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摘要：门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，供应来门诊就医病人的处方调配和门诊需要的各种药品，从门诊药房的服务中可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。门诊药房服务质量的优劣，在很大程度上影响着整个医院的形象与声誉。如今我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房传统的模式型已经无法满足这一要求与进步了。所以，必须对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新。
关键词：门诊药房 工作模式 改革与创新
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0594-01
门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，供应来门诊就医病人的处方调配和门诊需要的各种药品，从门诊药房的服务中可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。门诊药房服务质量的优劣，在很大程度上影响着整个医院的形象与声誉。如今我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房传统的模式型已经无法满足这一要求与进步了。所以，必须对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新。
1 门诊药房传统工作模式存在的问题及其原因
传统式的旧门诊药房是一种在室外不能看见室内的封闭型的窗口，一般采用的都是窗口型的调剂模式，患者只能伸一只胳臂进去送处方取药，而药师也只能是一个人调配发药，这种服务形式是具有隔阂的，阻碍了医患之间的交流，患者无法对药师产生信任，药师只能处于被动性的发药地位，患者取药的速度慢，有时还会拥挤，服务透明度差，患者对服务满意度较低[1]。传统门诊药房工作模式问题产生的原因：一般医院门诊药房自身的设计大多是封闭型的窗口，由于条件的限制，所以只能采用窗口型的调剂模式；门诊药房工作人员的素质不高，知识结构也不合理，人员的配置也不是很合理，再加上缺乏药学的服务理念等。单位领导对药学的服务工作很少重视，以至药学的服务活动在医院中只能处于从属的地位，这也是长期以来药学发展比较缓慢的原因之一。
2 门诊药房工作模式创新改革的措施
2.1 改进门诊药房调剂方式。2006年我院门诊药房实行透明式的窗口、柜台式的服务模式，设置宽敞的调配空间，配备易于摆放药品的货架。将原有的调剂模式改成后台配方，前台核对发药的调剂模式。患者交费后稍等片刻，患者的药品既调配完毕，凭收费凭据到发药窗口取药，发药人员核对姓名、药品、用法无误后对处方进行确认。患者取药时不必排队等候，药师有与患者面对面交流的时间，可以方便为患者提供药学服务。
2.2 开设药品存放库位查询系统。门诊药房备有大量品种齐全的药品，以满足临床需求。在品种繁多的药房中快速、准确取药，对药房工作人员是一种考验，尤其是抢救药品或不太常用的药品。每年药品招标后，大量新品种涌入药房，工作人员要想在短时间内熟记新药位置很困难。为使药师准确、快速找到药品，提高取药速度，我们对每种药品的存放库位进行编码，运用信息技术开发了药品存放库位查询系统，实现了在处方界面及时查询药品存放库位。对药品进行电脑编码管理后，员工可根据编码的指示迅速准确取药，提高工作效率，还可有效地防止失误。同时参考电脑数据和员工建议及时调整药品的摆放位置，使用频率较高的药品调到前面的药柜，使用频率下降的药品调到后面的药柜，减少人员的走动，降低劳动强度，提高效率。
2.3 药品价格公开化。严格执行药品价格的管理，由专人负责药品价格的电脑维护工作，做到及时调整。同时在门诊大厅设置电子滚动屏显示最新的药价，使价格透明化。让患者明明白白消费，增加对医院的信任感。
2.4 加强门诊药房工作人员的知识更新。医药科学事业不断发展，人民的保健意识也不断增强，这就要求门诊药房的工作人员不断提高综合业务能力，具备广博的专业知识、优秀的职业道德、丰富的实践经验，并自觉地不断地提高对药品相关知识的学习，努力学习药学基础理论、基础医学、临床医学和安全用药等知识，只有这样才能适应增加了工作的新要求[5]。药师只有不断地学习，才能更新旧的药品知识，用科学的理念服务患者，用科学的态度充实自己，不断丰富自己的医学知识和药学知识，全面提高综合业务能力，创建一支业务知识全面的学习型药师队伍，发挥药剂人员的特长，满足药学服务的工作需要。这不仅仅是医药事业发展的迫切需要，也是患者对于健康需求日益增长的需要，同时也是药剂师自我发展的基本需要。
