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【摘 要】从概念、服务人员、服务对象、参考咨询源、检索方式、服务内容、服务方式等方面对图书馆传统参考咨询服务与数字参考咨询服务进行了比较研究。
【关键词】图书馆；传统参考咨询；数字参考咨询；比较研究
图书馆参考咨询服务理念起源于19世纪，1876 年在美国图书馆协会首届大会上，伍斯特公共图书馆馆长格林宣读了论文《图书馆员和读者之间的个人关系》（The Desirableness of Establishing Personal Intercourse and Relations Between Librarian and Readers Personal in Popular Libraries）提出“图书馆员不仅有义务为读者提供藏书，而且还应该提供参考服务，帮助读者在藏书中找到需要的书”标志着参考咨询服务的诞生。参考咨询服务诞生至今， 历经了一个多世纪，随着网络技术和信息科学的迅速发展，以及高新技术在图书馆的广泛应用，使得参考咨询模式开始从传统方式向数字方式进行转变。本文将从几个方面对图书馆传统参考咨询服务与数字参考咨询服务进行比较分析。
1 传统参考咨询与数字参考的概念
传统的参考咨询服务，是对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题报道等方式向读者提供事实、数据和文献检索，是面对面的直接服务。
数字参考咨询服务是指在网络环境下，咨询馆员通过网络直接“面对”用户，及时解答读者找寻资料及利用图书馆资源、网络信息资源、数字图书资源等遇到的问题。
2 传统参考咨询与数字参考咨询的服务人员
传统参考咨询的服务人员主要由本馆工作人员组成。起初，由流通人员兼任，随着参考咨询服务的深入开展，参考咨询服务逐渐发展到由专门的参考咨询馆员担任。它要求咨询服务人员职称高，经验丰富，知识广博。
数字参考咨询的服务人员不局限于本馆工作人员，而是由本馆人员和馆外专家组成。馆外人员可以是某一方面的学科专家、情报专家，或者某个院系的学科馆员，也可以是志愿咨询者。对于服务人员在学术及素质上的要求比传统咨询服务人员的要求更高。
从参考咨询服务人员与用户的关系来看，传统参考咨询以咨询馆员为中心，服务人员与用户之间是被动的关系，服务形式局限于你问我答，为用户提供咨询问题的完整答案。数字参考咨询以用户为中心，咨询服务人员起着中介与网络导航员的作用，为用户提供线索，指导用户自己完成咨询问题的解答。
3 传统参考咨询和数字参考咨询的服务对象
传统参考咨询的服务对象是参考咨询服务的基本要素。一般局限于本馆或本地区并履行了有关手续的图书馆读者。服务对象受到单位、地域的限制，读者队伍比较固定。不同类型图书馆有自己特定的服务对象。如大中专院校图书馆咨询服务的对象以该校师生为主要对象，科学研究图书馆咨询服务的对象以该研究机构的工作人员为主要对象，而公共图书馆咨询服务则以普通用户为服务对象。
基于网络环境发展起来的数字参考咨询服务是开放性系统，数字参考咨询服务对象不确定，数量众多。图书馆的服务对象己由一馆拓展到全球，服务对象的含义也发生了很大的变化，它通常被分为“现实读者”和“虚拟用户”。“现实读者”即指存在于现实社会中的读者，一般是指图书馆法定职责范围内注册的，或亲自到图书馆进行咨询的读者。而“虚拟用户”是指掌握了一定的计算机技术、并能通过互联网向图书馆提出咨询问题或其他信息需求的所有网络用户。对于图书馆而言，所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户。
4 传统参考咨询与数字参考咨询的参考信息源
传统参考咨询的信息源主要以印刷型文献信息为参考信息源，具体包括书目、索引、字典、词典、手册、名录、文摘、年鉴、传记资料、百科全书、类书、政书、丛集、汇要、专著、一次出版物、政府出版物、各类统计数据、历史年表、地图等。
数字参考咨询的信息源除了传统的参考信息源外，主要由电子信息和网络信息构成，包括了光盘、磁盘、软盘、各类型数据库（馆藏书目库、联机数据库、联机馆藏目录库、全文数据库、图像数据库、多媒体数据库、新闻数据库、指南数据库、术语数据库）、电子词典以及网络上浩如烟海的信息参考源、信息服务站和各种信息参考源的超链接等。
