沟通是信息交流的重要手段，是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。门诊工作是面向社会的重要窗口，门诊护理工作大部分通过与患者的沟通来实现。只有提高护理人员的沟通技巧，包括语言性技巧和非语言性技巧的合理应用，在实际工作中逐步形成有效的工作规范，可减少护患纠纷的发生，提高门诊护理工作质量。
　　沟通的重要性
　　沟通是信息交流的重要手段，它像一座桥梁，连接着不同的人，不同的文化和不同的理念，是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。这一过程可分为语言性沟通和非语言性沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。
　　精神科门诊的工作特点
　　门诊工作是面向社会的重要窗口，是为患者进行诊断、治疗、提供咨询服务的场所，是医院接触患者最早，人数最多，范围最为广泛的部门。精神科门诊专科性强，就诊患者特殊，就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他们大多数都有多个家属陪伴，导致门诊人流量大，环境嘈杂，加之病情复杂，表现各异，有哭的、笑的、骂人、打人的，捆绑而来的情况比较复杂。除此之外，我院门诊还承担劳动能力鉴定及精神残疾鉴定的工作。这就要求护理人员指导就诊导向合理，对不同需求的就诊者正确分诊，门诊护理人员每天置身于患者之间，与患者零距离接触，只有掌握扎实的专业知识技能，拥有良好的沟通能力，才能减少护患纠纷的发生，提高患者就诊满意度。
　　语言沟通技巧
　　科学性，实用性语言：护理工作在医疗工作中有着重要的作用，具有很强的专业性，因此，护士在工作中应该运用所学的专业知识术语，科学严谨地对患者疾病的诊断，治疗和预后给与说明，在交谈中要掌握分寸，通俗易懂，有理有据，使患者及时消除对疾病的恐惧心理，从而对医生护士产生信赖和敬仰。积极配合战胜疾病。
　　礼貌性，委婉性语言：使用尊重患者人格的语言，护士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以礼服人的效果，也满足了患者希望受到尊重的心理需求，这是护患沟通的重要环节。不要用生硬的语言命令患者做某事或不做某事，虽然是为了患者早日恢复健康，也无恶意，但对患者来说是被强迫性的接受。这样，患者易产生抵触情绪，从而不愿意主动与护士沟通。因此，使用礼貌委婉的语言使患者受到了尊重，心情舒畅，有利于疾病的治疗，还大大提高了患者对医务人员的信任。
　　安慰，疏导性语言：使用体贴，关心，同情患者的语言。患者来到医院，特别是精神病院本生就带有一种抵触情绪，护士应该予以理解和同情，让有哀怨伤心的患者尽量倾吐心中的苦闷和忧愁。通过护士用温暖热情的语言使患者感到极大的安慰，患者的心和护士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的沟通机会，对治疗有很大的帮助。
　　非语言性沟通技巧
　　面部表情应用技巧：实行微笑服务，微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感。如果面部没有任何表情，没有微笑，会使患者感到生硬，增加患者的紧张感，这将不利于护患之间的沟通。
　　身体语言（姿势，仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然。灵活应用手势，点头等动作，能使交流有效进行。
　　距离与沟通技巧：医护人员与患者的距离在沟通技巧中也很重要。据统计，亲密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般认识1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在门诊护理工作中，我们交流谈话最多，可采用社交距离1.2～3.5m，距离掌握不好，很容易使患者和家属产生误解。
　　总之，精神卫生工作是一项高风险事业。精神病不同于其他的内、外科疾病，由于大脑机能失调导致患者认知、情感、意识和行为障碍，患者在病态支配下常做出难以预料的各种意外行为，给精神科门诊工作带来一定的难度。所以门诊护士应清醒地认识到精神科门诊的特殊性，不但要有扎实的专业知识和技能，高度的同情心和责任心，而且还要有敏锐的观察力和良好的沟通技巧，才能保证门诊工作的顺利开展，提高患者和家属的满意度。
　　参考文献
　　1赵荣玲，姜东霞.提高门诊护士沟通能力，减少护患纠纷[J].福建医药杂志，2008，4（30）：173.
　　2刘亚萍，郭丽.语言沟通技巧在护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志，2007，13（19）：70-71.