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摘要：山东12396 信息服务平台是包括热线电话、短信、网站、广播多种服务方式的对农信息服务平台，基于该平台，我们开发了微信服务系统，通过系统后台知识库检索可提供人工智能、站长查询展示、新闻动态等功能。本文重点探索了微信在农业信息传播中的特点和优势，介绍了其功能模块和后台管理，以在移动端更方便、快捷地为农民提供服務。
关键词：山东12396；微信系统；订阅号；农业信息服务
中图分类号：S126文献标识号：A文章编号：1001-4942（2018）01-0148-05
Abstract Shandong 12396 is an agricultural service platform providing agricultural information services through multiple modes of hotline， SMS， website and broadcast. The WeChat service system was set up based on it.Through the backstage knowledge base retrieval，it could provide functions as artificial intelligence， webmaster query display and news dynamics. This paper focused on the characteristics and advantages of WeChat in agricultural information dissemination and the function modules and backstage management in order to provid convenience and timely services for farmers at the mobile terminal.
Keywords Shandong 12396； Microsystem； Subscription number； Information service
自2005 年中央一号文件首次提出“加强农业信息化建设”以来，中央已连续9个一号文件关注农业信息化。十八大提出要以科学发展为主题、以加快转变经济发展方式为主线，推动工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，在推动经济社会又好又快发展中，把“三化同步”变成“四化同步”，凸显了信息化的突出地位和不可替代的作用[1]。2013 年的中央一号文件提出“加快用信息化手段推进现代农业建设，推动国家农村信息化试点省建设”，首次把国家农村信息化试点省写入中央一号文件，也是首次明确提出要用信息化推进农业现代化[2]。另外，我国长期以来的城乡二元化结构所导致的农业科技水平落后、农民收入水平不高的问题，影响了农民获取信息的能力，进一步导致了农业信息供求的不对称，即：一方面，农民亟需农业市场信息、技术信息、政策信息以及生产指导信息；另一方面，国家政府部门、事业单位长期、持续地发布大量农业信息，但是对农民的服务效果有限。山东12396信息服务平台就是在这一背景下建立的， 为农民寻求新的科学知识、掌握最新技术、加快增收致富步伐提供了一个有效的信息载体[3]。
1 微信服务的特点和优势
1.1 微信的应用现状
2017年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》[4]显示：截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达53.2%。其中，手机网民规模达6.95亿，网民中使用手机上网的人群占比由2014年的85.8%提升至95.1%；农村网民占比28.4%，规模达1.95亿，增幅为9.5%，规模增长速度是城镇的2倍。由此可见，中国互联网发展呈现出两个趋势，一是手机上网的比例不断增加，二是农村网民数量快速增长。通过手机上网获取信息，日益成为农村群众获取信息的主流方式。
而对于手机用户，微信是重要的信息来源之一。微信作为在互联网移动化、社会网络化、传播多样化和平台服务不断融合趋势下产生的手机即时通讯软件，能够为用户传送文字、图片、声频、视频，并具有公众平台、朋友圈等自媒体功能[5]。企鹅智酷发布的2016版《微信数据化报告》[6]显示，截止到2016年，微信已覆盖中国92%以上的智能手机，月活跃用户达5.49亿，其中超过九成用户每天都会登录微信，74.2%的用户关注微信订阅号以获取资讯。现今，微信已经成为一种重要的信息传播方式，利用微信进行农业信息服务，符合我国信息传播发展的趋势，能够与传统的服务方式互补，最大程度地发挥信息传播的效力。
1.2 微信服务在农业信息传播中的特点和优势
农业信息传播是农业信息服务的重要内容，农业信息服务不仅需要有政策的大力扶持，还必须采用合适的传播模式和渠道，才能把信息有效地传递到农民手中，从而被农民正确应用，并最终转化成生产力，起到推动农业发展的作用[7]。因此，农业信息传播方式对于服务农民的成效起到至关重要的作用。
微信作为新兴的移动互联网信息传播方式，因其简便、易用的特性，在广大农技人员及农业种养大户中使用比例非常高[8]。微信公众平台是微信的一个模块，用户可以通过关注平台订阅号，获取其消息推送，是微信提供农业信息服务的一种主要形式，具有以下几个显著特点：
