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摘 要：互联网成为当代先进生产力的重要标志，是党和政府治国理政最重要的政治资源和政治手段之一。网络舆情工作环境复杂，任重道远，事关国家经济发展、社会稳定、政府良善治理和国家安危，对网络舆情工作人员的素质要求很高。当前网络舆情工作所面临的挑战十分严峻，各个方面都必须直面正视。
关键词：网络舆情 特征 挑战 责任
【中图分类号】G209 【文献标识码】A
互联网的问世和应用，带来了传播方式的革命性飞跃。作为一个新兴的、潜力巨大的技术平台和信息传播平台，互联网不仅具备通信功能，而且具备媒体功能。随着互联网的迅猛发展和广泛普及，网络开放度高、信息量大、互动性强的特点愈加凸显，公民对国家和社会事务的知情权、参与权、表达权和监督权的诉求更多地通过网络渠道加以表达和实现，社情民意和思想动态也更集中地在网上反映，网络舆情越来越像“晴雨表”一样，时刻反映着社会的情绪和思潮的变化。因此，互联网自然而然地成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。当网络传播成为社会信息的重要传播方式时，公众舆论会迅速集聚在网上，网络舆情事件也就随之形成。
自从微博客成为一种重要的网络社交媒体之后，网络舆情开始呈现井喷态势，舆情管理日益复杂。从这时起，网络舆情工作的力度和强度都在逐步增大。由于网络舆情的产生并非“无中生有”，往往是伴随着突发性事件产生。因此，重视舆情监测工作，关注各个网站的时事热点和网络舆情，及时发现潜在的危机征兆，把握舆情的发展动向，提升政府官员的回应能力等工作成为各级政府非常重视的重要工作内容之一。
此种语境之下，做好网络舆情工作，首先需要了解网络舆情工作的特点，这是规律性的认识；其次要了解当前所面临的主要挑战，这是特殊性的认识。了解这些规律性和特殊性的认识，对于网络舆情工作至关重要，这是笔者在网络舆情工作的研究和实践中得出的一个基本判断。
一、网络舆情工作的主要特点
当前，我国网络舆情工作的主要特点是：任重道远、环境复杂、时效性强、知识和能力要求高。
1. 任重道远
网络舆情工作是随着网络舆情的发展而逐步形成和发展起来的，从探索起步到逐渐规范成熟，时间虽然不长，但发展速度很快。其任重道远的特性主要是基于下面的几个认识。
第一，互联网成为当代先进生产力的重要标志。生产工具是生产力发展水平的客观尺度，当代社会生产力最具标志性的工具就是互联网。以信息技术为核心的先进生产工具将社会生产力带到一个崭新的发展阶段，人类社会也正在由此推动工业社会向信息社会转变。目前，中国已经建成全球最大规模的互联网基础设施，网络通达所有乡镇，互联网成为推动经济社会发展的新引擎。在2007～2012年的5年间，互联网等信息技术产业对中国GDP增长的贡献率超过3%。2011年，中国生产手机11.3亿部、电脑3.2亿台，均居世界第一。随着IPV6、移动互联网、云计算、物联网等技术应用的发展，以互联网为代表的信息网络对国民经济和社会发展的引领和支撑作用将进一步显现。
第二，互联网是当代最具影响力的大众媒体。短短十几年间，新媒体迅猛发展，出现了融报纸、广播、电视、杂志等为一体的多媒体，特别是Web2.0时代，人人都有了传播平台，“个个都有麦克风，人人都是通讯社”，网民不再只是信息接受者，也是信息的发布者。在中国，互联网已经成为传播力强大、影响十分广泛的大众传媒，报刊、电台、电视台和通讯社的新闻信息充分上网，文字、图片、音频、视频、动漫等传播手段综合运用，基于网络和手机的各种媒介形态不断涌现，网民通过写博客、发微博、随手拍照片和视频等形式广泛参与，极大地满足了公众的信息需求。
第三，互联网是党和政府治国理政最重要的政治资源和政治手段之一。当前，中国正处于经济转轨、社会转型期，利益格局深刻调整，社会结构深刻变化，网上民意表达非常活跃。据对中国最有影响的10家网站的调查统计，网民每天发表的论坛帖文和新闻评论达300多万条，微博每天发布和转发的信息超过2亿条。中国政府借助网络了解民意，大量通过互联网反映出来的社会问题、民生问题受到重视、获得解决，促进了政府工作的不断改进。另一方面，由于互联网具有强大的组织动员能力，我们党要联系群众、依靠群众，要代表、赢得、依靠广大群众，就必须充分发挥互联网了解社情民意、扩大民主参与、实施民主监督等重要作用。
