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销售能力对于任何商业的成功来说都是关键的。当努力抓住在线商业机遇的时候，销售能力就面对着前所未有的复杂性，例如：更高的对提供各种产品或服务的要求，产品配置的增加，新的规范的出现，改善客户服务，降低营业成本等。通过使客户和公司之间的信息流动更合理化，可以避免销售的订货错误及随之而来的返工，从而增加生产率，其结果是降低了完成订货的成本，大大缩短了交货周期。
一、什么是销售能力自动化（Sales Force Automation）
销售队伍自动化具备两项功能：一是在现场支持销售人员；二是把销售行为集合成一个公司的信息机构，以便提高公司的整体效率和改善与其它重要商业功能的协作。
就在现场支持销售人员而言，对不同的销售人员，销售能力自动化（SFA）的意义也不同。对一些人来说，SFA是联络管理的同义词，包括个人计算机应用，收集客户数据和保存客户访问，电话和来函的记录。
对另一些人来说，SFA与机遇管理同义。一个机遇管理系统含有一个用来储存客户预测信息的数据库，是一部营销大全，提供可查找内容的营销文本的目录以及一些其它信息，可用来研究销售人员与客户的交流，还有一个销售和营销过程模式，可以用来解译现场数据，预测什么时候、多大数量的销售会发生。
随着市场竞争的日益激烈，越来越多的公司对销售自动化感兴趣。这其中最有说服力的原因是销售成本。据估计，营销和销售成本平均占总成本的１５％～３５％。这就意味着，一种产品的定价较少反映原材料和劳动力，而更多反映与营销有关的服务，如选择合适的产品特点，确定产品成分，确保有货可供以及及时交货。而更换一位令人不满意的销售人员更是耗费巨大。
每个公司都在寻找各种途径来达到少花钱、多办事的目的，这些途径包括：依靠“虚拟办公室”来降低房产和支持成本；寻求增大每个销售人员生产率的方式；寻求自动化所能提供的竞争优势。而最终目的是消除界限，把客户和公司拉得更近。通过方便地获取潜在的线索，然后将有用的线索传送给销售人员，做到使销售充满活力。在很多情况下，不具备迅速行动的能力就意味着失去机遇。
二、在线销售自动化的组成
总的来说，在线销售自动化系统包括：客户帐目管理、直接销售、通讯方式营销、直接邮寄、文字履约、广告、客户服务、经销商和分销商，所有这些提供了提高效率的机会。
让我们深入探讨一个完全集成的销售自动化系统的一些特点。处在系统中心的是利用一个分布式的客户及潜在客户数据库的远程销售队伍。信息和工作流动在各个方向上发生。营销可以将营销行动集中起来并分配和追踪线索。管理人员可以介入销售行为，并应用数据库做出与市场有关的战略性决策。这样的一个销售自动化系统包括下列组成部分：
* 销售人员生产率工具：计划和报告销售需求，报告费用，输入订货，检查存货和订货情况，管理分销商，追踪线索，以及管理帐目。此外，流动的销售人员可以通过个人手提电脑直接索要产品说明、发送产品样本和更新预测，这样能大大缩短销售时间。
* 在线通讯方式营销：瞄准有价值的潜在客户，管理需求的产生，处理回复，提供文字履约，以及追踪销售行动的效果。这就要求追踪有价值的线索并将其发送给销售人员以便立即做出反应；给潜在客户评级；以及列出要领（销售、客户服务、支持）。
* 直接邮寄和履约：合并、整理和维护邮寄清单；追踪和发送线索；区别处理每封信、信封和标签；摘录出文字部分的提纲；和管理存货的文字材料。
* 销售和营销管理：提供自动化的销售管理报告（销售预测、销售行为、预测与实际对比等等）；按诸如地域、产品、客户、价格和渠道等标准来设定和管理销售区域；分析营销和销售程序。
