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摘要： 据世界旅游组织预测，中国将在2020年成为全球第一的国际旅游强国，这必将给我国酒店行业的进一步发展提供广阔的空间。但是，随着中国酒店数量的日益增多和消费者消费理念的日趋成熟，激烈的市场竞争态势使得在酒店行业的经营管理中出现了许多值得探讨的新问题。本文提出了高星级酒店行业发展员工的几点建议，希望对酒店行业企业管理提供参考。
关键词： 学习发展 团队协作 自主参与
引言
近年来，随着酒店业市场竞争的日益加剧，人力资源的地位和作用也日益显现。酒店员工自觉的服务意识和娴熟的服务技能是提高酒店服务品质的关键要素，优秀的员工队伍是酒店企业保持竞争优势的根本要素。但是，据一项调查表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流失率在30%左右，有些酒店甚至高达40%。员工的高流失率、特别是优秀员工的流失是近年来困扰我国酒店人力资源管理的又一难题，因为这不仅会增加酒店企业的招聘、雇佣和生产成本，也会影响企业服务品质的稳定性，将给企业带来巨大的负面影响。这种现象的产生既与宏观的社会经济环境有关，也与微观的酒店行业特点有关，但从本质上来说，主要还是因为酒店企业没有塑造出一种能够激发员工忠诚感和归属感的企业用人模式。
（一）提供员工学习发展的机会
以往研究发现，学习发展对规范承诺有显著的正向影响，它能够增强员工对企业责任和应尽义务的感知水平，从而提高员工工作的自觉性和主动性。酒店企业要塑造一种有利于员工学习发展的文化，从而帮助员工在企业中实现自己的职业生涯目标。
（1）加强培训
培训做为企业开发人力资源潜力的有效手段，不仅是技巧的传授，更是思想的交流，它能够极大的提升员工的工作能力和职业安全感。具体到酒店行业，一方面随着酒店行业竞争的加剧和它本身的工作特性，员工需要通过培训提高其服务技能以增强企业的竞争力;另一方面，越来越多的酒店员工开始转变择业观念，他们更加注重自己未来的职业发展并将培训机会看做是企业的一种重要福利。因此酒店管理者需要对员工培训给予足够的重视，在了解员工培训需求的基础上制定出有针对性的培训项目，在提高员工技能的同时，将企业文化理念也灌输给员工，从而达到留住人才的目的。
（2）对员工进行能本管理
能本管理是人本管理发展的新阶段，它把能力作为企业价值追求和管理的根本立足点并通过员工能力价值最大化来实现组织目标和组织创新。具体到酒店行业，管理者在进行能本管理时需要做到员工能力与职位相匹配、能力与岗位相匹配、能力与待遇相匹配以及不同能力的员工互相匹配。只有通过这种方式，才能在酒店内部形成一种最佳的能力结构，它可以帮助员工提高和发挥个人能力并将其提高和发挥的程度作为绩效评估的客观依据，从而增强员工的工作积极性和主动性。
（3）帮助员工进行职业生涯管理
酒店企业降低员工离职倾向的一个有效方法是将员工的职业生涯发展纳入到企业管理的范畴中，即采用“事业留人”的方法，创造员工与企业间的双赢关系。酒店管理者需要为员工提供职业咨询和职业培训，以帮助其全面客观的评估个人能力和发展潜能并根据员工期望的职业发展目标，结合企业未来发展规划，为员工提供公平竞争的机会和职业发展的环境。通过这种方式，可以将员工的个人目标与企业目标相结合，让员工切实的感受到企业对员工实现个人价值的重视与肯定，从而增强其对企业的忠诚感和认同感。
（二） 塑造团队协作的工作氛围
研究发现，团队协作对员工的情感承诺有正向影响，并且与离职倾向显著相关。但酒店从业者对这一维度的评价却普遍不高，均值得分均小于3.5。由此可见，酒店企业塑造有利于团队协作的企业氛围还有很大的必要和改进空间。
（1）树立团队协作意识
