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应用SERVQUAL工具测评上海市三级综合医院门急诊输液室护理服务质量，探讨服务质量期望与感知之间存在的差距。
方法以服务质量差距模型为基础，根据SERVQUAL的5个基本属性，结合门急诊输液护理服务特点形成护理服务质量SERVQUAL工具，对上海市4家三级综合医院门急诊输液室261例输液患者进行问卷调查。
结果输液患者在服务质量5个维度的期望分值分别为"有形性"(4.72±0.58)分、"保证性"(4.71±0.63)分、"可靠性"(4.73±0.63)分、"响应性"(4.74±0.64)分和"移情性"(4.70±0.64)分；感知分值分别为"有形性"(4.40±0.87)分、"保证性"(4.47±0.81)分、"可靠性"(4.52±0.78)分、"响应性"(4.52±0.79)分、"移情性"(4.30±1.25)分，5个维度上感知评分均小于期望值评分，差异均有统计学意义(Z值分别为－6.18，－4.40，－4.41，－4.11，－2.62；P<0.05)。
结论患者对门急诊输液室护理服务质量的期望与感知存在差距，护理管理者需采取针对性的措施提高护理服务质量，满足患者需求。