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摘要：优质服务是电力企业发展的生命线，电力营业窗口行业做好优质服务应坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，以优质服务贯穿与整个经营活动。供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。本文探讨了如何规范管理、提升服务水平，提升窗口形象，从而开展好优质服务工作。
关键词：营业窗口；规范管理；创新服务；激励机制
引言
电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题
1 做好优质服务的意义
（1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。
（2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。
（3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。
2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题
供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
2.1 观念滞后，服务意识不强
从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。
2.2 员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性
电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。
2.3 服务风险意识薄弱
虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3 如何搞好优质服务的对策及措施
3.1 提升企業的文化理念
电力企业文化的好坏直接影响着员工对企业的认知，为了更好地搞好优质服务企业必须完善自己的文化以此来增强员工对企业的认同感，把企业视为自己的家一样，有一种荣辱与共的责任感，知道自己的不好服务会为企业带来多少负面影响，增加企业的向心力和凝聚力，促进窗口员工对企业目标、标准、观念的认同，使员工了解什么是企业的价值、企业的精神、企业的形象。让窗口员工知道自己就是企业的形象，自己的行为也代表着企业的行为，不好的服务会为企业带来很多负面影响。电力企业秉承着以人为本的文化理念，让员工知道自己就是企业发展的源泉、核心、动力。
3.2 增强人员培训、提高人员素质
窗口人员的素质是参差不齐的，要想有好的优质的服务必须要有高水平的素质，为此企业可以请专门的礼仪老师对人员进行培训，也可以去典型企业或兄弟单位进行学习吸收经验，取长补短。企业还可以定期组织岗位培训，对员工的礼仪，言辞，行为进行规范培训、考察，让他们从思想上改变，知道一切以顾客和企业为中心，做到以提供最优质的服务为目的。人员的素质及道德素养是优质服务的关键，只有有了好的道德素养才能爱岗敬业，诚信待人，要时时刻刻要员工增强自律意识，做到自觉地、自主地把良好的素质流露出来，展现给顾客。
3.3 奖惩制度的实施
每个企业都有自己的奖惩制度，但是不完善的奖惩制度对窗口员工不存在任何约束力，那么要想有优质的服务，企业必须要做到赏罚分明，有赏有罚窗口员工才会有动力。企业要将优质服务与绩效，考核，奖金等相挂钩，每周评选“周服务明星”，每月评选“月服务冠军”，并给予相应物质奖励。这样可以大大的提升窗口人员的服务积极性，还可以实行岗位竞争制度，实行优胜劣汰，对那些损坏企业形象的员工给予一定惩罚，严重者给予开除处分，并组织奖惩大会公开人员业绩状况，这样能更好地促进服务人员提供优质的服务。
3.4优化服务流程、完善服务标准、规范服务行为
关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时也防止耽误其他顾客办理业务。完善服务标准，规范服务行为即企业要制定相应的服务标准，一定的章程，让窗口服务人员有标准可以参考，时刻的知道自己还有哪些做的不好哪些需要改善，企业还要对人员的服务进行规范，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.5 转变机制、开展特色服务、创新服务
企业的机制不是一成不变的，很多企业从最开始的国企转换为现在的股份企业，私有企业，合资企业等，为的就是能够更好地发展，电力企业属于国家企业，但是也避免不了将来可能会改变机制，那么从现在开始电力企业也应该积极探索供电服务体制改革，现在的电力企业属于垄断机制，因此客户失去了许多选择的自由，尤其是窗口服务人员的不好的服务态度引起了很多客户的不满，针对现阶段不同用户的需求企业应该开展机制转变，整合服务流程开展特色服务，创新服务机制等，例如客户回访制，为特殊人群上门制、电话预约制，优胜劣汰制、大堂经理制等，在大堂开展意见薄或意见箱，还可以有专门人员负责接收投诉，让顾客把他们的需求及不满留下，以便及时改正。企业人员要时时倾听客户意见并及时与客户进行必要的沟通等。企业还可以开展缴费有礼等活动，如个人用电100元，预存费用200元以上可以送话费10元及以上不等，各个企业用电达到10000元以上可以进行打折优惠，企业用电还可以预存10000元，按银行利息打钱等，企业还可以办理会员卡、积分卡，每到节假日达到一定积分赠送礼品等。最终为的是达到顾客与企业双赢的目的。
4 结语
综上所述，供电局营业窗口的服务必须坚持“顾客是上帝”的服务宗旨，营业窗口职员只有做到好的服务电力企业才能有好的形象好的效益，电力企业要时刻以优质的服务为前提，做到“真诚、真心、真意、真情”，以四真来对待顾客。电力企业窗口服务就是最基层的服务，如果企业连基层服务都搞不好，那么顾客对企业的信任度就会大大降低，所以要想让整个企业发展的更远企业窗口的优质服务是重中之重的，营业窗口的目的就是要达到客户满意，这样才会为企业拓展出更宽的路，带来更好地效益。
参考文献：
[1]贺剑萍.浅议供电企业提高文明建设的新举措[J].东方企业文化，2012（18）.