* 销售人员补偿管理：销售管理的困难在于预测的准确性、销售生产率的可见性和对销售人员的成绩做出补偿的正确性。当公司在全球都有销售人员时，这个问题就更加复杂。经理们需要能够通过预测汇报来追踪市场行为，并对不同的销售渠道开拓采取不同的激励补偿措施。
* 销售过程管理：在任何销售自动化系统中最重要的就是销售过程。使一个不好的过程自动化就导致更多的麻烦。必须针对问题分析销售过程，然后设计系统来解决这些问题。例如：销售能更有效地利用现有资源进行最佳的预测吗？在销售、客户服务、运作、客户之间能否形成一个环路？能够在尽量减少相关销售支持成本的情况下激活销售人员的积极性吗？这些问题必须解决，并融入系统中去。
在线销售自动化系统能够使得某项工作自动化，如某个销售人员的工作；某个营销行动如直接邮寄；或者是一个公司的整个营销和销售运作。这些系统结合了直接销售、分销商关系、通讯方式营销和直接邮寄，来发现、辨别、评价、分配和追踪线索；回复潜在客户对产品和价格信息的一些要求；更新客户和潜在客户的文档；用电讯方式提供销售和产品的技术支持；使订货录入和销售报告自动化。
三、内部网和销售自动化
基于内部网的销售自动化框架有许多好处。第一，它帮助在“信息岛”之间架起桥梁，这些“信息岛”可以存在于一个公司内部，特别是在销售和营销之中。内部网对于提高销售生产率来说是一种重要工具，通过它可以访问所有重要信息，如客户、潜在客户、产品、营销程序和营销渠道等。一些现有的系统在这些重要信息之外还补充了重要工业数据（增长率、出口、进口、调整性趋势）和竞争对手数据（产品、定价、销售趋势和市场份额）。
第二，有了交互式的Web监控软件和情报代理，就使得“智能”解决方案成为可能。该方案可直接把重要的、特定的销售情报传送到每个销售人员的计算机上，而不再是成堆的资料。这些情报代理使得直接销售和直接营销更有效率，可以使重复性很强的支持性任务自动化，如回答关于产品的询问和写信；使销售人员花在非销售任务如计划销售需求、完成销售报告、制作报价和标书、以及录入定货等上的时间减少。
第三，内部网还可用于电子出版，用来教会和通知销售人员，并通过提供在一个客户地点完成就地销售所必要的所有信息和工具而使销售过程更有活力。把内部网当作出版媒介来使用，相对以书面、LAN、和CD-ROM为基础的文件系统来说更便宜、易于使用和易于更新。此外，内部网除去了在多平台环境中存在于出版信息中的障碍。
最后，当以内部网为基础的措施就位后，公司发现可以将信息共享扩展到企业之外，扩展到对销售开拓来说十分重要的外部伙伴。营销信息的收集和分析提高了营销和销售行政人员做出决策的及时性和正确性。组织可以把营销和销售情报发给分销商、第三方合作人，甚至是客户们。
表1列出一些应用内部网技术的好处。
表1 内部网对销售的好处
* 通过对潜在客户的预先评价，缩短销售周期。
* 通过有目的的市场营销活动，增加收入。
* 对Web上的各条信息进行自动管理和评价。
* 将所有客户信息直接录入销售数据库。
* 通过访问各种数据，如定价、促销、供货情况、生产计划、出口规定、承运人和运输计划等，提高订货管理的水平。
四、内部网和流动销售队伍
迅速行动的能力经常意味着销售队伍具有一种流动性。销售人员不再是想工作就必须呆在办公室里或是上局域网。最近的销售自动化趋势是趋向于找到一种方法来满足远程或机动用户人群的各项独特要求，他们在工作时，因工作特点限制了其被联系上的能力。这些人的数量正在上升，已经达到了必须引起足够重视的程度。
许多启动这一远程访问市场的必要组成部分已经就位。许多公司通过手提电脑向其销售人员发送客户销售数据。例如，施乐发起了一项“虚拟办公室”项目，为其销售人员在办公室外配备计算机设备，并进行一定的培训，其目的是使得销售人员在现场能呆更多的时间，与其客户保持联系。销售流动性为在整个企业中更好地了解和满足客户需求提供了一种办法。