员工每天到酒店工作，接触最多的是自己所在的团队，而不是企业整体，团队成员之间的协作程度，将直接影响员工对企业的情感投入。因此，酒店管理者必须努力塑造一种信任、开放、坦诚的团队协作氛围并通过案例分享、理论学习等方式培养员工的团队协作意识，让员工清楚团队利益大于个人利益，作为团队中的一员，有责任和义务与其他成员分享信息、沟通交流和合作解决工作问题。
（2）建立扁平化的团队组织结构
酒店员工部门、岗位不同，所要承担的职责就不同，为最大限度的减少由于工作分工的差异所产生的矛盾和沟通成本，酒店管理者可以考虑建立扁平化的团队组织结构。在这样的结构中，职位层级间隔少，管理者可以快速、准确地向团队成员传达团队目标和工作信息，帮助员工明确各自的责任和义务;管理者与员工之间是团队伙伴关系，而不是单纯的领导与被领导关系。这种方法可以拉近员工与管理者之间的距离，让员工感觉到“酒店是通过横向协调而不是纵向控制来完成任务”的，从而减少员工对待工作的抵触情绪。
（3）明确团队协作规则
博弈论的研究表明，在重复的博弈中，只有按约定的规则合作，团队协作才有可能取得最优效果，这对于酒店行业同样适用。正所谓“无规矩不成方圆”，酒店管理者制定团队协作规则，就是在分工协作的基础上向员工明确各自的职、权、责、利，在统一规则的指导下，系统思考，共同行动。这有利于减少团队成员矛盾和“搭便车效应”，并且为团队在处理棘手、关键问题时提供依据。
（三） 增强员工工作的自主参与性
研究发现，自主参与性对持续承诺有正向影响，并且与离职倾向显著相关，它能影响员工对离开组织所带来的损失的认知，但酒店员工对自主参与性的评价同样较低。由此可见，酒店企业需要增强对员工自主参与性的支持，主要可以从以下三方面加以考虑。
（1）信息共享
酒店员工可以获得的信息多少和重要程度，不仅会影响员工的工作绩效，也会影响其对自己在企业中的地位和重要性的评价。因此酒店企业需要建立完善的信息技术系统和通讯网络，定期通过正式或非正式的渠道向员工共享有关企业的各种信息，帮助员工从宏观的角度了解企业发展动态和自己对企业发展贡献的成果反馈，从而明确自身角色定位和工作改进方向，增强员工在企业大家庭中的职业安全感和荣誉感。
（2）鼓励员工参与
知识经济时代，员工对个人价值的实现更为重视。酒店管理者要塑造一种有益于员工参与的民主化管理氛围，采用职工代表大会制度、厂务公开制度、职工董事、监事制度、合理化建议制度、集体合同制度等方式，鼓勵员工将个人的智慧和才能运用到企业发展决策中。这一方面体现了企业对员工的尊重和重视，满足了员工的自我实现需要，另一方面也有助于管理者了解员工动态，调整管理策略。
（3）合理授权
为增强员工工作的自主性和灵活性，酒店管理者可以根据工作性质、难易程度、下属的成熟度等，为员工进行合理授权。对具有丰富经验、能够独立圆满完成工作任务的员工进行充分授权;当需要完成复杂工作任务或对员工能力无充分把握或环境条件多变时，采用弹性授权;当管理者需要将某项职权分解成若干部分时，则采用制约授权。里兹-卡尔顿酒店集团成员之一Tysons Corner 曾于1995年通过授权员工执行上一级管理者的权利，使当年的顾客满意率从70%上升到95%，员工跳槽率从56%降至35%。由此可见，授权可以作为一种激励方式，有效地降低酒店员工的离职倾向。
参考文献
[1]帕斯卡尔，阿索斯，张宏译.日本企业管理艺术[M].北京：中国科学技术翻译出版社，1987，68-97.
[2]邹益民，周亚庆，褚蓓.我国饭店人才开发战略的系统思考[J].北京第二外国语学院学报（旅游版），2007，（9），45-50.
[3]周亚庆，邹益民.饭店员工管理新思维：快乐工作管理研究[M].天津：南开大学出版社，2008，166-170.
