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【摘 要】文章就新形势下图书馆参考咨询的新特点，就如何做好信息服务工作结合本馆实际进行地探讨，提出了图书馆信息服务的发展方向。
【关键词】信息服务；公共图书馆
新形势下做好参考信息咨询服务，是公共图书馆的职能之一，也是公共图书馆开发自身价值的一个重要方面。21世纪信息资源成为经济和社会发展的关键性因素，因此，如何努力开发并积极地传播信息，发挥信息的价值和作用，做好信息参考服务工作是需要我们研究、探讨的课题。我馆服刊部创办的《领导参考文汇》，就该方面进行了有益的探索，收到了良好的社会效果。
1.图书馆提供决策参考服务的优势
经过改革开放20多年的发展，各级公共图书馆报刊收藏量都有很大增加，一般的县级馆都有几十份甚至几百份报刊。经我馆就订阅了中央及各省市报刊200多种，期刊800多种。随着图书馆数据库的建立，网络数字化资源的不断增加和网络资源的丰富，参考服务的信息来源已呈现了印刷型书刊、本地数据库、网上信息三足鼎立的局面。图书馆作为专门从事文献信息收集、整理、存储、传递和开发的服务机构，已拥有丰富的文献信息资源、网上资源和人力资源，有条件、有能力收集各方面的信息资料并进行深层次加工，提供有参考价值的信息。
我馆报刊部发挥自身优势，在原《洛图剪报》基础上，创办了《领导参考文汇》这一极具时代特色的综合信息刊物。《领导参考文汇》包括市情快递，世界观察，专家新论，财经方圆等内容，报道国内沿海省市和发达城市党政领导的工作动向、工作内容和工作经验，我市经济、文化、科技、教育等各领域和政府工作情况，以及对各方面问题的反映。《领导参考文汇》从不同的角度对政府工作提供了信息参考。收录了大量对政府工作富有参考价值的信息，为领导决策提供参考，受到市领导的关注和好评。
2.参考信息咨询的需求特点
不同的用户群体对信息的需求有其自身的特点。以《领导参考文汇》的服务对象为例：首先，由于他们主管某一区域的政治、经济、科技、文化、教育等，这就决定了他们信息需求的综合性、宏观性、广泛性。其次，由于不同时期有不同的工作重点，所需信息又具有极强的针对性。再者，由于党政领导工作繁忙，时间有限，要求提供的信息简明扼要，而且密度高。针对领导用户的需求特点，我们把《领导参考文汇》定位在宏观经济建设领域，重点报道各地在城市建设与管理、工业经济改革与发展、农业结构调整与农民增收，科技发展规划与创新、对外开放与交流等方面的战略与经验；解决社会热点及难点问题的对策以及各地在执行党中央不同时期各项方针政策的具有特色的实施方案与目标；未来发展前沿规划等，并兼顾意识形态领域动态报道。对于外地报刊有关本市的报道，重点摘灵录对本地的批评、议论、评价和有关本地各部门的重要经验介绍及工作成绩。
在信息的采集、筛选、加工、处理上，则遵循以下原则：
2.1 导向性
选择对本地区当前及近期工作有指导意义的重要经验加以报道。对于一定时期各地普遍性的工作，以有特色、有创机关报为出发点，重点选取外省市领导在经济和政治体制改革及社会活动实践中创造的新经验，提出的新思路，实行的新举措。便如：“我市目前投资运行中的主要问题”、“金融全球化将呈四大特征”、“保护弱者是政府的责任”、“西班牙的国企改革”等内容为领导机构提供了借鉴。
2.2 时效性
信息的价值就在于它的准确性和及时性。要尽量缩短信息采集周期，突出信息的“新”和“快”。杜绝无用信息。
2.3 超前性
为领导者提供前瞻性信息，有助于决策者启发思路，创造性工作。我国东部及发达城市经济体制改革起步早，有很多值得借鉴的经济及教训，选择那些走在本地区工作前列并与本地区有共性特征的省市的成功经验及失败的教训，具有开拓性和警示性的作用。同时，还注意了解领导用户的潜在需求，提供预测性信息。例如“环境问题将是下世纪人类面临的最为严峻的挑战之一，发展经济决不能以牺牲环境为代价”、“人才是经济发展的第一资源，未来发展最大的挑战是人才的竞争”等信息引起了市领导的重视，具有参考价值。
