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关键词 门诊 老年患者 优质服务
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347
门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要。我科接诊的患者中85%为老年患者，尤其在季节交换和冬季时老年患者更多。因此，何更好地为老年患者服务，提供方便快捷、温馨舒适的就医条件成为我科的护理服务重点。
我科更新服务理念，增强服务意识，优化护理流程，营造宽松的就医环境、从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务。从细微之处入手，为老年患者提供人性化优质服务。同时改变了护理服务理念，提升了护理内涵，提高了服务质量。在门诊输液室中合理开展人性化优质服务，促进了老年患者疾病的转归及健康恢复，护理服务满意度不断提升，就诊人数增加，经济效益也得到提高。同时也达到了我们的最终目标，那就是只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
提供良好的输液环境
针对老年患者怕冷的问题我院输液室配备了空调，制作了小毛毯；在卫生间设置了醒目的标识牌及各种温馨提示，防止患者滑倒；免费提供热水，一次性水杯，方便患者喝药；提供健康教育读本、报纸、播放电视节目等。注意保持输液室清洁、安静，床单的整洁，墙壁悬挂设计精美的卫生宣传栏，走廊放置绿色植物，强调外在的人文气氛，营造温馨的输液环境。并在楼道内摆放花草，为患者提供一个绿色的环境，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。
注重护士形象
在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象疾病的转归起着重要的作用［1］。随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗质量要求的提高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分［2］。我科定期进行礼仪方面的理论培训，参加全院的护理礼仪大赛，在工作中要求护士挂牌服务，衣帽整洁，仪表大方，端庄。用温暖的话语，优美的姿态，亲切的表情，减轻就医的恐慌，为患者提供温馨的服务。
提高技术操作水平
由于老年人皮下脂肪减少，末梢血管纤维缺乏弹性，硬而脆，血管活动度大，穿刺易滑动，造成穿刺困难［3］。因此选择5.5号输液器，既提高静脉穿刺成功率，又保护静脉，更适合于长期治疗的老年患者［4］。在冬季，因周围温度低，致静脉痉挛而充盈不良，造成穿刺困难，可先给予局部热敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。对输液时间长，穿刺部位容易发生跑针的用胶带固定，避免出现漏液。严格按照无菌操作原则和三查七对原则进行配药，尽量缩短操作时间，药物宜现配现用。对穿刺失败的进行分析讨论，总结失败的原因，提高穿刺成功率。
合理安排班次
门诊输液患者因为随时性和不确定性，很难计划安排上班人员。根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行了弹性排班，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。并在此基础上增设机动班，遇特殊情况或节假日，输液患者多时，随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力，缩短患者等候时间。门诊患者的输液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者体弱多病，不能等待太长的时间。鉴于这种种情况，我科灵活安排上班人次，大部分人在上午工作，减少下午上班人次。另外，在工作中总解科学的操作流程，运用标准化的操作手法，在最短的时间内完成操作。通过合理的工作流程，缩短了患者等待的时间，提供了快捷、优质的服务。
注重心理护理
在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键［6］。门诊就医的老年患者、病情复杂；年龄、性别、性格、文化程度、社会背景和对疾病态度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易产生急躁、易怒、悲观、孤独等心理问题。因此护理人员要学会换位思考，多替患者考虑，细心观察每位患者的性格，心理，运用不同的交流方式，为患者介绍使用的药物名称、作用、不良反应，注意事项及我们的工作流程等。用亲切，柔和的语气进行沟通，耐心细致地用通俗易懂的语言解释。还可以采用肢体语言进行安慰，如拍背、拉手等。
开展健康宣教
