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摘要：电力行业中的供电企业直接面向广大客户，其服务质量直接影响到客户对电力系统整体的满意度。根据供电企业业务流程和管理实际，设计了一套评价供电企业供电服务质量的评价指标体系，并对这一评价指标体系用于实际管理业务操作的管理信息系统设计进行了探讨。
关键词：供电服务；服务质量；评价指标
作者简介：杨静（1966-），女，重庆人，重庆市电力公司市区供电局副局长，高级工程师；郑湘渝（1977-），男，重庆人，重庆市电力公司市区供电局，工程师。（四川重庆400015）
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）06-0127-02
供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持，使企业获得可持续的发展。供电企业不仅要从客户需求出发，努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价。并根据评价结果，使供电企业明确自己与客户要求之间的差距，发现自身的缺陷和不足，进而制定相应的策略，提升服务质量，不断培育和保持竞争优势，为整个电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础。
供电企业要了解评价自身的服务质量，毫无疑问要借助供电服务质量外部评价，即客户满意度测评来实现[1]。供电服务能力的外部评价是由客户根据自己对服务能力结果的主观感受来评定。但供电企业提供服务的过程是决定服务能力水平和客户感受的基本前提，为了能用于改进企业业务流程，供电企业自身对其提供服务的过程也应该作相应的评价，即供电企业需要建立一套内部评价体系[2]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题，有针对性地进行改进，为引导企业业务流程的持续改进提供帮助。
内部评价供电服务质量与外部评价客户满意度之间联系紧密[3]，因此有必要在一个统一的评价框架内从两个角度同时对供电企业的供电服务质量进行评价，进而为供电企业服务能力管理提供参考[4]。本文根据供电企业生产经营过程中的业务流程，综合考虑内外部评价指标，通过构建指标体系的方式为供电企业有效评价自身服务质量提供管理决策依据。
一、供电服务能力指标的选择
在供电企业生产经营过程中，与供电服务质量相关的因素很多，如何有效地选择指标，并找出指标之间的逻辑联系是评价指标体系能够顺利运行的关键。本文在指标体系构建过程中使用多视角的方法来选取评价指标，包括供电企业业务类型和服务能力评价主体两个维度。
1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标
典型的供电企业业务涉及电网建设、供电质量、供电服务和营业窗口服务四个主要业务类型，本文在供电服务内部评价指标选择过程中从企业内部具体的业务类型入手详细的评价供电企业服务质量。本文用于构建供电企业供电服务能力内部评价体系的业务类型分类如图1所示。
电网建设是供电企业提供供电服务的基础，衡量电网建设的指标包括数量和质量两个方面，具体到供电企业而言，电网建设指标主要包括供电装备容量和供电装备现代化水平两个方面。可以选取线路容载比、各电压等级变压器容载比等指标对供电企业的供电装备容量发展情况进行测算。对于供电装备现代化水平主要通过技术升级的完成程度进行衡量，具体的指标可以包括架空线绝缘化率、配电网电缆化率、低压台区综合改造完成率、电力主通道通信光缆化率、220kV及以下变电站无人值班比例、远动装置可用率、远动系统运行率、通信保障率和光纤或者数字微波对所辖调度对象的覆盖率等。