①轻便性。微信公众平台基于移动端的微信软件，用户不用额外下载用户端软件，只需要通过微信关注订阅号即可获取消息推送；此外，移动终端的便携性，使用户可以随时随地获取信息和服务。
②个性化。微信订阅号可以面向特定的用户群体，提供个性化和精准化的信息服务。
③交互性。微信公众平台可以通过文字、图片、视频、音频等多种方式与用户交流。 ④低成本。微信公众平台的信息服务不额外收取费用，用户仅需缴纳使用移动互联网的流量费，如果用户使用WiFi上网则不需要缴纳流量费。
对于山东12396信息服务平台，表1为新增的微信系统与已有服务方式的比较，可以看出，微信系统优势突出，可以作为已有服务方式的有效补充。
2 山东12396微信系统功能模块
2.1 山东12396推廣
山东12396微信系统作为12396信息服务平台的一部分，不仅可与其他服务方式相结合为农民提供信息服务，同时，还可利用订阅号向农民进一步推广山东12396信息服务平台，让农民更多地了解12396，更好地使用12396。使用“山东12396热线”订阅号可以不用受公众号每周只能推送一条信息的限制，更多更快捷地为农民发送信息。
2.2 栏目设置
在订阅号“山东12396热线”底部的菜单栏，设置有“新闻动态”、“人工智能”、“服务站”等几个主要栏目（图1），12396系统的编辑定时更新栏目的内容，用户可以点击浏览当季最新的农业资讯。
2.2.1 新闻动态模块 主要实现新闻的及时更新，了解山东12396近期的重大活动、节目组织、做客专家预告等内容。
2.2.2 人工智能模块 分为智能客服和人工客服。智能客服实现了智能回复和模糊查询，当用户发送相应指令时可自动将知识库信息指引给用户，把搜索查询功能直接嵌入到微信之中。比如模糊搜索“苹果”，后台会将知识库中所有与苹果有关的数据信息呈现出来，用户点击便可查看（图2）。而人工客服部分则提供了一个互动式的平台，用户不仅可以通过语音、视频，还可以通过发送图片直观地描述问题，与客服人员进行技术信息的咨询交流，弥补了热线电话只能语音的缺陷。客服人员解答不了的问题将及时转发给12396的农业专家团队，由专家为农民解答。
2.2.3 服务站模块 该模块包含了站长查询、站长展示和服务诉求。山东省的农业技术服务站有很多，通过微信系统可以实时有效地将站长信息发给用户，有效解决了传统的发送印刷资料的方式成本高、更新不方便的问题。该模块主要具有以下三个优点：
①易用性。用户在登陆微信系统后，可以查看全省的服务站站长，并且可以按所在地市进行查询，找到所需站长的详细信息（图3）。
②易更新。当有新增服务站，或者服务站的信息有更新时，可以在系统后台直接更新，前台即同步更新。
③可观性。站长展示版块专门设置了视频片的播放，农户可以更直观地认识和了解站长。
3 山东12396微信系统后台管理
打开浏览器（建议使用谷歌），在地址栏输入http：//12396.qlsn.cn 登录12396全媒体服务管理平台，微信系统就嵌在该管理平台中，
3.1 客服登录
初次登录时在线状态默认为离线状态，需点击系统上方“我的客服”进行签入。聊天窗口可显示当前排队序列中的排队信息，以及当前聊天组列中的聊天信息，聊天窗口支持文字和图片显示（图4）。
3.2 粉丝管理
在微信管理平台可以查看和管理所有关注此订阅号的粉丝信息，包括用户头像、姓名、关注时间及其他绑定信息（图5）。还可根据微信用户信息创建不同工单类型进行保存，并进行后续跟进。
3.3 分配规则制定
可制定多种微信排队队列分配给坐席的规则，通过择机分配、顺序分配、指定分配等，将不同进入队列的用户按照分配规则分至相应的坐席名下。同时，还可以进行新增、编辑、删除等操作，制定启用不同规则的条件，设置不同的情况或者不同的时间段执行不同的分配规则，从而合理运用微信客服功能，使效率最大化。
3.4 知识库管理
微信系统可以显示不同的使用人员所需要的知识点以及需求量较大的知识点，支持新增、编辑、审核以及反馈；可设置知识库的可显示性、可操作性、可下载性，支持图片、语音、视频等多种格式。采用大量的模糊搜索进行知识信息点的快速匹配，同时提供树级显示，这种多分支的显示方式方便使用人员更高效地查找知识信息。
山东12396微信系统提供了如下的知识库显示（图6），首先采用多条状态的选项卡——【所有知识】和【我收藏的】。【所有知识】在查收陌生的知识点时比较迅速，同时提供知识点点击量，系统后台会自动置顶点击量比较多的知识点，便于高发量问题的快速查看。【我收藏的】收藏客服人员经常使用的知识点，方便客服人员在进行知识库解读时快速查看知识点中的知识信息。为了满足行业内日益增大的知识信息需求，山东12396知识库不断跟进新的知识点，更新知识信息。
4 结语
微信系统参与范围广，参与度高，受到社会的广泛认可。山东12396微信系统借助微信系统的优势，在移动端为农民提供更方便快捷的信息服务，符合当前信息传播的趋势和要求，有效地拓展了山东12396信息平台的服务方式。目前，山东12396微信系统处于初步运营阶段，随着系统用户数量增加及系统信息量增长，今后将对系统产生的农业服务信息进行数据分析，挖掘农民的信息需求，利用关键词自动实现消息推送等功能，从而更加精准地为农民和农业提供科技信息服务。
参 考 文 献：
[1] 坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗——胡锦涛同志代表第十七届中央委员会向大会作的报告摘登[N/OL].http：//cpc.people.com.cn/18/n/2012/1109/c350821-19529916.html，2012-11-9.
