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[摘要]文章采用实地访谈的方法，对广州星级酒店业的高层管理者、股东以及政府部门相关负责人等18位行业人士进行了深度访谈。访谈结论认为广州星级酒店利益相关者由核心利益相关者、战略利益相关者、边缘利益相关者以及环境利益相关者构成，各利益相关者对酒店的经营发展有着重要的影响，但这种影响的力度和内容存在较明显差异，同时受访者还普遍认为酒店要建立利益相关者管理模式意义重大，但是实践具有一定的难度。
[关键词]酒店；利益相关者；结构；影响；广州
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)04—0092—05
1 引言
利益相关者(Stakeholder)理论的基本思想起源于19世纪盛行的一种协作和合作的理念。1963年，斯坦福研究所首次使用了利益相关者这一术语。弗里曼在《战略管理：一种利益相关者的分析方法》一书中把利益相关者定义为“任何可以影响组织目标的或被目标影响的群体和个人”，或者说“任何能影响或为组织的行为、决定、决策、实践或目标所影响的个人或群体”，并将利益相关者管理定义为“企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动”[1]。利益相关者理论作为一种新的企业管理理念，它既不同于只考虑供应商和顾客的生产观念，也不同于只关注所有者、员工、供应商和顾客的传统管理观念，而是将政府、社区以及相关的政治、经济和社会环境纳入其中，将企业的社会责任和管理紧密联系起来，提供了全新的管理理念和模式[2]。
目前，在旅游研究领域，研究者对利益相关者集中在“社区参与的旅游(community)”、“旅游协作(collaboration)”、“可持续发展(sustainability)”等研究主题中，几乎没有涉及酒店利益的相关者研究。
本文拟在对酒店高层管理者以及相关人员深度访谈的基础上，对目前广州星级酒店利益相关者的结构及其对酒店发展的影响进行研究，以期为星级酒店的经营管理提供新的理论支持。
2 研究方法
2.1 调查方法
从目前的文献资料看，酒店利益相关者的研究还处在探索性阶段，比较适合定性研究。探索性的定性研究通常使用调查研究的方法。调查研究是社会科学领域最常用的观察方法，也是美国社会学评论(ASR)近来发表文章中最为普遍的研究方法。调查研究可以分为访谈调查、问卷调查、电话访谈等几种方式，通常以个体为研究单位，虽然也可以使用其他分析单位，比如群体或互动，但个体仍被作为主要的受访者或是资料的提供者[3]。本文采用访谈调查的方法，以酒店为分析单位，以酒店的主要负责人作为访谈对象。
一般来讲，15—30人是最佳的样本容量，样本个体的选择具有很强的目的性、针对性，调查者从每位受访者身上获取充分信息，为后续研究提供依据、假设及相关内容。定性研究包括两种基本的数据收集方法：个人深度访谈和小组访谈，其中以个人深度访谈最为常用。访谈主题由访问者设定，但讨论的程序则由受访者决定。受访者一般是某一领域的专家，他们是深度访谈“关键的信息提供者”[4]。另外，对访谈进行录音是一个转录访谈结果较好的方法，利用一定的技术手段备份可显示出访谈的严肃性[5]，并且能够减少笔录所可能造成的偏差、歪曲和不完整性[6]。
2.2 调查样本的代表性
在访谈之前，我们假定不同星级的酒店利益相关者的构成及其影响不一，在受访对象的选择上，调查者分别按广州市二至五星级酒店总数的比例进行抽样，然后在网络上查找备选酒店的高层管理者和股东的联系方式，致电或写信提出访谈请求，得到同意后约定具体的访谈时间和地点。笔者成功访谈了12位酒店高层管理者、4位酒店股东、1位政府部门的负责人(广东省旅游局)、1位饭店业协会(广州市酒店行业协会)的负责人，总样本数为18人。
按照深度访谈的质量要求，成功地访谈少数代表性人物可以有效地反映总体情况，本次调查所成功访谈的人员主要集中在高星级酒店的高层管理者当中，从受访者的知识背景、专业能力和信息来源上看，他们都具有足够的能力回答采访提问(表1、表2)，可以认为本次调查访谈的结果是可靠的。
2.3 访谈问题的客观性
本次调查访谈涉及的问题没有夹带调查者本人的主观看法，在调查过程中，没有对受访者的回答进行诱导，尽可能保证受访者回答的客观性。访谈的主要问题包括：
①您认为对于酒店的发展来说，哪些群体或者组织会产生影响，其中哪些最为重要?
②这些群体或组织重要的原因具体有哪些?
