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【摘 要】 随着人们对医疗服务要求的不断提高，医疗市场由技术竞争向服务竞争乃至高层次的文化竞争转变，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。本文首先从人性化护理的内涵入手，介绍了什么是人性化护理，人性化护理的重要性，然后分析了人性化护理目前存在的问题，并提出了几点建议，最后文章人性化护理的实施效果。
【关键词】 门诊 人性化护理 个性化护理
随着人们对医疗服务要求的不断提高，医疗市场由技术竞争向服务竞争乃至高层次的文化竞争转变，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，要在竞争中立于不败之地，就必须把人文关怀融入医疗护理服务的全过程。
1 人性化护理的概念及意义
门诊是医院的窗口，门诊护士是医院最早与病人接触的医务人员，其工作的热情服务的态度对病人心理会产生很大影响，对医院的声誉起着至关重要的作用，人性化护理应运而生。所谓人性化护理模式， 是指在医疗护理服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点， 通过服务理念、服务模式、服务态度、服务质量等体现。它的目的是让患者从生理、心理、社会、精神上达到满足而舒适的状态。具体来看：
一是要转变服务观念，扩展护理内涵，树立和强化“以人为本”的人文关怀理念。医院的服务对象首先是“人”，其次才是“病”。长期以来，我们的医务人员形成了“病人来医院是看病的”观念，忽视了病人的心理感受。人们患病时，从熟悉的环境走进陌生的医院，从家庭社会的多种角色转变为病人，心理反应是复杂的，会产生焦虑、恐惧、孤独等负性情绪。住院后，病人非常关注自己的主管医生和护士，希望尽快进行检查和治疗，希望了解治疗效果，希望知道所需费用，希望得到亲人朋友的陪伴及与医护人员及时有效的沟通交流等。如果去除人性化护理服务这一核心，任何娴熟的技术操作、先进的仪器设备、完善的病历记录都可能在实践中流于冰冷的形式和机械化的程序。它不是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的实质性内容，要真正地融入到每一个护理人员的理念之中。
二是要尊重病人人格和权利，理解病人所需，保护病人隐私。尊重病人是护理服务理念的最高境界。换位思考，把自己当作病人，才能体谅其痛苦，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。树立奉献精神，具有高度责任心、同情心、爱心、细心、耐心，平等对待每一位病人，尽量满足其合理需求，使他们感受到在院如在家。各项检查治疗护理操作都必须征得病人或家属同意方可进行，动作轻柔、娴熟。备皮、导尿，灌肠等操作时要有屏风或床帘遮挡，注射室男女分开，进单间病房要先敲门，征得患者同意后方可进入，在公共场所不谈论患者病情等。
三是开展个性化护理，变被动服务为主动服务，时时处处体现对病人生命和健康的关爱。工作不在大小，而在于是否到位，细致的人性化服务会让病人看在眼里记在心里，让病人感受到：我感觉能信任你、我感到被关心、我觉得很特别，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。往往一个真诚的微笑、一个关爱的眼神、一句温暖的话语可起到药物无法替代的作用。针对不同病人在疾病的不同阶段进行个性化护理，如给手脚不方便的病人操作时，协助解系衣扣或裤带，年老病人下床行走时在旁搀扶。对没有家属陪伴的病人夜间做好交班，经常巡视，告知如有需要按呼叫器。對手术前紧张的病人，对分娩时疼痛难忍的产妇及时给予安慰和鼓励，并紧紧握住他们的手，让他们减少恐惧，增加安全感和信赖感。
四是加强护患沟通，讲究沟通技巧，注重心理护理。护士是和病人接触最多的医务工作者，一言一行都会给病人带来很大的影响，及时的安慰、劝导都将缓解病人的疑虑，给他们心灵的安慰，让他们“安心、放心、开心”地接受治疗。当病人指责护理工作时要耐心诚恳地解释。当病人对护士有误会或发脾气时，应控制情绪，保持冷静或由同事处理，自己暂时离开病房，绝不与病人争吵。在护理的过程中随时传递对病人的关爱，拉近护患距离，减少护患纠纷，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻受重视。
2 人性化护理存在问题及对策
门诊病人存在病种复杂、人员流动性大等特点，给全面开展人性化护理带来一定的难度。为此，结合我们医院实际工作情况，提出以下建议。
2.1 营造人性化护理服务环境。
