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在全球公共部门改革的大背景下，为适应我国经济社会发展的新形势，建设服务型政府势在必行。温家宝总理在2005年的《政府工作报告》中明确提出，进一步深化政府机构改革，加快转变政府职能，努力建设服务型政府。服务型政府是知识经济社会和信息时代政府管理改革的目标选择。作为一种全新的政府模式，我们针对武昌区政府公共服务职能进行了调研，对它的运作，施行中存在的不足，以及如何加快服务型政府的建设提出了对策和建议。
近几年来，武汉市武昌区政务服务中心按照区委、区政府要求，积极推进行政管理体制改革，从加强电子政务建设、创新服务机制、拓展政务服务功能、规范政务服务行为、提高服务质量和效能上下功夫，加快服务型政府建设，努力打造“便民利商”政务服务平台。据了解，中心自2004年对外运行以来，共接待企业和群众超过一百万人次，其中办理各种证照近七十万件，接待群众咨询三十余万人次，收到企业和群众投票七万余张，满意率达到95.85%，使政务服务中心成为党和政府联系群众的纽带、服务群众的窗口，赢得了企业和群众广泛赞许。我们的调研正是基于武昌区政府政务服务中心的建设发展过程为基础的。在此基础上我们进行了进一步深入调查，并依据泰勒的科学管理原理对其中存在的问题提出了我们的看法和建议，希望武昌区政府能进一步朝着服务型政府发展。
一、武昌区政务服务中心建设和发展的过程
（一）成立探索阶段。为了改变制约经济发展行政审批方式，加快区经济发展，2002年10月，区委、区政府先行先试，在武汉市率先建立了政务服务中心,全面推开和深入推进以“一站式”、“一门式”等集中行政许可为主要特色的区级政务服务中心建设，把政府各部门的审批项目和服务项目集中起来，实行“一站式”办公，“一条龙服务”，阳光操作。2004年，市委、市政府在全市推广武昌区的工作做法。
（二）加快发展阶段。2007年和2008年，区委、区政府为了加快我区经济发展，改善投资环境，先后出台了《关于进一步深化行政管理体制改革的若干意见》和《关于加快服务型政府建设的若干意见》，对制约提高行政效能的种种弊端又一次进行大刀阔斧的改革，实行行政审批全面提速，审批时间缩短了三分之二，有效地提高了行政效能，方便了企业和群众办事。
1、以服务创新为重点，完善政务服务功能，提高行政服务硬实力。一是建立便民公共服务平台。积极探索个性化政务服务，利用新系统搞好与街道便民服务中心的对接。二是开辟全民创业绿色通道。为了给创业者提供高效便捷的行政审批服务，设置了全民创业协调服务办公室和全民创业服务窗口，引进了担保公司和创业银行，设置了信用担保和信贷窗口，对创业者实行“一站式”服务；建立全民创业绿色通道制度，开通全民服务网上直通车，实行上门和现场指导服务；简化全民创业审批服务办事流程，最大限度压缩办事时限，凡不需要现场勘查、不需要报上级审核、不需要专家评审的审批事项，只要申报手续齐备，一律实行及时办理。三是建立健全政民互动机制。组织有关窗口工作人员到企业、街道和居民家走访，了解企业、群众的服务需求，广泛宣传中心服务功能、服务项目；同时还邀请社区居民、人大代表、政协委员到中心进行巡察，监督检查中心的服务工作，并作为一项制度执行，来提高服务质量和群众对中心的认知度。
2、以网上审批为抓手，加强电子政务建设，推进政务服务上台阶。一是加大电子政务建设。目前，该中心建立了中心数据库、扫描中心、多功能会议室（集监察、招标、会议、学习、娱乐于一体）、安装排队叫号系统、建立自助服务区、开展短信提示服务；新开发了行政审批服务综合平台，建立起了覆盖全区所有窗口职能部门、街道、社区服务中心的网上行政审批管理信息平台，使窗口工作人员与审核、批准人员全员全程网上调用、审阅申请材料，网上签署审批、批准意见服务无缝流转，网上全程办理。二是探索网上并联审批。按照《武汉市企业注册登记并联审批实施办法》规定，在受理、勘察、时限、收费、发证五个环节进行有限并联，对行政审批资源进行有效整合，解决各部门、单位之间信息不能互通，数据不能共享的问题，待市里大系统建成后与其对接。三是加强勘查队伍建设。对勘查人员进行岗前培训，实行双重管理，并将工作情况纳入单位的绩效考核；制定了《企业注册登记现场勘查制度》及行政审批流程，统一现场勘查、挂牌上岗、现场签署审批意见，避免工作人员吃、拿、卡、要等现象。