供电质量是供电企业用户感知服务质量的首要环节，供电质量的好坏直接关系到供电企业用户在使用电力时的满意程度，本文选取供电可靠性和电压质量作为供电质量的测算指标。电压质量由D类客户端电压合格率、中压无功补偿率和低压无功补偿率三项具体指标确定。供电可靠性涉及的技术指标内容很多，本文选取了用户供电可靠率、保电成功率、故障平均停电持续时间MID-F、110kV故障发生率、10kV故障发生率、380V及以下故障发生率、故障停电时户数、停电总容量、用户平均停电时间AIHC-1、用户平均停电次数AITC-1、系统停电等效小时SIEH、平均停电用户数MIC、用户平均停电缺供电量AENS、停电用户平均停电次数ICAIT-1、售电均价预测准确率、售电量预测准确率、有序供用电执行率、日最高（最低）负荷预测准确率、重要客户特巡完成率，从多个角度衡量供电企业的供电可靠性水平。
供电服务和营业窗口服务是体现供电企业服务质量最直接的环节。在供电服务中，可以按供电服务的内容从停送电服务、故障抢修、业报扩装三个方面对供电服务的情况进行评价。对于停送电服务，使用限电客户率、计划停电提前通知时间合格率、延迟送电次数和临时停电率四项具体的技术指标来反映。故障抢修具有一定的偶然性，对故障抢修的评价主要从供电企业在出现供电故障之后的应变能力上进行指标选择，具体的指标包括：抢修到达第一时间联系执行率、故障抢修到达现场平均时间和故障抢修平均时间。
营业窗口服务是供电企业与用户直接接触的环节，可以将营业窗口服务分为抄表收费、营业窗口环境、营业窗口服务功能和员工业务素质四大环节。在抄表收费环节，使用CSM日自动抄表成功率、日按时抄表率、日按时出账率、专变自动抄表出账率、集抄覆盖率、电费清单送达率、城镇客户电费短信通覆盖率、自助缴费终端安装完成率、缴费网点覆盖计划完成率、代扣计划完成率、停电催费比、专变计量工况及时处理率等指标全面衡量供电企业在抄表收费环节的服务能力。营业窗口环境直接影响到客户对供电企业服务的感受，通常情况下，供电企业对营业窗口内外部环境都有一系列规范标准，使用营业窗口内外部环境合格率作为定量测算指标纳入供电服务质量评价指标体系之中。营业窗口服务功能按照营业时间规范率、营业窗口宣传标识合格率、营业窗口功能设置合格率和营业窗口设施合格率4个维度进行评价。员工业务素质可以通过供电企业在日常管理中使用的业务知识题测试进行评价。
2.按服务能力评价主体分类确定的供电服务能力指标
供电服务能力评价的另一个重要方面是从外部对供电企业的服务能力和质量进行整体评价，供电企业供电服务能力外部评价涉及多个评价主体，其中最重要的评价来自于供电服务的接受方——供电企业对应的用户，因此用户反馈是供电服务能力评价主体中重要的一环。
为了全面客观地反映用户在接受供电服务之后的反馈情况，可以从用户投诉与处理、95598电话业务客户满意度、营业窗口现场客户满意度、业务回访客户满意度和客户现场问卷调查五个方面对用户反馈情况进行评价。其中，用户投诉与处理采用有责任投诉件数、投诉一次解决率、核实违反供电服务规范事件数和客户投诉及情况反映首日联系制执行率等指标进行反映；95598电话业务客户满意度使用电话业务中的客户满意度回访情况进行评价，包括95598投诉回访客户满意率、95598情况反映回访客户满意率和95598报修回访客户满意率；营业窗口现场客户满意度直接使用营业窗口现场设置的满意度选择器收集的信息衡量；业务回访客户满意度采用对不同用户的业务回访满意度调查收集的数据进行反映，具体的指标包括低压居民用户业务回访客户满意度、低压非居民用户业务回访客户满意度和高压居民用户业务回访客户满意度。客户现场问卷调查使用专门设计的《用户现场调查问卷》，使用市场调研常用的五级量表进行评价。
供电企业服务质量除了用户从外部来感知，还需要接受社会各界的监督，因此除了根据企业内部业务确定的企业内部评价指标和用户反馈指标以外，一系列从企业外部社会综合评价供电企业服务能力的指标也可以作为企业内部评价指标和用户反馈指标的补充，可以选择政府评价、行业对标、奖励获奖情况和重大责任事故四个方面来反映企业外部综合评价情况（如图2）。
二、指标集成与系统实现