就医环境对提高医院竞争力的重要性日益突出，我们把改善就医环境，为病人提供优美、舒适、 便捷的诊疗场所作为塑造医院门诊形象的重要内容之一，因此，要提升医院设施的人性化水平，营造温馨便捷的就医条件和舒适安全的住院环境。
在门诊大厅设立导医服务台，引导病人就诊，解答病人的疑问，同时设立健康教育宣传栏，各种标牌显示清晰、指向明确;开设简易门诊，为只需开药的病人提供方便、安装电子触摸屏，病人可以24小时查询自己的用药情况，了解医院专家和特色专科等情况;在门诊候诊大厅，摆放舒适的沙发，人员集中的地方配备电视，播放健康教育篇;在儿科候诊厅，将健康教育知识融入卡通画中，寓教于乐;在妇产科门诊，张贴计划生育宣传画;开展电话预约专家门诊，实行首诊负责制，只要病人来到医院，即使该专家不坐诊，导医台总是想方设法满足病人的需要;在门诊导医台和专科门诊分别准备了不同内容的健康教育处方;门诊导医台还提供轮椅、针线、饮水设施等便民服务措施;
在病房走廊内摆放盆景，美化室内外环境，配备电视、电话、空调、沙发、微波炉、饮水机等;护士站吧台摆放“爱心盒”，护工接送病人做各项检查，发放报刊读物、健教卡片到病房，给康复病人播放功能锻炼光碟;病人生日送上蛋糕，出院送一束鲜花和科室电话联系卡并定期电话随访，尤其是在春节期间，各病区挂上红灯笼，为每位病人送上祝福等。
2.2 制定人性化护理服务流程。 建立急救绿色通道：对危重病人实行先抢救后交费，保证得到及时有效的治疗。成立急救支助小组，聘请护工，为急诊病人导医，护送病人做检查、进病房和送取标本，避免了急诊病人找相关检查科室难的现象，缩短了急诊病人就医时间.还代为病人买饭、寄信、打电话、交住院费等：极大地方便了病人。
提供隐秘的治疗环境：不谈论与工作无关的涉及到病人隐私的事情，严禁将病人隐私向外进行传播，如性病、传染性疾病等.对于恶性肿瘤等疾病，为了避免增加病人的心理负担，不轻易把病情如实告知病人，需要取得病人对治疗的配合时，注意选择合适的时机履行告知义务. 向病人提供人性化隔离治疗环境，在特殊的检查、治疗、护理过程中，如妇检、导尿、灌肠、肌肉注射时，注意适当遮挡，减少身体暴露，做到一人一室一查。
2.3 提高人性化护理服务能力。
强化服务意识：加强全体人员政治素质培养，组织全员培训，不断强化服务意识，引导全体人员自觉学习现代医院管理的新理念，转变服务观念，从思想上、行动上实现由以医疗为中心向以病人为中心的转变。
培养护士礼仪：恰到好处的交流技巧是开展人性化护理的前提，组织护士进行礼仪培训，规范护理人员的行为语言等方面的要求，提高操作水平，提升服务质量。内容包括日常礼仪、行为规范、沟通技巧，护理人员做到经常巡视、微笑服务，主动与病人交流和沟通，对病人自觉做到来有迎声、去有送声、治疗时有呼声、合作后有谢声，见面时有询问声、接电话时有问候声。
加强基本功训练：娴熟的技术是赢得病人信任的基础，门诊应定期组织护理人员学习新知识、新技术，不断提高理论水平和技术水平，更新知识，以适应新的护理模式要求，真正满足病人的需要。
3 人性化护理的效果
3.1 提高了护理人员的素质。
护士素质是做好人性化护理的保证，开展人性化护理使护士增强了责任感，赢得了病人的信赖和尊重，丰富了医疗护理知识，提高了自身文化素质。
3.2 满足了服务对象的需求。
护士通过加强巡视病房，主动与病人沟通交流，使病人有了归属感;通过开展多种形式的健康教育，使病人了解到更多的卫生保健知识，达到了预防疾病、促进健康、改善护患關系的目的，使病人及家属产生了亲切感，减轻了他们的心理压力，拉近了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，满足了病人在患病期间日益迫切的尊重的需要、爱与归属的需要。
3.3 增强了医院的竞争力。
通过人性化护理服务：融洽了护患关系，赢得了病人信任和尊重，得到了病人的认同，许多病人及家属通过表扬信高度赞扬了护士的人性化护理服务，有效促进了医院的全面发展，进而增强了医院的竞争力。
21世纪，医疗市场的激烈竞争中，服务质量关系着医院的生存与发展，关系到每个人的切身利益。因此，要求医护人员不但要有高尚的医德，精湛的技术，更应具备人为关怀的理念，增加人性化服务的意识，提高自身的人为关怀意识和道德水准，彻底转变医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念，以病人为本，换位思考，给予患者人性化的关怀。
参考文献
[1]、施惠碧.人文关怀与护理[J].现代护理，2005，11（12）：924.
[2]、何朝红.浅谈护理中的人性化护理服务[J].中华医学护理杂志，2008，8（147）：47.
[3]、董彩梅.浅析护理服务与病人需求之间的差距及对策[J].湖南师范大学学报医学版，2004，12（1）：80.