由此可见，数字参考咨询服务所依托的信息源相较于传统参考咨询服务，不再仅限于某地、某馆或某个系统的资源，而是基于全球的图书馆系统和信息及非信息机构的信息源。
5 传统参考咨询与数字参考咨询的检索方式
在检索方面，传统参考咨询服务主要采用手工检索方式，即通过手翻、眼看工具书和参考资料，查找所需信息，这种检索方式只能静态线性的进行检索，检索功能单一，难度大，检索点少，只限于本馆或馆际互借工具书去检索。检索的效率低，检全率低，但是检准率比较高。
在检索方面，数字参考咨询服务主要采用计算机检索方式，进行数据库检索、光盘检索、联机检索、网络检索，并随用户的检索式而不断的动态逻辑组配，查找出不同的结果，这种检索方式具有即时性、速度快、效率高、检全率高但检准率低等特点。由此可见，数字参考咨询的检索方式相较于传统参考咨询，更加的智能化和高效化。
6 传统参考咨询与数字参考咨询的服务内容
传统参考咨询服务内容主要是在咨询台或通过电话、信件答复读者的询问，辅导读者如何利用图书馆和使用工具书以及一些以传统书目情报服务为主的定题服务。包括书目参考、解答咨询、书刊展览、定题服务、专题文献研究、读者教育、文献检索知识教育、馆际互借等。其服务内容相对单一，主要是根据读者提出的问题去辅导读者自行查找或协助查找，是对读者利用图书馆进行的一种指导。
数字参考咨询服务内容是将参考咨询的内容通过网络展出，在传统服务项目基础上又发展许多新的服务项目。主要内容包括图书馆介绍、图书馆知识性服务、网上答疑、帮助读者选择和使用数据库、网络目录咨询服务、网上专题咨询服务、网络用户培训服务、个性化推荐服务、镜像数据库服务、案例库服务、电子剪报、电子文献传递、FAQ、科技查新服务、远程检索服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。 7 传统参考咨询与数字参考咨询的服务方式
传统参考咨询的服务方式主要以图书馆为中心，读者须亲自到图书馆以面对面的方式接受咨询人员的各种服务，服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的，比较简单和单一。
数字参考咨询的服务方式以远程、虚拟为主要特征，形式多样。常见的有：第一，电子邮件为主要手段提供服务。用户发送电子邮件向咨询馆员提出问题，咨询馆员将解决方案通过邮件传递给用户。第二，网页或数据库形式，咨询馆员将用户经常提到的问题和答案制作成网页或者数据库挂在图书馆网站上，供用户自行查看。例如武汉大学的“你问我答”，对一般性常见问题、图书馆规则、公共书目查询、电子资源、查找文献、读者服务、试听资料、以及其他问题都做了详细的解答，同时还配有新手入门的配音版PPT。这种方式，大大减轻了咨询馆员的服务压力。第三，web咨询表单，用户把咨询问题填写在图书馆网页的表格，然后提交，咨询馆员在一定时间内对咨询问题进行解答。第四，电子公告板（ BBS） 或者微博咨询，用户在BBS留言板或者微博上留言，提出自己需要咨询的问题，咨询馆员可以实时同步解答，也可以采用异步解答。例如武汉大学图书馆开通官方微博，用户可在微博上留言或者发送私信给咨询馆员，咨询馆员对问题进行解答。第五， 网络聊天， 以专门的聊天软件，如QQ、微信等作为咨询信息交流的手段，既可通过文字，也可通过语音或视频传送咨询问题与解答方案。很多图书馆主页上都设置了QQ咨询方式，咨询馆员在线回答用户提问。也有部分图书馆设置了微信公众账号，用户可通过扫描微信关注图书馆公众账号，在线提问，提出建议或意见，进行信息查询等。这种方式具有即时性、交互性的优点。第六，网络会议，这种方式具有近似于传统参考咨询服务面询的效果。
经过上述比较分析，数字参考咨询服务较传统参考咨询服务在概念内涵、服务人员、服务对象、参考信息源、检索方式、服务内容和服务方式等方面都有了新的发展和变化，数字参考咨询是一种与传统参考咨询不同的新的信息咨询服务，这一切都对咨询服务人员的素质提出了新的挑战，要求咨询服务人员及时调整转变，以适应现代数字参考咨询发展的要求。
参考文献：
[1] 余志红.论网络信息咨询服务[J].科技情报开发与经济，2005（1）.
[2] 贺伟.关于数字化参考咨询服务的思考[J].图书馆论坛，2004（3）.
[3] 张莉.数字图书馆服务探讨[J].科技情报开发与经济，2007（18）.
[4] http：//www.lib.whu.edu.cn/web/default.asp.