第四，网络安全问题比较突出。当前，网络信息传播中也出现了一些错综复杂的现象，网上犯罪、虚假信息、恶意诋毁、淫秽色情等违法有害信息不时出现，这已经引起中国社会各界的广泛关注。在大力促进互联网发展的同时，切实维护网络信息传播安全已经成为包括政府部门、互联网业界和广大网民在内有关各方的重要共识。
网络舆情工作任重道远，事关国家经济发展、社会稳定、政府良善治理和国家的安危，这对网络舆情工作人员的素质要求很高。
2. 环境复杂
网络舆情工作的复杂性源于中国网络社会的复杂性，这种复杂性与生俱来。所以，中国网络舆情工作不仅仅是信息工作，还是一项任务艰巨的社会管理工作，完全不同于西方。它与西方网络社会的区别主要有以下四个方面：第一，西方有比较完备的管理网络社会的法律和法规，美英等国家是判例法国家，很多适用于现实社会的法律原则或规则也自然延伸到互联网领域。“判例法一般是指高级法院的判决，确切地说，是指一个判决中所含有的法律原则或规则，对其他法院（或者甚至对本法院）以后的审判，具有约束力（binding effect）或者说服力（persuasive effect）。”①也就是说，当法院在审理案件时，如果找不到合适的法律条文，则可以参照高级法院在类似案件审判中所体现出来的法律原则或规则进行审判，从而避免了法律供应迟缓的尴尬。中国是成文法系国家，法院判决时必须依据法律条款进行审判。互联网舆情千变万化，立法滞后在所难免。当出现网络违法犯罪时，判例法系国家可以根据治理现实社会中的法律原则或规则而不是拘泥于现有法律条文进行处理，而中国在面对此类问题时则会遇到诸多不便。第二，中国目前正处于经济社会转型期，各种社会矛盾交织纠缠在一起，这些矛盾都会反映在互联网上。第三，西方社会公民的“减压渠道”比较多，网络舆情相对平静；中国网民短期内猛增，网络素养参差不齐，感性、躁动等不稳定因素很多，网络成为很多人减压的工具，网络社会的不稳定因素很多。第四，中国的“网络水军”非常活跃，成了一种产业，他们所炮制的言论几乎可以达到以假乱真的地步，网络暴力、网络谣言、网络犯罪等现象也高于西方发达国家。 另外，网络的快捷性、自由性、虚拟性正极大地改变着普通公民“话语权”的行使，公众可以更自由地发表言论、发布信息。但也正是由于网络所具有的自由性和虚拟性，使得网络所发布的信息非常复杂，有真实的，有虚构的，还可能是真实和虚构的混合物，使当前的网络舆情工作面临着高复杂性。
例如：在网络反腐的现实实践中，有些是网民出于个人恩怨、权力斗争、利益纷争等原因，打着监督和反腐的旗号，进行诽谤惑众和人身攻击，干扰着普通民众的判断；有的是在猎奇心理支配下，散布谣言，滥用“人肉搜索”，在监督权力行使主体、揭露腐败现象的同时，造成不良信息的迅速传播，甚至侵害了公民的隐私权；还有的是由于对事物的判断受到视野、情绪、利益、情感等个体素质因素的影响，造成网络舆情信息很容易失真。即便提供的是真实、有效的信息，往往也会掺杂许多无效甚至恶意的内容。还需要特别指出的是，西方敌对势力和国内外一些别有用心者，往往利用群众对现实生活中存在的腐败现象的不满情绪，凭借互联网平台，或信口雌黄地污蔑我们党，或有意将腐败问题扩大化，以此达到动摇广大群众反腐败信心和攻击社会主义制度的邪恶目的。这些都使反腐倡廉信息的可靠性大打折扣，给网络监督和网络反腐带来隐患。
3. 时效性强
网络舆情要借助于一定的网络信息载体，各类政府、民间和境外网站、论坛、即时通讯、博客、维客、手机媒体、微博、微信等的快速发展，使得网络舆情信息源头和信息传播渠道急剧增加。一旦事件进入公众视野，会迅速得到传播，在较短的时间内就能够家喻户晓，人所共知。因为“人人都能成为信息源”，每个网民都可以成为网络舆情信息的发布者和传播者，可以随时把有关反腐倡廉的摄像、录音、文字同期制作并即时公布于网络。公众的密切关注，很快就会演绎成为舆论风暴，使简单的问题复杂化、局部的问题全面化。