2.4 针对性
从客观实际出发，对问题性强的信息，采用专刊的形式报道。例如：“社区建设专刊”为加快我市社区改革起到了积极引导和借鉴的作用。
2.5 全面性
广泛阅览外地主要报刊，掌握全局动态，放宽视野，从宏观经济角度审视，将局部的经验放在全局中，多层次多角度思维，从大量的信息中进行横向比较，筛选出对本地区领导机关最有用的信息。
3.新形势下图书馆信息服务的措施
网络技术的发展对图书馆的传统信息服务带来了机遇和挑战，面对信息服务工作的新特点，图书馆应更新服务模式，制定相应的对策，在信息技术的基础上，传统与现代信息技术相结合，不断更新观念、改进技术手段与服务方式，加强对工作人员的培养。图书馆更新服务模式应遵循两种战略思想：①研究国际信息产业、信息服务业的发展趋势，借鉴国际通行的先进服务模式、先进技术，使这些先进的东西为我所用。②提高快速反应能力，服务项目建一项服务一项，尽快让读者感受到图书馆服务效果的变化。具体从以下几方面入手。
3.1 建立虚拟咨询台，拓宽服务方式
虚拟咨询台也称网上咨询台，只读者通过网络存取馆内参考信息的工具和提供咨询的场所。是参考馆员利用各种检索工具及时收集整理网络信息，为读者提供从被动到主动、从单一到多元化的咨询服务。从读者角度看它包含两具要素，一是自我服务系统，即资源内容；二是请求帮助系统，即服务内容。它能全时开放，在网络上自由存取链接的参考消息。
3.2 实时数字参考咨询服务
读者通过点击网页上的按扭，即时与图书馆员进行在线信息交流，这种新的服务形式称为实时数字参考咨询服务。首先读者不用到馆，就可以获得即时的服务；其次，读者询问图书馆员不用离开自己的电脑，也不用为了打咨询电话而中断上网；第三，共同流览这种服务方式更有利于图书馆员了解问题所在，并在网络检索环境中直接引导读者解决所提问题。对于图书馆来说，开展实时参考咨询服务可能意味着服务于更大的读者群，对习惯网络聊天的年轻一代，这种服务方式非常具有吸引力；通过网络即时回答异地读者的提问，甚至用在家办公的方式为读者提供参考服务，这种发展前景也非常吸引图书馆员。
3.3 进行专题咨询和定点咨询
专题咨询是指接受某个组织的委托，针对某一方面的问题进行专项咨询；定点咨询是指与某一社会组织长期协作，作为该组织的顾问，协助制订方案、提供决策咨询以达到预期的目标。
3.4 开展网上导航工作
应分析读者的结构和信息需求，根据当地的科研的实际需求和本馆的实情，确定网上信息搜索的范围和重点，制定切实可行的信息开发利用方案；如利用多种渠道广泛搜集相关学科的信息网址；比较不同信息源的服务功能，筛选出优秀的信息网络、建立自己的参考咨询资源，并将其推荐读者；参考咨询员对网上检索工具进行评估和介绍，编写网络搜索工具使用指南供读者参考。这样可以帮助读者用较少的时间和费用，便捷地找到所需的信息，获得较好的效果。
此外，图书馆应抽出一定时间和资金用于服务人员的培训，提高他们的工作能力，鼓励他们创造性地开展服务。造就一支具有广博知识、敏锐的信息意识、有现代信息技术和较高的信息能力和良好的职业道德的复合型咨询专家队伍，形成一个由各学科专业人员组成的多能化信息咨询队伍，服务大众。
计算机网络技术和现代通讯技术的高度发展，为公共图书馆信息咨询服务工作创造了方便、快捷的条件。只要我们转变观念，变被动服务为主动服务，积极开拓，勇于创新，就能够不断开信息服务工作新局面。
参考文献：
[1]董虹彩.公共图书馆要积极为领导机关决策服务[J].山东图书馆季刊，1998（1）.
[2]曾赤敏.试论图书馆为党政决策服务[J].图书馆学刊，1998（1）.
[3]王其敏.网络环境下的图书馆参考咨询工作[J].图书馆工作与研究，2003（3）.