3、以群众满意为目标，强化公共服务意识，促进服务质量上层次。一是狠抓服务意识教育。组织学习，建设服务型政府的精神，组织开展业务技能培训及大比武等活动。二是强化行政服务监督。将各窗口的审批项目、窗口工作人员的日常考勤、服务质量评价、依法行政评价和日常工作纳入区级电子行政效能评估系统。三是实施行政效能排名。按照《武昌区行政审批绩效量化测评细则》，把窗口人员的服务意识、服务态度、服务效率纳入到考核中来，对纳入中心的窗口单位每月考核一次，并通报排名情况，年度绩效排名取月平均值。
4、以建章立制为突破，加强行政服务管理，促进服务效率上档次。一是建立区、局领导值班机制。每月区领导到中心值班，听取了中心工作汇报，听取窗口工作人员的工作方法和意见建议，现场接待办事群众，进行现场办公。二是建立奖励激励机制。修订完善了“优质服务示范岗”、“共产党员示范窗口”、“共产党员示范岗”评选办法，，对获奖的工作人员给予奖励和表彰，极大地调动了窗口单位和窗口工作人员的积极性，增强了窗口工作人员的工作责任感和荣誉感。三是建立预警督办机制。2007年4月1日，市电子监察系统正式运行，为了落实该项工作，中心组成专班，派专人负责管理电子监察系统，促进了各窗口及部门办件提速。
二、对当前政务服务中心运行中存在困难和问题
经过调研，我们发现：近几年来,武昌区政务服务中心作为武昌区委、区政府区服务武昌企业、服务武昌群众、促进经济社会和谐发展的有效载体，为创新行政管理方式、转变政府职能、精简审批环节、提高办事效率进行了积极而富有成效的探索，但要改变和触动了原有的行政管理体制机制，建立适合“两型社会”建设的全新体制，存在的困难和问题还不少，有待我们继续探索。
（一）认识不到位。一些窗口单位存在三种错误认识：一是认为权力代表利益、权力代表好处，害怕进驻政务中心后分走了权力，分走了利益。二是留恋原有的审批方式，审批事务不喜欢第三方监督和干涉，常常以本部门特殊性和上级的规章为借口，拒绝新的审批方式。三是认为政府各部门在政务中心集中设立窗口是办公地点的转移，建中心不过是权宜之计，先应付一下再说。这些认识上的偏差，使一些部门领导不可能从大局的高度和服务群众的要求去改革创新，做好工作，还会自觉不自觉地对这项改革持消极态度，导致中心运行阻力大，协调难度大。
（二）部门分权多。通常一个部门的权力被划分到不同科室人员，科室又各自划归几位领导分管，而所涉及的工作人员都到政务服务中心大厅办公又不可能实现，于是就出现了有些窗口“受”而不“理”的现象。
（三）体制未理顺。一是政务服务中心的法律地位不明确，政务中心的机构设置、权限范围没有明确规定。二是政府职能转变不到位，行政管理体制改革不配套，行政审批权力分散在许多部门及其科室，不适应行政许可法和“一站式”服务的要求。
（四）管理难到位。政务中心由几十个窗口单位组成，窗口人员是从各个职能单位调配而来，人事、工资等基本关系都在原单位，窗口人员的职务晋升、福利待遇、奖励惩罚基本上取决于原部门，虽然其考核评优在中心统一进行，但往往人员不稳定，加上各职能部门的业务量存在或多或少的差异，就使得绩效考核难以达到预期的效果，起不到好的激励作用，整体效能不能充分发挥。
三、改进及建议
