论文部分内容阅读
2007年6月29日，随着商河县供电公司95598客户服务系统正式切换上线。全省代管县供电公司95598客户服务系统全部投入正式运行。至此，全省电力客户不分区域，只要拔打95598热线。即可全天享受用电咨询、故障报修、投诉举报、业扩报装等服务。而这只是集团公司全面实施营销精细化管理，努力提升优质服务水平的一个侧影。
今年以来，集团公司全面实施营销精细化，以规范化、精细化、现代化的营销管理与服务，夯实优质服务基础。广大职工以科技创新推动服务创新，以规范管理促进服务提升，以长效机制建立力推服务深化，全面完成了上半年各项目标任务。电网售电量完成82450亿kW·h，同比增长13.38％；电费回收实现月结月清，回收率保持100％，应收电费余额完成15402万元，超额完成国家电网公司应收电费余额指标；电网输配电价空间得到优化，公司效益稳步增长。
科技创新推动服务创新
坚持“四个服务”宗旨，增强服务意识，以科技创新推动服务创新，优化服务流程，拓展服务内容，不断提高优质服务工作水平，全面实施营销精细化管理，这是今年营销服务工作的主旋律。
自2006年底，山东省17市供电公司全面完成95598客户服务系统升级建设后，集团公司进一步加大了代管县供电公司95598系统建设力度，仅用半年时间，98个代管县供电公司就全部上线运行。95598系统是营销技术支持系统的重要子系统，是解决供电企业与客户之间沟通及相应问题的重要渠道，也是为广大电力客户提供全方位、多层次服务，树立供电企业良好社会形象的重要技术支持手段。95598系统的全面上线，使全省供电规范化、专业化、现代化服务能力得到显著提升。
95598与营销技术支持两系统全面引入了工作流管理、复式电费账务管理、计量资产全生命周期管理等先进管理理念，涵盖了业扩报装、电能计量、电费抄核收、用电检查、客户服务等电力营销业务的全部岗位、流程，全面实现了客户服务信息化、营销业务自动化、市场响应快速化、质量管理可控化、决策支持前瞻化的设计目标，为实施营销集约化、精细化管理奠定了坚实基础。
2007年3月份，集团公司营销技术支持中心系统顺利通过国家电网公司科技项目鉴定。鉴定主任中国工程院倪光南院士对系统建设成果给予了高度评价。专家认为：该系统实现了技术的集成创新和营销管理创新，整体达到了国际先进、国内领先水平。该系统可以方便、快捷地实现对全省营销工作的全过程，以及对售电量、售电均价、市场开拓、电费回收、客户发展等营销指标的透明化、实时化监控与管理，营销工作质量、效率得以全面提高，为全面实现营销集约化、精细化管理奠定了基础。
科技创新已经成为集团公司实现服务创新的重要手段，并给优质服务水平的提升提供了强劲的技术支撑。
规范管理促进服务提升
不断提升优质服务水平，既是电网公司生存发展的内在要求，也是构建和谐社会的必然要求。年初，集团公司“两会”作出了全面提升优质服务水平的部署，以营销服务的标准化、精细化、规范化管理，确保优质服务再上新台阶。
为不断拓展优质服务的深度和广度，集团公司积极推行标准化服务，先后制定下发了《关于深化“彩虹工程”进一步提升优质服务工作水平的意见》、《关于开展“优质服务年‘暨’真情彩虹、和谐山东”优质服务活动的实施意见》，策划了“安全供电、规范管理、服务客户、科学评价、强化培训、节能降损、电与生活”等七个活动板块；在全省范围内统一开展了大型广场宣传活动，举行了启动仪式；建立了国内领先的科学的供电服务评价体系，建设了以第三方客户满意度测评为主、包括内评外查等多种工作方法相结合的供电服务评价体系，综合评价供电服务质量；制定了《供电服务工作质量考核办法》，将优质服务纳入了企业业绩考核体系，从多个纬度对优质服务质量进行考评；组织开展了行风建设和优质服务大检查活动。
