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随着世界各国传媒业的迅猛发展，大众媒体在社会生活中愈加显示出其重要影响。媒体的巨大影响渗透到社会的方方面面，同时也带来了因媒体报道引发的矛盾纠纷，一些新闻当事人或受众认为媒体报道存在瑕疵、失实、不公正之处，又或侵犯了个人权利，进而质疑媒体的权威性和公信力。因此，大众媒体如何规范新闻报道、增强媒体自律也成为业界学界重视的问题。
媒体自律除了新闻从业者自身提高专业素质外，还需要一些制度性自律保障机构。笔者曾经到加拿大学习培训过一段时间，了解到加拿大一项有特色的自律制度——调查员制度。现就调查员制度，以及加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作职责和工作程序做一些介绍。
调查员（Ombudsman）制度发展沿革
第一名调查员的出现。调查员制度是北美一项具有特色的媒体自律制度。据大卫·普里特查得撰写的《报纸意见调查员对新闻工作者态度的影响》一文中介绍，北美洲首家聘用报纸意见调查员的新闻机构是美国《信使报》（Courier Journal）。1967年，美国《时代》周刊曾转发英国《泰晤士报》瑞斯金（A.H.Raskin）的一篇文章，对美国新闻界的一些表现提出尖锐批评。作者瑞斯金在文章中建议，应当在报社内部创设“内部批评科”，科室负责人作为“读者意见调查员，在报社里享有充分自主的权利”。这篇文章发表不到两周，《信使报》便指定本报的一名编辑作为专职的意见调查员。由此，北美洲新闻媒体第一名调查员出现了。
调查员的具体职责。早期报纸媒体设置的意见调查员，亦称“读者代表”，由报刊本身聘请专家、学者或资深编辑担任。调查员的职责是每天受理读者对新闻媒体报道的质询或投诉，根据职业道德规范、新闻伦理信条对媒体的采访报道实施调查。而后，调查员要以准独立雇员的身份向新闻媒体提交调查结果并公开发表，以代表读者对新闻从业人员的职业行为进行道德评价，同时作为媒体与读者的桥梁起到沟通调解的作用。
调查员制度的发展。媒体内部的调查员制度自四十多年前创立以来，作为新闻媒介寻求行业监督、推进新闻自律、争取读者谅解、赢得公众尊重的自我监督方式，受到更多报刊的认可和采纳。自1967年《信使报》设置了第一个意见调查员之后，美国和加拿大的30多家报纸先后在报社内部设立意见调查员,其中包括《波士顿环球报》（Boston Globe）、《底特律自由新闻》（Detroit Free Press）、《费城访查报》（Philadelphia Inquirer）、《华盛顿邮报》（Washington Post）、《多伦多星报》（Toronto Star）等大报。随后，调查员制度不仅出现在报纸媒体机构，一些广播电视媒体也开始在内部设立调查员。如今，全世界大概有100多个媒体机构设有调查员。
加拿大国家广播公司（CBC）的调查员制度
加拿大国家广播公司（CBC）是加拿大唯一的全国公营性质的媒体机构，其新闻台（CBC NEWS）设有两名调查员，一名负责英语新闻节目投诉，一名负责法语新闻节目投诉。笔者在加拿大不列颠哥伦比亚大学（U.B.C）学习培训期间，新闻学院的客座教授拉朋特先生（Kirk LaPointe）正是加拿大国家广播公司（CBC）新闻台（CBC NEWS）负责英语新闻节目投诉的调查员，拉朋特教授曾向笔者重点介绍了加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作情况。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员的身份职责。调查员接受观众投诉，依照程序调查被投诉的该篇报道记者在采访过程中是否存在瑕疵、不当；调查员在实施调查程序当中，不受高层管理人员干涉；调查员根据CBC新闻台的新闻采访标准和规范对新闻记者工作进行评估；调查员身份独立，评估报告只向CBC总裁直接汇报，不对新闻部门主管负责；调查投诉范围仅限于新闻和信息节目，综艺和体育节目另有监督程序；调查员必须是新闻记者出身，有多年一线实践工作经验，并且从事过新闻学术的研究；调查员代表公众在CBC企业管理中扮演一定的监督角色。