遇见问题，网民总是习惯于选择网络曝光，并在网络上进行讨论，形成网络围观，推动问题的迅速解决。当然，党和政府对网络舆情的高度重视也反过来激发了广大网民在互联网上讨论事情的热情，形成了良性互动，共同推动着政府工作的改进。《中国青年报》的一项关于反腐败的在线调查结果显示：71.5%的人表示自己“会参与反腐”，75.5%的人选择“网络曝光”作为“最愿意选择的反腐参与渠道”。
网络舆情的形成往往非常迅速，一个热点事件加上一种情绪化的意见，很快就可以成为点燃舆论的导火索。而一些网络言论往往缺乏理性认知，比较感性化和情绪化，甚至将网络作为发泄个人情绪的场所，恣意宣泄不良情绪，然后通过互相感染，使这种情绪很快发展成为有害的舆论。
所以，网络舆情工作的时效性很强，不容许任何拖延，否则，就会使不良的舆情信息迅速扩散，影响实际事件的解决。
4. 知识和能力要求高
网络跟传统媒介最大的不同就是解放了人的社会表达，解放了人的嘴巴，使每个社会成员的社会诉求第一次有可能以自己的方式传播给社会公众，而不需经过传统媒介的把关、制作、加工、筛选等程序，这就促使舆情形成一种新的格局。
在这种新格局下，通过网络表达观点、诉求已经成为我国公民参与社会生活和公共事务的重要组成部分。当某一社会事件被迅速关注，并成为热点或公共性事件的时候，如此庞大的网络力量就不能再被忽视。它可能不再局限于仅仅在言论范畴内的“说”，而是在某种特殊条件下可能转化为社会行动范畴的“做”。
在大数据时代的背景下，对于民意，应该是精准分析，精巧管理，精确引导。既要有人文关怀，又要客观理性。而现实的场景往往是：有很多人做舆情分析，但是，多数人陷入了倾向性的分析，这对于我们整个国家层面是不利的。还有一种情况是：有一些单位花重金购买舆情监测系统，却因无人懂得操作而束之高阁。舆情工作之所以成为不少地方和单位工作的难点，首先是缺少熟知网络传播规律、能够进行舆情分析的人才。而目前全国舆情信息工作队伍大多没有受过网络传播的专业培训，离舆情工作要求还有很大的距离。
笔者研究发现，网络舆情人员应该具备3个层面的知识和能力：一是掌握一定的互联网技术、熟悉网上操作；二是具备一定的法律法规及政策素养；三是具有分析问题、解决问题的能力，善于应用网络来传播事实和意见。具体说来，网络舆情工作者需要掌握网络舆情理论，能有效应用网络技术、数据库技术、信息检索统计分析技术等。对于必备的知识体系，网络舆情工作者，特别是分析师、管理师，要知识范围广、政策水平高、业务能力强。了解包括新闻传播学、社会学、逻辑学、统计学、经济学等的基础理论；掌握计算机应用技术、通信技术、网络技术、数据库技术、信息安全技术、即时传播系统技术等基础技术；懂得国家在互联网方面的法律法规、空间治理基本理论、信息分析预测、舆情信息学的基础概念、理论和方法等专业知识。
二、当前网络舆情工作面临的主要挑战
从最近的网络热点事件和网上舆论处置的情况看，政府公信力不高、社会互信度低、信息公开与官民互动差，这三大问题是网络舆情工作所面临的最大难点。通过对“红会”的尴尬、政府的担当、公众人物的底线等方面进行剖析后发现，缺少公信和互信，会使社会面临着一盘散沙的危险境地，这是网络舆情状态呈现给我们的一个整体镜像。因此，重建政府公信和社会互信，政府信息及时公开，形成良性的官民互动是网络舆情工作当前最紧迫的任务。
1. 重建政府公信力的问题
首先，政府要进一步彰显良知和担当，做政府应该做的事情，勤俭奉公，服务于社会，服务于大局。首要表现就是认真履行政府职能，这是国家行政机关依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责，它能反映公共行政的基本内容和活动方向，是公共行政的本质表现。其次，要正确处理政府与社会的关系，也就是“官”与“民”的关系，主要包括三个方面：一是政府对社会的管理；二是社会对政府的支持和监督；三是政府与社会通过精诚合作，共同治理宏观社会，提高社会整体福利。最后是常态化的良性互动。 自然形成社会对政府权力的有效制约机制，以防止政府权力的滥用，政府要倾听批评的声音，而且能“从谏如流”，知错就改。有担当就不会失职，也就不会失去引领者的本色和责任，真正做到全心全意为人民服务，赢得人民群众的信任。
