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摘 要:质量管理体系的有效运行离不开有效的信息沟通,工程总承包项目由于环节多,涉及的相关方多,因此使沟通变得更为困难。沟通的有效性会直接影响到项目的成败,因此,研究有效沟通显得极具价值。本文通过对总承包项目管理中的信息沟通分析,探索提高沟通效果的途径和方法。
关键词:总承包项目 质量管理 信息沟通
中图分类号:F202文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 01-132-02
1项目信息沟通的概念和特征
1.1项目信息沟通的概念
项目信息沟通是保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、储存和最终处理所需要的过程。它提供了成功所必须的人,思想和信息之间的重要联系。参与项目的每一个人都必须做好传送和接受信息的准备,理解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。
1.2项目信息沟通的特征
(1)复杂。每一个项目的建立都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关。另外,大部分项目都是由特意为其建立的项目班子进行实施的,具有临时性。因此,项目沟通管理必须协调各部门以及部门与部门之间的关系,以确保项目顺利实施。
(2)系统。项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及到社会政治、经济、文化等诸多方面,对生态环境、能源将产生或大或小的影响,这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发,运用系统的思想和分析方法,全过程、全方位地进行有效的管理。
2项目沟通管理的重要性
对于项目来说,要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程,就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善,都会存在着制约作用。具体来说,主要有以下几方面的作用:
(1)决策和计划的基础。总包项目部要想作出正确的决策,必须以准确、完整、及时的信息作为基础。
(2)组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通,掌握项目班子内的各方面情况,才能为科学管理提供依据,才能有效地提高项目班子的组织效能。
(3)建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通,意见交流,将许多独立的个人、团体以及组织贯通起来,成为一个整体。畅通的信息沟通,可以减少人与人的冲突,改善人与人,人与班子之间的关系。
(4)项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅,下级人员就不能正确理解和执行领导意图,项目就不能按项目经理的意图进行,最终导致项目混乱甚至项目失败。
3项目信息沟通的主要内容
3.1标准的描述
GB/T19001—2008标准5.5.3条款的内部沟通要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”7.2.3顾客沟通要求“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
从上可看出,“沟通”不但是信息的传递,而且是思想的交流。通过“沟通”有利于相互理解,充分的理解是做好工作的重要思想基础,也使工作的目的性更加明确,有利于消除认识的不一致而可能造成工作结果的偏差。并且,加强与顾客的沟通,能提高顾客对服务的满意程度。
3.2总承包项目信息沟通的主要内容
(1)顾客的合同要求;
(2)总包合同的履行情况及其变化;
(3)分包合同的履行情况及其变化;
(4)工程建设活动中发生的质量问题;
(5)工程建设活动中发生的安全问题;
(6)工程的进展情况;
(7)财务收支情况;
(8)工程竣工资料完成情况及竣工验收情况;
(9)工程交付后顾客的反馈信息,包括顾客的抱怨。
4信息沟通的种类
信息是有意义的数据,信息作为数据分析过程的输出可提供实施持续改进过程的输入。沟通是指信息发出者将信息向接受者传达的过程。沟通涉及内部沟通和顾客沟通,沟通的有效进行即可促进组织内各职能和层次间的信息交流,又可充分与准确地掌握顾客对组织产品和服务满意程度的有关信息。作为工程总承包单位,理顺信息和沟通的关系,从确保质量管理体系的有效沟通入手,落实各项保证信息渠道畅通的措施,进而将经过汇总、分析得到的信息,通过实施纠正措施、预防措施、管理评审实现本组织质量管理体系的持续改进。
