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摘 要： 学生教育消费满意度是反映学校教学服务质量的有效手段和工具。作者调查发现当前学生教育消费满意度偏低，通过统计分析发现满意度从高到低的服务为图书馆服务、专业设置、学校知名度、校园文化、教学服务、学生管理服务、实验室服务、课程设置、学生感知质量、后勤服务，最后提出提高高校学生教育消费满意度的对策和建议。
关键词： 教育消费满意度 学校服务质量 调查分析
最近十几年，由于我国高等教育发展形式的变化，高校招生规模不断扩大，一般院校在校生人数从1998年的340万到2012年的2300万，逐年呈递增趋势。作为高等教育的消费者，大学生对教育消费的满意度直接影响到其对高等教育质量的评价。学生教育消费满意度已成为影响学校竞争的关键因素之一，这引起了多方面的高度关注，而我国在这方面的研究还有待进一步加强。重视这一问题，既是转换经营理念的需要，又是提高教育服务质量的需要。
一、高校学生教育消费满意度实证调查
1.问卷的设计和论证。
借鉴经济学理论中的消费者行为理论，我们可以将高校提供的教育服务看做是一种教育产品，学生来高校深造就是消费教育产品的过程，消费满意度主要取决于学生对具体教育产品消费的感受程度。根据高校现状和教育服务的特点可以将高等教育产品分为三大基本类型：核心产品、形式产品和附属产品。其中核心产品主要包括教学服务、学生管理与支持服务等，形式产品主要包括专业设置、课程内容、实验室服务、图书馆服务等，附属产品主要包括学校知名度、校园文化、后勤服务等。
借鉴消费者满意度测评模型和在吸收我国高校学生教学消费满意度测评指标体系，在查阅大量资料及与统计专家反复讨论论证的基础上，将核心产品、形式产品和附属产品细划为可测试的指标，设计了满意度调查问卷，问卷在设计方式和内容上具有一定的代表性和可操作性。问卷内容主要包括：教学服务、学生管理服务、专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务、学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量十大指标，通过这些指标来反映大学生对教育产品的满意状况。为了使调研问题具体化，我们将以上十大指标直接转化为调查问卷上的问题，通过对学生的调查可以得到观测变量的参数。问卷采用应用最广泛的五级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有五个等级即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋分值为5、4、3、2、1，即“5”代表“很满意”，“1”代表“很不满意。
2.问卷调查与结果统计。
此次问卷调查主要针对高等教育消费的主体，即在校大学生展开，调查对象是江西省南昌市几个高校的在校大学生。调查采用分层随机抽样的方法，一共发放450调查问卷，其中南昌大学100份，江西师范大学80份，江西财经大学80份，华东交通大学60份，南昌航空大学60分，南昌工程学院70份，回收调查问卷426份，回收率95%，有效问卷398份，有效回收率88%。
通过调查发现，学生教育消费满意度偏低，各项具体服务满意度情况如下表所示：
表 南昌市学生教育消费满意度情况 单位：分
（1）在核心产品中，教学服务得分集中在2.64～3.45分之间，整体得分偏低，说明被调查学生对教学服务整体上不太满意，应该引起校方重视，应该从教学重心出发，加强教学改革服务，提升教学服务质量，提高学生消费教学服务的满意度。学生管理服务集中在2.05～3.85分之间，其中2.9分左右最多，整体得分偏低。这说明学校应该改进学生管理工作，服务以学生为主，加大服务力度，提高学生满意度。
（2）在形式产品中，专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务分别集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之间，专业设置得分整体偏高，说明学生对专业设置服务比较满意；课程设置得分整体偏低，说明设置不太合理，校方应适当调整课程开设，面向社会和市场优化课程设置，加大课程改革；实验室服务得分整体偏低，这说明应该提高实验条件，更新实验设备，配齐实验软件，提高实验服务水平；图书馆服务整体得分较高，说明该校学生对图书馆服务比较满意。