[4]、宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
[5]、杨华利，王海桃.人性化护理在护患关系中的应用[J].当代护士，2008，1（1）：24.
【关键词】 门诊 人性化护理 个性化护理
随着人们对医疗服务要求的不断提高，医疗市场由技术竞争向服务竞争乃至高层次的文化竞争转变，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，要在竞争中立于不败之地，就必须把人文关怀融入医疗护理服务的全过程。
1 人性化护理的概念及意义
门诊是医院的窗口，门诊护士是医院最早与病人接触的医务人员，其工作的热情服务的态度对病人心理会产生很大影响，对医院的声誉起着至关重要的作用，人性化护理应运而生。所谓人性化护理模式， 是指在医疗护理服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点， 通过服务理念、服务模式、服务态度、服务质量等体现。它的目的是让患者从生理、心理、社会、精神上达到满足而舒适的状态。具体来看：
一是要转变服务观念，扩展护理内涵，树立和强化“以人为本”的人文关怀理念。医院的服务对象首先是“人”，其次才是“病”。长期以来，我们的医务人员形成了“病人来医院是看病的”观念，忽视了病人的心理感受。人们患病时，从熟悉的环境走进陌生的医院，从家庭社会的多种角色转变为病人，心理反应是复杂的，会产生焦虑、恐惧、孤独等负性情绪。住院后，病人非常关注自己的主管医生和护士，希望尽快进行检查和治疗，希望了解治疗效果，希望知道所需费用，希望得到亲人朋友的陪伴及与医护人员及时有效的沟通交流等。如果去除人性化护理服务这一核心，任何娴熟的技术操作、先进的仪器设备、完善的病历记录都可能在实践中流于冰冷的形式和机械化的程序。它不是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的实质性内容，要真正地融入到每一个护理人员的理念之中。
二是要尊重病人人格和权利，理解病人所需，保护病人隐私。尊重病人是护理服务理念的最高境界。换位思考，把自己当作病人，才能体谅其痛苦，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。树立奉献精神，具有高度责任心、同情心、爱心、细心、耐心，平等对待每一位病人，尽量满足其合理需求，使他们感受到在院如在家。各项检查治疗护理操作都必须征得病人或家属同意方可进行，动作轻柔、娴熟。备皮、导尿，灌肠等操作时要有屏风或床帘遮挡，注射室男女分开，进单间病房要先敲门，征得患者同意后方可进入，在公共场所不谈论患者病情等。
三是开展个性化护理，变被动服务为主动服务，时时处处体现对病人生命和健康的关爱。工作不在大小，而在于是否到位，细致的人性化服务会让病人看在眼里记在心里，让病人感受到：我感觉能信任你、我感到被关心、我觉得很特别，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。往往一个真诚的微笑、一个关爱的眼神、一句温暖的话语可起到药物无法替代的作用。针对不同病人在疾病的不同阶段进行个性化护理，如给手脚不方便的病人操作时，协助解系衣扣或裤带，年老病人下床行走时在旁搀扶。对没有家属陪伴的病人夜间做好交班，经常巡视，告知如有需要按呼叫器。對手术前紧张的病人，对分娩时疼痛难忍的产妇及时给予安慰和鼓励，并紧紧握住他们的手，让他们减少恐惧，增加安全感和信赖感。
四是加强护患沟通，讲究沟通技巧，注重心理护理。护士是和病人接触最多的医务工作者，一言一行都会给病人带来很大的影响，及时的安慰、劝导都将缓解病人的疑虑，给他们心灵的安慰，让他们“安心、放心、开心”地接受治疗。当病人指责护理工作时要耐心诚恳地解释。当病人对护士有误会或发脾气时，应控制情绪，保持冷静或由同事处理，自己暂时离开病房，绝不与病人争吵。在护理的过程中随时传递对病人的关爱，拉近护患距离，减少护患纠纷，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻受重视。
2 人性化护理存在问题及对策
门诊病人存在病种复杂、人员流动性大等特点，给全面开展人性化护理带来一定的难度。为此，结合我们医院实际工作情况，提出以下建议。
2.1 营造人性化护理服务环境。
就医环境对提高医院竞争力的重要性日益突出，我们把改善就医环境，为病人提供优美、舒适、 便捷的诊疗场所作为塑造医院门诊形象的重要内容之一，因此，要提升医院设施的人性化水平，营造温馨便捷的就医条件和舒适安全的住院环境。