信息按沟通渠道的来源,可分为内部信息、外部信息。内部信息沟通渠道为组织内各职能部门和各层次人员之间进行的内部沟通,外部信息沟通渠道主要为组织与顾客之间进行的有效沟通——顾客沟通,此外,还有供方和上级部门监督检查结果等方面的信息。内部信息和外部信息的收集、传递、利用是组织有效实施持续改进的重要因素,持续改进的策划是否符合组织持续改进的要求更取决于内部信息和外部信息的有效性。
4.1内部沟通与信息收集
内部信息主要包括质量管理体系过程运行中的有关信息和质量管理体系过程运行结果的有关信息两个方面,具体来说,涉及内容如下:
(1)质量管理体系过程运行中的信息
1)过程的监视和测量活动信息
A.相关部门采取适宜的统计分析对过程进行监视和测量的信息,如各专业室对“质量审核卡”进行的数据分析、施工图抽查、质量信息反馈等;设计服务人员与顾客沟通记录的数据分析等。
B.完工的工程项目的设计控制过程各项记录进行检查的信息。
C.每年对质量管理体系实施的内部审核和外部审核的信息。
D.对发现的和潜在的不合格原因采取纠正和预防措施的信息。
2)资源需求与配置情况的信息。
3)员工对质量管理体系文件未涉及到的、尚需改进的合理化建议的信息。
4)设计/工程施工过程中带普遍性的质量信息,如设计条件、结构计算、专业配合、设计/安装规程与规范及标准的采用、标准图集的选用、有关图纸的复用等。
5)产品实现过程控制中与工程项目直接相关的管理工作的信息。
6)质量方针评审和质量目标考核情况的信息。
(2)质量管理体系过程运行结果的信息
1)产品的监视和测量活动的信息
A.年终由项目管理部门组织有关部门进行的考核信息。
B.项目总结信息。
2)造成设计/工程施工较大返工的设计工程质量信息,如整体设计方案、工艺流程、设备布置、建筑结构方案、地基处理方案等质量信息。内部信息一般可通过项目部例会、现场施工协调会、项目汇报会、布告栏、内部刊物和简报等形式沟通。
4.2外部沟通与信息收集
总承包单位的外部信息,主要通过顾客沟通进行有效传递。根据顾客沟通的层次,外部信息可分为显性外部信息和隐性外部信息。
(1)显性外部信息
1)顾客关于产品要求的信息。
2)工程项目实施过程中顾客反馈的信息。
3)设计/工程回访时顾客和施工、安装、制造单位提供的信息。
4)采用信函回访时,顾客在函调表上提出的设计、施工、安装、制造、采购、交付、竣工、验收、生产等方面的信息。
5)顾客传递的上级机关有关部门监督检查结果的信息。
6)法律、法规、标准、行业规范变化的信息。
(2)隐性外部信息
特定场合顾客反馈的、带有隐性问题的信息。
1)在工程项目现场遇到具体问题时,顾客提供的意见、抱怨和不满意等信息。
2)顾客在非正式场合对本单位作出的评价和提出的建议。
3)顾客针对外单位类似工程项目反馈的信息。
总包单位要遵循“以顾容为关注焦点”的质量管理原则,对与顾客沟通的时机、方式、职责、渠道及沟通结果的利用作出规定要求,编制顾客对产品要求、对组织满意程度的记录文件,保证外部信息的有效传递。
内部沟通和外部沟通两过程的有效运行,可保证内部信息和外部信息传递渠道的畅通。沟通过程中收集、传递、利用的信息,为制定纠正和预防措施、管理评审等持续改进活动的实施提供适宜的输入。
5有效沟通的途径和方法
5.1首先要建立畅通的沟通渠道
信息沟通的成功与否在很大程度上是通过反馈进行判断的,但反馈在沟通中不一定总是出现。不出现反馈的沟通为单向沟通,出现反馈的沟通为双向沟通,双向沟通可以判断沟通的效果。因此,在信息沟通过程中,要克服许多来自多方面的障碍,才能取得高效的双向沟通效果。在条件容许的情况下,尽量减少沟通过程的中间层次,因为,信息在沟通传递过程中会产生失真。
5.2沟通要及时
沟通的信息是具有时效性的。时效观念淡薄,便会贻误良机。项目实施过程中,对组织内部的质量体系审核、管理评审以及数据分析等问题与措施,应及时通告相关部门,在与顾客签订合同前、合同实施中、产品交付后的服务中与顾客沟通信息尤为重要、以免延误顾客需求、影响工期而遭致顾客的不满和报怨。
5.3沟通的双方要以诚相待,相互信任
以诚相待,就是遇事要换位思考,学会站在对方的角度上去看问题,用心去体会,就可以理解、包容、包涵对方,问题就不难解决。换位思考、理解万岁是当代人的普遍要求,也是人们顺畅、有效沟通的一环。而相互信任是有效沟通的基础,因为,任何一个人当面对来源不同的同一信息时,只会相信他认为的最值得信任的人的信息。
6结论
毫无疑问,沟通是一门艺术,有效的沟通在项目质量管理中有着举足轻重的地位。沟通贯穿整个项目管理的全过程。失去了有效的沟通,项目管理的全过程就会支离破碎。沟通是项目管理的实质和核心内容。项目的日常质量管理工作都要借助于沟通才能得以顺利进行。在项目管理实践中,沟通不仅存在于横向管理活动的全部过程,并且存在于纵向管理活动的各个层次。可以说,有效沟通是项目管理的核心和灵魂。只有加强项目管理有效沟通的良性循环,才能使项目圆满完成。满足客户的要求。