创新营销集约化管理模式，集团公司加快推进“四个中心”建设。上半年，高标准、高水平省级电能计量中心建成投运，17市供电公司也按期完成了电费结算中心、电能计量中心、客户服务调度中心、需求侧监测中心建设。“四个中心”建设，实现了对全省电费核算、发行、账务处理、资金归集的集中监管和实时控制，有效保障了电费资金安全；满足了电能计量业务专业化、集约化管理和规模化、配送化发展的要求，实现了全省电能计量量值传递、选型验收、检定配送、资产管理的规范统一；实现了客户服务前台受理与后台业务处理功能的一体化集成，服务资源的统一调配；规范、整合了负荷管理系统、远程抄表系统等用电现场技术管理手段，进一步提升了市场分析和需求侧管理能力。
集团公司还积极推进营销组织机制建设，为精细化管理提供坚强、有力的组织保障。结合“一系统，四中心”的深化应用，各单位积极推进营销机构改革，取消分散的中间管理层，以集约化管理模式增强管理的穿透力，理顺各职能部门之间的管理职责，初步建立了以客户为中心，组织合理、分工明确、运转高效的集约化、专业化、扁平化营销服务机构。
长效机制力推服务深化
2007年7月3日，集团公司召开第11次总经理办公会，围绕深入开展“百问百查”活动，专题研究优质服务工作，体现了对优质服务工作的高度重视。
会议指出，必须把优质服务工作放在坚持“依法治国”，构建社会主义和谐社会，推进新农村建设的新形势和大背景下来看待和认识，以自我革命的勇气，重新审视公司在优质服务工作中存在的突出问题，切实提高加强和改进优质服务工作的积极性、主动性，推动公司优质服务工作再上新台阶，确保“一强三优”现代公司建设顺利推进。会议达成这样的共识。
会议要求，深入调查研究，针对优质服务存在的问题，开展深入细致的调查研究，认真摸清服务工作的真实状况；加强制度建设，认真总结近些年来开展“彩虹工程”、诚信服务年、“爱心彩虹齐鲁行”等优质服务活动的经验，努力形成长效工作机制，促进优质服务工作水平持续提高；借鉴电网建设、生产检修典型化设计、标准化作业等先进理念和方法，规范业扩工程设计和收费，界定业扩工程范围，下决心解决业扩服务中的突出问题。坚决贯彻执行集团公司会议精神，目前，“百问百查”活动正在基层供电公司扎实细致地展开。
借鉴创一流同业对标的做法，创新开展优质服务工作，近期集团公司《优质服务标杆对标管理办法》即将出台，进一步推动“百问百查”活动和优质服务工作的深化。
公司工作的价值最终体现在不断提高“四个服务”的能力和水平上。
优质服务无止境，长效机制促深化。
今年以来，集团公司全面实施营销精细化，以规范化、精细化、现代化的营销管理与服务，夯实优质服务基础。广大职工以科技创新推动服务创新，以规范管理促进服务提升，以长效机制建立力推服务深化，全面完成了上半年各项目标任务。电网售电量完成82450亿kW·h，同比增长13.38％；电费回收实现月结月清，回收率保持100％，应收电费余额完成15402万元，超额完成国家电网公司应收电费余额指标；电网输配电价空间得到优化，公司效益稳步增长。
科技创新推动服务创新
坚持“四个服务”宗旨，增强服务意识，以科技创新推动服务创新，优化服务流程，拓展服务内容，不断提高优质服务工作水平，全面实施营销精细化管理，这是今年营销服务工作的主旋律。
自2006年底，山东省17市供电公司全面完成95598客户服务系统升级建设后，集团公司进一步加大了代管县供电公司95598系统建设力度，仅用半年时间，98个代管县供电公司就全部上线运行。95598系统是营销技术支持系统的重要子系统，是解决供电企业与客户之间沟通及相应问题的重要渠道，也是为广大电力客户提供全方位、多层次服务，树立供电企业良好社会形象的重要技术支持手段。95598系统的全面上线，使全省供电规范化、专业化、现代化服务能力得到显著提升。
95598与营销技术支持两系统全面引入了工作流管理、复式电费账务管理、计量资产全生命周期管理等先进管理理念，涵盖了业扩报装、电能计量、电费抄核收、用电检查、客户服务等电力营销业务的全部岗位、流程，全面实现了客户服务信息化、营销业务自动化、市场响应快速化、质量管理可控化、决策支持前瞻化的设计目标，为实施营销集约化、精细化管理奠定了坚实基础。
