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【摘 要】目的：总结二级医院门诊护理风险类型，从而有针对性的制定防范对策。方法：对近10年我院门诊不良事件及投诉进行研究分析，得出门诊护理风险类型。结果：分析得出门诊存在疾病自身所致、医护工作的不足导致、医院管理上的失误、职业损害等七大类护理风险。结论：门诊护理风险多可预防，需要护理人员对其认知，提前做好防范预案。
【关键词】门诊；护理风险；防范对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0872-02
门诊是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门[1]。且在门诊具有环节流程多、人群杂、病种多、护患接触时间短的特点，在此情况下极易发生各类护理风险，根据我院近10年发生在门诊的不良事件及投诉进行分析，汇总出门诊护理风险类型，并有针对性的进行防范，取得了很好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料 我院是一所位处西北的二级甲等医院，所处地区服务人群80万左右，每天的门诊量为700-1300人次。自2004年1月-2013年9月报告、调查、反馈门诊不良事件及投诉共计143例。
1.2 方法 将发生的不良事件及投诉进行分类整理，根据各类型所占比例进行分析。
2 结果
根据汇总分析，发现门诊护理风险主要为沟通不足占53%，护理工作不足占32%、医院管理存在不足占23%，疾病自身所致占9.79% ，未重视患者各种权利保护占6.29%，职业损害占4.90%，门诊护理记录占3.50%导致，其它类型风险也经常存在。
3 对策
3.1 沟通不足导致风险 加强对护士的文明礼仪教育及沟通技巧培训，规范护士行为，提高服务意识和沟通技巧。针对患者的个性和轻重缓急，合理、灵活安排就诊。当患者或家属表现出急躁情绪时，要做好解释工作，避免与其发生冲突。相互配合，一旦发生语言冲突，其他人员及时协助做好协调工作。门诊护患沟通亦应遵循以人为本和整体相结合、平等尊重、主动和共同参与、真诚和详尽、同情和换位、保密等原则【2】。
3.2 护理工作的不足所致风险 门诊护士应当由具有一定工作经验的护师承担，熟悉医院流程、医生情况、专科知识丰富，并相对固定。有基本的病情判断的经验，在最短的时间内以最快的速度判断患者病情的轻重和应当就诊科室。同时，对于突然涌入起来的大量的患者，护士要能够全面控制患者的情况，掌握患者的数量，不要有遗漏。分诊过程中尊重患者权利，做好患者、家属或护送人员的解释工作。对门诊采血室、换药室等直接接触患者血液的特殊场所，应重点教育护士提高防范交叉感染的意识，保证患者免受交叉感染。
3.3 医院管理上的不足导致的风险 首先要完善门诊标识，建立健全门诊视觉识别系统，使患者有一个清晰的就诊路线，提高就诊效率。其次保证建立一个安全整洁舒适方便的就诊环境，各种服务设施到位，减轻患者心理压力及焦虑情绪。最后每名医院员工都是医院的形象代表，真诚、热情的服务，专业的精神必不可少。
3.4 自身疾病所致风险 在门诊建立急救绿色通道非常重要，加强与急诊等科室联系配合，门诊医务人员要掌握心肺复苏等急救技能，定期进行应急预案的演练，做好应对突发状况的准备；医务人员必须遵守医护常规，履行应尽的职责。尊重患者的知情同意权，向患者和家属交代风险，努力取得患者和家属的理解和信任，及时签字确认。
3.5 未重视患者各种权利的保护 在门诊的特殊科室例如妇产科、皮肤与性病科等涉及患者隐私的科室以及影像学检查、外科体检中，护理人员应当高度重视患者的人身权利和利益，进行必要的解释和告知，尊重患方的选择，通过有效沟通、交流及签字确认等，使患者与医院达成一致，保证医院诊疗、护理工作的顺利进行。医务人员对异性进行诊疗操作应由第二人在场。
3.6 职业损害 由于门诊环境复杂，医护人员可能面临人身攻击；护士编制少，工作强度大，每天面对各种各样的病人和家属，站在与疾病斗争的第一线，极易导致心理负荷加重及身心疲惫；在传染性疾病流行期间，处于第一线的广大医护人员尤其是门诊的医护人员无疑是最大的易感人群；采血室、换药室等地方极易发生针刺伤等损害。对此医院应给予足够的重视，提供足够的人力资源，建立医护人员保护系统；提高医务人员自我防护意识；严格进行消毒隔离，按要求着裝穿戴防护用品；加强传染病相关知识的学习，有疑似传染病患者，立即采取相应措施，并及时上报。
3.7 门诊护理记录 门诊护理记录在法律上有其不容忽视的重要性，应认真、客观、真实地记录。漏记、错记等均可能成为日后的法律问题。我院经过长期实践，建立了各个环节的护理记录，如：租借轮椅记录、转送患者记录、陪检记录，突发事件记录、体温测量记录，消毒记录、危机值报告记录等。
4 讨论
门诊护理风险多可预防，需要护理人员对其认知，提前做好防范预案。用职业的精神、规范的行为、专业的态度做好每件小事，认真对待每位患者，把好每个环节，提高门诊护理质量，提升在工作中体现成就感、价值感。
