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作者简介：李静，南京工业大学行政管理研究生，研究方向：社会治理与网络舆情。
摘要：伴随着网络媒体的迅速发展，网络空间成为了公众表达诉求的主要平台，网络舆情态势持续高涨，给人民生活和社会稳定带来了巨大影响。通过研究网络舆情的形成发展过程，深入剖析其对政府公共服务的积极与消极影响，并在此基础上提出化解网络舆情对政府公共服务的路径优化。
关键词：网络舆情；政府；公共服务；路径优化
近年来我国网络舆情活跃，网民数目猛增。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《2014年第34次中国互联网发展状况统计报告》，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。目前已经有许多舆论事件在互联网上发生、发展，并且造成了巨大的社会影响。2013年舆情蓝皮书《中国社会舆情与危机管理报告（2013）》就指出，我国2003年至2012年十年间舆情事件数逐年增长，热度呈波动性上升。
一、网络舆情的形成过程及发展趋势
网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。网络舆情的形成过程也并非是机械式的按步就绪发展，当现实或网络产生热点事件时，传统媒体和网络媒体竞相报道，公众通过两大类媒体获得事件的进展与真相则同时形成公众关注度，最终合力倒逼政府的回应效应。只要媒体追踪与更行及时准确，政府回应确切客观，就不仅实现了公众的知情权也牢塑了政府信任机制，对公众、对政府、对社会都是有利无害的；但是当传统媒体报道出现滞后或含糊的现象，会引发舆论危机，失去公众信任，危害社会。
二、网络舆情对政府公共服务的影响
（一）网络舆情对政府公共服务的积极影响
首先，拓宽公众表达渠道，提升政府服务理念。一方面，进一步促进政府服务理念向依法行政，规范行为，防止和遏制各种腐败现象的发生，以将廉洁高效的良好形象取信于民发展。另一方面，决策者在人民日益增长的物质文化需求基础上，以实现公共服务均等化为首要目标，推进义务教育、社会保障基本公共服务，提升服务质量。
其次，促进政府信息公开，优化政府服务体系。在网络上政府引领好舆论，充当意见领袖作用。有针对性的采取适当的措施逐一加以解决公众的疑难问题，及时化解舆情发生的根源，通畅群众合理的诉求路径。这样有利于提升公众的监督意识以促进政府更好地履行公共服务职能。
最后，强化公众维权意识，推动服务监督力度。网络舆情体现的民意一方面显示出与官员压力对抗的巨大能量以更好地维护基层民主权力，另一方面在客观上督促政府及政府官员将信息透明化自觉接受公众检阅，促进决策者与公众的良性互动，推动政府改进工作方法，提升公共服务水平，满足公众诉求与现实需求。
（二）网络舆情对政府公共服务的消极影响
首先，信息内容多元化，影响公共服务实施。具有代表性的一系列舆情事件主要分为官员言行、社会民生、公共安全等多种类型。诸如环境问题、交通问题、大学生就业问题等问题也凸显。
其次，信息内容情绪化，干扰公共服务实施。城市改造、拆迁证地、劳动争议、福利就业、社会保障制度改革等所形成的利益矛盾和冲突事件，不断增强公众的情绪宣泄。在这种情势下，过于情绪化的网络信息只会干扰公共服务的优化。
最后，信息内容垄断化，误导公共服务实施。尽管网络舆情的价值在于话语权的自由，但从发布、参与网络舆情的网民结构来看，机关领导、工人、外来务工等群体的参与较少，加上各地区经济发展差异与网络普及率不均等的问题，足以显示出网络舆情的主体结构存在垄断性，从而为获得部分利益群体的需求而导致政府公共服务的不公众不平等不普惠，加速利益冲突。
三、网络舆情应对与提升政府公共服务的优化路径
（一）转变执政理念，为公众提供公共服务创造条件
网络已成为公众生活中的常用工具，与传统的媒体不同，互联网最大的特点就在于交互性。然而，在许多政府网站上，政府网站与网民的互动情况并不乐观。网络舆情的高发态势给予了明确的信号提醒：需转变执政理念，大力发展完善电子政务解决公众所需，为公众提供好服务，才能促进社会和谐。因此，政府在与网络的互动的生态治理中，一方面要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。提前做好防范工作，制定出有效的应对措施，避免舆情蔓延扩散。另一方面要努力提高政府官员的反应能力，提高地方官员对网络媒介的认识与网络媒介引导沟通能力；加强政府网站的建设，与社会的网络媒介形成互动机制，及时的更新相关的政务信息，政府的行为更加的透明。
（二）创建透明政府，推动公共服务信息公开