（一）积极推进行政许可职能归并改革。要解决制约中心发展的瓶颈问题，一是要进行体制创新。二是督促部分窗口收费由局里向中心前移，在中心一楼大厅工商银行开设“集中收费窗口”，实行“前台收款、后台分账”，杜绝审批与收费分离、群众办事两头跑的现象；三是启用行政审批专用章，区级审批部门的行政公章不再履行行政审批职能，只用于本部门的日常事务、公文收发等行政工作，实现行政审批专用章与行政公章的彻底分离。
（二）推行全程网上审批，提高行政服务效率。加大推行全程网上审批力度，一是承诺实行部门内的联网审批和网上审阅电子文档资料，签署审核批准意见和证照条码加密；二是探索企业注册并联审批。探索在网上实施并联审批，以缓解和解决最让群众头痛的、最影响该区经济发展环境的审批环节多，效率不高的问题。
（三）加大项目管理力度，完善绩效考核办法。首先是建立起动态透明的项目库，实行项目进入中心登记备案和项目“宽进严出”审批制度。其次是严禁双轨运行，加大项目督查力度。区委、区政府严格规定，凡具备条件应该纳入中心的审批事项，必须纳入中心窗口办理，坚决杜绝“双轨运行”现象，并纳入区级目标管理；再次是中心将配合区监察局按照新调整的《武汉市电子监察绩效考核评分细则》，结合我区实际制定完善《武昌区行政审批绩效量化测评细则》，将所有网上办理的行政业务全部纳入电子监察的范围，对审批事项应进不进的单位，中心将与区监察局严格按照《武昌区行政审批绩效量化测评细则》扣减相应分值，责令立即整改并通报批评。
（四）加大行政监督力度，规范行政服务行为。为了提高政务服务质量，打造高效、透明地服务型政府，我们从加强监督入手，广泛接受社会各届监督。一是落实打印受理回执单制度。开发承诺件打印回执单模块，打印办件承诺单接受申请人监督和市电子监察系统的远程实时监察；二是做好网上投诉咨询工作。建立网上咨询平台，将行政许可科长作为政策咨询责任人，纳入电子系统监察，限时做出解答。
参考文献：
[1]刘熙瑞.服务型政府：本质及其理论基础[J].国家行政学院学报,2004(5).
[2]《建设规范化服务型政府的几点思考》.成都日报电子版，2004(11 ).
[3]武昌区政府网站/www.wuchang.gov.cn/publish/wcqzfw/P1200800000000000074.shtml.
（作者简介：罗德智（1988-），男，广东人，武汉大学政治与公共管理学院 08级行政管理专业。）
近几年来，武汉市武昌区政务服务中心按照区委、区政府要求，积极推进行政管理体制改革，从加强电子政务建设、创新服务机制、拓展政务服务功能、规范政务服务行为、提高服务质量和效能上下功夫，加快服务型政府建设，努力打造“便民利商”政务服务平台。据了解，中心自2004年对外运行以来，共接待企业和群众超过一百万人次，其中办理各种证照近七十万件，接待群众咨询三十余万人次，收到企业和群众投票七万余张，满意率达到95.85%，使政务服务中心成为党和政府联系群众的纽带、服务群众的窗口，赢得了企业和群众广泛赞许。我们的调研正是基于武昌区政府政务服务中心的建设发展过程为基础的。在此基础上我们进行了进一步深入调查，并依据泰勒的科学管理原理对其中存在的问题提出了我们的看法和建议，希望武昌区政府能进一步朝着服务型政府发展。
一、武昌区政务服务中心建设和发展的过程
（一）成立探索阶段。为了改变制约经济发展行政审批方式，加快区经济发展，2002年10月，区委、区政府先行先试，在武汉市率先建立了政务服务中心,全面推开和深入推进以“一站式”、“一门式”等集中行政许可为主要特色的区级政务服务中心建设，把政府各部门的审批项目和服务项目集中起来，实行“一站式”办公，“一条龙服务”，阳光操作。2004年，市委、市政府在全市推广武昌区的工作做法。
（二）加快发展阶段。2007年和2008年，区委、区政府为了加快我区经济发展，改善投资环境，先后出台了《关于进一步深化行政管理体制改革的若干意见》和《关于加快服务型政府建设的若干意见》，对制约提高行政效能的种种弊端又一次进行大刀阔斧的改革，实行行政审批全面提速，审批时间缩短了三分之二，有效地提高了行政效能，方便了企业和群众办事。