③这些群体或组织对酒店发展的影响具体有哪些?
2.4 访谈数据的整理和分类量化
根据访谈录音，调查者对受访者的回答进行整理，剔除一些不重要的信息，将一些有用的信息进行归类总结。然后在受访者录音整理稿的基础上提炼调查分析指标，本次调查统计选取的主要指标包括星级酒店利益相关者的角色和所起的作用、星级酒店利益相关者的影响程度及其原因，构建星级酒店利益相关者管理模式的意义，针对这些指标对访谈结果进行分类统计[7]，对于受访者列举的利益相关者，经过专家确认之后，全部列入广州星级酒店利益相关者结构的范畴。
3 广州星级酒店利益相关者结构分析
弄清楚“谁是我们的利益相关者”是利益相关者研究的第一步[2]。
在访谈的过程中，各酒店罗列了大量的酒店利益相关者，普遍认为酒店的利益相关者主要有股东、管理者、员工、顾客、竞争对手、中间商、供货商、政府管理部门以及行业组织、周边社区、媒体和院校等等。但在利益相关者的层次方面，不同的访谈对象、不同性质、不同类型和不同星级的酒店都有不同的认知。
在访谈对象方面，酒店的高层管理者往往强调员工的地位；股东往往强调酒店管理层的地位；行业和政府管理者却普遍认为股东的地位最重要。
在不同性质的酒店方面，国际酒店管理集团管理的酒店认为管理集团是核心利益相关者之一，而政府对酒店的影响并不重要，强调法治，强调媒体对于酒店发展的重要性；自主管理或国内酒店管理集团管理的酒店往往强调政府对于酒店发展的重要性。
在不同类型的酒店方面，商务型酒店认为中间商对酒店发展的影响较小，而且往往会控制中间商提供的客源量，使之维持在总体客源构成的8％左右；旅游度假型酒店对中间商的依赖却较大，认为中间商是其最核心的利益相关者。不同星级的酒店对 利益相关者的认知也有很大的区别，一般高星级的酒店认为员工是最核心的利益相关者，而低星级的酒店对员工的重视程度明显降低。
一般地，根据利益相关者的影响力(power)(某一群体是否拥有影响企业决策的地位、能力和相应的手段)、合法性(legitimacy)(某一群体是否被赋予法律意义上或者特定的对于企业的索取权)、紧迫性(urgency)(某一群体的要求是否立即引起企业高层的关注)[8]3个维度，利益相关者可分为核心利益相关者、战略利益相关者和环境利益相关者。核心利益相关者是对企业存在生死攸关的人或团体，战略利益相关者是企业在面对特定的威胁或机会时才显得重要的人或团体，而环境利益相关者则概括了企业存在的外部环境。借鉴此分类法，综合酒店访谈的结果，我们认为股东、管理者、员工、顾客是酒店的核心利益相关者；政府部门(消防、环保、卫生防疫、工商、税务、旅游局等)、竞争对手、媒体为了酒店的战略利益相关者；供应商、中间商、当地社区(劳务市场、院校、广告、公关机构)、行业协会构成酒店的边缘利益相关者；政治、经济、技术、人口、自然、社会文化等外部环境构成酒店的环境利益相关者(如表3所示)。他们之间的结构关系如图1。
4 广州星级酒店利益相关者对酒店发展的影响分析
4.1 核心利益相关者对酒店发展的影响
酒店核心利益相关者，是指那些在酒店中拥有直接的经济、法律和道德利益的个人和群体，他们是酒店生存和发展的根本。酒店的核心利益相关者有4类：
①股东。
包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前广州的大部分星级酒店仍以股东利润最大化为最终目标。在本次调查中，18位受访者都一致强调股东的核心利益地位。只有1位三星级酒店的高层管理者认为酒店在初创阶段股东利益至上，随着酒店进入稳定阶段，股东的利益排在管理者、员工和顾客之后。而且，一般认为，股东利益的衡量标准有两个方面：一是经济利益的满足，具体的指标有营业收入、开房率、平均房价、利润等；二是良好社会形象的塑造，具体的指标有税收、获奖以及媒体的正面报道等。
②管理者。
各项决策和各项规章制度的制定者。访谈中有4位股东认为管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。同时他们还掌握酒店的关键资源，例如客户关系等，这种关键资源可以在本酒店中使用，也可以在其他酒店使用，对于其他利益相关者来说，这种关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。
③员工。
酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素。这种生产要素投入的风险，表现为劳动者身体机能的损耗和其他学习机会的丧失。其获取的利益不仅是工资、奖金、补贴、福利，还有直接的法律和道德的利益。但是，在各核心利益相关者当中，普通员工拥有的酒店权力最低，且报酬固定，因此，普通员工一般会采取偷懒、怠工等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。但在本次调查访谈的12位高层管理者中，有9位管理者认为员工是酒店最核心和最需要保证的利益相关者，占到总样本数量的75％。
一般地，酒店核心竞争力往往是酒店优秀的员工，只有员工满意了，顾客才能满意，酒店才能盈利。正因为如此，一般酒店都采取相应的措施满足员工的利益，以访谈的中国大酒店为例，他们在保障员工的各项福利的同时，还给员工提供了职业生涯规划，首次在广东省的星级酒店给员工提供了全方位的学历教育，酒店一次性投入数万元，在员工自愿报名的基础上，让26名员工参加了华南师范大学国际酒店管理专业的本科学习，酒店在员工方面的高投入表明员工对于酒店发展的重要性。
④顾客。
他们与股东、管理者以及员工的核心利益是异质的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的“质量”和“满足感”。酒店与顾客的交易不仅是简单的“等价交换”，更重要的是顾客权利、宗教信仰、风俗习惯、文化传统及道德权益的主张。受访者普遍认为，保证顾客利益可以从两个方面采取措施，一是在标准化的基础上，提供个性化的酒店服务，保证酒店产品的优质性；另一是创造条件，让顾客参与酒店的经营管理活动，促进酒店的进步与发展。样本酒店大多都有常住客晚会、回头客家属旅游活动、客户秘书俱乐部以及定期的顾客征询意见会等。
4.2 战略利益相关者对酒店发展的影响
在所有的战略利益相关者中，政府部门是所有访谈者讨论最多、认为对酒店发展的影响最重要的战略利益相关者。
此次调查中，有8位受访者认为政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。广州星级酒店的大部分受访者都以2006年第99届广交会政府酒店房价限制为例来说明此种重要性。广州市市政府自1994年一直实行酒店房价限制，直到2005年两届广交会才首次取消对宾馆酒店房价的限制，分别实行市场调节价和行业自律价。广州地区的酒店保持着较高的平均房价和住房率，但2006年政府又重新实行酒店房价限制(表3)。这一政策的出台使不少星级酒店为避开政府的限价令，不再出售标准房，而是以“豪华房”起步，从而抬高了广州市区酒店的房价水平，使很多广交会的客人纷纷入住广州周边区、县的酒店，导致广交会期间广州市区很多老牌星级酒店住房率不到80％。可见政府的宏观调控不仅没有达到预期的效果，反而影响了酒店行业的秩序和利益。
此次调查中，有3位受访者认为酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现，因此在很大程度上政府只是酒店的采购商，酒店是没有政治风险的行业；另一方面酒店创造的税收少。这种不被关注，对于酒店来说是利弊兼具，从利的方面讲，酒店有更多的自由发展空间；从弊的方面讲，政府在一定程度上没有起到应有的作用，甚至误导消费者，对酒店经营管理带来负面影响。例如旅游局的评星定级本身就存在诸多的不合理性，首先评定的标准过于侧重硬件的细节指标和一些消防、安全、卫生等方面的评估，导致星级酒店失去特色，变成千篇一律的按照星级评定标准建造的酒店；其次是评定的机构是旅游主管部门，市场消费者完全没有参与其中；第三是管理不足和管理过度同时存在，管理不足主要表现在资源分配、城市形象建设、城市整体竞争力推销等方面；而管理的主要表现是以星级来限制房价等。
在政府部门的利益相关者影响中，有10位受访 者认为旅游局在酒店的利益相关者中是被边缘化的部门，没有发挥行业引导和宏观调控的作用，评星定级以及偶尔的培训被很多酒店认为是可有可无的职能，因此旅游局被认为是政府部门中最不重要的利益相关者。而几乎所有的受访者都认为消防、环保、公安、卫生防疫、工商、税务在政府部门的利益相关者地位非常重要。
竞争对手被认为是对酒店发展影响相对均衡的利益相关者，但对那些市场占有率高、管理水平好、抵御风险能力强、品牌声誉好的酒店影响相对要小。竞争对手对酒店的影响不仅体现在客源市场的竞争上，还体现在对优秀人力资源占有的竞争上，受访者中的高层管理者都非常重视竞争对手对酒店发展的影响，一致认为无序的竞争状态会影响酒店市场秩序，导致恶性的价格竞争，并影响整个行业的发展。