重建政府公信力，需要领导干部遇事不推卸责任，敢触及矛盾，敢面对冲突，在复杂的矛盾面前，不回避，不转移，敢拍板，果断镇定，掌握好处理矛盾的最佳时机，避免问题复杂化，满足人民正当的利益诉求。
2. 重建社会互信的问题
“信”是中国古代“八德”之一，和“孝、悌、忠、礼、义、廉、耻”一起构成了中国传统的道德规范，成为影响人们行为的重要德行之一。在传统乡村社会里，人与人之间的互信建立在熟人社会的道德自律上，人们以口碑取信，守信就会被熟人首肯赞扬，而失信者则被鄙视、谴责、疏远孤立。
改革开放以来，社会剧烈转型，人们逐渐脱离原来的熟人社会形态，改变了原来的信任格局。由于社会转型中市场经济秩序不完善，法律法规不完善或得不到很好执行，欺诈行为时有发生。在资讯发达的今天，人们积累了更多的间接上当受骗经验，这一切使得人际信任不断降低。
处于转型时期的中国社会，社会价值观更加多元。社会价值观多元一定意义上缘于不同社会阶层、不同文化背景、不同生活环境下人们的不同利益、不同需求、不同的知识体系、不同信息接触和周围社会环境的影响。但价值观念多元的背后也存在着另一个突出的问题，就是共享价值观念的缺乏。如果社会无法形成共享的价值观念，没有每个社会成员都遵守的核心价值，社会的道德体系就会失守，社会就会没有底线，社会的互信无法实现，社会进步也无从谈起。
由于人们的信任风险提高了，所以，人们越来越不愿意付出自己的信任。这必须从制度层面来解决社会信任问题，从制度上、法律上和管理机制上降低信任风险，特别是从公权力这个社会信任的核心环节入手，重建社会信任。
重建社会信任是一个需要不断努力的过程，信任是每个人社会生活的重要保障。毫不夸张地说，目前人与人之间信任的缺失已对社会发展产生了重要的影响。缺乏社会性的普遍信任导致的直接结果就是社会公共诚信危机，这对社会和公众心理的伤害难以估算。
前不久，中国社会科学院社会学研究所出版的社会心态蓝皮书《中国社会心态研究报告2012～2013》显示：“目前，中国社会的总体信任进一步下降，已经跌破60分的信任底线。人际不信任进一步扩大，只有不到一半的调查者认为社会上大多数人可信，只有两到三成信任陌生人。”
当所有的不信任集中在一起时，社会氛围就会改变，最直接的表现就是冷漠。蓝皮书指出，“小悦悦事件”“南京彭宇案”引发的交通肇事如何处置和老人跌倒要不要搀扶的热议，甚至刘翔奥运会摔倒后的质疑，对击毙周克华是否真实等的质疑等，都成为社会信任恶化的注脚。
3. 信息及时公开与官民互动的问题
解决好信息及时公开与官民互动的问题，就必须充分发挥主流媒体的作用。在当前的媒体生态环境下，主流媒体必须具备三个主要特征：广泛的受众面、直面社会热点的行为和吸纳主流民意的勇气。在互联网时代，主流媒体若想继续位居主流，就得坚持体制内立场，在体制内解读民意，从体制内打通两个舆论场，在网络上释放党的声音、政府的政策主张和主流价值观，通过官方话语内嵌、民间话语铺垫，使互联网成为纷乱信息的过滤器、网络偏激情绪的缓释剂和国民心态的压舱石，发挥网络舆情“对官规劝、对民呼吁、代体制立言”的作用。这是主流媒体应尽的责任，也是主流媒体应有的气度。在历史背景盘根错节的中国转型的当下，每一个人也都是盘根错节的一个节点。因此，要尊重各方利益诉求，寻求最大公约数，从各种舆论热点个案中进行制度修复。
目前，我国的微博用户数以亿计，政府的信息不及时公开，容易引起公众议论，甚至无端猜测，引发民众的不满，造成政府工作的被动。要实现官民的良性互动、相互包容，需要社会各界积极地协商对话。对话的意义在于承认历史现实，承认社会和谐是政府和公民的共同事业。这需要民众的理性参与和政府的敢于担当精神，需要敢于、善于从与“红会”对话、与政府对话、与司法对话、与央企对话、“左”“右”对话、理解“民粹”、精英与草根对话等多个方面，对社会协商对话进行阐释。
三、总结
互联网上充满着家国情怀，这为社会带来了巨大变革，也使实现网络社会和网络问政成为可能。理解了网络舆情工作的特性，认识到当前网络舆情工作所面临的主要挑战，这对于政府部门正视并重视网上舆论，对网上民意更加敏感，处置舆情事件更富有人情味，树立敢于对百姓担当的良好精神等，均具有重要意义。
注 释
①沈宗灵《比较法研究》，北京大学出版社，1998年9月版，第284～285页。