[5] http：//www.lib.hust.edu.cn/index.nsf/index？openform.
【关键词】图书馆；传统参考咨询；数字参考咨询；比较研究
图书馆参考咨询服务理念起源于19世纪，1876 年在美国图书馆协会首届大会上，伍斯特公共图书馆馆长格林宣读了论文《图书馆员和读者之间的个人关系》（The Desirableness of Establishing Personal Intercourse and Relations Between Librarian and Readers Personal in Popular Libraries）提出“图书馆员不仅有义务为读者提供藏书，而且还应该提供参考服务，帮助读者在藏书中找到需要的书”标志着参考咨询服务的诞生。参考咨询服务诞生至今， 历经了一个多世纪，随着网络技术和信息科学的迅速发展，以及高新技术在图书馆的广泛应用，使得参考咨询模式开始从传统方式向数字方式进行转变。本文将从几个方面对图书馆传统参考咨询服务与数字参考咨询服务进行比较分析。
1 传统参考咨询与数字参考的概念
传统的参考咨询服务，是对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题报道等方式向读者提供事实、数据和文献检索，是面对面的直接服务。
数字参考咨询服务是指在网络环境下，咨询馆员通过网络直接“面对”用户，及时解答读者找寻资料及利用图书馆资源、网络信息资源、数字图书资源等遇到的问题。
2 传统参考咨询与数字参考咨询的服务人员
传统参考咨询的服务人员主要由本馆工作人员组成。起初，由流通人员兼任，随着参考咨询服务的深入开展，参考咨询服务逐渐发展到由专门的参考咨询馆员担任。它要求咨询服务人员职称高，经验丰富，知识广博。
数字参考咨询的服务人员不局限于本馆工作人员，而是由本馆人员和馆外专家组成。馆外人员可以是某一方面的学科专家、情报专家，或者某个院系的学科馆员，也可以是志愿咨询者。对于服务人员在学术及素质上的要求比传统咨询服务人员的要求更高。
从参考咨询服务人员与用户的关系来看，传统参考咨询以咨询馆员为中心，服务人员与用户之间是被动的关系，服务形式局限于你问我答，为用户提供咨询问题的完整答案。数字参考咨询以用户为中心，咨询服务人员起着中介与网络导航员的作用，为用户提供线索，指导用户自己完成咨询问题的解答。
3 传统参考咨询和数字参考咨询的服务对象
传统参考咨询的服务对象是参考咨询服务的基本要素。一般局限于本馆或本地区并履行了有关手续的图书馆读者。服务对象受到单位、地域的限制，读者队伍比较固定。不同类型图书馆有自己特定的服务对象。如大中专院校图书馆咨询服务的对象以该校师生为主要对象，科学研究图书馆咨询服务的对象以该研究机构的工作人员为主要对象，而公共图书馆咨询服务则以普通用户为服务对象。
基于网络环境发展起来的数字参考咨询服务是开放性系统，数字参考咨询服务对象不确定，数量众多。图书馆的服务对象己由一馆拓展到全球，服务对象的含义也发生了很大的变化，它通常被分为“现实读者”和“虚拟用户”。“现实读者”即指存在于现实社会中的读者，一般是指图书馆法定职责范围内注册的，或亲自到图书馆进行咨询的读者。而“虚拟用户”是指掌握了一定的计算机技术、并能通过互联网向图书馆提出咨询问题或其他信息需求的所有网络用户。对于图书馆而言，所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户。
4 传统参考咨询与数字参考咨询的参考信息源
传统参考咨询的信息源主要以印刷型文献信息为参考信息源，具体包括书目、索引、字典、词典、手册、名录、文摘、年鉴、传记资料、百科全书、类书、政书、丛集、汇要、专著、一次出版物、政府出版物、各类统计数据、历史年表、地图等。
数字参考咨询的信息源除了传统的参考信息源外，主要由电子信息和网络信息构成，包括了光盘、磁盘、软盘、各类型数据库（馆藏书目库、联机数据库、联机馆藏目录库、全文数据库、图像数据库、多媒体数据库、新闻数据库、指南数据库、术语数据库）、电子词典以及网络上浩如烟海的信息参考源、信息服务站和各种信息参考源的超链接等。
由此可见，数字参考咨询服务所依托的信息源相较于传统参考咨询服务，不再仅限于某地、某馆或某个系统的资源，而是基于全球的图书馆系统和信息及非信息机构的信息源。