按业务类型分类和按服务能力评价主体分类选择供电服务能力指标之后，需要将其综合起来形成对管理决策有用的指标体系，同时构建一个详实的基础指标数据库也能为供电企业找出服务工作中的短板，持续改进业务流程提供帮助。因此以管理制度保障供电企业各业务部门定期报送与供电服务质量相关的上述基础指标数据，并使用管理信息系统将上述数据进行收集处理是实现供电企业供电服务质量评价的重要步骤。
在收集基础指标数据之后，对其进行标准化处理，并按一定的权重加权平均就能形成一个反映供电企业供电服务质量的综合指标，这一综合指标的波动可以为供电企业从整体层面上把握服务质量的情况提供重要决策参考依据。
上述对供电企业供电服务质量评价指标体系的管理信息系统的实现可以在明确基础数据指标，并在企业内部试行一段时间之后，借助专业的计算软件开发部门进行管理信息系统和数据库系统的开发与实现，并与供电企业已有的办公自动化系统进行系统集成，从而实现供电服务质量评价的自动化，进一步节约运行成本，提高管理效率。
三、结论
本文以电力行业中的供电企业为例，根据供电企业业务流程和管理实际，按照客观实用的标准，设计了一套评价供电企业供电服务质量的评价指标体系，并对这一评价指标体系用于实际管理业务操作的管理信息系统设计进行了初步的探讨。作为直接面向广大用户的电力系统服务终端，监控并持续改进自身的服务能力和服务质量是供电企业面临的重大生产经营课题，本文的研究为供电企业服务管理的基础数据采集和规范化提供了思路。
参考文献：
[1]闫晓天,魏宏俊.电力客户满意度评价体系的建立与应用[J].华东电力,2005,(12):55-58.
[2]曾鸣,王鹤,唐健,等.基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究[J].电力技术经济,2007,(2):57-60.
[3]霍映宝.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛,2008,(5):39-43.
[4]曾鸣,周文瑜,张怡.电力市场环境下供电服务质量内部评价体系研究[J].电力系统保护与控制,2009,(8):42-46.
（责任编辑：刘丽娜）
关键词：供电服务；服务质量；评价指标
作者简介：杨静（1966-），女，重庆人，重庆市电力公司市区供电局副局长，高级工程师；郑湘渝（1977-），男，重庆人，重庆市电力公司市区供电局，工程师。（四川重庆400015）
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）06-0127-02
供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持，使企业获得可持续的发展。供电企业不仅要从客户需求出发，努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价。并根据评价结果，使供电企业明确自己与客户要求之间的差距，发现自身的缺陷和不足，进而制定相应的策略，提升服务质量，不断培育和保持竞争优势，为整个电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础。
供电企业要了解评价自身的服务质量，毫无疑问要借助供电服务质量外部评价，即客户满意度测评来实现[1]。供电服务能力的外部评价是由客户根据自己对服务能力结果的主观感受来评定。但供电企业提供服务的过程是决定服务能力水平和客户感受的基本前提，为了能用于改进企业业务流程，供电企业自身对其提供服务的过程也应该作相应的评价，即供电企业需要建立一套内部评价体系[2]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题，有针对性地进行改进，为引导企业业务流程的持续改进提供帮助。
