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【案例重现】
继味千拉面被指骨汤非现场熬制後，味千拉面门店和总部的反映令消费者疑问四起；之後又有网友指肯德基6余元（人民币，下同）/杯的「醇豆浆」实际是用豆浆粉调制，肯德基回应未宣传过是现磨，此种解释有「打擦边球」之嫌。
继而，永和豆浆也被爆出豆浆系豆浆粉调制的消息，永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄8月9日亲自出面说明，并找来中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度背书。永和豆浆表示，目前永和豆浆门店内现磨豆浆、豆浆粉冲泡两种都有，坦承永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺，未来将在全部的门店推广豆浆粉冲泡；同时强调，永和门店所用豆浆粉为永和豆浆自行研发的产品，会以豆浆粉调制是因其比现磨豆浆在品质上更为可控，且豆浆粉内不添加任何添加剂，在各大超市均可买到。
最近，中国企业正经历一场多事之秋，「达芬奇」家具造假，「味千拉面」骨汤冲兑，「海底捞」被质疑「走火入魔」，「俏江南」被爆使用地沟油、「肯德基」、「真功夫」和「永和」豆浆又被曝系豆浆粉调制……「危机公关」这个词再次被企业和社会各界重视起来。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
在危机公关处理中，有处理失败的企业，也有转危为机的案例，其中永和豆浆是在危机公关中比较得当的企业，我们的粗浅分析，希望能给其他企业以借鉴。
把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但「千里之堤，溃於蚁穴」，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步，这样的案例比比皆是。
正确的做法是，当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生後企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄在消费者和媒体质疑「豆浆调制」事件发生後，两位掌门人亲自上火线，於2011年8月9日在上海召开新闻发布会并明确表示，目前永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺。并称，相对现磨豆浆，豆浆粉冲泡工艺成本价格更高。为保证连锁店豆浆品质一致性和执行严格的卫生安全标准，永和豆浆将在终端餐饮店全面推广豆浆粉冲泡工艺。
「台湾地区门店没有用豆浆粉，目前我们在台湾销售的是听装的液态豆浆。」林建雄强调，虽然目前台湾地区和大陆地区在豆浆产品形式上有一定的不同，但工艺标准、品质控制标准、卫生安全标准是一致的，「我们已经有计画将豆浆粉在台湾地区销售，并逐步推广销往海外。」这进一步主动消除了永和在大陆、台湾与海外品质不等的疑虑。
永和豆浆的最高负责人把「豆浆」事件上升到公司战略的高度，大方、诚恳地承认消费者和媒体指出的事实，并对永和豆浆粉的品质予以保证，至少在这第一步就赢得了消费者的信任。
这样做法得当的还有「海底捞火锅」董事长张勇也是赢得了许多网友的支持和好评。海底捞後厨事件曝光後，海底捞迅速通过门店和微博等管道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示；并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店後厨，以释公众疑惑。
危机公关如救火 速度要快
企业发生公关危机时反应速度要如救火，速度要快，因为危机吞噬的是企业的品牌和信誉。
速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝；企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，则将导致事件不断扩大与蔓延。
在此问题上，味千拉面的失败是值得借鉴的。7月21日，北京电视台曝光味千拉面声称的骨汤是兑制而成，随之引发了消费者广泛关注。然而，味千拉面方面对此事件并没有承认，个别门店坚称「经过20多个小时的熬制而成」，直到25日，味千拉面终於承认其拉面汤底由浓缩液兑成。
味千拉面的噩梦由此开始。7月30日，上海市质监局证实：味千拉面曾在2010年5月，因违规在面料中添加食品添加剂被上海质检部门处罚人民币78万元。作为上市公司，味千拉面并没有在年报或者其他公报中披露这一资讯。大众将味千再次纳入涉嫌违法故意隐瞒的不良企业的黑名单。
与此同时，味千拉面来自中国农业大学认证的营养报告又陷入「造假门」、「猪骨汤精」事件等，味千拉面的市值在这一系列接踵而至的事件中一落千丈。
当消费者和媒体发出第一声质疑时，企业就应该在第一时间给出回应。味千拉面并没有及时、积极地向社会做出回覆，而是等到事件全面爆发後，味千拉面才出面承认。一步之差，步步跟不上，味千拉面一开始就丢掉了化解危机的良药。