1、以服务创新为重点，完善政务服务功能，提高行政服务硬实力。一是建立便民公共服务平台。积极探索个性化政务服务，利用新系统搞好与街道便民服务中心的对接。二是开辟全民创业绿色通道。为了给创业者提供高效便捷的行政审批服务，设置了全民创业协调服务办公室和全民创业服务窗口，引进了担保公司和创业银行，设置了信用担保和信贷窗口，对创业者实行“一站式”服务；建立全民创业绿色通道制度，开通全民服务网上直通车，实行上门和现场指导服务；简化全民创业审批服务办事流程，最大限度压缩办事时限，凡不需要现场勘查、不需要报上级审核、不需要专家评审的审批事项，只要申报手续齐备，一律实行及时办理。三是建立健全政民互动机制。组织有关窗口工作人员到企业、街道和居民家走访，了解企业、群众的服务需求，广泛宣传中心服务功能、服务项目；同时还邀请社区居民、人大代表、政协委员到中心进行巡察，监督检查中心的服务工作，并作为一项制度执行，来提高服务质量和群众对中心的认知度。
2、以网上审批为抓手，加强电子政务建设，推进政务服务上台阶。一是加大电子政务建设。目前，该中心建立了中心数据库、扫描中心、多功能会议室（集监察、招标、会议、学习、娱乐于一体）、安装排队叫号系统、建立自助服务区、开展短信提示服务；新开发了行政审批服务综合平台，建立起了覆盖全区所有窗口职能部门、街道、社区服务中心的网上行政审批管理信息平台，使窗口工作人员与审核、批准人员全员全程网上调用、审阅申请材料，网上签署审批、批准意见服务无缝流转，网上全程办理。二是探索网上并联审批。按照《武汉市企业注册登记并联审批实施办法》规定，在受理、勘察、时限、收费、发证五个环节进行有限并联，对行政审批资源进行有效整合，解决各部门、单位之间信息不能互通，数据不能共享的问题，待市里大系统建成后与其对接。三是加强勘查队伍建设。对勘查人员进行岗前培训，实行双重管理，并将工作情况纳入单位的绩效考核；制定了《企业注册登记现场勘查制度》及行政审批流程，统一现场勘查、挂牌上岗、现场签署审批意见，避免工作人员吃、拿、卡、要等现象。
3、以群众满意为目标，强化公共服务意识，促进服务质量上层次。一是狠抓服务意识教育。组织学习，建设服务型政府的精神，组织开展业务技能培训及大比武等活动。二是强化行政服务监督。将各窗口的审批项目、窗口工作人员的日常考勤、服务质量评价、依法行政评价和日常工作纳入区级电子行政效能评估系统。三是实施行政效能排名。按照《武昌区行政审批绩效量化测评细则》，把窗口人员的服务意识、服务态度、服务效率纳入到考核中来，对纳入中心的窗口单位每月考核一次，并通报排名情况，年度绩效排名取月平均值。
4、以建章立制为突破，加强行政服务管理，促进服务效率上档次。一是建立区、局领导值班机制。每月区领导到中心值班，听取了中心工作汇报，听取窗口工作人员的工作方法和意见建议，现场接待办事群众，进行现场办公。二是建立奖励激励机制。修订完善了“优质服务示范岗”、“共产党员示范窗口”、“共产党员示范岗”评选办法，，对获奖的工作人员给予奖励和表彰，极大地调动了窗口单位和窗口工作人员的积极性，增强了窗口工作人员的工作责任感和荣誉感。三是建立预警督办机制。2007年4月1日，市电子监察系统正式运行，为了落实该项工作，中心组成专班，派专人负责管理电子监察系统，促进了各窗口及部门办件提速。
二、对当前政务服务中心运行中存在困难和问题
经过调研，我们发现：近几年来,武昌区政务服务中心作为武昌区委、区政府区服务武昌企业、服务武昌群众、促进经济社会和谐发展的有效载体，为创新行政管理方式、转变政府职能、精简审批环节、提高办事效率进行了积极而富有成效的探索，但要改变和触动了原有的行政管理体制机制，建立适合“两型社会”建设的全新体制，存在的困难和问题还不少，有待我们继续探索。