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作程序。公众如果对CBC播出的新闻节目有意见，可以就该条新闻报道向调查员进行投诉。依照有关程序，每件投诉必须在20天之内做出答复。据拉朋特教授介绍，每年他大约会收到2000到3000件新闻报道投诉。调查员会先把投诉内容转发给相关节目制作部门，由节目部门对观众投诉做出回应和解释。如果观众对节目制作部门的解释予以接受，投诉即告解决；如果观众对节目部门的解释不满意，则由调查员进行下一步复查。进入复查范围的投诉每年大约70～100件，也就是说大部分投诉可以由节目部门直接向观众解释并解决。
一旦调查员进入调查程序后，有权与任何人进行面谈，包括采访报道新闻的工作人员、新闻当事人，也可以寻求外界咨询，如业内专家、资深人士。调查员调查工作的重点，是新闻记者在采访和撰写稿件过程中是否符合CBC新闻执业标准规范。对于新闻投诉调查结束之后，调查员会写出评估报告，评估新闻从业人员在采访新闻事件中是否存在违规造作、违反职业规则之处，直接向CBC总裁报告，而且所有的调查结果都必须公开。评估报告完成后，如果记者的确存在工作瑕疵，违规操作之处，调查员可以向CBC新闻中心主管提出工作改进建议，但其建议不具有执行效力，新闻中心主管自行决定是否接受。
此外，调查员在调查新闻投诉过程中，还必须遵守几大原则：独立、公正、平等、透明、公开，让双方当事人——新闻从业者和受众都觉得调查程序是公平的，新闻机构和受众都愿意接受调查员的结论和建议。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员处理的真实案例。拉朋特教授讲述了他处理过的两个新闻投诉案例。
案例一，CBC新闻中心某记者的哥哥作为候选人参加地方选举，此记者能不能去报道本次选举活动呢？这名记者与新闻主管协商后，被主管派去报道此次选举，但报道中只字不提其哥哥的相关情况，只报道其他候选人有关的新闻事件。此新闻播出后，有了结内情的观众投诉，认为该记者不应参与报道其哥哥参加选举的新闻事件。作为调查员的拉朋特教授经调查后，认为虽然此记者的报道中并未直接出现其哥哥的相关情况，但由于该新闻事件的主角涉及其亲属，根据回避原则，该记者参与本次报道存在不当行为。因此向新闻部门提出建议以弥补规范上的漏洞。
案例二，一位中年女性投诉，多年前她曾因犯罪入狱，CBC当时报道了此事。如今，该女性早已出狱，但在CBC新闻网上仍然可以查到当年关于她的新闻，她认为犯罪入狱经历属于个人隐私，该条网上新闻暴露了隐私，影响了她的正常生活，要求CBC删除网上相关报道。作为调查员的拉朋特教授经调查后，认为这名女性犯罪入狱的经历对于她本人而言是属于隐私范畴，但当年的新闻报道涉及公众利益，满足了公众的知情权，多年后网络上可查到的新闻对公众而言依然具有知情权的意义。公众的知情权在这个案例中要强于当事人的隐私保护，因此不同意当事人提出的删除网络新闻的要求。
调查员对外部公众和媒体内部的影响作用
实际上，调查员在接受公众投诉后，经过调查、协调、沟通，最后给出公众一个比较满意的结果，在一定程度上体现了媒体对公众的公关职能。据《报纸意见调查员对新闻工作者态度的影响》一文中介绍，美国艾奥瓦州一项关于媒体诉讼的调查发现，人们起诉媒体的一个重要原因，是媒体对于受众的意见投诉拖延不理或者态度冷漠。如果这个调查确实可靠的话，一个善待受众质询，妥善处理受众投诉的调查员，无疑可以使媒体减少陷入诉讼的窘局。也就是说，调查员可以缓和媒体和受众之间的矛盾。有些问题，若没有调查员从中解决，很有可能会起诉到法院。媒体的调查员对于外部受众可以起到调解沟通的公关作用，同时对于媒体内部的新闻从业者也会有很大影响。