在这一点上，「味千」不如「海底捞」、「永和」处理「豆浆调制」质疑的事件的态度和手法，後二者都是董座第一时间跳出来救火，而且真诚、坦诚，并对品质进行保证，令人信服。
让别人为自己说话
企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急於跳出来反驳，与媒体、消费者甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题、社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而後马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话；有了证据之後再主动联系媒体，让媒体为自己说话；必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众存在误解的时候去说话。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，说一句「对不起，我们承担全部责任」，而後用事实来证明企业的责任和担当，在稳定了公众情绪後借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，而後尽快让事件过去。
永和豆浆林炳生、林建雄又做对了，在新闻发布会上找来了中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度进行背书。郭顺堂表示，传统的豆浆没有经过减酶、去普林等程序，喝起来会有豆腥味，同时对痛风、胀气也不好，研磨提炼的豆浆粉能够避免这样的饮用缺点。
郭教授的背书是令大众信服的，他并没有偏向永和企业做特别的说明，只是从专业角度来为消费者解释传统现磨豆浆与现代豆浆粉调制的豆浆的区别，是消费者感知得到、听得懂的事实。
商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在。相比较国际企业，中国企业缺少的是真正的危机公关意识。缺少了承担责任的担当，也缺少跟公众的真诚沟通。真相、真诚、真改，才是危机公关奏效的根本所在。「以错误掩盖错误」不仅会使「危机」二次发酵，而且雪上加霜。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
危机公关处理应对 原则：
1 承担责任原则 （SHOULDER THE MATTER）
2 真诚沟通原则 （SINCERITY）
3 速度第一原则 （SPEED）
4 系统运行原则 （SYSTEM）
5 权威证实原则 （STANDARD）
继味千拉面被指骨汤非现场熬制後，味千拉面门店和总部的反映令消费者疑问四起；之後又有网友指肯德基6余元（人民币，下同）/杯的「醇豆浆」实际是用豆浆粉调制，肯德基回应未宣传过是现磨，此种解释有「打擦边球」之嫌。
继而，永和豆浆也被爆出豆浆系豆浆粉调制的消息，永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄8月9日亲自出面说明，并找来中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度背书。永和豆浆表示，目前永和豆浆门店内现磨豆浆、豆浆粉冲泡两种都有，坦承永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺，未来将在全部的门店推广豆浆粉冲泡；同时强调，永和门店所用豆浆粉为永和豆浆自行研发的产品，会以豆浆粉调制是因其比现磨豆浆在品质上更为可控，且豆浆粉内不添加任何添加剂，在各大超市均可买到。
最近，中国企业正经历一场多事之秋，「达芬奇」家具造假，「味千拉面」骨汤冲兑，「海底捞」被质疑「走火入魔」，「俏江南」被爆使用地沟油、「肯德基」、「真功夫」和「永和」豆浆又被曝系豆浆粉调制……「危机公关」这个词再次被企业和社会各界重视起来。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
在危机公关处理中，有处理失败的企业，也有转危为机的案例，其中永和豆浆是在危机公关中比较得当的企业，我们的粗浅分析，希望能给其他企业以借鉴。
把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但「千里之堤，溃於蚁穴」，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步，这样的案例比比皆是。
正确的做法是，当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生後企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄在消费者和媒体质疑「豆浆调制」事件发生後，两位掌门人亲自上火线，於2011年8月9日在上海召开新闻发布会并明确表示，目前永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺。并称，相对现磨豆浆，豆浆粉冲泡工艺成本价格更高。为保证连锁店豆浆品质一致性和执行严格的卫生安全标准，永和豆浆将在终端餐饮店全面推广豆浆粉冲泡工艺。