2.5 加强门诊药房调配人员的思想素质教育。旧的医院工作模式把药师定位在发药供应上，淡化了门诊药房中药师的工作技术内涵。由于调配工作量很大，药品的品种繁多，药剂师工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易产生一些厌烦情绪。面对这些药剂师要明确自己本职工作的意义，提高对本职工作的热爱，这样才能处理好个人利益和社会效益之间的关系。
2.6 门诊药房采用开放式柜台发药。门诊药房一旦采取开放式的柜台发药形式，药师就可以和患者有更多的接触与交流。这样，一方面，药剂师可以依据患者疾病有针对性地进行一些用药方面的知识宣传，为患者主动提供一些药品方面的咨询服务，进而增强药剂师为患者主动服务的意识另一方面，也会使患者具有强烈的参与感，有机会向药剂师提出一些疑问，并及时地向药剂师反映自己用药后的情况或者某些不良反应等，同时也能对药剂师的服务实施有效的监督。总而言之，门诊医院的新模式改革大大缩短了药剂师与患者的距离，使两者相互信任，使调剂工作透明化，有利于为患者提供更好的服务，并且可以改善门诊药房的形象。还可以提高门诊药房和药剂师在患者心目中的地位。
2.7 门诊药房改革调整发药流程。传统的发药流程一般是：患者—发药人—患者；改进之后：患者—审处方人—调配人—发药人—患者。发药的流程由1个环节增加到了3个环节，其中审核处方人的负责对患者的姓名、所取药品的名称、数量、规格以及金额进行审核，对于不符合标准的处方和病人沟通之后做出恰当的调整；调配人要照着处方取药，发药的人要对照电脑再次审核一遍看是否正确，并负责写明药品的用法、用量，并向患者详细讲解每种药的用量、用法、不良反应及禁忌等相关注意事项。最后需要3个人签名，哪个环节出现错误就由哪个人负责。
参考文献
[1] 贾玲.二级医院门诊药房管理模式探讨[J].吉林医学信息，2008，25（2）：48-49
[2] 刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育，2010，（713）：153-154
[3] 董开宥.门诊药房改进服务模式的时间与机会[J].现代医药卫生，2006，2（220）：3218-3219
[4] 李尚玲.门诊药房工作模式改革实践及设想[J].职业与健康，2005，1（111）：1794-1795
关键词：门诊药房 工作模式 改革与创新
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0594-01
门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，供应来门诊就医病人的处方调配和门诊需要的各种药品，从门诊药房的服务中可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。门诊药房服务质量的优劣，在很大程度上影响着整个医院的形象与声誉。如今我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房传统的模式型已经无法满足这一要求与进步了。所以，必须对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新。
1 门诊药房传统工作模式存在的问题及其原因
传统式的旧门诊药房是一种在室外不能看见室内的封闭型的窗口，一般采用的都是窗口型的调剂模式，患者只能伸一只胳臂进去送处方取药，而药师也只能是一个人调配发药，这种服务形式是具有隔阂的，阻碍了医患之间的交流，患者无法对药师产生信任，药师只能处于被动性的发药地位，患者取药的速度慢，有时还会拥挤，服务透明度差，患者对服务满意度较低[1]。传统门诊药房工作模式问题产生的原因：一般医院门诊药房自身的设计大多是封闭型的窗口，由于条件的限制，所以只能采用窗口型的调剂模式；门诊药房工作人员的素质不高，知识结构也不合理，人员的配置也不是很合理，再加上缺乏药学的服务理念等。单位领导对药学的服务工作很少重视，以至药学的服务活动在医院中只能处于从属的地位，这也是长期以来药学发展比较缓慢的原因之一。
2 门诊药房工作模式创新改革的措施