在18位受访者中，有11位认为媒体对酒店发展有重要的影响，主要表现在媒体的舆论监督会影响政府的行为，进而影响政府对酒店的相关政策，而且认为媒体对酒店的影响时间较长，不具有修改性。
4.3 边缘利益相关者对酒店发展的影响
边缘利益相关者对酒店的影响在酒店的可控范围内具有相对确定性，基本上处于酒店利益相关者的最外围。
受访的12位高层管理者中有8位认为在供应商和中间商管理上，酒店开始重视与供应商、中间商建立相互信任的长期合作关系，而不仅仅满足于过去的竞争性市场交易关系。目前可供酒店选择的供应商供过于求，所以大部分受访者认为供应商不是酒店最直接的利益相关者。就中间商而言，主要包括旅行社、各专业订房中心、旅游电子商务运营商等，不同星级的酒店认为他们居于不同的利益相关者层次，受访的8家高星级商务酒店管理者都认为中间商只是酒店预防风险，尤其是预防突发事件(例如SARS、禽流感)的一种手段，酒店对其并不具有依赖性；但受访的4家低星级(三星级、二星级)酒店认为中间商是酒店的核心利益相关者，是酒店的直接顾客，是酒店利益的主要来源。
当地社区作为星级酒店的利益相关者，受到了8位来自高星级酒店的受访者的普遍关注。他们认为当地社区一方面影响酒店形象的构建，当地社区的噪音、排污、治安、绿化环境等都影响酒店形象；另一方面影响酒店的竞争力，当地社区的地理位置、劳务市场、广告、媒体、公关机构等影响酒店客源结构、酒店的公众关注度和支持率。低星级酒店也开始重视与当地社区建立良好的关系，甚至有些酒店主动参与到了社区环境保护者的行列中，将环境保护作为酒店管理的部分内容。
同时，18位受访者都一致认为目前广州酒店行业协会提供市场动态信息方面发挥了一定作用，但是，在政府的过度管理下，其作用力不明显，同时，所有的受访者都对行业协会抱有较高的期待，认为随着行业良性竞争秩序的建立，未来行业协会对酒店发展的影响会越来越大。
4.4 环境利益相关者对酒店发展的影响
环境利益相关者主要包括政治、经济、技术、人口、自然、社会文化等酒店外部环境。受访者们认为环境利益相关者是酒店无法控制的外部力量，对此，酒店在经营管理的过程中要把自身当作一个开放的系统，着眼于酒店内部环境与外部环境的协调发展。处理好内部利益相关者与外部利益相关者的利益平衡，协调好各种利益相关者短期利益与长期利益的平衡。
5 结语
酒店要实现运转，就必须依赖于所有契约的履行，其推动力便是利益相关者的利益。不同利益相关者的利益在酒店法律框架内达到均衡，是酒店理性和现实的路径选择。各利益相关者的利益均衡，是各利益相关者互相认同的结果。任何单一的利益相关者都不能无限度地任意扩展自身利益而侵犯其他利益相关者的利益，否则契约就会遭到破坏，合作与博弈则无法继续进行，因此，利益相关者的利益均衡具有较强的可检验性，是酒店经济性目标与社会性目标的统一，保证了酒店的可持续发展。
但在18位受访者中普遍认为构建利益相关者实践具有一定的难度。具体说来，酒店利益相关者的管理对象包括哪些?如何区别管理不同利益相关者才能保证其利益的相对均衡?利益相关者是一个比较宽泛的群体，其利益诉求具有多层次性、复杂性和差异性，要求对其利益按重要性程度排序并采取不同的方式进行管理，在实践中是一个颇具挑战性的难题。而酒店作为一个异常复杂的经济实体，其利益相关者的利益的实现需要依赖于酒店各部门的整体协作和努力，实现自身利益、局部利益和整体利益的有效互动和利益相容，这也具有一定的实践难度。
[收稿日期]2006—11—12
[作者简介]熊伟(1981—)，女，湖南长沙人，北京大学环境学院人文地理专业2004级硕士研究生，北京大学旅游研究与规划中心成员；吴必虎(1962—)，男，北京大学旅游研究与规划中心主任，教授，博导，主要研究方向为区域旅游发展与规划。
[参考文献]
[1]Freeman R E.Strategic Management:A Stakeholder Approach[M].Boston:Pitman,1984.25.
[2]Carroll A B,Buchholtz A K.Business & Society:Ethics andStakeholderManagement[M].Cincinnati,Ohio:DaveShaut,1999.66—74.