（此论文系湖北省社科基金重大课题项目“网络舆情研判体系建设与实践”中期成果，立项号：2012WT007）
（作者单位：武汉长江工商学院文法学院）
（本文编辑：刘园丁）
关键词：网络舆情 特征 挑战 责任
【中图分类号】G209 【文献标识码】A
互联网的问世和应用，带来了传播方式的革命性飞跃。作为一个新兴的、潜力巨大的技术平台和信息传播平台，互联网不仅具备通信功能，而且具备媒体功能。随着互联网的迅猛发展和广泛普及，网络开放度高、信息量大、互动性强的特点愈加凸显，公民对国家和社会事务的知情权、参与权、表达权和监督权的诉求更多地通过网络渠道加以表达和实现，社情民意和思想动态也更集中地在网上反映，网络舆情越来越像“晴雨表”一样，时刻反映着社会的情绪和思潮的变化。因此，互联网自然而然地成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。当网络传播成为社会信息的重要传播方式时，公众舆论会迅速集聚在网上，网络舆情事件也就随之形成。
自从微博客成为一种重要的网络社交媒体之后，网络舆情开始呈现井喷态势，舆情管理日益复杂。从这时起，网络舆情工作的力度和强度都在逐步增大。由于网络舆情的产生并非“无中生有”，往往是伴随着突发性事件产生。因此，重视舆情监测工作，关注各个网站的时事热点和网络舆情，及时发现潜在的危机征兆，把握舆情的发展动向，提升政府官员的回应能力等工作成为各级政府非常重视的重要工作内容之一。
此种语境之下，做好网络舆情工作，首先需要了解网络舆情工作的特点，这是规律性的认识；其次要了解当前所面临的主要挑战，这是特殊性的认识。了解这些规律性和特殊性的认识，对于网络舆情工作至关重要，这是笔者在网络舆情工作的研究和实践中得出的一个基本判断。
一、网络舆情工作的主要特点
当前，我国网络舆情工作的主要特点是：任重道远、环境复杂、时效性强、知识和能力要求高。
1. 任重道远
网络舆情工作是随着网络舆情的发展而逐步形成和发展起来的，从探索起步到逐渐规范成熟，时间虽然不长，但发展速度很快。其任重道远的特性主要是基于下面的几个认识。
第一，互联网成为当代先进生产力的重要标志。生产工具是生产力发展水平的客观尺度，当代社会生产力最具标志性的工具就是互联网。以信息技术为核心的先进生产工具将社会生产力带到一个崭新的发展阶段，人类社会也正在由此推动工业社会向信息社会转变。目前，中国已经建成全球最大规模的互联网基础设施，网络通达所有乡镇，互联网成为推动经济社会发展的新引擎。在2007～2012年的5年间，互联网等信息技术产业对中国GDP增长的贡献率超过3%。2011年，中国生产手机11.3亿部、电脑3.2亿台，均居世界第一。随着IPV6、移动互联网、云计算、物联网等技术应用的发展，以互联网为代表的信息网络对国民经济和社会发展的引领和支撑作用将进一步显现。
第二，互联网是当代最具影响力的大众媒体。短短十几年间，新媒体迅猛发展，出现了融报纸、广播、电视、杂志等为一体的多媒体，特别是Web2.0时代，人人都有了传播平台，“个个都有麦克风，人人都是通讯社”，网民不再只是信息接受者，也是信息的发布者。在中国，互联网已经成为传播力强大、影响十分广泛的大众传媒，报刊、电台、电视台和通讯社的新闻信息充分上网，文字、图片、音频、视频、动漫等传播手段综合运用，基于网络和手机的各种媒介形态不断涌现，网民通过写博客、发微博、随手拍照片和视频等形式广泛参与，极大地满足了公众的信息需求。
第三，互联网是党和政府治国理政最重要的政治资源和政治手段之一。当前，中国正处于经济转轨、社会转型期，利益格局深刻调整，社会结构深刻变化，网上民意表达非常活跃。据对中国最有影响的10家网站的调查统计，网民每天发表的论坛帖文和新闻评论达300多万条，微博每天发布和转发的信息超过2亿条。中国政府借助网络了解民意，大量通过互联网反映出来的社会问题、民生问题受到重视、获得解决，促进了政府工作的不断改进。另一方面，由于互联网具有强大的组织动员能力，我们党要联系群众、依靠群众，要代表、赢得、依靠广大群众，就必须充分发挥互联网了解社情民意、扩大民主参与、实施民主监督等重要作用。
