【摘 要】
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投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量、提高管理水平、增加经济效益具有重要意义。本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投
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投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量、提高管理水平、增加经济效益具有重要意义。本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述。造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足。因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人投诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平。从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收。
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