健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学［7］。医护人员通过丰富的理论知识，良好的沟通能力为群众提供比较全面、广泛、方便、有效的知识和服务，让每一个患者具体接受到所需的保健、康复知识。门诊输液患者病情一般较轻，在医院停留时间相对较短，因此健康宣教内容要十分精练，因此护士在执行各项护理工作时，根据患者的病情，边实施操作边讲解与疾病有关的健康宣教内容，易于患者接受和记忆，使患者得到高质量的护理。另外，输液时通过电视对患者进行宣传，既减轻了老年患者在输液时的寂寞感，又起到了宣教的作用。
加强安全管理
门诊输液患者病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证患者输液过程中的安全是非常重要的。因此，严格交接班制度，严格执行查对制度，加强巡视，及时发现药物是否外渗、是否回血堵塞针头、检查针头是否移位或滑脱及输液反应，告知患者不要自行调整输液滴速，说明其危害性。严密观察生命体征，及时发现输液反应如果有不适立即减慢输液速度，测量血压、脉搏，同时通知医生到治疗室进行处理，护士给予配合，尽快消除患者的不适感。针对老年人血管的特点，在拔针后按压时间一般为5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此嘱咐患者延长按压时间，防止出现青紫现象。
讨论
我们通过这一系列的措施，一方面，从细节入手，全方位的为老年患者提供最方便、最温馨的服务，明显提高了老年输液患者的身心舒适程度，通过问卷调查，患者满意率达到90%，就诊人次较以往大幅增加，经济效益也得到了提高。另一方面，改变了护理人员的服务理念，由被动服务变为主动服务，极大地提高了护理人员的工作责任心。因此我们提倡温馨舒适的优质护理理念，把三好一满意活动落到实处，同时也大大促进护理专业的发展和护理质量的提高。
参考文献
1 白小芳.浅析医护人员的工作态度对疾病转归的影响［J］.中国医药指南,2010,8(6):143-144.
2 韩小娟,王红梅.护理礼仪的重要性和实施方案［J］.中国疗养医学,2009,18(2):18-19.
3 张盼花,周爱杰,史彦敏.老年患者输液过程中常见问题的分析及对策［J］.现代护理,2007,4(6):7.
4 罗娅,刘钰.老年患者适宜输液器型号的研究［J］.华南国防医学杂志,2006,20(4):42.
5 郭建林,叶虹,姚莉君.输液室护士对老年患者静脉注射成功的探讨［J］.中华现代护理学杂志,2006,17(3):30.
6 田秀荣,西仁古力·托乎尼牙孜,田秀云.浅谈门诊护理中的人性化服务［J］.新疆医学,2008(38):137-138.
7 赵威丽.浅谈护理健康教育有关问题概述［J］.中国社区医学,2007,5(1):31-32.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347
门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要。我科接诊的患者中85%为老年患者，尤其在季节交换和冬季时老年患者更多。因此，何更好地为老年患者服务，提供方便快捷、温馨舒适的就医条件成为我科的护理服务重点。
我科更新服务理念，增强服务意识，优化护理流程，营造宽松的就医环境、从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务。从细微之处入手，为老年患者提供人性化优质服务。同时改变了护理服务理念，提升了护理内涵，提高了服务质量。在门诊输液室中合理开展人性化优质服务，促进了老年患者疾病的转归及健康恢复，护理服务满意度不断提升，就诊人数增加，经济效益也得到提高。同时也达到了我们的最终目标，那就是只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
提供良好的输液环境
针对老年患者怕冷的问题我院输液室配备了空调，制作了小毛毯；在卫生间设置了醒目的标识牌及各种温馨提示，防止患者滑倒；免费提供热水，一次性水杯，方便患者喝药；提供健康教育读本、报纸、播放电视节目等。注意保持输液室清洁、安静，床单的整洁，墙壁悬挂设计精美的卫生宣传栏，走廊放置绿色植物，强调外在的人文气氛，营造温馨的输液环境。并在楼道内摆放花草，为患者提供一个绿色的环境，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。
注重护士形象
在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象疾病的转归起着重要的作用［1］。随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗质量要求的提高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分［2］。我科定期进行礼仪方面的理论培训，参加全院的护理礼仪大赛，在工作中要求护士挂牌服务，衣帽整洁，仪表大方，端庄。用温暖的话语，优美的姿态，亲切的表情，减轻就医的恐慌，为患者提供温馨的服务。
提高技术操作水平