[3]艾尔·巴比著,邱泽奇译.社会研究方法(第八版)[M].北京:华夏出版社,2000.341.
[4]Lofland J L Lofland.Analyzing Social Settings[M].Belmont,CA:Wadsworth.1984.235.
[5]Karla Henderson.Dementions of Choice:A Qualitative Approach toRecrention,Park and Leisure Research[M].State College PA:Venture Publishing.1991.85.
[6]Douglas J.Creative Interviewing[M].Beverly Hills CA:Sage,1985.112.
[7]蔡晓梅，张朝枝．SARS对广州酒店业影响的调查与分析[J]．华南师范大学学报(自然科学版)，2004，(2)：120—127．
[8]李洋，王辉．利益相关者理论的动态发展与启示[J]．现代财经，2004，(7)：32—35．
[责任编辑：廉月娟；责任校对：宋子千]
[关键词]酒店；利益相关者；结构；影响；广州
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)04—0092—05
1 引言
利益相关者(Stakeholder)理论的基本思想起源于19世纪盛行的一种协作和合作的理念。1963年，斯坦福研究所首次使用了利益相关者这一术语。弗里曼在《战略管理：一种利益相关者的分析方法》一书中把利益相关者定义为“任何可以影响组织目标的或被目标影响的群体和个人”，或者说“任何能影响或为组织的行为、决定、决策、实践或目标所影响的个人或群体”，并将利益相关者管理定义为“企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动”[1]。利益相关者理论作为一种新的企业管理理念，它既不同于只考虑供应商和顾客的生产观念，也不同于只关注所有者、员工、供应商和顾客的传统管理观念，而是将政府、社区以及相关的政治、经济和社会环境纳入其中，将企业的社会责任和管理紧密联系起来，提供了全新的管理理念和模式[2]。
目前，在旅游研究领域，研究者对利益相关者集中在“社区参与的旅游(community)”、“旅游协作(collaboration)”、“可持续发展(sustainability)”等研究主题中，几乎没有涉及酒店利益的相关者研究。
本文拟在对酒店高层管理者以及相关人员深度访谈的基础上，对目前广州星级酒店利益相关者的结构及其对酒店发展的影响进行研究，以期为星级酒店的经营管理提供新的理论支持。
2 研究方法
2.1 调查方法
从目前的文献资料看，酒店利益相关者的研究还处在探索性阶段，比较适合定性研究。探索性的定性研究通常使用调查研究的方法。调查研究是社会科学领域最常用的观察方法，也是美国社会学评论(ASR)近来发表文章中最为普遍的研究方法。调查研究可以分为访谈调查、问卷调查、电话访谈等几种方式，通常以个体为研究单位，虽然也可以使用其他分析单位，比如群体或互动，但个体仍被作为主要的受访者或是资料的提供者[3]。本文采用访谈调查的方法，以酒店为分析单位，以酒店的主要负责人作为访谈对象。
一般来讲，15—30人是最佳的样本容量，样本个体的选择具有很强的目的性、针对性，调查者从每位受访者身上获取充分信息，为后续研究提供依据、假设及相关内容。定性研究包括两种基本的数据收集方法：个人深度访谈和小组访谈，其中以个人深度访谈最为常用。访谈主题由访问者设定，但讨论的程序则由受访者决定。受访者一般是某一领域的专家，他们是深度访谈“关键的信息提供者”[4]。另外，对访谈进行录音是一个转录访谈结果较好的方法，利用一定的技术手段备份可显示出访谈的严肃性[5]，并且能够减少笔录所可能造成的偏差、歪曲和不完整性[6]。
2.2 调查样本的代表性
在访谈之前，我们假定不同星级的酒店利益相关者的构成及其影响不一，在受访对象的选择上，调查者分别按广州市二至五星级酒店总数的比例进行抽样，然后在网络上查找备选酒店的高层管理者和股东的联系方式，致电或写信提出访谈请求，得到同意后约定具体的访谈时间和地点。笔者成功访谈了12位酒店高层管理者、4位酒店股东、1位政府部门的负责人(广东省旅游局)、1位饭店业协会(广州市酒店行业协会)的负责人，总样本数为18人。
按照深度访谈的质量要求，成功地访谈少数代表性人物可以有效地反映总体情况，本次调查所成功访谈的人员主要集中在高星级酒店的高层管理者当中，从受访者的知识背景、专业能力和信息来源上看，他们都具有足够的能力回答采访提问(表1、表2)，可以认为本次调查访谈的结果是可靠的。
2.3 访谈问题的客观性
本次调查访谈涉及的问题没有夹带调查者本人的主观看法，在调查过程中，没有对受访者的回答进行诱导，尽可能保证受访者回答的客观性。访谈的主要问题包括：
①您认为对于酒店的发展来说，哪些群体或者组织会产生影响，其中哪些最为重要?