第四，网络安全问题比较突出。当前，网络信息传播中也出现了一些错综复杂的现象，网上犯罪、虚假信息、恶意诋毁、淫秽色情等违法有害信息不时出现，这已经引起中国社会各界的广泛关注。在大力促进互联网发展的同时，切实维护网络信息传播安全已经成为包括政府部门、互联网业界和广大网民在内有关各方的重要共识。
网络舆情工作任重道远，事关国家经济发展、社会稳定、政府良善治理和国家的安危，这对网络舆情工作人员的素质要求很高。
2. 环境复杂
网络舆情工作的复杂性源于中国网络社会的复杂性，这种复杂性与生俱来。所以，中国网络舆情工作不仅仅是信息工作，还是一项任务艰巨的社会管理工作，完全不同于西方。它与西方网络社会的区别主要有以下四个方面：第一，西方有比较完备的管理网络社会的法律和法规，美英等国家是判例法国家，很多适用于现实社会的法律原则或规则也自然延伸到互联网领域。“判例法一般是指高级法院的判决，确切地说，是指一个判决中所含有的法律原则或规则，对其他法院（或者甚至对本法院）以后的审判，具有约束力（binding effect）或者说服力（persuasive effect）。”①也就是说，当法院在审理案件时，如果找不到合适的法律条文，则可以参照高级法院在类似案件审判中所体现出来的法律原则或规则进行审判，从而避免了法律供应迟缓的尴尬。中国是成文法系国家，法院判决时必须依据法律条款进行审判。互联网舆情千变万化，立法滞后在所难免。当出现网络违法犯罪时，判例法系国家可以根据治理现实社会中的法律原则或规则而不是拘泥于现有法律条文进行处理，而中国在面对此类问题时则会遇到诸多不便。第二，中国目前正处于经济社会转型期，各种社会矛盾交织纠缠在一起，这些矛盾都会反映在互联网上。第三，西方社会公民的“减压渠道”比较多，网络舆情相对平静；中国网民短期内猛增，网络素养参差不齐，感性、躁动等不稳定因素很多，网络成为很多人减压的工具，网络社会的不稳定因素很多。第四，中国的“网络水军”非常活跃，成了一种产业，他们所炮制的言论几乎可以达到以假乱真的地步，网络暴力、网络谣言、网络犯罪等现象也高于西方发达国家。 另外，网络的快捷性、自由性、虚拟性正极大地改变着普通公民“话语权”的行使，公众可以更自由地发表言论、发布信息。但也正是由于网络所具有的自由性和虚拟性，使得网络所发布的信息非常复杂，有真实的，有虚构的，还可能是真实和虚构的混合物，使当前的网络舆情工作面临着高复杂性。
例如：在网络反腐的现实实践中，有些是网民出于个人恩怨、权力斗争、利益纷争等原因，打着监督和反腐的旗号，进行诽谤惑众和人身攻击，干扰着普通民众的判断；有的是在猎奇心理支配下，散布谣言，滥用“人肉搜索”，在监督权力行使主体、揭露腐败现象的同时，造成不良信息的迅速传播，甚至侵害了公民的隐私权；还有的是由于对事物的判断受到视野、情绪、利益、情感等个体素质因素的影响，造成网络舆情信息很容易失真。即便提供的是真实、有效的信息，往往也会掺杂许多无效甚至恶意的内容。还需要特别指出的是，西方敌对势力和国内外一些别有用心者，往往利用群众对现实生活中存在的腐败现象的不满情绪，凭借互联网平台，或信口雌黄地污蔑我们党，或有意将腐败问题扩大化，以此达到动摇广大群众反腐败信心和攻击社会主义制度的邪恶目的。这些都使反腐倡廉信息的可靠性大打折扣，给网络监督和网络反腐带来隐患。
3. 时效性强
网络舆情要借助于一定的网络信息载体，各类政府、民间和境外网站、论坛、即时通讯、博客、维客、手机媒体、微博、微信等的快速发展，使得网络舆情信息源头和信息传播渠道急剧增加。一旦事件进入公众视野，会迅速得到传播，在较短的时间内就能够家喻户晓，人所共知。因为“人人都能成为信息源”，每个网民都可以成为网络舆情信息的发布者和传播者，可以随时把有关反腐倡廉的摄像、录音、文字同期制作并即时公布于网络。公众的密切关注，很快就会演绎成为舆论风暴，使简单的问题复杂化、局部的问题全面化。
遇见问题，网民总是习惯于选择网络曝光，并在网络上进行讨论，形成网络围观，推动问题的迅速解决。当然，党和政府对网络舆情的高度重视也反过来激发了广大网民在互联网上讨论事情的热情，形成了良性互动，共同推动着政府工作的改进。《中国青年报》的一项关于反腐败的在线调查结果显示：71.5%的人表示自己“会参与反腐”，75.5%的人选择“网络曝光”作为“最愿意选择的反腐参与渠道”。
