【摘 要】
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在服务消费市场中,企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分:态度忠诚和行为忠诚,这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基
【机 构】
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浙江大学管理学院企业管理,浙江大学管理学院 博士生,教授
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在服务消费市场中,企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分:态度忠诚和行为忠诚,这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此,本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型,以移动通信服务为调查对象,检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客忠诚的驱动机理,从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。
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