传统理念的政府以资源控制为核心，对社会公共服务实施垄断性控制和管理是其典型的特征，而随着网络媒体的盛行，电子政务系统的优化服务日益得到重视以来，现代社会公共服务改革也是一项重要任务，就是打破过去在公共服务供给方面实现政府主导模式，实现信息公开，开放政府公共服务的关键性程序，让公民参与公共服务的政策制定、问责、流程再造等，改变以往刚性的思维方式，充分利用网络的开放性使其公开度得到进一步的加强与拓展，以提高政府的公共服务水平，让服务成果与民共享，服务过程与民共督。
（三）提升官员素质，引导网络舆情的正确方向
政府在与网络的互动的生态治理中，一方面要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。另一方面要努力提升官员的素质，提高政府官员的反应能力，政府应加深了解网络媒介与经济、社会、政治、文化的关系，传媒的评断标准及传媒的特点，加强组织学习，提高地方官员对网络媒介的认识，提高执行人员的网络媒介引导能力、网络媒介沟通能力及网络信息的收集分析及判断的能力；加强政府网站的建设，与社会的网络媒介形成互动机制，及时的更新相关的政务信息，政府的行为更加的透明。
（四）完善网络法治，优化政府公共服务环境
做好公共服务，是全面正确履行政府职能的一项重要内容。但随着工业化、城镇化快速推进，政府在公共服务提供中缺位等问题仍然十分突出，公共服务能力和水平难以适应经济社会快速发展的要求。网络舆情作为检验政府公共服务践行效果的重要部分，则离不开法律的疏导。而完善网络法律法规，创造健康文明的网络舆情生态环境，离不开法治的规范和公民的理性参与。2014年11月5日，中央网信办召开了“推进网络安全和信息化法治建设”会议。会议明确指出了网络环境立法的重点方向目标，最后一致建议加快制定网络安全法、个人信息保护法、电子商务法等法律法规，加强信息通信基础设施的建设与保护，推动《电信法》尽早出台。（作者单位：南京工业大学）
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.199it.com/archives/257541.html：2014年7月.
[2]邱少明.如何科学引领网络舆情[J].新重庆，2012（07）.
[3]彭波.政府网站，如何让公众满意[N].人民网，2013—03—27.
[4]代灵敏.不断提高政府公共服务能力和水平[N].人民日报，2014—03—12.
[5]张勤.网络舆情的生态治理与政府信任重塑[J].中国行政管理，2014（4）.
[6]杨玉国.中央网信办召开座谈会 推进网络安全和信息化法治建设[N].新华网，2014—11—5.
摘要：伴随着网络媒体的迅速发展，网络空间成为了公众表达诉求的主要平台，网络舆情态势持续高涨，给人民生活和社会稳定带来了巨大影响。通过研究网络舆情的形成发展过程，深入剖析其对政府公共服务的积极与消极影响，并在此基础上提出化解网络舆情对政府公共服务的路径优化。
关键词：网络舆情；政府；公共服务；路径优化
近年来我国网络舆情活跃，网民数目猛增。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《2014年第34次中国互联网发展状况统计报告》，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。目前已经有许多舆论事件在互联网上发生、发展，并且造成了巨大的社会影响。2013年舆情蓝皮书《中国社会舆情与危机管理报告（2013）》就指出，我国2003年至2012年十年间舆情事件数逐年增长，热度呈波动性上升。
一、网络舆情的形成过程及发展趋势
网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。网络舆情的形成过程也并非是机械式的按步就绪发展，当现实或网络产生热点事件时，传统媒体和网络媒体竞相报道，公众通过两大类媒体获得事件的进展与真相则同时形成公众关注度，最终合力倒逼政府的回应效应。只要媒体追踪与更行及时准确，政府回应确切客观，就不仅实现了公众的知情权也牢塑了政府信任机制，对公众、对政府、对社会都是有利无害的；但是当传统媒体报道出现滞后或含糊的现象，会引发舆论危机，失去公众信任，危害社会。
二、网络舆情对政府公共服务的影响
（一）网络舆情对政府公共服务的积极影响
首先，拓宽公众表达渠道，提升政府服务理念。一方面，进一步促进政府服务理念向依法行政，规范行为，防止和遏制各种腐败现象的发生，以将廉洁高效的良好形象取信于民发展。另一方面，决策者在人民日益增长的物质文化需求基础上，以实现公共服务均等化为首要目标，推进义务教育、社会保障基本公共服务，提升服务质量。
其次，促进政府信息公开，优化政府服务体系。在网络上政府引领好舆论，充当意见领袖作用。有针对性的采取适当的措施逐一加以解决公众的疑难问题，及时化解舆情发生的根源，通畅群众合理的诉求路径。这样有利于提升公众的监督意识以促进政府更好地履行公共服务职能。