网络舆情的形成往往非常迅速，一个热点事件加上一种情绪化的意见，很快就可以成为点燃舆论的导火索。而一些网络言论往往缺乏理性认知，比较感性化和情绪化，甚至将网络作为发泄个人情绪的场所，恣意宣泄不良情绪，然后通过互相感染，使这种情绪很快发展成为有害的舆论。
所以，网络舆情工作的时效性很强，不容许任何拖延，否则，就会使不良的舆情信息迅速扩散，影响实际事件的解决。
4. 知识和能力要求高
网络跟传统媒介最大的不同就是解放了人的社会表达，解放了人的嘴巴，使每个社会成员的社会诉求第一次有可能以自己的方式传播给社会公众，而不需经过传统媒介的把关、制作、加工、筛选等程序，这就促使舆情形成一种新的格局。
在这种新格局下，通过网络表达观点、诉求已经成为我国公民参与社会生活和公共事务的重要组成部分。当某一社会事件被迅速关注，并成为热点或公共性事件的时候，如此庞大的网络力量就不能再被忽视。它可能不再局限于仅仅在言论范畴内的“说”，而是在某种特殊条件下可能转化为社会行动范畴的“做”。
在大数据时代的背景下，对于民意，应该是精准分析，精巧管理，精确引导。既要有人文关怀，又要客观理性。而现实的场景往往是：有很多人做舆情分析，但是，多数人陷入了倾向性的分析，这对于我们整个国家层面是不利的。还有一种情况是：有一些单位花重金购买舆情监测系统，却因无人懂得操作而束之高阁。舆情工作之所以成为不少地方和单位工作的难点，首先是缺少熟知网络传播规律、能够进行舆情分析的人才。而目前全国舆情信息工作队伍大多没有受过网络传播的专业培训，离舆情工作要求还有很大的距离。
笔者研究发现，网络舆情人员应该具备3个层面的知识和能力：一是掌握一定的互联网技术、熟悉网上操作；二是具备一定的法律法规及政策素养；三是具有分析问题、解决问题的能力，善于应用网络来传播事实和意见。具体说来，网络舆情工作者需要掌握网络舆情理论，能有效应用网络技术、数据库技术、信息检索统计分析技术等。对于必备的知识体系，网络舆情工作者，特别是分析师、管理师，要知识范围广、政策水平高、业务能力强。了解包括新闻传播学、社会学、逻辑学、统计学、经济学等的基础理论；掌握计算机应用技术、通信技术、网络技术、数据库技术、信息安全技术、即时传播系统技术等基础技术；懂得国家在互联网方面的法律法规、空间治理基本理论、信息分析预测、舆情信息学的基础概念、理论和方法等专业知识。
二、当前网络舆情工作面临的主要挑战
从最近的网络热点事件和网上舆论处置的情况看，政府公信力不高、社会互信度低、信息公开与官民互动差，这三大问题是网络舆情工作所面临的最大难点。通过对“红会”的尴尬、政府的担当、公众人物的底线等方面进行剖析后发现，缺少公信和互信，会使社会面临着一盘散沙的危险境地，这是网络舆情状态呈现给我们的一个整体镜像。因此，重建政府公信和社会互信，政府信息及时公开，形成良性的官民互动是网络舆情工作当前最紧迫的任务。
1. 重建政府公信力的问题
首先，政府要进一步彰显良知和担当，做政府应该做的事情，勤俭奉公，服务于社会，服务于大局。首要表现就是认真履行政府职能，这是国家行政机关依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责，它能反映公共行政的基本内容和活动方向，是公共行政的本质表现。其次，要正确处理政府与社会的关系，也就是“官”与“民”的关系，主要包括三个方面：一是政府对社会的管理；二是社会对政府的支持和监督；三是政府与社会通过精诚合作，共同治理宏观社会，提高社会整体福利。最后是常态化的良性互动。 自然形成社会对政府权力的有效制约机制，以防止政府权力的滥用，政府要倾听批评的声音，而且能“从谏如流”，知错就改。有担当就不会失职，也就不会失去引领者的本色和责任，真正做到全心全意为人民服务，赢得人民群众的信任。
重建政府公信力，需要领导干部遇事不推卸责任，敢触及矛盾，敢面对冲突，在复杂的矛盾面前，不回避，不转移，敢拍板，果断镇定，掌握好处理矛盾的最佳时机，避免问题复杂化，满足人民正当的利益诉求。
2. 重建社会互信的问题