作者简介：王菲（1979—），女，河南洛阳人，大学本科，现供职于洛阳市图书馆，研究方向：地方文献收集及整理，读者阅读趋势研究。
【关键词】信息服务；公共图书馆
新形势下做好参考信息咨询服务，是公共图书馆的职能之一，也是公共图书馆开发自身价值的一个重要方面。21世纪信息资源成为经济和社会发展的关键性因素，因此，如何努力开发并积极地传播信息，发挥信息的价值和作用，做好信息参考服务工作是需要我们研究、探讨的课题。我馆服刊部创办的《领导参考文汇》，就该方面进行了有益的探索，收到了良好的社会效果。
1.图书馆提供决策参考服务的优势
经过改革开放20多年的发展，各级公共图书馆报刊收藏量都有很大增加，一般的县级馆都有几十份甚至几百份报刊。经我馆就订阅了中央及各省市报刊200多种，期刊800多种。随着图书馆数据库的建立，网络数字化资源的不断增加和网络资源的丰富，参考服务的信息来源已呈现了印刷型书刊、本地数据库、网上信息三足鼎立的局面。图书馆作为专门从事文献信息收集、整理、存储、传递和开发的服务机构，已拥有丰富的文献信息资源、网上资源和人力资源，有条件、有能力收集各方面的信息资料并进行深层次加工，提供有参考价值的信息。
我馆报刊部发挥自身优势，在原《洛图剪报》基础上，创办了《领导参考文汇》这一极具时代特色的综合信息刊物。《领导参考文汇》包括市情快递，世界观察，专家新论，财经方圆等内容，报道国内沿海省市和发达城市党政领导的工作动向、工作内容和工作经验，我市经济、文化、科技、教育等各领域和政府工作情况，以及对各方面问题的反映。《领导参考文汇》从不同的角度对政府工作提供了信息参考。收录了大量对政府工作富有参考价值的信息，为领导决策提供参考，受到市领导的关注和好评。
2.参考信息咨询的需求特点
不同的用户群体对信息的需求有其自身的特点。以《领导参考文汇》的服务对象为例：首先，由于他们主管某一区域的政治、经济、科技、文化、教育等，这就决定了他们信息需求的综合性、宏观性、广泛性。其次，由于不同时期有不同的工作重点，所需信息又具有极强的针对性。再者，由于党政领导工作繁忙，时间有限，要求提供的信息简明扼要，而且密度高。针对领导用户的需求特点，我们把《领导参考文汇》定位在宏观经济建设领域，重点报道各地在城市建设与管理、工业经济改革与发展、农业结构调整与农民增收，科技发展规划与创新、对外开放与交流等方面的战略与经验；解决社会热点及难点问题的对策以及各地在执行党中央不同时期各项方针政策的具有特色的实施方案与目标；未来发展前沿规划等，并兼顾意识形态领域动态报道。对于外地报刊有关本市的报道，重点摘灵录对本地的批评、议论、评价和有关本地各部门的重要经验介绍及工作成绩。
在信息的采集、筛选、加工、处理上，则遵循以下原则：
2.1 导向性
选择对本地区当前及近期工作有指导意义的重要经验加以报道。对于一定时期各地普遍性的工作，以有特色、有创机关报为出发点，重点选取外省市领导在经济和政治体制改革及社会活动实践中创造的新经验，提出的新思路，实行的新举措。便如：“我市目前投资运行中的主要问题”、“金融全球化将呈四大特征”、“保护弱者是政府的责任”、“西班牙的国企改革”等内容为领导机构提供了借鉴。
2.2 时效性
信息的价值就在于它的准确性和及时性。要尽量缩短信息采集周期，突出信息的“新”和“快”。杜绝无用信息。
2.3 超前性
为领导者提供前瞻性信息，有助于决策者启发思路，创造性工作。我国东部及发达城市经济体制改革起步早，有很多值得借鉴的经济及教训，选择那些走在本地区工作前列并与本地区有共性特征的省市的成功经验及失败的教训，具有开拓性和警示性的作用。同时，还注意了解领导用户的潜在需求，提供预测性信息。例如“环境问题将是下世纪人类面临的最为严峻的挑战之一，发展经济决不能以牺牲环境为代价”、“人才是经济发展的第一资源，未来发展最大的挑战是人才的竞争”等信息引起了市领导的重视，具有参考价值。