但是要想做到有效，流动销售人员需要与身后的办公室系统联系起来。这些他们身后的办公室系统向财务经理们提供访问各种数据如定价、促销、供货情况、生产计划、出口规定、承运人和运输计划。但是，在许多公司，这些系统还仅仅停留在绘图板上。
一、什么是销售能力自动化（Sales Force Automation）
销售队伍自动化具备两项功能：一是在现场支持销售人员；二是把销售行为集合成一个公司的信息机构，以便提高公司的整体效率和改善与其它重要商业功能的协作。
就在现场支持销售人员而言，对不同的销售人员，销售能力自动化（SFA）的意义也不同。对一些人来说，SFA是联络管理的同义词，包括个人计算机应用，收集客户数据和保存客户访问，电话和来函的记录。
对另一些人来说，SFA与机遇管理同义。一个机遇管理系统含有一个用来储存客户预测信息的数据库，是一部营销大全，提供可查找内容的营销文本的目录以及一些其它信息，可用来研究销售人员与客户的交流，还有一个销售和营销过程模式，可以用来解译现场数据，预测什么时候、多大数量的销售会发生。
随着市场竞争的日益激烈，越来越多的公司对销售自动化感兴趣。这其中最有说服力的原因是销售成本。据估计，营销和销售成本平均占总成本的１５％～３５％。这就意味着，一种产品的定价较少反映原材料和劳动力，而更多反映与营销有关的服务，如选择合适的产品特点，确定产品成分，确保有货可供以及及时交货。而更换一位令人不满意的销售人员更是耗费巨大。
每个公司都在寻找各种途径来达到少花钱、多办事的目的，这些途径包括：依靠“虚拟办公室”来降低房产和支持成本；寻求增大每个销售人员生产率的方式；寻求自动化所能提供的竞争优势。而最终目的是消除界限，把客户和公司拉得更近。通过方便地获取潜在的线索，然后将有用的线索传送给销售人员，做到使销售充满活力。在很多情况下，不具备迅速行动的能力就意味着失去机遇。
二、在线销售自动化的组成
总的来说，在线销售自动化系统包括：客户帐目管理、直接销售、通讯方式营销、直接邮寄、文字履约、广告、客户服务、经销商和分销商，所有这些提供了提高效率的机会。
让我们深入探讨一个完全集成的销售自动化系统的一些特点。处在系统中心的是利用一个分布式的客户及潜在客户数据库的远程销售队伍。信息和工作流动在各个方向上发生。营销可以将营销行动集中起来并分配和追踪线索。管理人员可以介入销售行为，并应用数据库做出与市场有关的战略性决策。这样的一个销售自动化系统包括下列组成部分：
* 销售人员生产率工具：计划和报告销售需求，报告费用，输入订货，检查存货和订货情况，管理分销商，追踪线索，以及管理帐目。此外，流动的销售人员可以通过个人手提电脑直接索要产品说明、发送产品样本和更新预测，这样能大大缩短销售时间。
* 在线通讯方式营销：瞄准有价值的潜在客户，管理需求的产生，处理回复，提供文字履约，以及追踪销售行动的效果。这就要求追踪有价值的线索并将其发送给销售人员以便立即做出反应；给潜在客户评级；以及列出要领（销售、客户服务、支持）。
* 直接邮寄和履约：合并、整理和维护邮寄清单；追踪和发送线索；区别处理每封信、信封和标签；摘录出文字部分的提纲；和管理存货的文字材料。
* 销售和营销管理：提供自动化的销售管理报告（销售预测、销售行为、预测与实际对比等等）；按诸如地域、产品、客户、价格和渠道等标准来设定和管理销售区域；分析营销和销售程序。
* 销售人员补偿管理：销售管理的困难在于预测的准确性、销售生产率的可见性和对销售人员的成绩做出补偿的正确性。当公司在全球都有销售人员时，这个问题就更加复杂。经理们需要能够通过预测汇报来追踪市场行为，并对不同的销售渠道开拓采取不同的激励补偿措施。