（一）认识不到位。一些窗口单位存在三种错误认识：一是认为权力代表利益、权力代表好处，害怕进驻政务中心后分走了权力，分走了利益。二是留恋原有的审批方式，审批事务不喜欢第三方监督和干涉，常常以本部门特殊性和上级的规章为借口，拒绝新的审批方式。三是认为政府各部门在政务中心集中设立窗口是办公地点的转移，建中心不过是权宜之计，先应付一下再说。这些认识上的偏差，使一些部门领导不可能从大局的高度和服务群众的要求去改革创新，做好工作，还会自觉不自觉地对这项改革持消极态度，导致中心运行阻力大，协调难度大。
（二）部门分权多。通常一个部门的权力被划分到不同科室人员，科室又各自划归几位领导分管，而所涉及的工作人员都到政务服务中心大厅办公又不可能实现，于是就出现了有些窗口“受”而不“理”的现象。
（三）体制未理顺。一是政务服务中心的法律地位不明确，政务中心的机构设置、权限范围没有明确规定。二是政府职能转变不到位，行政管理体制改革不配套，行政审批权力分散在许多部门及其科室，不适应行政许可法和“一站式”服务的要求。
（四）管理难到位。政务中心由几十个窗口单位组成，窗口人员是从各个职能单位调配而来，人事、工资等基本关系都在原单位，窗口人员的职务晋升、福利待遇、奖励惩罚基本上取决于原部门，虽然其考核评优在中心统一进行，但往往人员不稳定，加上各职能部门的业务量存在或多或少的差异，就使得绩效考核难以达到预期的效果，起不到好的激励作用，整体效能不能充分发挥。
三、改进及建议
（一）积极推进行政许可职能归并改革。要解决制约中心发展的瓶颈问题，一是要进行体制创新。二是督促部分窗口收费由局里向中心前移，在中心一楼大厅工商银行开设“集中收费窗口”，实行“前台收款、后台分账”，杜绝审批与收费分离、群众办事两头跑的现象；三是启用行政审批专用章，区级审批部门的行政公章不再履行行政审批职能，只用于本部门的日常事务、公文收发等行政工作，实现行政审批专用章与行政公章的彻底分离。
（二）推行全程网上审批，提高行政服务效率。加大推行全程网上审批力度，一是承诺实行部门内的联网审批和网上审阅电子文档资料，签署审核批准意见和证照条码加密；二是探索企业注册并联审批。探索在网上实施并联审批，以缓解和解决最让群众头痛的、最影响该区经济发展环境的审批环节多，效率不高的问题。
（三）加大项目管理力度，完善绩效考核办法。首先是建立起动态透明的项目库，实行项目进入中心登记备案和项目“宽进严出”审批制度。其次是严禁双轨运行，加大项目督查力度。区委、区政府严格规定，凡具备条件应该纳入中心的审批事项，必须纳入中心窗口办理，坚决杜绝“双轨运行”现象，并纳入区级目标管理；再次是中心将配合区监察局按照新调整的《武汉市电子监察绩效考核评分细则》，结合我区实际制定完善《武昌区行政审批绩效量化测评细则》，将所有网上办理的行政业务全部纳入电子监察的范围，对审批事项应进不进的单位，中心将与区监察局严格按照《武昌区行政审批绩效量化测评细则》扣减相应分值，责令立即整改并通报批评。
（四）加大行政监督力度，规范行政服务行为。为了提高政务服务质量，打造高效、透明地服务型政府，我们从加强监督入手，广泛接受社会各届监督。一是落实打印受理回执单制度。开发承诺件打印回执单模块，打印办件承诺单接受申请人监督和市电子监察系统的远程实时监察；二是做好网上投诉咨询工作。建立网上咨询平台，将行政许可科长作为政策咨询责任人，纳入电子系统监察，限时做出解答。
参考文献：
[1]刘熙瑞.服务型政府：本质及其理论基础[J].国家行政学院学报,2004(5).
[2]《建设规范化服务型政府的几点思考》.成都日报电子版，2004(11 ).
[3]武昌区政府网站/www.wuchang.gov.cn/publish/wcqzfw/P1200800000000000074.shtml.
（作者简介：罗德智（1988-），男，广东人，武汉大学政治与公共管理学院 08级行政管理专业。）