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投诉：由于产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而受理投诉，则是对企业过失或瑕疵的一种弥补措施。非正常投诉：在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。