* 销售过程管理：在任何销售自动化系统中最重要的就是销售过程。使一个不好的过程自动化就导致更多的麻烦。必须针对问题分析销售过程，然后设计系统来解决这些问题。例如：销售能更有效地利用现有资源进行最佳的预测吗？在销售、客户服务、运作、客户之间能否形成一个环路？能够在尽量减少相关销售支持成本的情况下激活销售人员的积极性吗？这些问题必须解决，并融入系统中去。
在线销售自动化系统能够使得某项工作自动化，如某个销售人员的工作；某个营销行动如直接邮寄；或者是一个公司的整个营销和销售运作。这些系统结合了直接销售、分销商关系、通讯方式营销和直接邮寄，来发现、辨别、评价、分配和追踪线索；回复潜在客户对产品和价格信息的一些要求；更新客户和潜在客户的文档；用电讯方式提供销售和产品的技术支持；使订货录入和销售报告自动化。
三、内部网和销售自动化
基于内部网的销售自动化框架有许多好处。第一，它帮助在“信息岛”之间架起桥梁，这些“信息岛”可以存在于一个公司内部，特别是在销售和营销之中。内部网对于提高销售生产率来说是一种重要工具，通过它可以访问所有重要信息，如客户、潜在客户、产品、营销程序和营销渠道等。一些现有的系统在这些重要信息之外还补充了重要工业数据（增长率、出口、进口、调整性趋势）和竞争对手数据（产品、定价、销售趋势和市场份额）。
第二，有了交互式的Web监控软件和情报代理，就使得“智能”解决方案成为可能。该方案可直接把重要的、特定的销售情报传送到每个销售人员的计算机上，而不再是成堆的资料。这些情报代理使得直接销售和直接营销更有效率，可以使重复性很强的支持性任务自动化，如回答关于产品的询问和写信；使销售人员花在非销售任务如计划销售需求、完成销售报告、制作报价和标书、以及录入定货等上的时间减少。
第三，内部网还可用于电子出版，用来教会和通知销售人员，并通过提供在一个客户地点完成就地销售所必要的所有信息和工具而使销售过程更有活力。把内部网当作出版媒介来使用，相对以书面、LAN、和CD-ROM为基础的文件系统来说更便宜、易于使用和易于更新。此外，内部网除去了在多平台环境中存在于出版信息中的障碍。
最后，当以内部网为基础的措施就位后，公司发现可以将信息共享扩展到企业之外，扩展到对销售开拓来说十分重要的外部伙伴。营销信息的收集和分析提高了营销和销售行政人员做出决策的及时性和正确性。组织可以把营销和销售情报发给分销商、第三方合作人，甚至是客户们。
表1列出一些应用内部网技术的好处。
表1 内部网对销售的好处
* 通过对潜在客户的预先评价，缩短销售周期。
* 通过有目的的市场营销活动，增加收入。
* 对Web上的各条信息进行自动管理和评价。
* 将所有客户信息直接录入销售数据库。
* 通过访问各种数据，如定价、促销、供货情况、生产计划、出口规定、承运人和运输计划等，提高订货管理的水平。
四、内部网和流动销售队伍
迅速行动的能力经常意味着销售队伍具有一种流动性。销售人员不再是想工作就必须呆在办公室里或是上局域网。最近的销售自动化趋势是趋向于找到一种方法来满足远程或机动用户人群的各项独特要求，他们在工作时，因工作特点限制了其被联系上的能力。这些人的数量正在上升，已经达到了必须引起足够重视的程度。
许多启动这一远程访问市场的必要组成部分已经就位。许多公司通过手提电脑向其销售人员发送客户销售数据。例如，施乐发起了一项“虚拟办公室”项目，为其销售人员在办公室外配备计算机设备，并进行一定的培训，其目的是使得销售人员在现场能呆更多的时间，与其客户保持联系。销售流动性为在整个企业中更好地了解和满足客户需求提供了一种办法。
但是要想做到有效，流动销售人员需要与身后的办公室系统联系起来。这些他们身后的办公室系统向财务经理们提供访问各种数据如定价、促销、供货情况、生产计划、出口规定、承运人和运输计划。但是，在许多公司，这些系统还仅仅停留在绘图板上。