最后，强化公众维权意识，推动服务监督力度。网络舆情体现的民意一方面显示出与官员压力对抗的巨大能量以更好地维护基层民主权力，另一方面在客观上督促政府及政府官员将信息透明化自觉接受公众检阅，促进决策者与公众的良性互动，推动政府改进工作方法，提升公共服务水平，满足公众诉求与现实需求。
（二）网络舆情对政府公共服务的消极影响
首先，信息内容多元化，影响公共服务实施。具有代表性的一系列舆情事件主要分为官员言行、社会民生、公共安全等多种类型。诸如环境问题、交通问题、大学生就业问题等问题也凸显。
其次，信息内容情绪化，干扰公共服务实施。城市改造、拆迁证地、劳动争议、福利就业、社会保障制度改革等所形成的利益矛盾和冲突事件，不断增强公众的情绪宣泄。在这种情势下，过于情绪化的网络信息只会干扰公共服务的优化。
最后，信息内容垄断化，误导公共服务实施。尽管网络舆情的价值在于话语权的自由，但从发布、参与网络舆情的网民结构来看，机关领导、工人、外来务工等群体的参与较少，加上各地区经济发展差异与网络普及率不均等的问题，足以显示出网络舆情的主体结构存在垄断性，从而为获得部分利益群体的需求而导致政府公共服务的不公众不平等不普惠，加速利益冲突。
三、网络舆情应对与提升政府公共服务的优化路径
（一）转变执政理念，为公众提供公共服务创造条件
网络已成为公众生活中的常用工具，与传统的媒体不同，互联网最大的特点就在于交互性。然而，在许多政府网站上，政府网站与网民的互动情况并不乐观。网络舆情的高发态势给予了明确的信号提醒：需转变执政理念，大力发展完善电子政务解决公众所需，为公众提供好服务，才能促进社会和谐。因此，政府在与网络的互动的生态治理中，一方面要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。提前做好防范工作，制定出有效的应对措施，避免舆情蔓延扩散。另一方面要努力提高政府官员的反应能力，提高地方官员对网络媒介的认识与网络媒介引导沟通能力；加强政府网站的建设，与社会的网络媒介形成互动机制，及时的更新相关的政务信息，政府的行为更加的透明。
（二）创建透明政府，推动公共服务信息公开
传统理念的政府以资源控制为核心，对社会公共服务实施垄断性控制和管理是其典型的特征，而随着网络媒体的盛行，电子政务系统的优化服务日益得到重视以来，现代社会公共服务改革也是一项重要任务，就是打破过去在公共服务供给方面实现政府主导模式，实现信息公开，开放政府公共服务的关键性程序，让公民参与公共服务的政策制定、问责、流程再造等，改变以往刚性的思维方式，充分利用网络的开放性使其公开度得到进一步的加强与拓展，以提高政府的公共服务水平，让服务成果与民共享，服务过程与民共督。
（三）提升官员素质，引导网络舆情的正确方向
政府在与网络的互动的生态治理中，一方面要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。另一方面要努力提升官员的素质，提高政府官员的反应能力，政府应加深了解网络媒介与经济、社会、政治、文化的关系，传媒的评断标准及传媒的特点，加强组织学习，提高地方官员对网络媒介的认识，提高执行人员的网络媒介引导能力、网络媒介沟通能力及网络信息的收集分析及判断的能力；加强政府网站的建设，与社会的网络媒介形成互动机制，及时的更新相关的政务信息，政府的行为更加的透明。
（四）完善网络法治，优化政府公共服务环境
做好公共服务，是全面正确履行政府职能的一项重要内容。但随着工业化、城镇化快速推进，政府在公共服务提供中缺位等问题仍然十分突出，公共服务能力和水平难以适应经济社会快速发展的要求。网络舆情作为检验政府公共服务践行效果的重要部分，则离不开法律的疏导。而完善网络法律法规，创造健康文明的网络舆情生态环境，离不开法治的规范和公民的理性参与。2014年11月5日，中央网信办召开了“推进网络安全和信息化法治建设”会议。会议明确指出了网络环境立法的重点方向目标，最后一致建议加快制定网络安全法、个人信息保护法、电子商务法等法律法规，加强信息通信基础设施的建设与保护，推动《电信法》尽早出台。（作者单位：南京工业大学）
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.199it.com/archives/257541.html：2014年7月.
[2]邱少明.如何科学引领网络舆情[J].新重庆，2012（07）.
[3]彭波.政府网站，如何让公众满意[N].人民网，2013—03—27.
[4]代灵敏.不断提高政府公共服务能力和水平[N].人民日报，2014—03—12.
[5]张勤.网络舆情的生态治理与政府信任重塑[J].中国行政管理，2014（4）.
[6]杨玉国.中央网信办召开座谈会 推进网络安全和信息化法治建设[N].新华网，2014—11—5.