参考文献：
[1] 刘鑫，张宝珠. 门诊急诊护理风险[J].护理执业风险防范指南，2008，78
[2] 刘新民，杨志银，白波。医患行为与医患沟通技巧[M] .北京：人们卫生出版社2012.7：131-133
【关键词】门诊；护理风险；防范对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0872-02
门诊是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门[1]。且在门诊具有环节流程多、人群杂、病种多、护患接触时间短的特点，在此情况下极易发生各类护理风险，根据我院近10年发生在门诊的不良事件及投诉进行分析，汇总出门诊护理风险类型，并有针对性的进行防范，取得了很好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料 我院是一所位处西北的二级甲等医院，所处地区服务人群80万左右，每天的门诊量为700-1300人次。自2004年1月-2013年9月报告、调查、反馈门诊不良事件及投诉共计143例。
1.2 方法 将发生的不良事件及投诉进行分类整理，根据各类型所占比例进行分析。
2 结果
根据汇总分析，发现门诊护理风险主要为沟通不足占53%，护理工作不足占32%、医院管理存在不足占23%，疾病自身所致占9.79% ，未重视患者各种权利保护占6.29%，职业损害占4.90%，门诊护理记录占3.50%导致，其它类型风险也经常存在。
3 对策
3.1 沟通不足导致风险 加强对护士的文明礼仪教育及沟通技巧培训，规范护士行为，提高服务意识和沟通技巧。针对患者的个性和轻重缓急，合理、灵活安排就诊。当患者或家属表现出急躁情绪时，要做好解释工作，避免与其发生冲突。相互配合，一旦发生语言冲突，其他人员及时协助做好协调工作。门诊护患沟通亦应遵循以人为本和整体相结合、平等尊重、主动和共同参与、真诚和详尽、同情和换位、保密等原则【2】。
3.2 护理工作的不足所致风险 门诊护士应当由具有一定工作经验的护师承担，熟悉医院流程、医生情况、专科知识丰富，并相对固定。有基本的病情判断的经验，在最短的时间内以最快的速度判断患者病情的轻重和应当就诊科室。同时，对于突然涌入起来的大量的患者，护士要能够全面控制患者的情况，掌握患者的数量，不要有遗漏。分诊过程中尊重患者权利，做好患者、家属或护送人员的解释工作。对门诊采血室、换药室等直接接触患者血液的特殊场所，应重点教育护士提高防范交叉感染的意识，保证患者免受交叉感染。
3.3 医院管理上的不足导致的风险 首先要完善门诊标识，建立健全门诊视觉识别系统，使患者有一个清晰的就诊路线，提高就诊效率。其次保证建立一个安全整洁舒适方便的就诊环境，各种服务设施到位，减轻患者心理压力及焦虑情绪。最后每名医院员工都是医院的形象代表，真诚、热情的服务，专业的精神必不可少。
3.4 自身疾病所致风险 在门诊建立急救绿色通道非常重要，加强与急诊等科室联系配合，门诊医务人员要掌握心肺复苏等急救技能，定期进行应急预案的演练，做好应对突发状况的准备；医务人员必须遵守医护常规，履行应尽的职责。尊重患者的知情同意权，向患者和家属交代风险，努力取得患者和家属的理解和信任，及时签字确认。
3.5 未重视患者各种权利的保护 在门诊的特殊科室例如妇产科、皮肤与性病科等涉及患者隐私的科室以及影像学检查、外科体检中，护理人员应当高度重视患者的人身权利和利益，进行必要的解释和告知，尊重患方的选择，通过有效沟通、交流及签字确认等，使患者与医院达成一致，保证医院诊疗、护理工作的顺利进行。医务人员对异性进行诊疗操作应由第二人在场。
3.6 职业损害 由于门诊环境复杂，医护人员可能面临人身攻击；护士编制少，工作强度大，每天面对各种各样的病人和家属，站在与疾病斗争的第一线，极易导致心理负荷加重及身心疲惫；在传染性疾病流行期间，处于第一线的广大医护人员尤其是门诊的医护人员无疑是最大的易感人群；采血室、换药室等地方极易发生针刺伤等损害。对此医院应给予足够的重视，提供足够的人力资源，建立医护人员保护系统；提高医务人员自我防护意识；严格进行消毒隔离，按要求着裝穿戴防护用品；加强传染病相关知识的学习，有疑似传染病患者，立即采取相应措施，并及时上报。
3.7 门诊护理记录 门诊护理记录在法律上有其不容忽视的重要性，应认真、客观、真实地记录。漏记、错记等均可能成为日后的法律问题。我院经过长期实践，建立了各个环节的护理记录，如：租借轮椅记录、转送患者记录、陪检记录，突发事件记录、体温测量记录，消毒记录、危机值报告记录等。
4 讨论
门诊护理风险多可预防，需要护理人员对其认知，提前做好防范预案。用职业的精神、规范的行为、专业的态度做好每件小事，认真对待每位患者，把好每个环节，提高门诊护理质量，提升在工作中体现成就感、价值感。
参考文献：
[1] 刘鑫，张宝珠. 门诊急诊护理风险[J].护理执业风险防范指南，2008，78
[2] 刘新民，杨志银，白波。医患行为与医患沟通技巧[M] .北京：人们卫生出版社2012.7：131-133