（3）在附属产品中，学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量分别集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之间，说明学校知名度得分起伏不是太大，得分比较均衡，说明被调查学生对学校的形象较好；校园文化氛围整体得分偏低，说明学校应该重视校园文化建设，注重文化积淀，形成有自己鲜明特色的校园文化；后勤服务整体得分偏低，说明学校应该加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度；学生感知质量整体得分偏低，说明学校应该继续提高宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生爱校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐自己的学校，从而提升学校的形象和知名度。
3.调查结果分析。
（1）学生对学校服务满意度的各维度指标的平均得分都不是太高，而且各指标之间起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分别是：图书馆服务—专业设置—学校知名度—教学服务—校园文化氛围—学生管理服务—实验室服务—课程设置—后勤服务—学生感知质量。其中满意度最高的是图书馆服务；满意度最低的是后勤服务。该校学生感知价值和整体满意度得分都在3.00分以下，均偏低，这应该引起该校高层的高度重视，采取相应的改进措施，从行动上提高学生的感知价值和整体满意度。
（2）分数直观地反映出问题主要集中在教学服务、后勤服务和学生管理与支持服务工作上，这也反映出，除了希望得到良好的教育质量之外，学生渴望学校关心他们的生活和重视他们的感受，但学校平时对学生生活关心不够，政策和措施的制定大多只停留在纸面，没有真正落实或是站在学生的角度考虑问题，从而出现学校层面自我感觉良好而学生对学校的各项服务感觉一般甚至不好的现象。 （3）学生整体上对学校比较忠诚，通过学生对学校工作的支持意愿可见一斑，但学校方面应该注意到仍有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强学生忠诚教育和情感教育，发扬光荣传统，让学生自觉变为学校形象的宣传者，学校发展的主力军和学校建设的支持者。
二、提高高校学生教育消费满意度的对策和建议
1.转变观念，实行学生满意度战略。
教育服务质量与学生满意度息息相关，通过对大学生满意度的测评数据，可以逐渐促使高校以“顾客驱动”代替“学生来接受教育”这一观念。广大学生是教育服务质量的载体，是教育服务质量的最终体现者，高等学校提供给学生的是教育服务，学生能否成材，起决定性作用的是自身主动性，高校要尽可能地提供学生所需求的教育服务。这就要求建立一个长效的学生满意度测评机制。可以对在校学生进行有规律的测评，也可以设置专门的学生测评数据库，通过不同年份的比较分析，深入了解不同学生对学校满意度的变化。最后将学生满意度测评结果公开：一是让学校认识到自身教育服务质量的问题在哪里，刺激学校改进教育服务质量，二是让学生对学校有个基本的认识，这对提高高等学校的社会声誉和价值水平具有重要意义，有利于缓解激烈的生源竞争。
2.全面改进，提高教学服务满意度。
首先，重视专职教师队伍的建设，促使其不断提高教育服务水平，提高学生教育消费者的感知价值。学校应加强专职教师的培训，提高专业教学水平，加强现有教师的培训和进修，调整和优化教师的知识结构，培养学生的创新精神和实践能力，选派专业骨干教师参加出境培训和国家级、省级“高技能”教师培训；根据学校专业发展的需要，选派教师参加境外培训，努力提高“双师型”教师中“双高”教师的比例，创造机会让专业教师下企业培训、挂职锻炼，进一步增强专业课教师的专业技能和实践指导能力；抓新教师培养，采取讲座、师徒结对等培养形式，努力提高新教师驾驭教材、驾驭课堂的能力；结合专业建设和现代技术的应用，努力提高教学和应用现代教育技术的能力；加强选拔和培养中青年骨干教师和学科带头人。其次，教师应注重与学生的沟通，培养学生在教学过程中的主观能动性，创造活跃的课堂气氛，提高教学水平，更新知识，提高自己的教学模式和教学服务。
3.塑造学校形象和品牌，提高学生的忠诚度。
学校形象在学生心目中的印象和地位，对于学生消费者来说意义重大，客观上反映了学校的品牌价值，因此学校要注重细节，通过现有消费者的口碑宣传，让更多的消费者知道和了解。同时学校应树立建立良好品牌形象的目标，根据教育市场化，合理配置学校资源，更好地整合学校价值观，有效地实现学校品牌的功能价值，全方位地关注质量管理；通过学校品牌的运作，提高“认可、信任和购买”学校教育产品消费者的欲望；学校教师要从上至下积极树立品牌战略意识，制订符合战略要求并切实可行的计划，采取综合配套措施，打造学校品牌形象，扩大品牌影响和促进品牌提升。
4.加强校园文化建设，提供良好的校园环境。