2.1 改进门诊药房调剂方式。2006年我院门诊药房实行透明式的窗口、柜台式的服务模式，设置宽敞的调配空间，配备易于摆放药品的货架。将原有的调剂模式改成后台配方，前台核对发药的调剂模式。患者交费后稍等片刻，患者的药品既调配完毕，凭收费凭据到发药窗口取药，发药人员核对姓名、药品、用法无误后对处方进行确认。患者取药时不必排队等候，药师有与患者面对面交流的时间，可以方便为患者提供药学服务。
2.2 开设药品存放库位查询系统。门诊药房备有大量品种齐全的药品，以满足临床需求。在品种繁多的药房中快速、准确取药，对药房工作人员是一种考验，尤其是抢救药品或不太常用的药品。每年药品招标后，大量新品种涌入药房，工作人员要想在短时间内熟记新药位置很困难。为使药师准确、快速找到药品，提高取药速度，我们对每种药品的存放库位进行编码，运用信息技术开发了药品存放库位查询系统，实现了在处方界面及时查询药品存放库位。对药品进行电脑编码管理后，员工可根据编码的指示迅速准确取药，提高工作效率，还可有效地防止失误。同时参考电脑数据和员工建议及时调整药品的摆放位置，使用频率较高的药品调到前面的药柜，使用频率下降的药品调到后面的药柜，减少人员的走动，降低劳动强度，提高效率。
2.3 药品价格公开化。严格执行药品价格的管理，由专人负责药品价格的电脑维护工作，做到及时调整。同时在门诊大厅设置电子滚动屏显示最新的药价，使价格透明化。让患者明明白白消费，增加对医院的信任感。
2.4 加强门诊药房工作人员的知识更新。医药科学事业不断发展，人民的保健意识也不断增强，这就要求门诊药房的工作人员不断提高综合业务能力，具备广博的专业知识、优秀的职业道德、丰富的实践经验，并自觉地不断地提高对药品相关知识的学习，努力学习药学基础理论、基础医学、临床医学和安全用药等知识，只有这样才能适应增加了工作的新要求[5]。药师只有不断地学习，才能更新旧的药品知识，用科学的理念服务患者，用科学的态度充实自己，不断丰富自己的医学知识和药学知识，全面提高综合业务能力，创建一支业务知识全面的学习型药师队伍，发挥药剂人员的特长，满足药学服务的工作需要。这不仅仅是医药事业发展的迫切需要，也是患者对于健康需求日益增长的需要，同时也是药剂师自我发展的基本需要。
2.5 加强门诊药房调配人员的思想素质教育。旧的医院工作模式把药师定位在发药供应上，淡化了门诊药房中药师的工作技术内涵。由于调配工作量很大，药品的品种繁多，药剂师工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易产生一些厌烦情绪。面对这些药剂师要明确自己本职工作的意义，提高对本职工作的热爱，这样才能处理好个人利益和社会效益之间的关系。
2.6 门诊药房采用开放式柜台发药。门诊药房一旦采取开放式的柜台发药形式，药师就可以和患者有更多的接触与交流。这样，一方面，药剂师可以依据患者疾病有针对性地进行一些用药方面的知识宣传，为患者主动提供一些药品方面的咨询服务，进而增强药剂师为患者主动服务的意识另一方面，也会使患者具有强烈的参与感，有机会向药剂师提出一些疑问，并及时地向药剂师反映自己用药后的情况或者某些不良反应等，同时也能对药剂师的服务实施有效的监督。总而言之，门诊医院的新模式改革大大缩短了药剂师与患者的距离，使两者相互信任，使调剂工作透明化，有利于为患者提供更好的服务，并且可以改善门诊药房的形象。还可以提高门诊药房和药剂师在患者心目中的地位。
2.7 门诊药房改革调整发药流程。传统的发药流程一般是：患者—发药人—患者；改进之后：患者—审处方人—调配人—发药人—患者。发药的流程由1个环节增加到了3个环节，其中审核处方人的负责对患者的姓名、所取药品的名称、数量、规格以及金额进行审核，对于不符合标准的处方和病人沟通之后做出恰当的调整；调配人要照着处方取药，发药的人要对照电脑再次审核一遍看是否正确，并负责写明药品的用法、用量，并向患者详细讲解每种药的用量、用法、不良反应及禁忌等相关注意事项。最后需要3个人签名，哪个环节出现错误就由哪个人负责。
参考文献
[1] 贾玲.二级医院门诊药房管理模式探讨[J].吉林医学信息，2008，25（2）：48-49
[2] 刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育，2010，（713）：153-154
[3] 董开宥.门诊药房改进服务模式的时间与机会[J].现代医药卫生，2006，2（220）：3218-3219
[4] 李尚玲.门诊药房工作模式改革实践及设想[J].职业与健康，2005，1（111）：1794-1795