺盛 赛事期间，各国代表团对当日比赛进行分析与总结、各国首脑、政要、官员慰问代表团以及代表团举办庆祝会等都需要使用会议室，各代表团对会议室需求旺盛。自2008年7月27日奥运村正式开村到8月24日奥运会结束共即29个观测日内，北京奥运村会议室需求（表3）。北京奥运村只在3个超级居民服务中心配备了10间会议室，最大会议室可容纳50人，会议室规模设置合理，但是会议室数量设置不足。
对于大型体育赛事在需求方面会有一定的特殊性，所以对服务的专业判断和服务流程设计有较高要求，今后大型体育赛事在这方面一定要有一个好的预定管理和调配方案。
表3 北京奥运村会议室需求［7］
2.3 奥运村内村民咨询是服务重点 居民进村后对村内的服务项目和服务设施都不熟悉，咨询频率较高。由“奥运村居民每日询问人次统计示意图”（图2），从奥运村开村到闭村，每日咨询人次直线下降，因此在开村初始，一定要加强对咨询人员的安排，在居民服务中心的前台安排熟悉度高、经验丰富、沟通能力强的工作人员，从而提高居民整体的服务效率感知。
2.4 奥运村布草更换是管理重点 在北京奥运村开村期间观测的29天内（表4），居民服务中心平均每天提供浴巾143条，毛巾86条；更换峰值为浴巾284条，毛巾215条。公寓楼内，平均每天更换浴巾4 262条，毛巾4 158条，床单1 931条，枕套1 912个，被罩1 937个；更换峰值为浴巾6 923条，毛巾7 855条，床单3 381条，枕套3 338个，被套3 346个。共更换浴巾126 865条，毛巾122 108条，床单55 660条，枕套55 059个，被套54 232个。需要注意的是，随着入住运动员和官员人数的增多，公寓楼内出现了越来越严重的棉织品丢失现象。棉织品丢失主要是运动员将客房内和桑拿房内棉织品随意拿走，带进训练场馆没有带回所造成。因此，在对棉织品的管理上需要加强，提醒各国代表团和运动员配合，将从公寓楼拿走带入训练场馆的棉织品带回公寓楼；桑拿房内的棉织品不允许带出健身娱乐区域。在棉织品的配备上要考虑到这一因素。
表4 北京奥运村布草更换数量［7］
2.5 奥运村娱乐健身区使用特点 居民服务中心需求量最大的是游戏室和网吧（图3），经常出现排队的情况，要注意对运动员进行疏导，以免发生混乱。健身房要尽量设立大的空间，运动员进入健身房频次非常高。在奥运会开幕前，随着各代表团的入村，运动员多会选择到健身房锻炼，在8月7日到健身房锻炼的运动员达到峰值（图4）。随着奥运会开幕比赛日程的开始，健身房使用人次逐步下降。
各种休闲娱乐项目每日上午人员流量不大，高峰期基本出现在晚饭后19时至22时。在娱乐中心的游艺室组织友谊赛是一种很好的方式，已经成为奥运赛场外的第二赛场，使运动员们能够充分享受快乐，分享友谊。友谊赛为取得名次的运动员赠送具有中国和奥运特色的明信片、徽章、书法作品等奖品，并设立了友谊赛 “金牌榜”，使获奖运动员享受到另外一种获胜的喜悦。俱乐部内应与餐饮部门密切配合，提供丰富的饮品和食品。同时，运动员多喜欢参与，因此在俱乐部演出安排上应尽量多安排如舞蹈、卡拉OK等互动性较强，便于运动员自娱自乐的节目。另外，俱乐部的开放时间可以适当延长至凌晨2点。
3 大型体育赛事运动员村住宿服务管理提升策略
根据Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，服务质量主要由服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三方面决定和构成，对于不同类型的服务在这三方面的侧重不同。对于大型体育赛事，从北京奥运村住宿服务管理分析来看，运动员在需求方面的特殊性较强，要更好地满足这些特殊要求，需要提高服务的专业判断水平，而服务流程设计要兼顾科学性和灵活性［6］。
3.1 标准服务提升服务效率 大型体育赛事组委会一般会在赛事成功申办后即成立，然而场馆运行团队则会在场馆即将竣工时才开始从社会上通过集体招标和个人招聘的方式组建，这主要是为了精简机构、高效办会和缩减费用的需要。运动员村集体招标的方式主要是针对大型的酒店集团，由酒店集团负责运动员住宿服务与管理，不仅北京奥运会，之前我国1990年举办的北京亚运会、历届的大运会和全运会也都是运用类似的办法。而一线服务人员的主体则主要由面向社会招募的志愿者组成。这样看来，由竞标成功的酒店集团和志愿者组成的运动员村住宿运行团队最大的问题就是管理标准和服务标准的统一。