「台湾地区门店没有用豆浆粉，目前我们在台湾销售的是听装的液态豆浆。」林建雄强调，虽然目前台湾地区和大陆地区在豆浆产品形式上有一定的不同，但工艺标准、品质控制标准、卫生安全标准是一致的，「我们已经有计画将豆浆粉在台湾地区销售，并逐步推广销往海外。」这进一步主动消除了永和在大陆、台湾与海外品质不等的疑虑。
永和豆浆的最高负责人把「豆浆」事件上升到公司战略的高度，大方、诚恳地承认消费者和媒体指出的事实，并对永和豆浆粉的品质予以保证，至少在这第一步就赢得了消费者的信任。
这样做法得当的还有「海底捞火锅」董事长张勇也是赢得了许多网友的支持和好评。海底捞後厨事件曝光後，海底捞迅速通过门店和微博等管道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示；并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店後厨，以释公众疑惑。
危机公关如救火 速度要快
企业发生公关危机时反应速度要如救火，速度要快，因为危机吞噬的是企业的品牌和信誉。
速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝；企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，则将导致事件不断扩大与蔓延。
在此问题上，味千拉面的失败是值得借鉴的。7月21日，北京电视台曝光味千拉面声称的骨汤是兑制而成，随之引发了消费者广泛关注。然而，味千拉面方面对此事件并没有承认，个别门店坚称「经过20多个小时的熬制而成」，直到25日，味千拉面终於承认其拉面汤底由浓缩液兑成。
味千拉面的噩梦由此开始。7月30日，上海市质监局证实：味千拉面曾在2010年5月，因违规在面料中添加食品添加剂被上海质检部门处罚人民币78万元。作为上市公司，味千拉面并没有在年报或者其他公报中披露这一资讯。大众将味千再次纳入涉嫌违法故意隐瞒的不良企业的黑名单。
与此同时，味千拉面来自中国农业大学认证的营养报告又陷入「造假门」、「猪骨汤精」事件等，味千拉面的市值在这一系列接踵而至的事件中一落千丈。
当消费者和媒体发出第一声质疑时，企业就应该在第一时间给出回应。味千拉面并没有及时、积极地向社会做出回覆，而是等到事件全面爆发後，味千拉面才出面承认。一步之差，步步跟不上，味千拉面一开始就丢掉了化解危机的良药。
在这一点上，「味千」不如「海底捞」、「永和」处理「豆浆调制」质疑的事件的态度和手法，後二者都是董座第一时间跳出来救火，而且真诚、坦诚，并对品质进行保证，令人信服。
让别人为自己说话
企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急於跳出来反驳，与媒体、消费者甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题、社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而後马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话；有了证据之後再主动联系媒体，让媒体为自己说话；必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众存在误解的时候去说话。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，说一句「对不起，我们承担全部责任」，而後用事实来证明企业的责任和担当，在稳定了公众情绪後借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，而後尽快让事件过去。
永和豆浆林炳生、林建雄又做对了，在新闻发布会上找来了中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度进行背书。郭顺堂表示，传统的豆浆没有经过减酶、去普林等程序，喝起来会有豆腥味，同时对痛风、胀气也不好，研磨提炼的豆浆粉能够避免这样的饮用缺点。
郭教授的背书是令大众信服的，他并没有偏向永和企业做特别的说明，只是从专业角度来为消费者解释传统现磨豆浆与现代豆浆粉调制的豆浆的区别，是消费者感知得到、听得懂的事实。
商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在。相比较国际企业，中国企业缺少的是真正的危机公关意识。缺少了承担责任的担当，也缺少跟公众的真诚沟通。真相、真诚、真改，才是危机公关奏效的根本所在。「以错误掩盖错误」不仅会使「危机」二次发酵，而且雪上加霜。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
危机公关处理应对 原则：
1 承担责任原则 （SHOULDER THE MATTER）
2 真诚沟通原则 （SINCERITY）
3 速度第一原则 （SPEED）
4 系统运行原则 （SYSTEM）
5 权威证实原则 （STANDARD）