②这些群体或组织重要的原因具体有哪些?
③这些群体或组织对酒店发展的影响具体有哪些?
2.4 访谈数据的整理和分类量化
根据访谈录音，调查者对受访者的回答进行整理，剔除一些不重要的信息，将一些有用的信息进行归类总结。然后在受访者录音整理稿的基础上提炼调查分析指标，本次调查统计选取的主要指标包括星级酒店利益相关者的角色和所起的作用、星级酒店利益相关者的影响程度及其原因，构建星级酒店利益相关者管理模式的意义，针对这些指标对访谈结果进行分类统计[7]，对于受访者列举的利益相关者，经过专家确认之后，全部列入广州星级酒店利益相关者结构的范畴。
3 广州星级酒店利益相关者结构分析
弄清楚“谁是我们的利益相关者”是利益相关者研究的第一步[2]。
在访谈的过程中，各酒店罗列了大量的酒店利益相关者，普遍认为酒店的利益相关者主要有股东、管理者、员工、顾客、竞争对手、中间商、供货商、政府管理部门以及行业组织、周边社区、媒体和院校等等。但在利益相关者的层次方面，不同的访谈对象、不同性质、不同类型和不同星级的酒店都有不同的认知。
在访谈对象方面，酒店的高层管理者往往强调员工的地位；股东往往强调酒店管理层的地位；行业和政府管理者却普遍认为股东的地位最重要。
在不同性质的酒店方面，国际酒店管理集团管理的酒店认为管理集团是核心利益相关者之一，而政府对酒店的影响并不重要，强调法治，强调媒体对于酒店发展的重要性；自主管理或国内酒店管理集团管理的酒店往往强调政府对于酒店发展的重要性。
在不同类型的酒店方面，商务型酒店认为中间商对酒店发展的影响较小，而且往往会控制中间商提供的客源量，使之维持在总体客源构成的8％左右；旅游度假型酒店对中间商的依赖却较大，认为中间商是其最核心的利益相关者。不同星级的酒店对 利益相关者的认知也有很大的区别，一般高星级的酒店认为员工是最核心的利益相关者，而低星级的酒店对员工的重视程度明显降低。
一般地，根据利益相关者的影响力(power)(某一群体是否拥有影响企业决策的地位、能力和相应的手段)、合法性(legitimacy)(某一群体是否被赋予法律意义上或者特定的对于企业的索取权)、紧迫性(urgency)(某一群体的要求是否立即引起企业高层的关注)[8]3个维度，利益相关者可分为核心利益相关者、战略利益相关者和环境利益相关者。核心利益相关者是对企业存在生死攸关的人或团体，战略利益相关者是企业在面对特定的威胁或机会时才显得重要的人或团体，而环境利益相关者则概括了企业存在的外部环境。借鉴此分类法，综合酒店访谈的结果，我们认为股东、管理者、员工、顾客是酒店的核心利益相关者；政府部门(消防、环保、卫生防疫、工商、税务、旅游局等)、竞争对手、媒体为了酒店的战略利益相关者；供应商、中间商、当地社区(劳务市场、院校、广告、公关机构)、行业协会构成酒店的边缘利益相关者；政治、经济、技术、人口、自然、社会文化等外部环境构成酒店的环境利益相关者(如表3所示)。他们之间的结构关系如图1。
4 广州星级酒店利益相关者对酒店发展的影响分析
4.1 核心利益相关者对酒店发展的影响
酒店核心利益相关者，是指那些在酒店中拥有直接的经济、法律和道德利益的个人和群体，他们是酒店生存和发展的根本。酒店的核心利益相关者有4类：
①股东。
包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前广州的大部分星级酒店仍以股东利润最大化为最终目标。在本次调查中，18位受访者都一致强调股东的核心利益地位。只有1位三星级酒店的高层管理者认为酒店在初创阶段股东利益至上，随着酒店进入稳定阶段，股东的利益排在管理者、员工和顾客之后。而且，一般认为，股东利益的衡量标准有两个方面：一是经济利益的满足，具体的指标有营业收入、开房率、平均房价、利润等；二是良好社会形象的塑造，具体的指标有税收、获奖以及媒体的正面报道等。
②管理者。
各项决策和各项规章制度的制定者。访谈中有4位股东认为管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。同时他们还掌握酒店的关键资源，例如客户关系等，这种关键资源可以在本酒店中使用，也可以在其他酒店使用，对于其他利益相关者来说，这种关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。