另外，和一般酒店的客房、前厅、康体娱乐服务显著不同，大型体育赛事运动员村和住宿服务功能相关的项目更加复杂多样。比如根据运动员比赛时间安排和作息调整房间清扫时间与频率、医疗室的医疗垃圾需要特别处理、运动员专业运动服装的洗涤等。对于这样复杂多样的服务项目，明确服务流程和服务标准也显得更加重要。
严密服务流程的首要任务就是统一服务标准和建立科学的服务质量体系，同时使各项活动处于标准、规范的严密控制之下，才能提升服务效率和绩效，提高运动员和教练员的满意度。如北京奥运村为了落实服务培训结果和贯彻服务标准，团队管理设定了自检、暗访、测评、专项测评和整合测试等多层级的服务质量控制体系（图5）。
3.2 个性服务传递人文关怀 大型体育赛事活动的目标不仅是各代表团竞技体育水平的较量，更主要的是全国和全世界人民增进和平友谊的平台。尤其是在运动员村内，通过村内的个性化服务不仅能体现东道主对运动员的人文关怀，也为各国运动员创造一个温馨舒适的互动环境。如北京奥运村的住宿服务一直坚持传递北京奥运会“人文奥运”的理念，通过各种个性化服务，如公寓管理者主动拜访各代表团，递送欢迎卡和联系卡；为运动员准备生日卡和祝贺卡；运动员房间内环保儿童画的挂放和赠送；在运动员服务中心为运动员提供冰毛巾；在娱乐中心为运动员组织友谊赛，并设置友谊赛 “金牌榜”， 为友谊赛取得名次的运动员赠送具有北京奥运特色的明信片、徽章、等奖品，通过种种这些服务的开展，在亲情服务和快乐服务的过程中，不断传递着浓厚的人文关怀。
3.3 大胆创新彰显服务智慧 大型体育赛事的场馆运行管理一般大赛委员会都会有一个基本的要求，但是各届赛事组委会需要根据本届赛事的具体情况，大胆创新，才能体现本届赛事的特色和不断提高体育赛事的举办水平。例如在北京奥运村的住宿服务管理中，就第一次将金钥匙服务引进奥运村，将金钥匙的“为客人提供满意加惊喜的个性化服务”、“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”、“友谊、协作、服务”的服务理念引进奥运村服务。北京奥运村住宿运行团队从全国招募了来自15个省市的36位“金钥匙”，他们的加入为整个奥运村的住宿服务提供了有力的保障。这样的创新举动也再次彰显了中国人的智慧和办会水平。
3.4 及时补救完善服务绩效 大型体育赛事规模的庞大和管理体系的复杂，再充分的准备工作也会遇到“意想不到”的情况，再高水平的服务也不能保证“零失误率”，因为我们的工作毕竟是通过人对人来完成的，并不是通过机器来完成的。因此在运动员村的住宿服务管理过程中也必须重视及时的服务补救、妥善处理服务失误和建立服务补救数据库。例如在北京奥运村内也是通过及时调整员工班次，临时延长洗衣房和游戏室的服务时间；及时补充雨具方便运动员出行等多项服务措施不断完善和提升服务。
4 结 语
大型体育赛事的举办是一个国家和地区综合实力的体现。随着我国经济水平的发展，在国际交流和国际活动中地位的提升，中国会有越来越多的城市和地区参与到举办全国性和国际性大型体育赛事中来。各种体育赛事和大型的节事活动，主办地的住宿为题都成为关注的焦点。一方面是相关旅游者的住宿容量问题；另一方面就是活动直接参与者运动员等的住宿接待问题，这类住宿服务管理更加专业，要求更高。在这一方面中国已经通过历届全运会、大运会、北京亚运会和北京奥运会等大型综合型体育赛事的举办，积累了宝贵经验。在各项赛事活动中，奥运会的运动员、裁判员和官员的规模可谓之最，要求也是最高，北京奥运会的成功举办进一步提升了我国举办大型体育赛事的实力和水平。笔者在今后的研究中，将尽可能创造条件通过对运动员的访谈和调研，以及收集历次大型体育赛事活动过程中的相关数据，从运动员住宿管理视角展开全方位和对比性的研究。
参考文献：
［1］ 肖林鹏，等.体育赛事项目管理［M］.北京：北京体育大学出版社，2005.
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［4］ Garvin, D.A.What does product quality really mean？, Sloan Management Review,1984，26（1）：25-43.
［5］ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,1985，49（3）：41-50.
［6］ Haywood-Farmer, J.A conceptual model of service quality, International Journal of Operations & Production Management,1988，8（6）：321-46.
［7］ 北京奥运村每日信息汇总.