内部评价供电服务质量与外部评价客户满意度之间联系紧密[3]，因此有必要在一个统一的评价框架内从两个角度同时对供电企业的供电服务质量进行评价，进而为供电企业服务能力管理提供参考[4]。本文根据供电企业生产经营过程中的业务流程，综合考虑内外部评价指标，通过构建指标体系的方式为供电企业有效评价自身服务质量提供管理决策依据。
一、供电服务能力指标的选择
在供电企业生产经营过程中，与供电服务质量相关的因素很多，如何有效地选择指标，并找出指标之间的逻辑联系是评价指标体系能够顺利运行的关键。本文在指标体系构建过程中使用多视角的方法来选取评价指标，包括供电企业业务类型和服务能力评价主体两个维度。
1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标
典型的供电企业业务涉及电网建设、供电质量、供电服务和营业窗口服务四个主要业务类型，本文在供电服务内部评价指标选择过程中从企业内部具体的业务类型入手详细的评价供电企业服务质量。本文用于构建供电企业供电服务能力内部评价体系的业务类型分类如图1所示。
电网建设是供电企业提供供电服务的基础，衡量电网建设的指标包括数量和质量两个方面，具体到供电企业而言，电网建设指标主要包括供电装备容量和供电装备现代化水平两个方面。可以选取线路容载比、各电压等级变压器容载比等指标对供电企业的供电装备容量发展情况进行测算。对于供电装备现代化水平主要通过技术升级的完成程度进行衡量，具体的指标可以包括架空线绝缘化率、配电网电缆化率、低压台区综合改造完成率、电力主通道通信光缆化率、220kV及以下变电站无人值班比例、远动装置可用率、远动系统运行率、通信保障率和光纤或者数字微波对所辖调度对象的覆盖率等。
供电质量是供电企业用户感知服务质量的首要环节，供电质量的好坏直接关系到供电企业用户在使用电力时的满意程度，本文选取供电可靠性和电压质量作为供电质量的测算指标。电压质量由D类客户端电压合格率、中压无功补偿率和低压无功补偿率三项具体指标确定。供电可靠性涉及的技术指标内容很多，本文选取了用户供电可靠率、保电成功率、故障平均停电持续时间MID-F、110kV故障发生率、10kV故障发生率、380V及以下故障发生率、故障停电时户数、停电总容量、用户平均停电时间AIHC-1、用户平均停电次数AITC-1、系统停电等效小时SIEH、平均停电用户数MIC、用户平均停电缺供电量AENS、停电用户平均停电次数ICAIT-1、售电均价预测准确率、售电量预测准确率、有序供用电执行率、日最高（最低）负荷预测准确率、重要客户特巡完成率，从多个角度衡量供电企业的供电可靠性水平。
供电服务和营业窗口服务是体现供电企业服务质量最直接的环节。在供电服务中，可以按供电服务的内容从停送电服务、故障抢修、业报扩装三个方面对供电服务的情况进行评价。对于停送电服务，使用限电客户率、计划停电提前通知时间合格率、延迟送电次数和临时停电率四项具体的技术指标来反映。故障抢修具有一定的偶然性，对故障抢修的评价主要从供电企业在出现供电故障之后的应变能力上进行指标选择，具体的指标包括：抢修到达第一时间联系执行率、故障抢修到达现场平均时间和故障抢修平均时间。
营业窗口服务是供电企业与用户直接接触的环节，可以将营业窗口服务分为抄表收费、营业窗口环境、营业窗口服务功能和员工业务素质四大环节。在抄表收费环节，使用CSM日自动抄表成功率、日按时抄表率、日按时出账率、专变自动抄表出账率、集抄覆盖率、电费清单送达率、城镇客户电费短信通覆盖率、自助缴费终端安装完成率、缴费网点覆盖计划完成率、代扣计划完成率、停电催费比、专变计量工况及时处理率等指标全面衡量供电企业在抄表收费环节的服务能力。营业窗口环境直接影响到客户对供电企业服务的感受，通常情况下，供电企业对营业窗口内外部环境都有一系列规范标准，使用营业窗口内外部环境合格率作为定量测算指标纳入供电服务质量评价指标体系之中。营业窗口服务功能按照营业时间规范率、营业窗口宣传标识合格率、营业窗口功能设置合格率和营业窗口设施合格率4个维度进行评价。员工业务素质可以通过供电企业在日常管理中使用的业务知识题测试进行评价。