作者简介： 孙海燕，女，讲师，硕士研究生，青岛酒店管理职业技术学院酒店管理专业教师，主要研究领域为酒店人力资源管理
关键词： 学习发展 团队协作 自主参与
引言
近年来，随着酒店业市场竞争的日益加剧，人力资源的地位和作用也日益显现。酒店员工自觉的服务意识和娴熟的服务技能是提高酒店服务品质的关键要素，优秀的员工队伍是酒店企业保持竞争优势的根本要素。但是，据一项调查表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流失率在30%左右，有些酒店甚至高达40%。员工的高流失率、特别是优秀员工的流失是近年来困扰我国酒店人力资源管理的又一难题，因为这不仅会增加酒店企业的招聘、雇佣和生产成本，也会影响企业服务品质的稳定性，将给企业带来巨大的负面影响。这种现象的产生既与宏观的社会经济环境有关，也与微观的酒店行业特点有关，但从本质上来说，主要还是因为酒店企业没有塑造出一种能够激发员工忠诚感和归属感的企业用人模式。
（一）提供员工学习发展的机会
以往研究发现，学习发展对规范承诺有显著的正向影响，它能够增强员工对企业责任和应尽义务的感知水平，从而提高员工工作的自觉性和主动性。酒店企业要塑造一种有利于员工学习发展的文化，从而帮助员工在企业中实现自己的职业生涯目标。
（1）加强培训
培训做为企业开发人力资源潜力的有效手段，不仅是技巧的传授，更是思想的交流，它能够极大的提升员工的工作能力和职业安全感。具体到酒店行业，一方面随着酒店行业竞争的加剧和它本身的工作特性，员工需要通过培训提高其服务技能以增强企业的竞争力;另一方面，越来越多的酒店员工开始转变择业观念，他们更加注重自己未来的职业发展并将培训机会看做是企业的一种重要福利。因此酒店管理者需要对员工培训给予足够的重视，在了解员工培训需求的基础上制定出有针对性的培训项目，在提高员工技能的同时，将企业文化理念也灌输给员工，从而达到留住人才的目的。
（2）对员工进行能本管理
能本管理是人本管理发展的新阶段，它把能力作为企业价值追求和管理的根本立足点并通过员工能力价值最大化来实现组织目标和组织创新。具体到酒店行业，管理者在进行能本管理时需要做到员工能力与职位相匹配、能力与岗位相匹配、能力与待遇相匹配以及不同能力的员工互相匹配。只有通过这种方式，才能在酒店内部形成一种最佳的能力结构，它可以帮助员工提高和发挥个人能力并将其提高和发挥的程度作为绩效评估的客观依据，从而增强员工的工作积极性和主动性。
（3）帮助员工进行职业生涯管理
酒店企业降低员工离职倾向的一个有效方法是将员工的职业生涯发展纳入到企业管理的范畴中，即采用“事业留人”的方法，创造员工与企业间的双赢关系。酒店管理者需要为员工提供职业咨询和职业培训，以帮助其全面客观的评估个人能力和发展潜能并根据员工期望的职业发展目标，结合企业未来发展规划，为员工提供公平竞争的机会和职业发展的环境。通过这种方式，可以将员工的个人目标与企业目标相结合，让员工切实的感受到企业对员工实现个人价值的重视与肯定，从而增强其对企业的忠诚感和认同感。
（二） 塑造团队协作的工作氛围
研究发现，团队协作对员工的情感承诺有正向影响，并且与离职倾向显著相关。但酒店从业者对这一维度的评价却普遍不高，均值得分均小于3.5。由此可见，酒店企业塑造有利于团队协作的企业氛围还有很大的必要和改进空间。
（1）树立团队协作意识
员工每天到酒店工作，接触最多的是自己所在的团队，而不是企业整体，团队成员之间的协作程度，将直接影响员工对企业的情感投入。因此，酒店管理者必须努力塑造一种信任、开放、坦诚的团队协作氛围并通过案例分享、理论学习等方式培养员工的团队协作意识，让员工清楚团队利益大于个人利益，作为团队中的一员，有责任和义务与其他成员分享信息、沟通交流和合作解决工作问题。