2007年3月份，集团公司营销技术支持中心系统顺利通过国家电网公司科技项目鉴定。鉴定主任中国工程院倪光南院士对系统建设成果给予了高度评价。专家认为：该系统实现了技术的集成创新和营销管理创新，整体达到了国际先进、国内领先水平。该系统可以方便、快捷地实现对全省营销工作的全过程，以及对售电量、售电均价、市场开拓、电费回收、客户发展等营销指标的透明化、实时化监控与管理，营销工作质量、效率得以全面提高，为全面实现营销集约化、精细化管理奠定了基础。
科技创新已经成为集团公司实现服务创新的重要手段，并给优质服务水平的提升提供了强劲的技术支撑。
规范管理促进服务提升
不断提升优质服务水平，既是电网公司生存发展的内在要求，也是构建和谐社会的必然要求。年初，集团公司“两会”作出了全面提升优质服务水平的部署，以营销服务的标准化、精细化、规范化管理，确保优质服务再上新台阶。
为不断拓展优质服务的深度和广度，集团公司积极推行标准化服务，先后制定下发了《关于深化“彩虹工程”进一步提升优质服务工作水平的意见》、《关于开展“优质服务年‘暨’真情彩虹、和谐山东”优质服务活动的实施意见》，策划了“安全供电、规范管理、服务客户、科学评价、强化培训、节能降损、电与生活”等七个活动板块；在全省范围内统一开展了大型广场宣传活动，举行了启动仪式；建立了国内领先的科学的供电服务评价体系，建设了以第三方客户满意度测评为主、包括内评外查等多种工作方法相结合的供电服务评价体系，综合评价供电服务质量；制定了《供电服务工作质量考核办法》，将优质服务纳入了企业业绩考核体系，从多个纬度对优质服务质量进行考评；组织开展了行风建设和优质服务大检查活动。
创新营销集约化管理模式，集团公司加快推进“四个中心”建设。上半年，高标准、高水平省级电能计量中心建成投运，17市供电公司也按期完成了电费结算中心、电能计量中心、客户服务调度中心、需求侧监测中心建设。“四个中心”建设，实现了对全省电费核算、发行、账务处理、资金归集的集中监管和实时控制，有效保障了电费资金安全；满足了电能计量业务专业化、集约化管理和规模化、配送化发展的要求，实现了全省电能计量量值传递、选型验收、检定配送、资产管理的规范统一；实现了客户服务前台受理与后台业务处理功能的一体化集成，服务资源的统一调配；规范、整合了负荷管理系统、远程抄表系统等用电现场技术管理手段，进一步提升了市场分析和需求侧管理能力。
集团公司还积极推进营销组织机制建设，为精细化管理提供坚强、有力的组织保障。结合“一系统，四中心”的深化应用，各单位积极推进营销机构改革，取消分散的中间管理层，以集约化管理模式增强管理的穿透力，理顺各职能部门之间的管理职责，初步建立了以客户为中心，组织合理、分工明确、运转高效的集约化、专业化、扁平化营销服务机构。
长效机制力推服务深化
2007年7月3日，集团公司召开第11次总经理办公会，围绕深入开展“百问百查”活动，专题研究优质服务工作，体现了对优质服务工作的高度重视。
会议指出，必须把优质服务工作放在坚持“依法治国”，构建社会主义和谐社会，推进新农村建设的新形势和大背景下来看待和认识，以自我革命的勇气，重新审视公司在优质服务工作中存在的突出问题，切实提高加强和改进优质服务工作的积极性、主动性，推动公司优质服务工作再上新台阶，确保“一强三优”现代公司建设顺利推进。会议达成这样的共识。
会议要求，深入调查研究，针对优质服务存在的问题，开展深入细致的调查研究，认真摸清服务工作的真实状况；加强制度建设，认真总结近些年来开展“彩虹工程”、诚信服务年、“爱心彩虹齐鲁行”等优质服务活动的经验，努力形成长效工作机制，促进优质服务工作水平持续提高；借鉴电网建设、生产检修典型化设计、标准化作业等先进理念和方法，规范业扩工程设计和收费，界定业扩工程范围，下决心解决业扩服务中的突出问题。坚决贯彻执行集团公司会议精神，目前，“百问百查”活动正在基层供电公司扎实细致地展开。
借鉴创一流同业对标的做法，创新开展优质服务工作，近期集团公司《优质服务标杆对标管理办法》即将出台，进一步推动“百问百查”活动和优质服务工作的深化。
公司工作的价值最终体现在不断提高“四个服务”的能力和水平上。
优质服务无止境，长效机制促深化。