2.按服务能力评价主体分类确定的供电服务能力指标
供电服务能力评价的另一个重要方面是从外部对供电企业的服务能力和质量进行整体评价，供电企业供电服务能力外部评价涉及多个评价主体，其中最重要的评价来自于供电服务的接受方——供电企业对应的用户，因此用户反馈是供电服务能力评价主体中重要的一环。
为了全面客观地反映用户在接受供电服务之后的反馈情况，可以从用户投诉与处理、95598电话业务客户满意度、营业窗口现场客户满意度、业务回访客户满意度和客户现场问卷调查五个方面对用户反馈情况进行评价。其中，用户投诉与处理采用有责任投诉件数、投诉一次解决率、核实违反供电服务规范事件数和客户投诉及情况反映首日联系制执行率等指标进行反映；95598电话业务客户满意度使用电话业务中的客户满意度回访情况进行评价，包括95598投诉回访客户满意率、95598情况反映回访客户满意率和95598报修回访客户满意率；营业窗口现场客户满意度直接使用营业窗口现场设置的满意度选择器收集的信息衡量；业务回访客户满意度采用对不同用户的业务回访满意度调查收集的数据进行反映，具体的指标包括低压居民用户业务回访客户满意度、低压非居民用户业务回访客户满意度和高压居民用户业务回访客户满意度。客户现场问卷调查使用专门设计的《用户现场调查问卷》，使用市场调研常用的五级量表进行评价。
供电企业服务质量除了用户从外部来感知，还需要接受社会各界的监督，因此除了根据企业内部业务确定的企业内部评价指标和用户反馈指标以外，一系列从企业外部社会综合评价供电企业服务能力的指标也可以作为企业内部评价指标和用户反馈指标的补充，可以选择政府评价、行业对标、奖励获奖情况和重大责任事故四个方面来反映企业外部综合评价情况（如图2）。
二、指标集成与系统实现
按业务类型分类和按服务能力评价主体分类选择供电服务能力指标之后，需要将其综合起来形成对管理决策有用的指标体系，同时构建一个详实的基础指标数据库也能为供电企业找出服务工作中的短板，持续改进业务流程提供帮助。因此以管理制度保障供电企业各业务部门定期报送与供电服务质量相关的上述基础指标数据，并使用管理信息系统将上述数据进行收集处理是实现供电企业供电服务质量评价的重要步骤。
在收集基础指标数据之后，对其进行标准化处理，并按一定的权重加权平均就能形成一个反映供电企业供电服务质量的综合指标，这一综合指标的波动可以为供电企业从整体层面上把握服务质量的情况提供重要决策参考依据。
上述对供电企业供电服务质量评价指标体系的管理信息系统的实现可以在明确基础数据指标，并在企业内部试行一段时间之后，借助专业的计算软件开发部门进行管理信息系统和数据库系统的开发与实现，并与供电企业已有的办公自动化系统进行系统集成，从而实现供电服务质量评价的自动化，进一步节约运行成本，提高管理效率。
三、结论
本文以电力行业中的供电企业为例，根据供电企业业务流程和管理实际，按照客观实用的标准，设计了一套评价供电企业供电服务质量的评价指标体系，并对这一评价指标体系用于实际管理业务操作的管理信息系统设计进行了初步的探讨。作为直接面向广大用户的电力系统服务终端，监控并持续改进自身的服务能力和服务质量是供电企业面临的重大生产经营课题，本文的研究为供电企业服务管理的基础数据采集和规范化提供了思路。
参考文献：
[1]闫晓天,魏宏俊.电力客户满意度评价体系的建立与应用[J].华东电力,2005,(12):55-58.
[2]曾鸣,王鹤,唐健,等.基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究[J].电力技术经济,2007,(2):57-60.
[3]霍映宝.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛,2008,(5):39-43.
[4]曾鸣,周文瑜,张怡.电力市场环境下供电服务质量内部评价体系研究[J].电力系统保护与控制,2009,(8):42-46.
（责任编辑：刘丽娜）