[2]张青林，夏云若，胥飞，邵仕泉.基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究[J].四川理工学院学报（自然科学版），2011（06）.
关键词：营业窗口；规范管理；创新服务；激励机制
引言
电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题
1 做好优质服务的意义
（1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。
（2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。
（3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。
2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题
供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
2.1 观念滞后，服务意识不强
从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。
2.2 员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性
电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。
2.3 服务风险意识薄弱
虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3 如何搞好优质服务的对策及措施
3.1 提升企業的文化理念
电力企业文化的好坏直接影响着员工对企业的认知，为了更好地搞好优质服务企业必须完善自己的文化以此来增强员工对企业的认同感，把企业视为自己的家一样，有一种荣辱与共的责任感，知道自己的不好服务会为企业带来多少负面影响，增加企业的向心力和凝聚力，促进窗口员工对企业目标、标准、观念的认同，使员工了解什么是企业的价值、企业的精神、企业的形象。让窗口员工知道自己就是企业的形象，自己的行为也代表着企业的行为，不好的服务会为企业带来很多负面影响。电力企业秉承着以人为本的文化理念，让员工知道自己就是企业发展的源泉、核心、动力。
3.2 增强人员培训、提高人员素质
窗口人员的素质是参差不齐的，要想有好的优质的服务必须要有高水平的素质，为此企业可以请专门的礼仪老师对人员进行培训，也可以去典型企业或兄弟单位进行学习吸收经验，取长补短。企业还可以定期组织岗位培训，对员工的礼仪，言辞，行为进行规范培训、考察，让他们从思想上改变，知道一切以顾客和企业为中心，做到以提供最优质的服务为目的。人员的素质及道德素养是优质服务的关键，只有有了好的道德素养才能爱岗敬业，诚信待人，要时时刻刻要员工增强自律意识，做到自觉地、自主地把良好的素质流露出来，展现给顾客。
3.3 奖惩制度的实施
每个企业都有自己的奖惩制度，但是不完善的奖惩制度对窗口员工不存在任何约束力，那么要想有优质的服务，企业必须要做到赏罚分明，有赏有罚窗口员工才会有动力。企业要将优质服务与绩效，考核，奖金等相挂钩，每周评选“周服务明星”，每月评选“月服务冠军”，并给予相应物质奖励。这样可以大大的提升窗口人员的服务积极性，还可以实行岗位竞争制度，实行优胜劣汰，对那些损坏企业形象的员工给予一定惩罚，严重者给予开除处分，并组织奖惩大会公开人员业绩状况，这样能更好地促进服务人员提供优质的服务。
3.4优化服务流程、完善服务标准、规范服务行为
关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时也防止耽误其他顾客办理业务。完善服务标准，规范服务行为即企业要制定相应的服务标准，一定的章程，让窗口服务人员有标准可以参考，时刻的知道自己还有哪些做的不好哪些需要改善，企业还要对人员的服务进行规范，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.5 转变机制、开展特色服务、创新服务
企业的机制不是一成不变的，很多企业从最开始的国企转换为现在的股份企业，私有企业，合资企业等，为的就是能够更好地发展，电力企业属于国家企业，但是也避免不了将来可能会改变机制，那么从现在开始电力企业也应该积极探索供电服务体制改革，现在的电力企业属于垄断机制，因此客户失去了许多选择的自由，尤其是窗口服务人员的不好的服务态度引起了很多客户的不满，针对现阶段不同用户的需求企业应该开展机制转变，整合服务流程开展特色服务，创新服务机制等，例如客户回访制，为特殊人群上门制、电话预约制，优胜劣汰制、大堂经理制等，在大堂开展意见薄或意见箱，还可以有专门人员负责接收投诉，让顾客把他们的需求及不满留下，以便及时改正。企业人员要时时倾听客户意见并及时与客户进行必要的沟通等。企业还可以开展缴费有礼等活动，如个人用电100元，预存费用200元以上可以送话费10元及以上不等，各个企业用电达到10000元以上可以进行打折优惠，企业用电还可以预存10000元，按银行利息打钱等，企业还可以办理会员卡、积分卡，每到节假日达到一定积分赠送礼品等。最终为的是达到顾客与企业双赢的目的。
4 结语
综上所述，供电局营业窗口的服务必须坚持“顾客是上帝”的服务宗旨，营业窗口职员只有做到好的服务电力企业才能有好的形象好的效益，电力企业要时刻以优质的服务为前提，做到“真诚、真心、真意、真情”，以四真来对待顾客。电力企业窗口服务就是最基层的服务，如果企业连基层服务都搞不好，那么顾客对企业的信任度就会大大降低，所以要想让整个企业发展的更远企业窗口的优质服务是重中之重的，营业窗口的目的就是要达到客户满意，这样才会为企业拓展出更宽的路，带来更好地效益。
参考文献：
[1]贺剑萍.浅议供电企业提高文明建设的新举措[J].东方企业文化，2012（18）.
[2]张青林，夏云若，胥飞，邵仕泉.基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究[J].四川理工学院学报（自然科学版），2011（06）.