论文部分内容阅读
摘要：就我国电力体制改革的进程看，经历了集资办电阶段、政企分开阶段以及市场化阶段，对于当前而言，市场化是当前重要的历史任务，也是我国电力体制未来发展的方向所在。当前改革的任务，应当是破除既有的发展约束残留，因此对于既有状况有一个比较深入的了解，成为有效实现改革的重要基础。党的十八届三中全会明确提出，全面深化改革，让市场在资源配置中发挥决定性作用，因此市场化改革是未来电力体制改革的主要方向之一，售电侧的市场化将是必然趋势，未来售电企业将面临市场竞争环境。基于此，本文主要对市场竞争环境下售电业务发展方向进行分析探讨。
关键词：市场竞争环境；售电业务；发展方向
售电侧改革作为我国电力体制改革中重要的改革项目之一而被广泛关注，本着提高市场效率，优化资源配置的原则，售电侧改革的成败事关能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。研究竞争市场售电企业的行为特征，探索市场竞争环境下售电业务的发展方向，为未来售电企业售电业务的开展提供借鉴及参考，可帮助其更快速地构建企业售电业务战略及售电业务模型。
1市场竞争形势下售电业务发展方向
基于竞争形势下售电企业的竞争行为特征，结合国内售电侧市场发展态势，售电侧市场化改革将是一个缓慢推进、逐步深入的过程，售电业务将逐步呈现出五大发展方向，分别是前后台分离的售电服务和业务、全面有效的客户研究及精准服务、不断拓展的增值服务、灵活多变的市场营销策略以及更为复杂的电价构成机制。
1.1前后台分离的售电服务和业务
当前售电客户服务前台人员主要处理简单的客户咨询、信息查询等业务，而对于较为复杂的客户问题、投诉、业务办理往往只在进行简单的业务受理后，下发其他部门处理，无法在第一时间给予客户较为准确及满意的答复，同时增加了后续的沟通成本。这在一定程度上造成了不良好的客户体验，且增加了企业的服务成本。在未来售电市场竞争环境下，售电企业将极力维系客户关系，提升客户服务满意度，同时需要降低企业运营成本，前台服务人员除了提供良好的客户体验外，同时需要实现客户服务到市场营销服务的转变，当前的客户服务方式将无法满足企业服务的需求，无法服务于企业目标的实现。将售电服务和业务进行前后台分离，大力改善前台服务水平与效率，同时建立高效的后台业务支撑体系服务于前台，将成为售电企业提升核心竞争力的重要手段。
前后台分离的售电服务及业务将需要售电企业构建专业的前台服务体系、高效的后台业务支撑体系以及前台服务驱动后台业务运转的配套组织体系。专业的前台服务体系要求前台服务不但能提供良好的客户体验，同时前台服务要能完成从服务到营销的转变，成为企业的营销中心。高效的后台业务支撑体系要求后台业务支撑能快速且高质量的解决客户业务问题，获得良好客户感知的同时增加客户的电力消费。前台服务驱动后台业务运转的配套组织体系要求售电企业建立前台服务驱动后台业务运转的管理机制，后台业务支撑体系通过服务于前台服务体系而最终服务于电力客户。
1.2全面有效的客户研究及精准服务
在未来竞争形势下，如果没有足够的客户，售电企业将无法发展壮大甚至是持续经营，客户的吸引及维系将是售电企业的重中之重，对于客户的研究将尤为重要。基于客户的研究实现客户服务从普遍服务向差异化、个性化、精细化等服务方式的转变，为客户提供精准有效的服务内容，将对提升客户体验及服务效率起到重要作用。
基于客户研究的客户服务将主要包括客户洞察、客户细分、客户价值评估、客户信用度管理、客户挽留等方面。洞察客户通过掌握分析客户用电消费、缴费等数据，精确把握客户实际用电需求，进而帮助客户优化用电方案、改善用电消费行为，最终提升客户用电效率；客户细分通过从客户用电性质、信用度、价值、消费习惯等多个维度进行单条件或者组合条件的细分，构建客户分类模型，为不同客户提供差异化的客户服务；客户价值评估通过企业为客户提供的价值以及客户为企业提供的价值的双向价值评估，为客户的服务方式选择提供输入；客户信用度管理通过从客户电费预缴情况、客户缴费及时性等方面评估客户信用度，针对客户信用度的不同，提供差异化的客户服务；客户挽留通过信息技术系统智能分析、专家判断等手段，预先分析可能流失的客户并及时采取挽留措施，不断降低客户流失率。