概言之，调查员在处理新闻投诉事件中既可以帮助新闻从业者发现工作中的漏洞与不足、弥补工作缺陷、培养新闻专业主义规范，同时又有利于处理公众的举报投诉、迅速解决问题、避免产生诉讼纠纷。一个健全而有效的自律机制，需要传媒内部的实施细则和监督措施。从这一点来说，媒体调查员是一个值得借鉴的自律监督机制。
作者单位 北京电视台
媒体自律除了新闻从业者自身提高专业素质外，还需要一些制度性自律保障机构。笔者曾经到加拿大学习培训过一段时间，了解到加拿大一项有特色的自律制度——调查员制度。现就调查员制度，以及加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作职责和工作程序做一些介绍。
调查员（Ombudsman）制度发展沿革
第一名调查员的出现。调查员制度是北美一项具有特色的媒体自律制度。据大卫·普里特查得撰写的《报纸意见调查员对新闻工作者态度的影响》一文中介绍，北美洲首家聘用报纸意见调查员的新闻机构是美国《信使报》（Courier Journal）。1967年，美国《时代》周刊曾转发英国《泰晤士报》瑞斯金（A.H.Raskin）的一篇文章，对美国新闻界的一些表现提出尖锐批评。作者瑞斯金在文章中建议，应当在报社内部创设“内部批评科”，科室负责人作为“读者意见调查员，在报社里享有充分自主的权利”。这篇文章发表不到两周，《信使报》便指定本报的一名编辑作为专职的意见调查员。由此，北美洲新闻媒体第一名调查员出现了。
调查员的具体职责。早期报纸媒体设置的意见调查员，亦称“读者代表”，由报刊本身聘请专家、学者或资深编辑担任。调查员的职责是每天受理读者对新闻媒体报道的质询或投诉，根据职业道德规范、新闻伦理信条对媒体的采访报道实施调查。而后，调查员要以准独立雇员的身份向新闻媒体提交调查结果并公开发表，以代表读者对新闻从业人员的职业行为进行道德评价，同时作为媒体与读者的桥梁起到沟通调解的作用。
调查员制度的发展。媒体内部的调查员制度自四十多年前创立以来，作为新闻媒介寻求行业监督、推进新闻自律、争取读者谅解、赢得公众尊重的自我监督方式，受到更多报刊的认可和采纳。自1967年《信使报》设置了第一个意见调查员之后，美国和加拿大的30多家报纸先后在报社内部设立意见调查员,其中包括《波士顿环球报》（Boston Globe）、《底特律自由新闻》（Detroit Free Press）、《费城访查报》（Philadelphia Inquirer）、《华盛顿邮报》（Washington Post）、《多伦多星报》（Toronto Star）等大报。随后，调查员制度不仅出现在报纸媒体机构，一些广播电视媒体也开始在内部设立调查员。如今，全世界大概有100多个媒体机构设有调查员。
加拿大国家广播公司（CBC）的调查员制度
加拿大国家广播公司（CBC）是加拿大唯一的全国公营性质的媒体机构，其新闻台（CBC NEWS）设有两名调查员，一名负责英语新闻节目投诉，一名负责法语新闻节目投诉。笔者在加拿大不列颠哥伦比亚大学（U.B.C）学习培训期间，新闻学院的客座教授拉朋特先生（Kirk LaPointe）正是加拿大国家广播公司（CBC）新闻台（CBC NEWS）负责英语新闻节目投诉的调查员，拉朋特教授曾向笔者重点介绍了加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作情况。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员的身份职责。调查员接受观众投诉，依照程序调查被投诉的该篇报道记者在采访过程中是否存在瑕疵、不当；调查员在实施调查程序当中，不受高层管理人员干涉；调查员根据CBC新闻台的新闻采访标准和规范对新闻记者工作进行评估；调查员身份独立，评估报告只向CBC总裁直接汇报，不对新闻部门主管负责；调查投诉范围仅限于新闻和信息节目，综艺和体育节目另有监督程序；调查员必须是新闻记者出身，有多年一线实践工作经验，并且从事过新闻学术的研究；调查员代表公众在CBC企业管理中扮演一定的监督角色。