校园文化是师生以校园为背景，围绕教育活动和校园生活而创造并共享的、特定的精神环境和文化氛围。校园文化活动是校园文化活的载体，其组织形式、活动内容、精神风貌、文化内涵等直接影响着校园文化的建设与发展。在院校教育发展的新时期，校园文化建设应着力创新校园文化活动的形式和内容，通过开展一系列积极向上、活泼新颖、精彩纷呈的校园活动，改变院校校园文化活动内容单一、质量不高的局面，增强校园文化活动的思想性、知识性、艺术性和高雅性，使校园文化得到提升和优化。
学校应重视和加强校园文化建设，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，根据学校对学生的培养目标和学科设置，确定校园文化建设的方向，在提供良好的校园环境的同时，注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化，贴近学校的历史背景、学校结构和培养目标，促进具有鲜明特色的“大学精神”的形成，在创建校园文化的过程中将共性和个性相结合，既把握共同规律和时代特征，又突出各校特色，以此促进学校的不断发展和进步。
5.加强后勤管理，提升服务水平。
首先，树立“让学生满意”的物流服务理念。高等教育机构应积极提高物流服务的满意度，管理者应规范和规范学校管理制度，通过思想和知识教育与行为培训，使全体员工真正理解学生消费者满意战略的重要性，同时除努力规范服务外，培训服务的态度，切实提高物流服务人员的专业知识和服务技能。其次，切实为学生提供更优质的服务：高校学生教育消费贯穿学生的教育的全过程，这样的机构管理应重视关心学生的生活，除了教师提供优质的教学服务外，物流则是学生学习和生活的重要保障。该机构应制定一套物流机制包涵激励、约束、发展和监督机制，这是物流各业务系统正常运行的有效保障。最后，重视对相关工作人员的周期考核和信息反馈，如开展研讨会、每半年回访、内部员工论坛、对学生投诉保持畅通的反馈系统，以此积极创造条件，为学生提供更好的配套生活条件。
参考文献：
[1]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究.科技创业月刊，2007（1）.
[2]周晓丽，陶美重.高校教育产品消费满意度的实证分析.高等农业教，2009（12）.
[3]李万龙.福建省山区高校大学生体育消费满意度的调查研究.赤峰学院学报（自然科学版），2009（5）.
[4]杨清.基于学生教育消费满意度的学校服务质量改进研究.福建教育学院学报，2010（3）.
[5]曾秋梅.高校学生教育消费满意度问卷调查分析——以昆明五所高校为例.技术与市场，2013（3）.
基金项目：本文系江西省教育科学“十一五”规划2009年度课题“江西省高校学生教育消费满意度实证研究”（编号：09ZD045）的阶段性研究成果。
关键词： 教育消费满意度 学校服务质量 调查分析
最近十几年，由于我国高等教育发展形式的变化，高校招生规模不断扩大，一般院校在校生人数从1998年的340万到2012年的2300万，逐年呈递增趋势。作为高等教育的消费者，大学生对教育消费的满意度直接影响到其对高等教育质量的评价。学生教育消费满意度已成为影响学校竞争的关键因素之一，这引起了多方面的高度关注，而我国在这方面的研究还有待进一步加强。重视这一问题，既是转换经营理念的需要，又是提高教育服务质量的需要。
一、高校学生教育消费满意度实证调查
1.问卷的设计和论证。
借鉴经济学理论中的消费者行为理论，我们可以将高校提供的教育服务看做是一种教育产品，学生来高校深造就是消费教育产品的过程，消费满意度主要取决于学生对具体教育产品消费的感受程度。根据高校现状和教育服务的特点可以将高等教育产品分为三大基本类型：核心产品、形式产品和附属产品。其中核心产品主要包括教学服务、学生管理与支持服务等，形式产品主要包括专业设置、课程内容、实验室服务、图书馆服务等，附属产品主要包括学校知名度、校园文化、后勤服务等。
借鉴消费者满意度测评模型和在吸收我国高校学生教学消费满意度测评指标体系，在查阅大量资料及与统计专家反复讨论论证的基础上，将核心产品、形式产品和附属产品细划为可测试的指标，设计了满意度调查问卷，问卷在设计方式和内容上具有一定的代表性和可操作性。问卷内容主要包括：教学服务、学生管理服务、专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务、学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量十大指标，通过这些指标来反映大学生对教育产品的满意状况。为了使调研问题具体化，我们将以上十大指标直接转化为调查问卷上的问题，通过对学生的调查可以得到观测变量的参数。问卷采用应用最广泛的五级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有五个等级即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋分值为5、4、3、2、1，即“5”代表“很满意”，“1”代表“很不满意。