在门诊大厅设立导医服务台，引导病人就诊，解答病人的疑问，同时设立健康教育宣传栏，各种标牌显示清晰、指向明确;开设简易门诊，为只需开药的病人提供方便、安装电子触摸屏，病人可以24小时查询自己的用药情况，了解医院专家和特色专科等情况;在门诊候诊大厅，摆放舒适的沙发，人员集中的地方配备电视，播放健康教育篇;在儿科候诊厅，将健康教育知识融入卡通画中，寓教于乐;在妇产科门诊，张贴计划生育宣传画;开展电话预约专家门诊，实行首诊负责制，只要病人来到医院，即使该专家不坐诊，导医台总是想方设法满足病人的需要;在门诊导医台和专科门诊分别准备了不同内容的健康教育处方;门诊导医台还提供轮椅、针线、饮水设施等便民服务措施;
在病房走廊内摆放盆景，美化室内外环境，配备电视、电话、空调、沙发、微波炉、饮水机等;护士站吧台摆放“爱心盒”，护工接送病人做各项检查，发放报刊读物、健教卡片到病房，给康复病人播放功能锻炼光碟;病人生日送上蛋糕，出院送一束鲜花和科室电话联系卡并定期电话随访，尤其是在春节期间，各病区挂上红灯笼，为每位病人送上祝福等。
2.2 制定人性化护理服务流程。 建立急救绿色通道：对危重病人实行先抢救后交费，保证得到及时有效的治疗。成立急救支助小组，聘请护工，为急诊病人导医，护送病人做检查、进病房和送取标本，避免了急诊病人找相关检查科室难的现象，缩短了急诊病人就医时间.还代为病人买饭、寄信、打电话、交住院费等：极大地方便了病人。
提供隐秘的治疗环境：不谈论与工作无关的涉及到病人隐私的事情，严禁将病人隐私向外进行传播，如性病、传染性疾病等.对于恶性肿瘤等疾病，为了避免增加病人的心理负担，不轻易把病情如实告知病人，需要取得病人对治疗的配合时，注意选择合适的时机履行告知义务. 向病人提供人性化隔离治疗环境，在特殊的检查、治疗、护理过程中，如妇检、导尿、灌肠、肌肉注射时，注意适当遮挡，减少身体暴露，做到一人一室一查。
2.3 提高人性化护理服务能力。
强化服务意识：加强全体人员政治素质培养，组织全员培训，不断强化服务意识，引导全体人员自觉学习现代医院管理的新理念，转变服务观念，从思想上、行动上实现由以医疗为中心向以病人为中心的转变。
培养护士礼仪：恰到好处的交流技巧是开展人性化护理的前提，组织护士进行礼仪培训，规范护理人员的行为语言等方面的要求，提高操作水平，提升服务质量。内容包括日常礼仪、行为规范、沟通技巧，护理人员做到经常巡视、微笑服务，主动与病人交流和沟通，对病人自觉做到来有迎声、去有送声、治疗时有呼声、合作后有谢声，见面时有询问声、接电话时有问候声。
加强基本功训练：娴熟的技术是赢得病人信任的基础，门诊应定期组织护理人员学习新知识、新技术，不断提高理论水平和技术水平，更新知识，以适应新的护理模式要求，真正满足病人的需要。
3 人性化护理的效果
3.1 提高了护理人员的素质。
护士素质是做好人性化护理的保证，开展人性化护理使护士增强了责任感，赢得了病人的信赖和尊重，丰富了医疗护理知识，提高了自身文化素质。
3.2 满足了服务对象的需求。
护士通过加强巡视病房，主动与病人沟通交流，使病人有了归属感;通过开展多种形式的健康教育，使病人了解到更多的卫生保健知识，达到了预防疾病、促进健康、改善护患關系的目的，使病人及家属产生了亲切感，减轻了他们的心理压力，拉近了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，满足了病人在患病期间日益迫切的尊重的需要、爱与归属的需要。
3.3 增强了医院的竞争力。
通过人性化护理服务：融洽了护患关系，赢得了病人信任和尊重，得到了病人的认同，许多病人及家属通过表扬信高度赞扬了护士的人性化护理服务，有效促进了医院的全面发展，进而增强了医院的竞争力。
21世纪，医疗市场的激烈竞争中，服务质量关系着医院的生存与发展，关系到每个人的切身利益。因此，要求医护人员不但要有高尚的医德，精湛的技术，更应具备人为关怀的理念，增加人性化服务的意识，提高自身的人为关怀意识和道德水准，彻底转变医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念，以病人为本，换位思考，给予患者人性化的关怀。
参考文献
[1]、施惠碧.人文关怀与护理[J].现代护理，2005，11（12）：924.
[2]、何朝红.浅谈护理中的人性化护理服务[J].中华医学护理杂志，2008，8（147）：47.
[3]、董彩梅.浅析护理服务与病人需求之间的差距及对策[J].湖南师范大学学报医学版，2004，12（1）：80.
[4]、宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
[5]、杨华利，王海桃.人性化护理在护患关系中的应用[J].当代护士，2008，1（1）：24.