论文部分内容阅读
[摘 要] 外在的礼节并不能够代表“礼”的全部含义，真正的“礼”既包括外在的礼仪展现，更是内在思想修养的体现，它是一种具有一定深度的、由内而外所散发的强大魅力。围绕“仪容保持及仪态训练”与“内在涵养及职业素养”这两个方面对航空乘务人员的礼仪与修养展开了探讨。
[关 键 词] 航空乘务人员；礼仪；修养
[中图分类号] G711 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）13-0057-01
“礼”是与人交往过程中最基本的原则，约翰·洛克曾经说过：“没有良好的礼仪，其余一切都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”伊丽莎白也说过：“礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信。”由此，礼仪培训及思想修养的重要性可见一斑。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，几千年的文明积淀使我们形成了自己独特的、完整的礼仪文化及道德规范，不仅如此，在经济全球化的今天我们还要将之与现代国际交往礼仪相结合，如此才能更好地提升民族素质与国家形象。下面对航空乘务人员的礼仪与修养进行分析与论述，以供广大读者交流参考。
一、仪容保持及仪态训练
作为一名高端服务人员，空乘人员对自身仪容仪态的保持是对旅客最基本的礼仪，也是对旅客最起码的尊重。中国航空业发展至今，对服务质量与外在面貌的重视度越来越高，而国际航班的增设使航空乘务人员的形象素质表现上升到了国家层面，即空乘人员不仅代表着航空公司的整体形象，其外在仪表与言行举止也在很大程度上影响着国际友人对中国的首要印象与评价。接下来围绕“仪容保持”与“仪态训练”这两个方面对空乘人员的礼仪培训展开交流。
（一）仪容保持
空乘人员的仪容保持包括其容貌、服饰及个人卫生等方面。首先，空乘人员应时刻保持个人卫生，例如，空乘人员在飞机上进食之后应及时刷牙，保持清新的口气，在执勤前一天，不吃带味的食物；时刻保持指甲修剪整洁，不留长指甲等。
空乘人员平时应注意自身皮肤保养与面部修饰。皮肤保养在这里就无需多言了，空乘人员平时选择适合自己的护肤品即可，需要重点进行培训的是空姐妆容的打造——空姐在执勤时，不允许素颜，而是应该化工作妆（眉毛、睫毛、眼线、腮红、口红），切记应使用色彩相对柔和的眼影及口红，不可浓妆艳抹，否则会给旅客带来不舒服的视觉效果，另外，在执勤过程中，空姐应时刻注意自己的妆面，做到及时补妆，但严禁在旅客面前补妆。
空乘人员在身着制服时，头发应保持整洁大方，发型以乘务业务规定的标准发型为主，应做到统一规范、修饰得体，不允许留怪异发型。
空乘人员在执勤时禁止佩戴过大的首饰及手表，在飞行前应提前将工作服熨烫平整，保持工作服干净整洁，不允许出现褶皱不平、残破、污渍、异味等不良现象；空乘人员在执勤过程中应按照规定着装，例如，空姐在执勤时一律着裙装，迎送时可着马甲，寒冷天气可着大衣或风衣，但要注意系好腰带，并规范佩戴围巾及手套；皮鞋应保持光亮、无残损；规范佩带登机证（登记证应佩带在制服的胸前，上机后及时摘掉）及服务牌（服务牌应佩带在制服右上侧、衬衣或围裙的左上侧），树立良好的服务形象。
（二）仪态训练
空乘人员在服务过程中需要用一系列的动作，主要包括面部表情及身体动作，而这两者亦是空乘人员仪态训练的重点内容。空乘人员应修炼自信而具亲和力的面部表情，其中“礼仪微笑”是空乘人员最常用到的面部表情，也是空乘人员的第一项工作，那么礼仪微笑应注意哪些事项呢？笔者在此给出以下三点建议：（1）主动微笑，空乘人员应主动向旅客展露礼仪微笑，若旅客主动微笑，空乘人员应及时回之以礼仪微笑；（2）把控好微笑時长，空乘人员应将礼仪微笑的时长维持在两到三秒钟之内为佳，正常情况下不宜超过三秒钟，以免引起旅客的不适感；（3）礼仪微笑的启动和收拢动作要自然大方，目光应坚定而温和，切忌用力过猛以致给旅客留下“不真诚”的服务印象。