1.3完善市场竞争规则
完善的市场必然需要配合对应的市场规则，否则盲目的发展必然会带来市场的混乱。对于我国当前的国情而言，首先需要建立适度竞争的销售电价，在实现售电改革的同时，为参与售电工作的多层级经济主体留出生存空间，使其在承担责任和工作的同时，获取对应的利润，同时还需要完善对应规则条款对各个方面的行为主体进行约束，构成有效有序市场环境。其次，考虑实施峰谷分时电价，通过市场的作用来实现我国电力消耗的均衡推动，同时也帮助电力企业实现经济效益的最大化。这些规则应当首先产生于某些细节环境，并且在测试的过程中逐步扩大，最终覆盖整个行业，在趋于成熟的时候，还应当展开有针对性的法律建设工作，从行业规则上升到法律层面，实现对于电力市场的保障。
1.4灵活多变的市场营销策略
市场竞争环境下，售电企业出于吸引客户加入、及时回收电费等目的，必将针对不同客户群体，采取差异化、多样化的市场营销策略，在满足客户个性化需求的同时，帮助客户减少支出，提升服务满意度。市场营销策略主要可以包括市场拓展及促销优惠2个方面。市场拓展主要可以通过新入户的优惠政策、从其他售电公司转入的特殊优惠等营销方式，吸引新客户加入。促销优惠主要可以通过单独制定客户电价、高信用度客户分期付款及电费透支、提前缴纳电费享受折扣、增值服务优惠、节假日活动等方式，通过为客户带来便捷及实惠，维系客户关系，挽留老客户。
1.5更为复杂的电价构成机制
未来竞争环境下电力销售价格将放开，电價将改变现有政府定价及交叉补贴等现状，逐步过渡到基于供电成本核算的方式，售电企业除考虑购电成本、输配电价、销售成本等成本因素外，还需考虑竞争对手的电价水平，制定合理的且具有竞争力的电价策略，电价的构成机制将更为复杂。售电企业可结合自身体量、发展阶段、市场环境等因素考虑，制定适宜企业战略目标的电价政策，具体可包括电力套餐、实时电价、分时电价、阶梯电价、节能电价、特殊群体优惠电价、居民两部制电价等多样化的定价手段，提升企业竞争力。
2结语
市场化是我国电力事业发展的必然和未来，实际工作中必须积极把握这一主旨精神，落实在售电领域中，才能取得良好效果。
参考文献：
[1]史正华.对售电侧改革的几点思考[J].农村电工，2017，25（03）：11-12.
[2]司贺秋.推进我国售电侧改革的思考[N].中国能源报，2015-02-16（006）.
（作者单位：大连开热能源发展有限公司）
关键词：市场竞争环境；售电业务；发展方向
售电侧改革作为我国电力体制改革中重要的改革项目之一而被广泛关注，本着提高市场效率，优化资源配置的原则，售电侧改革的成败事关能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。研究竞争市场售电企业的行为特征，探索市场竞争环境下售电业务的发展方向，为未来售电企业售电业务的开展提供借鉴及参考，可帮助其更快速地构建企业售电业务战略及售电业务模型。
1市场竞争形势下售电业务发展方向
基于竞争形势下售电企业的竞争行为特征，结合国内售电侧市场发展态势，售电侧市场化改革将是一个缓慢推进、逐步深入的过程，售电业务将逐步呈现出五大发展方向，分别是前后台分离的售电服务和业务、全面有效的客户研究及精准服务、不断拓展的增值服务、灵活多变的市场营销策略以及更为复杂的电价构成机制。
1.1前后台分离的售电服务和业务
当前售电客户服务前台人员主要处理简单的客户咨询、信息查询等业务，而对于较为复杂的客户问题、投诉、业务办理往往只在进行简单的业务受理后，下发其他部门处理，无法在第一时间给予客户较为准确及满意的答复，同时增加了后续的沟通成本。这在一定程度上造成了不良好的客户体验，且增加了企业的服务成本。在未来售电市场竞争环境下，售电企业将极力维系客户关系，提升客户服务满意度，同时需要降低企业运营成本，前台服务人员除了提供良好的客户体验外，同时需要实现客户服务到市场营销服务的转变，当前的客户服务方式将无法满足企业服务的需求，无法服务于企业目标的实现。将售电服务和业务进行前后台分离，大力改善前台服务水平与效率，同时建立高效的后台业务支撑体系服务于前台，将成为售电企业提升核心竞争力的重要手段。