由于老年人皮下脂肪减少，末梢血管纤维缺乏弹性，硬而脆，血管活动度大，穿刺易滑动，造成穿刺困难［3］。因此选择5.5号输液器，既提高静脉穿刺成功率，又保护静脉，更适合于长期治疗的老年患者［4］。在冬季，因周围温度低，致静脉痉挛而充盈不良，造成穿刺困难，可先给予局部热敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。对输液时间长，穿刺部位容易发生跑针的用胶带固定，避免出现漏液。严格按照无菌操作原则和三查七对原则进行配药，尽量缩短操作时间，药物宜现配现用。对穿刺失败的进行分析讨论，总结失败的原因，提高穿刺成功率。
合理安排班次
门诊输液患者因为随时性和不确定性，很难计划安排上班人员。根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行了弹性排班，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。并在此基础上增设机动班，遇特殊情况或节假日，输液患者多时，随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力，缩短患者等候时间。门诊患者的输液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者体弱多病，不能等待太长的时间。鉴于这种种情况，我科灵活安排上班人次，大部分人在上午工作，减少下午上班人次。另外，在工作中总解科学的操作流程，运用标准化的操作手法，在最短的时间内完成操作。通过合理的工作流程，缩短了患者等待的时间，提供了快捷、优质的服务。
注重心理护理
在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键［6］。门诊就医的老年患者、病情复杂；年龄、性别、性格、文化程度、社会背景和对疾病态度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易产生急躁、易怒、悲观、孤独等心理问题。因此护理人员要学会换位思考，多替患者考虑，细心观察每位患者的性格，心理，运用不同的交流方式，为患者介绍使用的药物名称、作用、不良反应，注意事项及我们的工作流程等。用亲切，柔和的语气进行沟通，耐心细致地用通俗易懂的语言解释。还可以采用肢体语言进行安慰，如拍背、拉手等。
开展健康宣教
健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学［7］。医护人员通过丰富的理论知识，良好的沟通能力为群众提供比较全面、广泛、方便、有效的知识和服务，让每一个患者具体接受到所需的保健、康复知识。门诊输液患者病情一般较轻，在医院停留时间相对较短，因此健康宣教内容要十分精练，因此护士在执行各项护理工作时，根据患者的病情，边实施操作边讲解与疾病有关的健康宣教内容，易于患者接受和记忆，使患者得到高质量的护理。另外，输液时通过电视对患者进行宣传，既减轻了老年患者在输液时的寂寞感，又起到了宣教的作用。
加强安全管理
门诊输液患者病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证患者输液过程中的安全是非常重要的。因此，严格交接班制度，严格执行查对制度，加强巡视，及时发现药物是否外渗、是否回血堵塞针头、检查针头是否移位或滑脱及输液反应，告知患者不要自行调整输液滴速，说明其危害性。严密观察生命体征，及时发现输液反应如果有不适立即减慢输液速度，测量血压、脉搏，同时通知医生到治疗室进行处理，护士给予配合，尽快消除患者的不适感。针对老年人血管的特点，在拔针后按压时间一般为5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此嘱咐患者延长按压时间，防止出现青紫现象。
讨论
我们通过这一系列的措施，一方面，从细节入手，全方位的为老年患者提供最方便、最温馨的服务，明显提高了老年输液患者的身心舒适程度，通过问卷调查，患者满意率达到90%，就诊人次较以往大幅增加，经济效益也得到了提高。另一方面，改变了护理人员的服务理念，由被动服务变为主动服务，极大地提高了护理人员的工作责任心。因此我们提倡温馨舒适的优质护理理念，把三好一满意活动落到实处，同时也大大促进护理专业的发展和护理质量的提高。
参考文献
1 白小芳.浅析医护人员的工作态度对疾病转归的影响［J］.中国医药指南,2010,8(6):143-144.
2 韩小娟,王红梅.护理礼仪的重要性和实施方案［J］.中国疗养医学,2009,18(2):18-19.
3 张盼花,周爱杰,史彦敏.老年患者输液过程中常见问题的分析及对策［J］.现代护理,2007,4(6):7.
4 罗娅,刘钰.老年患者适宜输液器型号的研究［J］.华南国防医学杂志,2006,20(4):42.
5 郭建林,叶虹,姚莉君.输液室护士对老年患者静脉注射成功的探讨［J］.中华现代护理学杂志,2006,17(3):30.
6 田秀荣,西仁古力·托乎尼牙孜,田秀云.浅谈门诊护理中的人性化服务［J］.新疆医学,2008(38):137-138.
7 赵威丽.浅谈护理健康教育有关问题概述［J］.中国社区医学,2007,5(1):31-32.