③员工。
酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素。这种生产要素投入的风险，表现为劳动者身体机能的损耗和其他学习机会的丧失。其获取的利益不仅是工资、奖金、补贴、福利，还有直接的法律和道德的利益。但是，在各核心利益相关者当中，普通员工拥有的酒店权力最低，且报酬固定，因此，普通员工一般会采取偷懒、怠工等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。但在本次调查访谈的12位高层管理者中，有9位管理者认为员工是酒店最核心和最需要保证的利益相关者，占到总样本数量的75％。
一般地，酒店核心竞争力往往是酒店优秀的员工，只有员工满意了，顾客才能满意，酒店才能盈利。正因为如此，一般酒店都采取相应的措施满足员工的利益，以访谈的中国大酒店为例，他们在保障员工的各项福利的同时，还给员工提供了职业生涯规划，首次在广东省的星级酒店给员工提供了全方位的学历教育，酒店一次性投入数万元，在员工自愿报名的基础上，让26名员工参加了华南师范大学国际酒店管理专业的本科学习，酒店在员工方面的高投入表明员工对于酒店发展的重要性。
④顾客。
他们与股东、管理者以及员工的核心利益是异质的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的“质量”和“满足感”。酒店与顾客的交易不仅是简单的“等价交换”，更重要的是顾客权利、宗教信仰、风俗习惯、文化传统及道德权益的主张。受访者普遍认为，保证顾客利益可以从两个方面采取措施，一是在标准化的基础上，提供个性化的酒店服务，保证酒店产品的优质性；另一是创造条件，让顾客参与酒店的经营管理活动，促进酒店的进步与发展。样本酒店大多都有常住客晚会、回头客家属旅游活动、客户秘书俱乐部以及定期的顾客征询意见会等。
4.2 战略利益相关者对酒店发展的影响
在所有的战略利益相关者中，政府部门是所有访谈者讨论最多、认为对酒店发展的影响最重要的战略利益相关者。
此次调查中，有8位受访者认为政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。广州星级酒店的大部分受访者都以2006年第99届广交会政府酒店房价限制为例来说明此种重要性。广州市市政府自1994年一直实行酒店房价限制，直到2005年两届广交会才首次取消对宾馆酒店房价的限制，分别实行市场调节价和行业自律价。广州地区的酒店保持着较高的平均房价和住房率，但2006年政府又重新实行酒店房价限制(表3)。这一政策的出台使不少星级酒店为避开政府的限价令，不再出售标准房，而是以“豪华房”起步，从而抬高了广州市区酒店的房价水平，使很多广交会的客人纷纷入住广州周边区、县的酒店，导致广交会期间广州市区很多老牌星级酒店住房率不到80％。可见政府的宏观调控不仅没有达到预期的效果，反而影响了酒店行业的秩序和利益。
此次调查中，有3位受访者认为酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现，因此在很大程度上政府只是酒店的采购商，酒店是没有政治风险的行业；另一方面酒店创造的税收少。这种不被关注，对于酒店来说是利弊兼具，从利的方面讲，酒店有更多的自由发展空间；从弊的方面讲，政府在一定程度上没有起到应有的作用，甚至误导消费者，对酒店经营管理带来负面影响。例如旅游局的评星定级本身就存在诸多的不合理性，首先评定的标准过于侧重硬件的细节指标和一些消防、安全、卫生等方面的评估，导致星级酒店失去特色，变成千篇一律的按照星级评定标准建造的酒店；其次是评定的机构是旅游主管部门，市场消费者完全没有参与其中；第三是管理不足和管理过度同时存在，管理不足主要表现在资源分配、城市形象建设、城市整体竞争力推销等方面；而管理的主要表现是以星级来限制房价等。
在政府部门的利益相关者影响中，有10位受访 者认为旅游局在酒店的利益相关者中是被边缘化的部门，没有发挥行业引导和宏观调控的作用，评星定级以及偶尔的培训被很多酒店认为是可有可无的职能，因此旅游局被认为是政府部门中最不重要的利益相关者。而几乎所有的受访者都认为消防、环保、公安、卫生防疫、工商、税务在政府部门的利益相关者地位非常重要。