前后台分离的售电服务及业务将需要售电企业构建专业的前台服务体系、高效的后台业务支撑体系以及前台服务驱动后台业务运转的配套组织体系。专业的前台服务体系要求前台服务不但能提供良好的客户体验，同时前台服务要能完成从服务到营销的转变，成为企业的营销中心。高效的后台业务支撑体系要求后台业务支撑能快速且高质量的解决客户业务问题，获得良好客户感知的同时增加客户的电力消费。前台服务驱动后台业务运转的配套组织体系要求售电企业建立前台服务驱动后台业务运转的管理机制，后台业务支撑体系通过服务于前台服务体系而最终服务于电力客户。
1.2全面有效的客户研究及精准服务
在未来竞争形势下，如果没有足够的客户，售电企业将无法发展壮大甚至是持续经营，客户的吸引及维系将是售电企业的重中之重，对于客户的研究将尤为重要。基于客户的研究实现客户服务从普遍服务向差异化、个性化、精细化等服务方式的转变，为客户提供精准有效的服务内容，将对提升客户体验及服务效率起到重要作用。
基于客户研究的客户服务将主要包括客户洞察、客户细分、客户价值评估、客户信用度管理、客户挽留等方面。洞察客户通过掌握分析客户用电消费、缴费等数据，精确把握客户实际用电需求，进而帮助客户优化用电方案、改善用电消费行为，最终提升客户用电效率；客户细分通过从客户用电性质、信用度、价值、消费习惯等多个维度进行单条件或者组合条件的细分，构建客户分类模型，为不同客户提供差异化的客户服务；客户价值评估通过企业为客户提供的价值以及客户为企业提供的价值的双向价值评估，为客户的服务方式选择提供输入；客户信用度管理通过从客户电费预缴情况、客户缴费及时性等方面评估客户信用度，针对客户信用度的不同，提供差异化的客户服务；客户挽留通过信息技术系统智能分析、专家判断等手段，预先分析可能流失的客户并及时采取挽留措施，不断降低客户流失率。
1.3完善市场竞争规则
完善的市场必然需要配合对应的市场规则，否则盲目的发展必然会带来市场的混乱。对于我国当前的国情而言，首先需要建立适度竞争的销售电价，在实现售电改革的同时，为参与售电工作的多层级经济主体留出生存空间，使其在承担责任和工作的同时，获取对应的利润，同时还需要完善对应规则条款对各个方面的行为主体进行约束，构成有效有序市场环境。其次，考虑实施峰谷分时电价，通过市场的作用来实现我国电力消耗的均衡推动，同时也帮助电力企业实现经济效益的最大化。这些规则应当首先产生于某些细节环境，并且在测试的过程中逐步扩大，最终覆盖整个行业，在趋于成熟的时候，还应当展开有针对性的法律建设工作，从行业规则上升到法律层面，实现对于电力市场的保障。
1.4灵活多变的市场营销策略
市场竞争环境下，售电企业出于吸引客户加入、及时回收电费等目的，必将针对不同客户群体，采取差异化、多样化的市场营销策略，在满足客户个性化需求的同时，帮助客户减少支出，提升服务满意度。市场营销策略主要可以包括市场拓展及促销优惠2个方面。市场拓展主要可以通过新入户的优惠政策、从其他售电公司转入的特殊优惠等营销方式，吸引新客户加入。促销优惠主要可以通过单独制定客户电价、高信用度客户分期付款及电费透支、提前缴纳电费享受折扣、增值服务优惠、节假日活动等方式，通过为客户带来便捷及实惠，维系客户关系，挽留老客户。
1.5更为复杂的电价构成机制
未来竞争环境下电力销售价格将放开，电價将改变现有政府定价及交叉补贴等现状，逐步过渡到基于供电成本核算的方式，售电企业除考虑购电成本、输配电价、销售成本等成本因素外，还需考虑竞争对手的电价水平，制定合理的且具有竞争力的电价策略，电价的构成机制将更为复杂。售电企业可结合自身体量、发展阶段、市场环境等因素考虑，制定适宜企业战略目标的电价政策，具体可包括电力套餐、实时电价、分时电价、阶梯电价、节能电价、特殊群体优惠电价、居民两部制电价等多样化的定价手段，提升企业竞争力。
2结语
市场化是我国电力事业发展的必然和未来，实际工作中必须积极把握这一主旨精神，落实在售电领域中，才能取得良好效果。
参考文献：
[1]史正华.对售电侧改革的几点思考[J].农村电工，2017，25（03）：11-12.
[2]司贺秋.推进我国售电侧改革的思考[N].中国能源报，2015-02-16（006）.
（作者单位：大连开热能源发展有限公司）