[2] 阮怀军，封文杰，唐研，等. 农业信息化建设的实证研究——以山东省为例[J]. 中国农业科学， 2014， 47（20）： 4117-4127.
[3] 赵佳，阮怀军，封文杰，等.山东12396信息服务系统的建立与发展[J].山东农业科学，2014，46（9）：21-23
[4] 中国互联网络发展状况统计报告[R/OL]. 中国互联网络信息中心，2017. http：//www.cac.gov.cn/cnnic39/index.htm.
[5] 陈文静. 微信服务在福建省农业信息传播中的应用探索[J]. 台湾农业探索， 2014（2）：65-68.
[6] 微信数据化报告[R/OL]. 企鹅智酷，2016. http：//www.askci.com/news/chanye/2016/03/21/1782lfy5.shtml.
[7] 樊振宇，戴小鹏，张且. 基于微信的农业信息扩散模式初探[J]. 湖南农业科学， 2015（9）： 126-128.
[8] 罗煦钦，张科良，童小虎. 微信公众平台在农业技术推广中的应用[J].浙江农业科学， 2014（7）： 1115-1118.
关键词：山东12396；微信系统；订阅号；农业信息服务
中图分类号：S126文献标识号：A文章编号：1001-4942（2018）01-0148-05
Abstract Shandong 12396 is an agricultural service platform providing agricultural information services through multiple modes of hotline， SMS， website and broadcast. The WeChat service system was set up based on it.Through the backstage knowledge base retrieval，it could provide functions as artificial intelligence， webmaster query display and news dynamics. This paper focused on the characteristics and advantages of WeChat in agricultural information dissemination and the function modules and backstage management in order to provid convenience and timely services for farmers at the mobile terminal.
Keywords Shandong 12396； Microsystem； Subscription number； Information service
自2005 年中央一号文件首次提出“加强农业信息化建设”以来，中央已连续9个一号文件关注农业信息化。十八大提出要以科学发展为主题、以加快转变经济发展方式为主线，推动工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，在推动经济社会又好又快发展中，把“三化同步”变成“四化同步”，凸显了信息化的突出地位和不可替代的作用[1]。2013 年的中央一号文件提出“加快用信息化手段推进现代农业建设，推动国家农村信息化试点省建设”，首次把国家农村信息化试点省写入中央一号文件，也是首次明确提出要用信息化推进农业现代化[2]。另外，我国长期以来的城乡二元化结构所导致的农业科技水平落后、农民收入水平不高的问题，影响了农民获取信息的能力，进一步导致了农业信息供求的不对称，即：一方面，农民亟需农业市场信息、技术信息、政策信息以及生产指导信息；另一方面，国家政府部门、事业单位长期、持续地发布大量农业信息，但是对农民的服务效果有限。山东12396信息服务平台就是在这一背景下建立的， 为农民寻求新的科学知识、掌握最新技术、加快增收致富步伐提供了一个有效的信息载体[3]。
1 微信服务的特点和优势
1.1 微信的应用现状