关键词:总承包项目 质量管理 信息沟通
中图分类号:F202文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 01-132-02
1项目信息沟通的概念和特征
1.1项目信息沟通的概念
项目信息沟通是保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、储存和最终处理所需要的过程。它提供了成功所必须的人,思想和信息之间的重要联系。参与项目的每一个人都必须做好传送和接受信息的准备,理解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。
1.2项目信息沟通的特征
(1)复杂。每一个项目的建立都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关。另外,大部分项目都是由特意为其建立的项目班子进行实施的,具有临时性。因此,项目沟通管理必须协调各部门以及部门与部门之间的关系,以确保项目顺利实施。
(2)系统。项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及到社会政治、经济、文化等诸多方面,对生态环境、能源将产生或大或小的影响,这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发,运用系统的思想和分析方法,全过程、全方位地进行有效的管理。
2项目沟通管理的重要性
对于项目来说,要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程,就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善,都会存在着制约作用。具体来说,主要有以下几方面的作用:
(1)决策和计划的基础。总包项目部要想作出正确的决策,必须以准确、完整、及时的信息作为基础。
(2)组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通,掌握项目班子内的各方面情况,才能为科学管理提供依据,才能有效地提高项目班子的组织效能。
(3)建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通,意见交流,将许多独立的个人、团体以及组织贯通起来,成为一个整体。畅通的信息沟通,可以减少人与人的冲突,改善人与人,人与班子之间的关系。
(4)项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅,下级人员就不能正确理解和执行领导意图,项目就不能按项目经理的意图进行,最终导致项目混乱甚至项目失败。
3项目信息沟通的主要内容
3.1标准的描述
GB/T19001—2008标准5.5.3条款的内部沟通要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”7.2.3顾客沟通要求“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
从上可看出,“沟通”不但是信息的传递,而且是思想的交流。通过“沟通”有利于相互理解,充分的理解是做好工作的重要思想基础,也使工作的目的性更加明确,有利于消除认识的不一致而可能造成工作结果的偏差。并且,加强与顾客的沟通,能提高顾客对服务的满意程度。
3.2总承包项目信息沟通的主要内容
(1)顾客的合同要求;
(2)总包合同的履行情况及其变化;
(3)分包合同的履行情况及其变化;
(4)工程建设活动中发生的质量问题;
(5)工程建设活动中发生的安全问题;
(6)工程的进展情况;
(7)财务收支情况;
(8)工程竣工资料完成情况及竣工验收情况;
(9)工程交付后顾客的反馈信息,包括顾客的抱怨。
4信息沟通的种类
信息是有意义的数据,信息作为数据分析过程的输出可提供实施持续改进过程的输入。沟通是指信息发出者将信息向接受者传达的过程。沟通涉及内部沟通和顾客沟通,沟通的有效进行即可促进组织内各职能和层次间的信息交流,又可充分与准确地掌握顾客对组织产品和服务满意程度的有关信息。作为工程总承包单位,理顺信息和沟通的关系,从确保质量管理体系的有效沟通入手,落实各项保证信息渠道畅通的措施,进而将经过汇总、分析得到的信息,通过实施纠正措施、预防措施、管理评审实现本组织质量管理体系的持续改进。