2.问卷调查与结果统计。
此次问卷调查主要针对高等教育消费的主体，即在校大学生展开，调查对象是江西省南昌市几个高校的在校大学生。调查采用分层随机抽样的方法，一共发放450调查问卷，其中南昌大学100份，江西师范大学80份，江西财经大学80份，华东交通大学60份，南昌航空大学60分，南昌工程学院70份，回收调查问卷426份，回收率95%，有效问卷398份，有效回收率88%。
通过调查发现，学生教育消费满意度偏低，各项具体服务满意度情况如下表所示：
表 南昌市学生教育消费满意度情况 单位：分
（1）在核心产品中，教学服务得分集中在2.64～3.45分之间，整体得分偏低，说明被调查学生对教学服务整体上不太满意，应该引起校方重视，应该从教学重心出发，加强教学改革服务，提升教学服务质量，提高学生消费教学服务的满意度。学生管理服务集中在2.05～3.85分之间，其中2.9分左右最多，整体得分偏低。这说明学校应该改进学生管理工作，服务以学生为主，加大服务力度，提高学生满意度。
（2）在形式产品中，专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务分别集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之间，专业设置得分整体偏高，说明学生对专业设置服务比较满意；课程设置得分整体偏低，说明设置不太合理，校方应适当调整课程开设，面向社会和市场优化课程设置，加大课程改革；实验室服务得分整体偏低，这说明应该提高实验条件，更新实验设备，配齐实验软件，提高实验服务水平；图书馆服务整体得分较高，说明该校学生对图书馆服务比较满意。
（3）在附属产品中，学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量分别集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之间，说明学校知名度得分起伏不是太大，得分比较均衡，说明被调查学生对学校的形象较好；校园文化氛围整体得分偏低，说明学校应该重视校园文化建设，注重文化积淀，形成有自己鲜明特色的校园文化；后勤服务整体得分偏低，说明学校应该加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度；学生感知质量整体得分偏低，说明学校应该继续提高宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生爱校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐自己的学校，从而提升学校的形象和知名度。
3.调查结果分析。
（1）学生对学校服务满意度的各维度指标的平均得分都不是太高，而且各指标之间起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分别是：图书馆服务—专业设置—学校知名度—教学服务—校园文化氛围—学生管理服务—实验室服务—课程设置—后勤服务—学生感知质量。其中满意度最高的是图书馆服务；满意度最低的是后勤服务。该校学生感知价值和整体满意度得分都在3.00分以下，均偏低，这应该引起该校高层的高度重视，采取相应的改进措施，从行动上提高学生的感知价值和整体满意度。
（2）分数直观地反映出问题主要集中在教学服务、后勤服务和学生管理与支持服务工作上，这也反映出，除了希望得到良好的教育质量之外，学生渴望学校关心他们的生活和重视他们的感受，但学校平时对学生生活关心不够，政策和措施的制定大多只停留在纸面，没有真正落实或是站在学生的角度考虑问题，从而出现学校层面自我感觉良好而学生对学校的各项服务感觉一般甚至不好的现象。 （3）学生整体上对学校比较忠诚，通过学生对学校工作的支持意愿可见一斑，但学校方面应该注意到仍有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强学生忠诚教育和情感教育，发扬光荣传统，让学生自觉变为学校形象的宣传者，学校发展的主力军和学校建设的支持者。
二、提高高校学生教育消费满意度的对策和建议
1.转变观念，实行学生满意度战略。
教育服务质量与学生满意度息息相关，通过对大学生满意度的测评数据，可以逐渐促使高校以“顾客驱动”代替“学生来接受教育”这一观念。广大学生是教育服务质量的载体，是教育服务质量的最终体现者，高等学校提供给学生的是教育服务，学生能否成材，起决定性作用的是自身主动性，高校要尽可能地提供学生所需求的教育服务。这就要求建立一个长效的学生满意度测评机制。可以对在校学生进行有规律的测评，也可以设置专门的学生测评数据库，通过不同年份的比较分析，深入了解不同学生对学校满意度的变化。最后将学生满意度测评结果公开：一是让学校认识到自身教育服务质量的问题在哪里，刺激学校改进教育服务质量，二是让学生对学校有个基本的认识，这对提高高等学校的社会声誉和价值水平具有重要意义，有利于缓解激烈的生源竞争。