“信”是中国古代“八德”之一，和“孝、悌、忠、礼、义、廉、耻”一起构成了中国传统的道德规范，成为影响人们行为的重要德行之一。在传统乡村社会里，人与人之间的互信建立在熟人社会的道德自律上，人们以口碑取信，守信就会被熟人首肯赞扬，而失信者则被鄙视、谴责、疏远孤立。
改革开放以来，社会剧烈转型，人们逐渐脱离原来的熟人社会形态，改变了原来的信任格局。由于社会转型中市场经济秩序不完善，法律法规不完善或得不到很好执行，欺诈行为时有发生。在资讯发达的今天，人们积累了更多的间接上当受骗经验，这一切使得人际信任不断降低。
处于转型时期的中国社会，社会价值观更加多元。社会价值观多元一定意义上缘于不同社会阶层、不同文化背景、不同生活环境下人们的不同利益、不同需求、不同的知识体系、不同信息接触和周围社会环境的影响。但价值观念多元的背后也存在着另一个突出的问题，就是共享价值观念的缺乏。如果社会无法形成共享的价值观念，没有每个社会成员都遵守的核心价值，社会的道德体系就会失守，社会就会没有底线，社会的互信无法实现，社会进步也无从谈起。
由于人们的信任风险提高了，所以，人们越来越不愿意付出自己的信任。这必须从制度层面来解决社会信任问题，从制度上、法律上和管理机制上降低信任风险，特别是从公权力这个社会信任的核心环节入手，重建社会信任。
重建社会信任是一个需要不断努力的过程，信任是每个人社会生活的重要保障。毫不夸张地说，目前人与人之间信任的缺失已对社会发展产生了重要的影响。缺乏社会性的普遍信任导致的直接结果就是社会公共诚信危机，这对社会和公众心理的伤害难以估算。
前不久，中国社会科学院社会学研究所出版的社会心态蓝皮书《中国社会心态研究报告2012～2013》显示：“目前，中国社会的总体信任进一步下降，已经跌破60分的信任底线。人际不信任进一步扩大，只有不到一半的调查者认为社会上大多数人可信，只有两到三成信任陌生人。”
当所有的不信任集中在一起时，社会氛围就会改变，最直接的表现就是冷漠。蓝皮书指出，“小悦悦事件”“南京彭宇案”引发的交通肇事如何处置和老人跌倒要不要搀扶的热议，甚至刘翔奥运会摔倒后的质疑，对击毙周克华是否真实等的质疑等，都成为社会信任恶化的注脚。
3. 信息及时公开与官民互动的问题
解决好信息及时公开与官民互动的问题，就必须充分发挥主流媒体的作用。在当前的媒体生态环境下，主流媒体必须具备三个主要特征：广泛的受众面、直面社会热点的行为和吸纳主流民意的勇气。在互联网时代，主流媒体若想继续位居主流，就得坚持体制内立场，在体制内解读民意，从体制内打通两个舆论场，在网络上释放党的声音、政府的政策主张和主流价值观，通过官方话语内嵌、民间话语铺垫，使互联网成为纷乱信息的过滤器、网络偏激情绪的缓释剂和国民心态的压舱石，发挥网络舆情“对官规劝、对民呼吁、代体制立言”的作用。这是主流媒体应尽的责任，也是主流媒体应有的气度。在历史背景盘根错节的中国转型的当下，每一个人也都是盘根错节的一个节点。因此，要尊重各方利益诉求，寻求最大公约数，从各种舆论热点个案中进行制度修复。
目前，我国的微博用户数以亿计，政府的信息不及时公开，容易引起公众议论，甚至无端猜测，引发民众的不满，造成政府工作的被动。要实现官民的良性互动、相互包容，需要社会各界积极地协商对话。对话的意义在于承认历史现实，承认社会和谐是政府和公民的共同事业。这需要民众的理性参与和政府的敢于担当精神，需要敢于、善于从与“红会”对话、与政府对话、与司法对话、与央企对话、“左”“右”对话、理解“民粹”、精英与草根对话等多个方面，对社会协商对话进行阐释。
三、总结
互联网上充满着家国情怀，这为社会带来了巨大变革，也使实现网络社会和网络问政成为可能。理解了网络舆情工作的特性，认识到当前网络舆情工作所面临的主要挑战，这对于政府部门正视并重视网上舆论，对网上民意更加敏感，处置舆情事件更富有人情味，树立敢于对百姓担当的良好精神等，均具有重要意义。
注 释
①沈宗灵《比较法研究》，北京大学出版社，1998年9月版，第284～285页。
（此论文系湖北省社科基金重大课题项目“网络舆情研判体系建设与实践”中期成果，立项号：2012WT007）
（作者单位：武汉长江工商学院文法学院）
（本文编辑：刘园丁）