5 传统参考咨询与数字参考咨询的检索方式
在检索方面，传统参考咨询服务主要采用手工检索方式，即通过手翻、眼看工具书和参考资料，查找所需信息，这种检索方式只能静态线性的进行检索，检索功能单一，难度大，检索点少，只限于本馆或馆际互借工具书去检索。检索的效率低，检全率低，但是检准率比较高。
在检索方面，数字参考咨询服务主要采用计算机检索方式，进行数据库检索、光盘检索、联机检索、网络检索，并随用户的检索式而不断的动态逻辑组配，查找出不同的结果，这种检索方式具有即时性、速度快、效率高、检全率高但检准率低等特点。由此可见，数字参考咨询的检索方式相较于传统参考咨询，更加的智能化和高效化。
6 传统参考咨询与数字参考咨询的服务内容
传统参考咨询服务内容主要是在咨询台或通过电话、信件答复读者的询问，辅导读者如何利用图书馆和使用工具书以及一些以传统书目情报服务为主的定题服务。包括书目参考、解答咨询、书刊展览、定题服务、专题文献研究、读者教育、文献检索知识教育、馆际互借等。其服务内容相对单一，主要是根据读者提出的问题去辅导读者自行查找或协助查找，是对读者利用图书馆进行的一种指导。
数字参考咨询服务内容是将参考咨询的内容通过网络展出，在传统服务项目基础上又发展许多新的服务项目。主要内容包括图书馆介绍、图书馆知识性服务、网上答疑、帮助读者选择和使用数据库、网络目录咨询服务、网上专题咨询服务、网络用户培训服务、个性化推荐服务、镜像数据库服务、案例库服务、电子剪报、电子文献传递、FAQ、科技查新服务、远程检索服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。 7 传统参考咨询与数字参考咨询的服务方式
传统参考咨询的服务方式主要以图书馆为中心，读者须亲自到图书馆以面对面的方式接受咨询人员的各种服务，服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的，比较简单和单一。
数字参考咨询的服务方式以远程、虚拟为主要特征，形式多样。常见的有：第一，电子邮件为主要手段提供服务。用户发送电子邮件向咨询馆员提出问题，咨询馆员将解决方案通过邮件传递给用户。第二，网页或数据库形式，咨询馆员将用户经常提到的问题和答案制作成网页或者数据库挂在图书馆网站上，供用户自行查看。例如武汉大学的“你问我答”，对一般性常见问题、图书馆规则、公共书目查询、电子资源、查找文献、读者服务、试听资料、以及其他问题都做了详细的解答，同时还配有新手入门的配音版PPT。这种方式，大大减轻了咨询馆员的服务压力。第三，web咨询表单，用户把咨询问题填写在图书馆网页的表格，然后提交，咨询馆员在一定时间内对咨询问题进行解答。第四，电子公告板（ BBS） 或者微博咨询，用户在BBS留言板或者微博上留言，提出自己需要咨询的问题，咨询馆员可以实时同步解答，也可以采用异步解答。例如武汉大学图书馆开通官方微博，用户可在微博上留言或者发送私信给咨询馆员，咨询馆员对问题进行解答。第五， 网络聊天， 以专门的聊天软件，如QQ、微信等作为咨询信息交流的手段，既可通过文字，也可通过语音或视频传送咨询问题与解答方案。很多图书馆主页上都设置了QQ咨询方式，咨询馆员在线回答用户提问。也有部分图书馆设置了微信公众账号，用户可通过扫描微信关注图书馆公众账号，在线提问，提出建议或意见，进行信息查询等。这种方式具有即时性、交互性的优点。第六，网络会议，这种方式具有近似于传统参考咨询服务面询的效果。
经过上述比较分析，数字参考咨询服务较传统参考咨询服务在概念内涵、服务人员、服务对象、参考信息源、检索方式、服务内容和服务方式等方面都有了新的发展和变化，数字参考咨询是一种与传统参考咨询不同的新的信息咨询服务，这一切都对咨询服务人员的素质提出了新的挑战，要求咨询服务人员及时调整转变，以适应现代数字参考咨询发展的要求。
参考文献：
[1] 余志红.论网络信息咨询服务[J].科技情报开发与经济，2005（1）.
[2] 贺伟.关于数字化参考咨询服务的思考[J].图书馆论坛，2004（3）.
[3] 张莉.数字图书馆服务探讨[J].科技情报开发与经济，2007（18）.
[4] http：//www.lib.whu.edu.cn/web/default.asp.
[5] http：//www.lib.hust.edu.cn/index.nsf/index？openform.