浅析湖北省气象服务热线的用户需求及满意度

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  【摘 要】“气象服务热线400-6000-121”是中国气象局面向社会提供公益性气象服务的重要服务窗口,主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作,为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。为进一步掌握社会公众对湖北省气象服务热线的需求状况,客观、真实地了解各用户对气象服务热线的满意度及其影响因素,近期,我们开展了一次气象服务热线的用户需求及满意度的抽样调查,并将相关调查情况进行了统计分析。
  【关键词】气象服务热线;用户需求;满意度;调查
  引言
  “气象服务热线400-6000-121”是中国气象局面向社会提供公益性气象服务的重要服务窗口,主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作。该服务热线系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体,是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台,可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体,帮助快速处理业务和分析用户数据,提高服务效率。全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打400-6000-121电话(免长话费),及时将对气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象服务热线,从而构架气象部门和社会公众的沟通桥梁,更好地满足社会公众的气象服务需求。该服务热线的开通运行,是中国气象局实施以公共气象服务引领气象事业发展战略部署的重要举措之一,同时也是中国气象局了解公众气象服务需求,了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。该服务热线秉承“关心冷暖、服务至上”的服务理念,为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。
  2008年12月26日,由中国气象局公共气象服务中心承办的国家级气象服务热线开通并投入试运行。2010年7月29日,省级气象服务热线在陕西、广西两省成功落地,标志着气象服务热线开始为公众提供本地化服务。2010年8月,第一批12个省级气象服务热线相继开通。湖北省气象服务热线系第二批建设的省级气象服务热线系统,于2011年元月建成并试运行。
  为规范全国气象服务热线的运行管理,全面、客观评价全国气象服务热线的业务工作,保障全国气象服务热线业务系统稳定运行和可持续发展,中国气象局应急减灾与公共服务司根据国家相关法律法规及本部门相关业务规定先后制订了《全国气象服务热线运行管理暂行办法》、《全国氣象服务热线业务考核管理暂行办法》,其中规定: 400气象服务热线应根据实际工作需要,面向社会公众开展对气象服务需求和气象服务效果的电话调查。为进一步掌握社会公众对湖北省气象服务热线(以下简称气象服务热线)的需求状况,客观、真实地了解各用户对气象服务热线的满意度及其影响因素,根据上述要求,近期,我们开展了一次气象服务热线的用户需求及满意度的抽样调查,并将相关调查情况进行了统计分析。
  1.调查取样
  1.1 调查时间、对象及方法
  调查时间:2014年2月22日-3月15日
  调查对象:气象服务热线前期来电用户的各行各业人员。本次调查,共调查了来电用户450个,其中无应答用户151个,拒访用户129个,关机用户76个,停机用户28个,有效应答用户66个。
  调查方法:首先,根据气象服务热线平时工作中所涉及到的问题及工作环节,由客服人员设计出用户需求和满意度调查问卷。其次,利用气象服务热线的外拨功能,由客服人员根据调查问卷从前期所有来电中随机抽样回访调查,具体问题主要采用选项答问。
  1.2 调查内容
  调查内容共9项,主要涉及对用户需求的调查、对客服人员工作态度和服务效果的调查、对气象服务热线总体评价、意见和建议的调查以及对来电用户基本信息的调查等。
  2.样本统计分析
  2.1 对用户需求的调查
  问题:您拨打气象服务热线主要是想解决哪些方面的问题?我们列举了常规天气咨询、气候预测、交通气象预报、查询历史天气资料、开具气象证明、查询实况数据、咨询网站事宜、咨询手机业务、咨询气象科普知识、其它服务咨询、投诉建议等11个选项。选择较多的是常规天气咨询、查询历史天气资料、交通气象预报,分别占37.88%、16.67%、12.12%。其次是查询实况数据、咨询网站事宜、气候预测等,分别占7.58%、7.58%、4.55%。投诉建议最少,只占1.52%。2.2 对客服人员回答问题满意度的调查
  问题:您对客服人员每次回答的问题是否满意?我们列举了满意、比较满意、一般、不满意、说不清等5个选项。选择满意的占68.19%、比较满意的占18.19%、一般的占7.58%、不满意的占1.52%、说不清的占4.55%。2.3 对客服人员工作态度的调查
  问题:您咨询的问题每次都得到了及时的回复吗?我们列举了回复及时、回复较晚、没有回复等3个选项。选择回复及时的占93.94%、回复较晚的占6.06%、没有无回复的现象。2.4 对热线服务总体评价的调查
  问题:您对气象服务热线的总体评价是什么?我们列举了满意、比较满意、一般、不满意、说不清等5个选项。
  2.5 对用户所在地区的调查