信息按沟通渠道的来源,可分为内部信息、外部信息。内部信息沟通渠道为组织内各职能部门和各层次人员之间进行的内部沟通,外部信息沟通渠道主要为组织与顾客之间进行的有效沟通——顾客沟通,此外,还有供方和上级部门监督检查结果等方面的信息。内部信息和外部信息的收集、传递、利用是组织有效实施持续改进的重要因素,持续改进的策划是否符合组织持续改进的要求更取决于内部信息和外部信息的有效性。
4.1内部沟通与信息收集
内部信息主要包括质量管理体系过程运行中的有关信息和质量管理体系过程运行结果的有关信息两个方面,具体来说,涉及内容如下:
(1)质量管理体系过程运行中的信息
1)过程的监视和测量活动信息
A.相关部门采取适宜的统计分析对过程进行监视和测量的信息,如各专业室对“质量审核卡”进行的数据分析、施工图抽查、质量信息反馈等;设计服务人员与顾客沟通记录的数据分析等。
B.完工的工程项目的设计控制过程各项记录进行检查的信息。
C.每年对质量管理体系实施的内部审核和外部审核的信息。
D.对发现的和潜在的不合格原因采取纠正和预防措施的信息。
2)资源需求与配置情况的信息。
3)员工对质量管理体系文件未涉及到的、尚需改进的合理化建议的信息。
4)设计/工程施工过程中带普遍性的质量信息,如设计条件、结构计算、专业配合、设计/安装规程与规范及标准的采用、标准图集的选用、有关图纸的复用等。
5)产品实现过程控制中与工程项目直接相关的管理工作的信息。
6)质量方针评审和质量目标考核情况的信息。
(2)质量管理体系过程运行结果的信息
1)产品的监视和测量活动的信息
A.年终由项目管理部门组织有关部门进行的考核信息。
B.项目总结信息。
2)造成设计/工程施工较大返工的设计工程质量信息,如整体设计方案、工艺流程、设备布置、建筑结构方案、地基处理方案等质量信息。内部信息一般可通过项目部例会、现场施工协调会、项目汇报会、布告栏、内部刊物和简报等形式沟通。
4.2外部沟通与信息收集
总承包单位的外部信息,主要通过顾客沟通进行有效传递。根据顾客沟通的层次,外部信息可分为显性外部信息和隐性外部信息。
(1)显性外部信息
1)顾客关于产品要求的信息。
2)工程项目实施过程中顾客反馈的信息。
3)设计/工程回访时顾客和施工、安装、制造单位提供的信息。
4)采用信函回访时,顾客在函调表上提出的设计、施工、安装、制造、采购、交付、竣工、验收、生产等方面的信息。
5)顾客传递的上级机关有关部门监督检查结果的信息。
6)法律、法规、标准、行业规范变化的信息。
(2)隐性外部信息
特定场合顾客反馈的、带有隐性问题的信息。
1)在工程项目现场遇到具体问题时,顾客提供的意见、抱怨和不满意等信息。
2)顾客在非正式场合对本单位作出的评价和提出的建议。
3)顾客针对外单位类似工程项目反馈的信息。
总包单位要遵循“以顾容为关注焦点”的质量管理原则,对与顾客沟通的时机、方式、职责、渠道及沟通结果的利用作出规定要求,编制顾客对产品要求、对组织满意程度的记录文件,保证外部信息的有效传递。
内部沟通和外部沟通两过程的有效运行,可保证内部信息和外部信息传递渠道的畅通。沟通过程中收集、传递、利用的信息,为制定纠正和预防措施、管理评审等持续改进活动的实施提供适宜的输入。
5有效沟通的途径和方法
5.1首先要建立畅通的沟通渠道
信息沟通的成功与否在很大程度上是通过反馈进行判断的,但反馈在沟通中不一定总是出现。不出现反馈的沟通为单向沟通,出现反馈的沟通为双向沟通,双向沟通可以判断沟通的效果。因此,在信息沟通过程中,要克服许多来自多方面的障碍,才能取得高效的双向沟通效果。在条件容许的情况下,尽量减少沟通过程的中间层次,因为,信息在沟通传递过程中会产生失真。
5.2沟通要及时
沟通的信息是具有时效性的。时效观念淡薄,便会贻误良机。项目实施过程中,对组织内部的质量体系审核、管理评审以及数据分析等问题与措施,应及时通告相关部门,在与顾客签订合同前、合同实施中、产品交付后的服务中与顾客沟通信息尤为重要、以免延误顾客需求、影响工期而遭致顾客的不满和报怨。
5.3沟通的双方要以诚相待,相互信任
以诚相待,就是遇事要换位思考,学会站在对方的角度上去看问题,用心去体会,就可以理解、包容、包涵对方,问题就不难解决。换位思考、理解万岁是当代人的普遍要求,也是人们顺畅、有效沟通的一环。而相互信任是有效沟通的基础,因为,任何一个人当面对来源不同的同一信息时,只会相信他认为的最值得信任的人的信息。
6结论
毫无疑问,沟通是一门艺术,有效的沟通在项目质量管理中有着举足轻重的地位。沟通贯穿整个项目管理的全过程。失去了有效的沟通,项目管理的全过程就会支离破碎。沟通是项目管理的实质和核心内容。项目的日常质量管理工作都要借助于沟通才能得以顺利进行。在项目管理实践中,沟通不仅存在于横向管理活动的全部过程,并且存在于纵向管理活动的各个层次。可以说,有效沟通是项目管理的核心和灵魂。只有加强项目管理有效沟通的良性循环,才能使项目圆满完成。满足客户的要求。