空乘人员在执勤时应时刻注意自己的体态动作，在服务过程中身体语言的表达应柔和大方，步态要稳定而优雅，站姿应端庄挺拔，切忌含胸驼背，在进行端、倒、递、拿、捡拾等服务动作的时候应轻柔和缓，切忌手忙脚乱引起旅客反感。
二、深刻的内在涵养及优秀的职业素养
礼仪与修养这二者之间密不可分，礼仪是一个人内在涵养的外在表现，而良好的人格修养与文化素质是一个人外在礼仪展现的内在依托。因此，作为一名高端服务人员，空乘人员不仅要进行严格的礼仪培训以保持美丽优雅的仪容仪态，同时也要刻苦学习业务知识、不断提升自身道德品质，以期使服务质量得到质的提升。
交流谈吐直接体现着空乘人员的内在涵养及职业素养，因此，空乘人员在与旅客进行交流沟通的过程中应时刻保持良好的言谈仪态并掌握高效的沟通技巧：精神饱满，表情自然大方，目光温和，正视对方，语气轻柔、语调亲切、语速适中；平等对待每一位旅客，时刻站在顾客的角度上思考；学会倾听，例如，空乘人员在与旅客交流的过程中要耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极的反应，如点头、微笑或者简单重复旅客的内容；再如，空乘人员在为旅客解决问题的交流过程中，应先让对方说话，自己听明白之后再给出得体的回应及解决方式。
空乘人员应具有一定的知识储备量，这就要求其不仅要刻苦学习业务知识，同时也要丰富自己的文化涵养，在学习过程中提升自身知识储备与道德水平，让自己具有浓厚的书卷气息及深沉的道德涵养，真正做到“美丽而深刻”。
笔者围绕“美丽深刻，内外兼修”这一主题对航空乘务人员的礼仪与修养进行了上述探讨与论述，如有不足之处，还望大方之家不吝赐教，笔者不胜感激！
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005.
[2]麻美英.现代服务礼仪[M].浙江大学出版社，2005：18-25.
[关 键 词] 航空乘务人员；礼仪；修养
[中图分类号] G711 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）13-0057-01
“礼”是与人交往过程中最基本的原则，约翰·洛克曾经说过：“没有良好的礼仪，其余一切都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”伊丽莎白也说过：“礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信。”由此，礼仪培训及思想修养的重要性可见一斑。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，几千年的文明积淀使我们形成了自己独特的、完整的礼仪文化及道德规范，不仅如此，在经济全球化的今天我们还要将之与现代国际交往礼仪相结合，如此才能更好地提升民族素质与国家形象。下面对航空乘务人员的礼仪与修养进行分析与论述，以供广大读者交流参考。
一、仪容保持及仪态训练
作为一名高端服务人员，空乘人员对自身仪容仪态的保持是对旅客最基本的礼仪，也是对旅客最起码的尊重。中国航空业发展至今，对服务质量与外在面貌的重视度越来越高，而国际航班的增设使航空乘务人员的形象素质表现上升到了国家层面，即空乘人员不仅代表着航空公司的整体形象，其外在仪表与言行举止也在很大程度上影响着国际友人对中国的首要印象与评价。接下来围绕“仪容保持”与“仪态训练”这两个方面对空乘人员的礼仪培训展开交流。
（一）仪容保持
空乘人员的仪容保持包括其容貌、服饰及个人卫生等方面。首先，空乘人员应时刻保持个人卫生，例如，空乘人员在飞机上进食之后应及时刷牙，保持清新的口气，在执勤前一天，不吃带味的食物；时刻保持指甲修剪整洁，不留长指甲等。