2.4 针对性
从客观实际出发，对问题性强的信息，采用专刊的形式报道。例如：“社区建设专刊”为加快我市社区改革起到了积极引导和借鉴的作用。
2.5 全面性
广泛阅览外地主要报刊，掌握全局动态，放宽视野，从宏观经济角度审视，将局部的经验放在全局中，多层次多角度思维，从大量的信息中进行横向比较，筛选出对本地区领导机关最有用的信息。
3.新形势下图书馆信息服务的措施
网络技术的发展对图书馆的传统信息服务带来了机遇和挑战，面对信息服务工作的新特点，图书馆应更新服务模式，制定相应的对策，在信息技术的基础上，传统与现代信息技术相结合，不断更新观念、改进技术手段与服务方式，加强对工作人员的培养。图书馆更新服务模式应遵循两种战略思想：①研究国际信息产业、信息服务业的发展趋势，借鉴国际通行的先进服务模式、先进技术，使这些先进的东西为我所用。②提高快速反应能力，服务项目建一项服务一项，尽快让读者感受到图书馆服务效果的变化。具体从以下几方面入手。
3.1 建立虚拟咨询台，拓宽服务方式
虚拟咨询台也称网上咨询台，只读者通过网络存取馆内参考信息的工具和提供咨询的场所。是参考馆员利用各种检索工具及时收集整理网络信息，为读者提供从被动到主动、从单一到多元化的咨询服务。从读者角度看它包含两具要素，一是自我服务系统，即资源内容；二是请求帮助系统，即服务内容。它能全时开放，在网络上自由存取链接的参考消息。
3.2 实时数字参考咨询服务
读者通过点击网页上的按扭，即时与图书馆员进行在线信息交流，这种新的服务形式称为实时数字参考咨询服务。首先读者不用到馆，就可以获得即时的服务；其次，读者询问图书馆员不用离开自己的电脑，也不用为了打咨询电话而中断上网；第三，共同流览这种服务方式更有利于图书馆员了解问题所在，并在网络检索环境中直接引导读者解决所提问题。对于图书馆来说，开展实时参考咨询服务可能意味着服务于更大的读者群，对习惯网络聊天的年轻一代，这种服务方式非常具有吸引力；通过网络即时回答异地读者的提问，甚至用在家办公的方式为读者提供参考服务，这种发展前景也非常吸引图书馆员。
3.3 进行专题咨询和定点咨询
专题咨询是指接受某个组织的委托，针对某一方面的问题进行专项咨询；定点咨询是指与某一社会组织长期协作，作为该组织的顾问，协助制订方案、提供决策咨询以达到预期的目标。
3.4 开展网上导航工作
应分析读者的结构和信息需求，根据当地的科研的实际需求和本馆的实情，确定网上信息搜索的范围和重点，制定切实可行的信息开发利用方案；如利用多种渠道广泛搜集相关学科的信息网址；比较不同信息源的服务功能，筛选出优秀的信息网络、建立自己的参考咨询资源，并将其推荐读者；参考咨询员对网上检索工具进行评估和介绍，编写网络搜索工具使用指南供读者参考。这样可以帮助读者用较少的时间和费用，便捷地找到所需的信息，获得较好的效果。
此外，图书馆应抽出一定时间和资金用于服务人员的培训，提高他们的工作能力，鼓励他们创造性地开展服务。造就一支具有广博知识、敏锐的信息意识、有现代信息技术和较高的信息能力和良好的职业道德的复合型咨询专家队伍，形成一个由各学科专业人员组成的多能化信息咨询队伍，服务大众。
计算机网络技术和现代通讯技术的高度发展，为公共图书馆信息咨询服务工作创造了方便、快捷的条件。只要我们转变观念，变被动服务为主动服务，积极开拓，勇于创新，就能够不断开信息服务工作新局面。
参考文献：
[1]董虹彩.公共图书馆要积极为领导机关决策服务[J].山东图书馆季刊，1998（1）.
[2]曾赤敏.试论图书馆为党政决策服务[J].图书馆学刊，1998（1）.
[3]王其敏.网络环境下的图书馆参考咨询工作[J].图书馆工作与研究，2003（3）.
作者简介：王菲（1979—），女，河南洛阳人，大学本科，现供职于洛阳市图书馆，研究方向：地方文献收集及整理，读者阅读趋势研究。