竞争对手被认为是对酒店发展影响相对均衡的利益相关者，但对那些市场占有率高、管理水平好、抵御风险能力强、品牌声誉好的酒店影响相对要小。竞争对手对酒店的影响不仅体现在客源市场的竞争上，还体现在对优秀人力资源占有的竞争上，受访者中的高层管理者都非常重视竞争对手对酒店发展的影响，一致认为无序的竞争状态会影响酒店市场秩序，导致恶性的价格竞争，并影响整个行业的发展。
在18位受访者中，有11位认为媒体对酒店发展有重要的影响，主要表现在媒体的舆论监督会影响政府的行为，进而影响政府对酒店的相关政策，而且认为媒体对酒店的影响时间较长，不具有修改性。
4.3 边缘利益相关者对酒店发展的影响
边缘利益相关者对酒店的影响在酒店的可控范围内具有相对确定性，基本上处于酒店利益相关者的最外围。
受访的12位高层管理者中有8位认为在供应商和中间商管理上，酒店开始重视与供应商、中间商建立相互信任的长期合作关系，而不仅仅满足于过去的竞争性市场交易关系。目前可供酒店选择的供应商供过于求，所以大部分受访者认为供应商不是酒店最直接的利益相关者。就中间商而言，主要包括旅行社、各专业订房中心、旅游电子商务运营商等，不同星级的酒店认为他们居于不同的利益相关者层次，受访的8家高星级商务酒店管理者都认为中间商只是酒店预防风险，尤其是预防突发事件(例如SARS、禽流感)的一种手段，酒店对其并不具有依赖性；但受访的4家低星级(三星级、二星级)酒店认为中间商是酒店的核心利益相关者，是酒店的直接顾客，是酒店利益的主要来源。
当地社区作为星级酒店的利益相关者，受到了8位来自高星级酒店的受访者的普遍关注。他们认为当地社区一方面影响酒店形象的构建，当地社区的噪音、排污、治安、绿化环境等都影响酒店形象；另一方面影响酒店的竞争力，当地社区的地理位置、劳务市场、广告、媒体、公关机构等影响酒店客源结构、酒店的公众关注度和支持率。低星级酒店也开始重视与当地社区建立良好的关系，甚至有些酒店主动参与到了社区环境保护者的行列中，将环境保护作为酒店管理的部分内容。
同时，18位受访者都一致认为目前广州酒店行业协会提供市场动态信息方面发挥了一定作用，但是，在政府的过度管理下，其作用力不明显，同时，所有的受访者都对行业协会抱有较高的期待，认为随着行业良性竞争秩序的建立，未来行业协会对酒店发展的影响会越来越大。
4.4 环境利益相关者对酒店发展的影响
环境利益相关者主要包括政治、经济、技术、人口、自然、社会文化等酒店外部环境。受访者们认为环境利益相关者是酒店无法控制的外部力量，对此，酒店在经营管理的过程中要把自身当作一个开放的系统，着眼于酒店内部环境与外部环境的协调发展。处理好内部利益相关者与外部利益相关者的利益平衡，协调好各种利益相关者短期利益与长期利益的平衡。
5 结语
酒店要实现运转，就必须依赖于所有契约的履行，其推动力便是利益相关者的利益。不同利益相关者的利益在酒店法律框架内达到均衡，是酒店理性和现实的路径选择。各利益相关者的利益均衡，是各利益相关者互相认同的结果。任何单一的利益相关者都不能无限度地任意扩展自身利益而侵犯其他利益相关者的利益，否则契约就会遭到破坏，合作与博弈则无法继续进行，因此，利益相关者的利益均衡具有较强的可检验性，是酒店经济性目标与社会性目标的统一，保证了酒店的可持续发展。
但在18位受访者中普遍认为构建利益相关者实践具有一定的难度。具体说来，酒店利益相关者的管理对象包括哪些?如何区别管理不同利益相关者才能保证其利益的相对均衡?利益相关者是一个比较宽泛的群体，其利益诉求具有多层次性、复杂性和差异性，要求对其利益按重要性程度排序并采取不同的方式进行管理，在实践中是一个颇具挑战性的难题。而酒店作为一个异常复杂的经济实体，其利益相关者的利益的实现需要依赖于酒店各部门的整体协作和努力，实现自身利益、局部利益和整体利益的有效互动和利益相容，这也具有一定的实践难度。
[收稿日期]2006—11—12
[作者简介]熊伟(1981—)，女，湖南长沙人，北京大学环境学院人文地理专业2004级硕士研究生，北京大学旅游研究与规划中心成员；吴必虎(1962—)，男，北京大学旅游研究与规划中心主任，教授，博导，主要研究方向为区域旅游发展与规划。
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[责任编辑：廉月娟；责任校对：宋子千]