去年年底，西安市“12345市民服务热线”正式开通，该号码整合了全市人社、房管、市政、环保、消费维权等38条非紧急类热线电话，且与110、120、119等紧急类热线电话互联互通，市民只需拨打“12345”，就能得到自己想要的咨询服务或投诉受理。
　　一个城市有38条政府服务热线并不稀罕，尚不包括水电、煤气等企业公共服务热线，但这么多的电话号码让老百姓一一熟记确实很难，西安将几十个热线号码整合成“12345”，既顺口又便记，这是服务群众的贴心事、暖心事，是便民的大实事、大好事，值得点赞，所有城市都应该将纷繁复杂的政府热线整合成“一号通”，既方便群众，又能提高工作效率，这是“行政效能革命”的必然要求，堪称“放管服”改革的“姊妹篇”。
　　在信息化高度發达的今天，市民热线“一号通”应该不难，主要是通过技术手段将政府部门各类信息进行整合，互联互通；将市民需要获知的各类政策、规定、办事程序等集中到一个公共信息平台上。
　　但让“一号通”变“百事通”，真正解百姓最急最忧最怨的难题，则并非易事，是对政府责任、爱民情怀、办事效率的考验。政府热线服务内容虽包罗万象，市民反映的问题也五花八门，但集中起来主要分为两类，一类是政策或办事程序咨询等，这并不难，接线话务员可根据知识库信息解答。另一类是难事求助、问题投诉或举报等，处置这类问题，首先要厘清责任，做到谁主管、谁负责、谁解答、谁处理，不能“踢皮球”；其次对群众的答复反馈要有时间限制，如西安市规定承办单位须在2小时内接收确认交办事项，3至5个工作日内反馈办结事项；第三要用最大的诚意、尽最大努力为群众解决问题，不能敷衍塞责。
　　总之，政府热线对市民反映的问题真正做到事事有回音、件件有落实、尽力解难题，“一号通”方能受到百姓信赖，为群众排忧解难。