2017年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》[4]显示：截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达53.2%。其中，手机网民规模达6.95亿，网民中使用手机上网的人群占比由2014年的85.8%提升至95.1%；农村网民占比28.4%，规模达1.95亿，增幅为9.5%，规模增长速度是城镇的2倍。由此可见，中国互联网发展呈现出两个趋势，一是手机上网的比例不断增加，二是农村网民数量快速增长。通过手机上网获取信息，日益成为农村群众获取信息的主流方式。
而对于手机用户，微信是重要的信息来源之一。微信作为在互联网移动化、社会网络化、传播多样化和平台服务不断融合趋势下产生的手机即时通讯软件，能够为用户传送文字、图片、声频、视频，并具有公众平台、朋友圈等自媒体功能[5]。企鹅智酷发布的2016版《微信数据化报告》[6]显示，截止到2016年，微信已覆盖中国92%以上的智能手机，月活跃用户达5.49亿，其中超过九成用户每天都会登录微信，74.2%的用户关注微信订阅号以获取资讯。现今，微信已经成为一种重要的信息传播方式，利用微信进行农业信息服务，符合我国信息传播发展的趋势，能够与传统的服务方式互补，最大程度地发挥信息传播的效力。
1.2 微信服务在农业信息传播中的特点和优势
农业信息传播是农业信息服务的重要内容，农业信息服务不仅需要有政策的大力扶持，还必须采用合适的传播模式和渠道，才能把信息有效地传递到农民手中，从而被农民正确应用，并最终转化成生产力，起到推动农业发展的作用[7]。因此，农业信息传播方式对于服务农民的成效起到至关重要的作用。
微信作为新兴的移动互联网信息传播方式，因其简便、易用的特性，在广大农技人员及农业种养大户中使用比例非常高[8]。微信公众平台是微信的一个模块，用户可以通过关注平台订阅号，获取其消息推送，是微信提供农业信息服务的一种主要形式，具有以下几个显著特点：
①轻便性。微信公众平台基于移动端的微信软件，用户不用额外下载用户端软件，只需要通过微信关注订阅号即可获取消息推送；此外，移动终端的便携性，使用户可以随时随地获取信息和服务。
②个性化。微信订阅号可以面向特定的用户群体，提供个性化和精准化的信息服务。
③交互性。微信公众平台可以通过文字、图片、视频、音频等多种方式与用户交流。 ④低成本。微信公众平台的信息服务不额外收取费用，用户仅需缴纳使用移动互联网的流量费，如果用户使用WiFi上网则不需要缴纳流量费。
对于山东12396信息服务平台，表1为新增的微信系统与已有服务方式的比较，可以看出，微信系统优势突出，可以作为已有服务方式的有效补充。
2 山东12396微信系统功能模块
2.1 山东12396推廣
山东12396微信系统作为12396信息服务平台的一部分，不仅可与其他服务方式相结合为农民提供信息服务，同时，还可利用订阅号向农民进一步推广山东12396信息服务平台，让农民更多地了解12396，更好地使用12396。使用“山东12396热线”订阅号可以不用受公众号每周只能推送一条信息的限制，更多更快捷地为农民发送信息。
2.2 栏目设置
在订阅号“山东12396热线”底部的菜单栏，设置有“新闻动态”、“人工智能”、“服务站”等几个主要栏目（图1），12396系统的编辑定时更新栏目的内容，用户可以点击浏览当季最新的农业资讯。
2.2.1 新闻动态模块 主要实现新闻的及时更新，了解山东12396近期的重大活动、节目组织、做客专家预告等内容。
2.2.2 人工智能模块 分为智能客服和人工客服。智能客服实现了智能回复和模糊查询，当用户发送相应指令时可自动将知识库信息指引给用户，把搜索查询功能直接嵌入到微信之中。比如模糊搜索“苹果”，后台会将知识库中所有与苹果有关的数据信息呈现出来，用户点击便可查看（图2）。而人工客服部分则提供了一个互动式的平台，用户不仅可以通过语音、视频，还可以通过发送图片直观地描述问题，与客服人员进行技术信息的咨询交流，弥补了热线电话只能语音的缺陷。客服人员解答不了的问题将及时转发给12396的农业专家团队，由专家为农民解答。
2.2.3 服务站模块 该模块包含了站长查询、站长展示和服务诉求。山东省的农业技术服务站有很多，通过微信系统可以实时有效地将站长信息发给用户，有效解决了传统的发送印刷资料的方式成本高、更新不方便的问题。该模块主要具有以下三个优点：