2.全面改进，提高教学服务满意度。
首先，重视专职教师队伍的建设，促使其不断提高教育服务水平，提高学生教育消费者的感知价值。学校应加强专职教师的培训，提高专业教学水平，加强现有教师的培训和进修，调整和优化教师的知识结构，培养学生的创新精神和实践能力，选派专业骨干教师参加出境培训和国家级、省级“高技能”教师培训；根据学校专业发展的需要，选派教师参加境外培训，努力提高“双师型”教师中“双高”教师的比例，创造机会让专业教师下企业培训、挂职锻炼，进一步增强专业课教师的专业技能和实践指导能力；抓新教师培养，采取讲座、师徒结对等培养形式，努力提高新教师驾驭教材、驾驭课堂的能力；结合专业建设和现代技术的应用，努力提高教学和应用现代教育技术的能力；加强选拔和培养中青年骨干教师和学科带头人。其次，教师应注重与学生的沟通，培养学生在教学过程中的主观能动性，创造活跃的课堂气氛，提高教学水平，更新知识，提高自己的教学模式和教学服务。
3.塑造学校形象和品牌，提高学生的忠诚度。
学校形象在学生心目中的印象和地位，对于学生消费者来说意义重大，客观上反映了学校的品牌价值，因此学校要注重细节，通过现有消费者的口碑宣传，让更多的消费者知道和了解。同时学校应树立建立良好品牌形象的目标，根据教育市场化，合理配置学校资源，更好地整合学校价值观，有效地实现学校品牌的功能价值，全方位地关注质量管理；通过学校品牌的运作，提高“认可、信任和购买”学校教育产品消费者的欲望；学校教师要从上至下积极树立品牌战略意识，制订符合战略要求并切实可行的计划，采取综合配套措施，打造学校品牌形象，扩大品牌影响和促进品牌提升。
4.加强校园文化建设，提供良好的校园环境。
校园文化是师生以校园为背景，围绕教育活动和校园生活而创造并共享的、特定的精神环境和文化氛围。校园文化活动是校园文化活的载体，其组织形式、活动内容、精神风貌、文化内涵等直接影响着校园文化的建设与发展。在院校教育发展的新时期，校园文化建设应着力创新校园文化活动的形式和内容，通过开展一系列积极向上、活泼新颖、精彩纷呈的校园活动，改变院校校园文化活动内容单一、质量不高的局面，增强校园文化活动的思想性、知识性、艺术性和高雅性，使校园文化得到提升和优化。
学校应重视和加强校园文化建设，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，根据学校对学生的培养目标和学科设置，确定校园文化建设的方向，在提供良好的校园环境的同时，注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化，贴近学校的历史背景、学校结构和培养目标，促进具有鲜明特色的“大学精神”的形成，在创建校园文化的过程中将共性和个性相结合，既把握共同规律和时代特征，又突出各校特色，以此促进学校的不断发展和进步。
5.加强后勤管理，提升服务水平。
首先，树立“让学生满意”的物流服务理念。高等教育机构应积极提高物流服务的满意度，管理者应规范和规范学校管理制度，通过思想和知识教育与行为培训，使全体员工真正理解学生消费者满意战略的重要性，同时除努力规范服务外，培训服务的态度，切实提高物流服务人员的专业知识和服务技能。其次，切实为学生提供更优质的服务：高校学生教育消费贯穿学生的教育的全过程，这样的机构管理应重视关心学生的生活，除了教师提供优质的教学服务外，物流则是学生学习和生活的重要保障。该机构应制定一套物流机制包涵激励、约束、发展和监督机制，这是物流各业务系统正常运行的有效保障。最后，重视对相关工作人员的周期考核和信息反馈，如开展研讨会、每半年回访、内部员工论坛、对学生投诉保持畅通的反馈系统，以此积极创造条件，为学生提供更好的配套生活条件。
参考文献：
[1]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究.科技创业月刊，2007（1）.
[2]周晓丽，陶美重.高校教育产品消费满意度的实证分析.高等农业教，2009（12）.
[3]李万龙.福建省山区高校大学生体育消费满意度的调查研究.赤峰学院学报（自然科学版），2009（5）.
[4]杨清.基于学生教育消费满意度的学校服务质量改进研究.福建教育学院学报，2010（3）.
[5]曾秋梅.高校学生教育消费满意度问卷调查分析——以昆明五所高校为例.技术与市场，2013（3）.
基金项目：本文系江西省教育科学“十一五”规划2009年度课题“江西省高校学生教育消费满意度实证研究”（编号：09ZD045）的阶段性研究成果。