  问题:您所在的地区是哪里?我们列举了武汉市、恩施、十堰、宜昌、襄阳、荆门、荆州、随州、孝感、咸宁、黄冈、黄石、鄂州、天门、仙桃、潜江、神农架、外省市等18个选项。选择较多的是武汉、襄阳、外省市等,分别占50.00%、9.09%、7.58%。2.6 对用户常驻地的调查
  问题:您的常住地是哪里?我们列举了城镇和农村2个选项,选择城镇的占89.39%、农村的占10.61%。详见图6。
  2.7 对用户职业(身份)的调查
  问题:您的身份(职业)是什么?我们列举了工人、农民、学生、科技人员、干部、教师、军警、医务人员、商业人员、个体人员、离退休人员、其它人员等12个选项。选择较多的是科技人员、学生、商业人员、个体人员、干部,分别占19.18%、15.15%、13.64%、13.64%、12.12%。选择较少的是军警、医务人员、农民、离退休人员、其它人员   2.9 对气象服务热线的意见或建议的调查
  用户对气象服务热线主要反映了如下几个方面意见或建议:一是关于天气预报准确率方面的意见或建议。他们希望天气预报更准确一些,在服务时最好能提供全省各地市更精细化的预报。二是关于天气网上资料方面的意见或建议。他们认为天气网上资料存在着更新不及时、资料不全、有些资料无法查到、资料无法下载等问题,希望能尽快解决。三是关于获取天气资料时是否该收费的意见或建议。他们希望获取天气资料时不收费。四是关于气象服务热线与其它行业合作方面的意见或建议。他们认为气象服务热线应加强与其它行业的合作(如加强与高速公路的合作等),他们在咨询问题时,客服人员最好能直接回答,而不是仅提供联系方式等。
  3.总结与分析
  3.1公众最大需求是常规天气咨询
  从调查统计的结果来看,在11个用户需求选项中,常规天气咨询就占了37.88%,位居第一,这显然与天气情况直接影响着人们的生产生活,已引起了人们的高度重视是分不开的。当然,人们对查询历史天气资料和交通气象预报的选择也较多,分别占了16.67%、12.12%,这主要是因为气象科研的需要及交通气象预报直接影响了人们的出行,但它们与常规天气咨询相比还是相差甚远。
  在提供常规天气咨询时,人们不仅希望天气预报准确率要高,而且希望能得到更精细化的天气预报,即在空间上,能精确到地区、县甚至乡镇,在时间上,能精确到更短的某一时段。这些都需要我们气象工作者做出更大的努力。
  3.2 公众对客服人员的工作是满意的
  从调查统计的结果来看,公众对客服人员每次回答的问题的满意率达68.19%、比较满意率达18.19%,客服人员对公众咨询问题的及时回复率达93.94%,这说明公众对客服人员的工作态度和工作质量还是十分满意的。
  当然,我们也还应该看到存在着差距:公众对客服人员每次回答问题选一般的还占7.58%、不满意的占1.52%、说不清的占4.55%,公众每次咨询的问题回复较晚的还占6.06%。这主要是因为气象服务热线与社会各个行业的合作还不够、客服人员对某些方面的知识还不了解或对某些资料的查找方法还不清楚等原因造成的。
  3.3 公众对气象服务热线的总体评价是好的
  从调查统计的结果来看,公众对气象服务热线总体评价的满意率达69.70%、比较满意率达16.67%,这说明公众对气象服务热线的总体评价是好的。当然,受前面所述因素的影响,满意率和比较满意率还未达到100%。
  3.4 应加强与其它各行业的合作
  由于与其它各行业的合作不够,客服人员在工作时不能直接回答用户提出的问题,只能告知其联系方式,这严重影响了该热线在公众中的形象。我们要加强与其它各行业的合作,特别是加强与高速公路、航运、旅游等敏感行业的合作,实行服务资料共享,做到能随时查询其相关资料,及时回答用户提出的问题。
  3.5 应加强对客服人员的培训
  从调查统计的结果来看,公众对客服人员每次回答的问题感觉一般、不满意和说不清的还占13.65%,这说明客服人员的工作还存在着一些问题。如除气象服务热线与其它行业合作不够外,客服人员还存在着对某些方面的知识不了解、对资料的获取途径或查找方法还不熟练,对应答技巧还未较好的掌握等问题,这都需要我们及时地开展定期不定期的业务培训。培训时,不仅要加强对原有业务规范的学习,还应加强对新领域的新知识的学习,以及对新资料的获取途径或查找方法的学习。
  3.6 应及时向相关部门反映情况,进一步完善气象服务工作
  从公众对气象服务热线提出的意见和建议来看,他们对天气网站的要求较高,提出的意见和建议稍多,这需要我们从气象服务的大局出发,及时地向相关部门反映情况,进一步完善气象服务工作。
  3.7 应加强对气象服务热线的宣传
  从来电用户所在地区来看,武汉市的最多,占50.00%,其它地市和外省市的较少。从来电用户常驻地来看,城镇的较多,占89.39%,农村的较少。从来电用户的职业(身份)来看,科技人员、学生、商业人员、个体人员、干部等知识文化水平较高、出行较频繁的人群较多,分别占19.18%、15.15%、13.64%、13.64%、12.12%,其它人群相对较少。从来电用户的年龄段来看,24-55岁的较多,占77.27%,其它年龄段的较少。这说明在拨打气象服务热线的用户中,省会、城镇的较多,具备较高知识文化水平、平时出行较频繁的较多,正在工作中的青壮年较多,而乡镇、农村的较少,文化水平较低、平时出行少的较少,年轻和年长的较少。这也说明了气象服务热线的知晓率还是有限的,特别是在广大的乡镇、农村,还有很多人并不知晓该热线的存在。这就需要我们进一步加大宣传力度,提高公众的认知度,扩大其社会影响,充分发挥气象服务热线应有的作用。
  参考文献:
  [1]黄用辉.浅析浙江衢州地区公众气象服务的满意度及需求.吉林農业.2010年第08期(总第246期).
  [2]黄焕寅.湖北省公众气象服务调查分析及服务效益评估.湖北气象.1996(1).
  [3]谢国权.浙江省公共气象服务调查评估系统的设计与开发.浙江气象.(30卷增刊).
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