①易用性。用户在登陆微信系统后，可以查看全省的服务站站长，并且可以按所在地市进行查询，找到所需站长的详细信息（图3）。
②易更新。当有新增服务站，或者服务站的信息有更新时，可以在系统后台直接更新，前台即同步更新。
③可观性。站长展示版块专门设置了视频片的播放，农户可以更直观地认识和了解站长。
3 山东12396微信系统后台管理
打开浏览器（建议使用谷歌），在地址栏输入http：//12396.qlsn.cn 登录12396全媒体服务管理平台，微信系统就嵌在该管理平台中，
3.1 客服登录
初次登录时在线状态默认为离线状态，需点击系统上方“我的客服”进行签入。聊天窗口可显示当前排队序列中的排队信息，以及当前聊天组列中的聊天信息，聊天窗口支持文字和图片显示（图4）。
3.2 粉丝管理
在微信管理平台可以查看和管理所有关注此订阅号的粉丝信息，包括用户头像、姓名、关注时间及其他绑定信息（图5）。还可根据微信用户信息创建不同工单类型进行保存，并进行后续跟进。
3.3 分配规则制定
可制定多种微信排队队列分配给坐席的规则，通过择机分配、顺序分配、指定分配等，将不同进入队列的用户按照分配规则分至相应的坐席名下。同时，还可以进行新增、编辑、删除等操作，制定启用不同规则的条件，设置不同的情况或者不同的时间段执行不同的分配规则，从而合理运用微信客服功能，使效率最大化。
3.4 知识库管理
微信系统可以显示不同的使用人员所需要的知识点以及需求量较大的知识点，支持新增、编辑、审核以及反馈；可设置知识库的可显示性、可操作性、可下载性，支持图片、语音、视频等多种格式。采用大量的模糊搜索进行知识信息点的快速匹配，同时提供树级显示，这种多分支的显示方式方便使用人员更高效地查找知识信息。
山东12396微信系统提供了如下的知识库显示（图6），首先采用多条状态的选项卡——【所有知识】和【我收藏的】。【所有知识】在查收陌生的知识点时比较迅速，同时提供知识点点击量，系统后台会自动置顶点击量比较多的知识点，便于高发量问题的快速查看。【我收藏的】收藏客服人员经常使用的知识点，方便客服人员在进行知识库解读时快速查看知识点中的知识信息。为了满足行业内日益增大的知识信息需求，山东12396知识库不断跟进新的知识点，更新知识信息。
4 结语
微信系统参与范围广，参与度高，受到社会的广泛认可。山东12396微信系统借助微信系统的优势，在移动端为农民提供更方便快捷的信息服务，符合当前信息传播的趋势和要求，有效地拓展了山东12396信息平台的服务方式。目前，山东12396微信系统处于初步运营阶段，随着系统用户数量增加及系统信息量增长，今后将对系统产生的农业服务信息进行数据分析，挖掘农民的信息需求，利用关键词自动实现消息推送等功能，从而更加精准地为农民和农业提供科技信息服务。
参 考 文 献：
[1] 坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗——胡锦涛同志代表第十七届中央委员会向大会作的报告摘登[N/OL].http：//cpc.people.com.cn/18/n/2012/1109/c350821-19529916.html，2012-11-9.
[2] 阮怀军，封文杰，唐研，等. 农业信息化建设的实证研究——以山东省为例[J]. 中国农业科学， 2014， 47（20）： 4117-4127.
[3] 赵佳，阮怀军，封文杰，等.山东12396信息服务系统的建立与发展[J].山东农业科学，2014，46（9）：21-23
[4] 中国互联网络发展状况统计报告[R/OL]. 中国互联网络信息中心，2017. http：//www.cac.gov.cn/cnnic39/index.htm.
[5] 陈文静. 微信服务在福建省农业信息传播中的应用探索[J]. 台湾农业探索， 2014（2）：65-68.
[6] 微信数据化报告[R/OL]. 企鹅智酷，2016. http：//www.askci.com/news/chanye/2016/03/21/1782lfy5.shtml.
[7] 樊振宇，戴小鹏，张且. 基于微信的农业信息扩散模式初探[J]. 湖南农业科学， 2015（9）： 126-128.
[8] 罗煦钦，张科良，童小虎. 微信公众平台在农业技术推广中的应用[J].浙江农业科学， 2014（7）： 1115-1118.