（2）建立扁平化的团队组织结构
酒店员工部门、岗位不同，所要承担的职责就不同，为最大限度的减少由于工作分工的差异所产生的矛盾和沟通成本，酒店管理者可以考虑建立扁平化的团队组织结构。在这样的结构中，职位层级间隔少，管理者可以快速、准确地向团队成员传达团队目标和工作信息，帮助员工明确各自的责任和义务;管理者与员工之间是团队伙伴关系，而不是单纯的领导与被领导关系。这种方法可以拉近员工与管理者之间的距离，让员工感觉到“酒店是通过横向协调而不是纵向控制来完成任务”的，从而减少员工对待工作的抵触情绪。
（3）明确团队协作规则
博弈论的研究表明，在重复的博弈中，只有按约定的规则合作，团队协作才有可能取得最优效果，这对于酒店行业同样适用。正所谓“无规矩不成方圆”，酒店管理者制定团队协作规则，就是在分工协作的基础上向员工明确各自的职、权、责、利，在统一规则的指导下，系统思考，共同行动。这有利于减少团队成员矛盾和“搭便车效应”，并且为团队在处理棘手、关键问题时提供依据。
（三） 增强员工工作的自主参与性
研究发现，自主参与性对持续承诺有正向影响，并且与离职倾向显著相关，它能影响员工对离开组织所带来的损失的认知，但酒店员工对自主参与性的评价同样较低。由此可见，酒店企业需要增强对员工自主参与性的支持，主要可以从以下三方面加以考虑。
（1）信息共享
酒店员工可以获得的信息多少和重要程度，不仅会影响员工的工作绩效，也会影响其对自己在企业中的地位和重要性的评价。因此酒店企业需要建立完善的信息技术系统和通讯网络，定期通过正式或非正式的渠道向员工共享有关企业的各种信息，帮助员工从宏观的角度了解企业发展动态和自己对企业发展贡献的成果反馈，从而明确自身角色定位和工作改进方向，增强员工在企业大家庭中的职业安全感和荣誉感。
（2）鼓励员工参与
知识经济时代，员工对个人价值的实现更为重视。酒店管理者要塑造一种有益于员工参与的民主化管理氛围，采用职工代表大会制度、厂务公开制度、职工董事、监事制度、合理化建议制度、集体合同制度等方式，鼓勵员工将个人的智慧和才能运用到企业发展决策中。这一方面体现了企业对员工的尊重和重视，满足了员工的自我实现需要，另一方面也有助于管理者了解员工动态，调整管理策略。
（3）合理授权
为增强员工工作的自主性和灵活性，酒店管理者可以根据工作性质、难易程度、下属的成熟度等，为员工进行合理授权。对具有丰富经验、能够独立圆满完成工作任务的员工进行充分授权;当需要完成复杂工作任务或对员工能力无充分把握或环境条件多变时，采用弹性授权;当管理者需要将某项职权分解成若干部分时，则采用制约授权。里兹-卡尔顿酒店集团成员之一Tysons Corner 曾于1995年通过授权员工执行上一级管理者的权利，使当年的顾客满意率从70%上升到95%，员工跳槽率从56%降至35%。由此可见，授权可以作为一种激励方式，有效地降低酒店员工的离职倾向。
参考文献
[1]帕斯卡尔，阿索斯，张宏译.日本企业管理艺术[M].北京：中国科学技术翻译出版社，1987，68-97.
[2]邹益民，周亚庆，褚蓓.我国饭店人才开发战略的系统思考[J].北京第二外国语学院学报（旅游版），2007，（9），45-50.
[3]周亚庆，邹益民.饭店员工管理新思维：快乐工作管理研究[M].天津：南开大学出版社，2008，166-170.
作者简介： 孙海燕，女，讲师，硕士研究生，青岛酒店管理职业技术学院酒店管理专业教师，主要研究领域为酒店人力资源管理