空乘人员平时应注意自身皮肤保养与面部修饰。皮肤保养在这里就无需多言了，空乘人员平时选择适合自己的护肤品即可，需要重点进行培训的是空姐妆容的打造——空姐在执勤时，不允许素颜，而是应该化工作妆（眉毛、睫毛、眼线、腮红、口红），切记应使用色彩相对柔和的眼影及口红，不可浓妆艳抹，否则会给旅客带来不舒服的视觉效果，另外，在执勤过程中，空姐应时刻注意自己的妆面，做到及时补妆，但严禁在旅客面前补妆。
空乘人员在身着制服时，头发应保持整洁大方，发型以乘务业务规定的标准发型为主，应做到统一规范、修饰得体，不允许留怪异发型。
空乘人员在执勤时禁止佩戴过大的首饰及手表，在飞行前应提前将工作服熨烫平整，保持工作服干净整洁，不允许出现褶皱不平、残破、污渍、异味等不良现象；空乘人员在执勤过程中应按照规定着装，例如，空姐在执勤时一律着裙装，迎送时可着马甲，寒冷天气可着大衣或风衣，但要注意系好腰带，并规范佩戴围巾及手套；皮鞋应保持光亮、无残损；规范佩带登机证（登记证应佩带在制服的胸前，上机后及时摘掉）及服务牌（服务牌应佩带在制服右上侧、衬衣或围裙的左上侧），树立良好的服务形象。
（二）仪态训练
空乘人员在服务过程中需要用一系列的动作，主要包括面部表情及身体动作，而这两者亦是空乘人员仪态训练的重点内容。空乘人员应修炼自信而具亲和力的面部表情，其中“礼仪微笑”是空乘人员最常用到的面部表情，也是空乘人员的第一项工作，那么礼仪微笑应注意哪些事项呢？笔者在此给出以下三点建议：（1）主动微笑，空乘人员应主动向旅客展露礼仪微笑，若旅客主动微笑，空乘人员应及时回之以礼仪微笑；（2）把控好微笑時长，空乘人员应将礼仪微笑的时长维持在两到三秒钟之内为佳，正常情况下不宜超过三秒钟，以免引起旅客的不适感；（3）礼仪微笑的启动和收拢动作要自然大方，目光应坚定而温和，切忌用力过猛以致给旅客留下“不真诚”的服务印象。
空乘人员在执勤时应时刻注意自己的体态动作，在服务过程中身体语言的表达应柔和大方，步态要稳定而优雅，站姿应端庄挺拔，切忌含胸驼背，在进行端、倒、递、拿、捡拾等服务动作的时候应轻柔和缓，切忌手忙脚乱引起旅客反感。
二、深刻的内在涵养及优秀的职业素养
礼仪与修养这二者之间密不可分，礼仪是一个人内在涵养的外在表现，而良好的人格修养与文化素质是一个人外在礼仪展现的内在依托。因此，作为一名高端服务人员，空乘人员不仅要进行严格的礼仪培训以保持美丽优雅的仪容仪态，同时也要刻苦学习业务知识、不断提升自身道德品质，以期使服务质量得到质的提升。
交流谈吐直接体现着空乘人员的内在涵养及职业素养，因此，空乘人员在与旅客进行交流沟通的过程中应时刻保持良好的言谈仪态并掌握高效的沟通技巧：精神饱满，表情自然大方，目光温和，正视对方，语气轻柔、语调亲切、语速适中；平等对待每一位旅客，时刻站在顾客的角度上思考；学会倾听，例如，空乘人员在与旅客交流的过程中要耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极的反应，如点头、微笑或者简单重复旅客的内容；再如，空乘人员在为旅客解决问题的交流过程中，应先让对方说话，自己听明白之后再给出得体的回应及解决方式。
空乘人员应具有一定的知识储备量，这就要求其不仅要刻苦学习业务知识，同时也要丰富自己的文化涵养，在学习过程中提升自身知识储备与道德水平，让自己具有浓厚的书卷气息及深沉的道德涵养，真正做到“美丽而深刻”。
笔者围绕“美丽深刻，内外兼修”这一主题对航空乘务人员的礼仪与修养进行了上述探讨与论述，如有不足之处，还望大方之家不吝赐教，笔者不胜感激！
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005.
[2]麻美英.现代服务礼仪[M].浙江大学出版社，2005：18-25.