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员的工作程序。公众如果对CBC播出的新闻节目有意见，可以就该条新闻报道向调查员进行投诉。依照有关程序，每件投诉必须在20天之内做出答复。据拉朋特教授介绍，每年他大约会收到2000到3000件新闻报道投诉。调查员会先把投诉内容转发给相关节目制作部门，由节目部门对观众投诉做出回应和解释。如果观众对节目制作部门的解释予以接受，投诉即告解决；如果观众对节目部门的解释不满意，则由调查员进行下一步复查。进入复查范围的投诉每年大约70～100件，也就是说大部分投诉可以由节目部门直接向观众解释并解决。
一旦调查员进入调查程序后，有权与任何人进行面谈，包括采访报道新闻的工作人员、新闻当事人，也可以寻求外界咨询，如业内专家、资深人士。调查员调查工作的重点，是新闻记者在采访和撰写稿件过程中是否符合CBC新闻执业标准规范。对于新闻投诉调查结束之后，调查员会写出评估报告，评估新闻从业人员在采访新闻事件中是否存在违规造作、违反职业规则之处，直接向CBC总裁报告，而且所有的调查结果都必须公开。评估报告完成后，如果记者的确存在工作瑕疵，违规操作之处，调查员可以向CBC新闻中心主管提出工作改进建议，但其建议不具有执行效力，新闻中心主管自行决定是否接受。
此外，调查员在调查新闻投诉过程中，还必须遵守几大原则：独立、公正、平等、透明、公开，让双方当事人——新闻从业者和受众都觉得调查程序是公平的，新闻机构和受众都愿意接受调查员的结论和建议。
加拿大国家广播公司（CBC）调查员处理的真实案例。拉朋特教授讲述了他处理过的两个新闻投诉案例。
案例一，CBC新闻中心某记者的哥哥作为候选人参加地方选举，此记者能不能去报道本次选举活动呢？这名记者与新闻主管协商后，被主管派去报道此次选举，但报道中只字不提其哥哥的相关情况，只报道其他候选人有关的新闻事件。此新闻播出后，有了结内情的观众投诉，认为该记者不应参与报道其哥哥参加选举的新闻事件。作为调查员的拉朋特教授经调查后，认为虽然此记者的报道中并未直接出现其哥哥的相关情况，但由于该新闻事件的主角涉及其亲属，根据回避原则，该记者参与本次报道存在不当行为。因此向新闻部门提出建议以弥补规范上的漏洞。
案例二，一位中年女性投诉，多年前她曾因犯罪入狱，CBC当时报道了此事。如今，该女性早已出狱，但在CBC新闻网上仍然可以查到当年关于她的新闻，她认为犯罪入狱经历属于个人隐私，该条网上新闻暴露了隐私，影响了她的正常生活，要求CBC删除网上相关报道。作为调查员的拉朋特教授经调查后，认为这名女性犯罪入狱的经历对于她本人而言是属于隐私范畴，但当年的新闻报道涉及公众利益，满足了公众的知情权，多年后网络上可查到的新闻对公众而言依然具有知情权的意义。公众的知情权在这个案例中要强于当事人的隐私保护，因此不同意当事人提出的删除网络新闻的要求。
调查员对外部公众和媒体内部的影响作用
实际上，调查员在接受公众投诉后，经过调查、协调、沟通，最后给出公众一个比较满意的结果，在一定程度上体现了媒体对公众的公关职能。据《报纸意见调查员对新闻工作者态度的影响》一文中介绍，美国艾奥瓦州一项关于媒体诉讼的调查发现，人们起诉媒体的一个重要原因，是媒体对于受众的意见投诉拖延不理或者态度冷漠。如果这个调查确实可靠的话，一个善待受众质询，妥善处理受众投诉的调查员，无疑可以使媒体减少陷入诉讼的窘局。也就是说，调查员可以缓和媒体和受众之间的矛盾。有些问题，若没有调查员从中解决，很有可能会起诉到法院。媒体的调查员对于外部受众可以起到调解沟通的公关作用，同时对于媒体内部的新闻从业者也会有很大影响。
概言之，调查员在处理新闻投诉事件中既可以帮助新闻从业者发现工作中的漏洞与不足、弥补工作缺陷、培养新闻专业主义规范，同时又有利于处理公众的举报投诉、迅速解决问题、避免产生诉讼纠纷。一个健全而有效的自律机制，需要传媒内部的实施细则和监督措施。从这一点来说，媒体调查员是一个值得借鉴的自律监督机制。
作者单位 北京电视台