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摘要：本文分析了山水青国际大酒店的客源情况和目前酒店在客户关系管理领域存在的问题，从客户档案管理、分级管理、忠诚管理、内部员工服务管理等方面提出了针对性建议。
关键词：客户关系管理；档案管理；客户忠诚
作为典型的服务型企业，酒店的发展和盈利与客源紧密相连。因此酒店应遵从客户至上的理念，并且应和客户保持融洽的相处状态。本文以山水青国际大酒店为研究对象，对其客户关系管理现状与策略进行探讨。
一、山水青国际大酒店概况
（1）山水青国际大酒店简介。山水青国际大酒店建立于2009年，地处南昌昌东瑶湖高校园区内紫阳大道169号，酒店周边有七大高校环绕，众多来来往往的莘莘学子显得更加有青春活力的气息。酒店旁边是江西奥林匹克中心，它是人们运动锻炼的好去处，已经成为周边居民文体训练和活动基地，更为众多经营者提供了广阔的服务平台[1]。山水青国际大酒店从成立到现在，已经经历了七年的历程，因此从经营范围、经营项目都有很大的变化，管理层以及酒店的组织结构也有很大的调整。目前建立了以董事会为首的客户关系管理组织架构，下设一个总经理，其中很多部门也由总经理负责，例如行政人事部、财务部、采购部等等。其中行政部负责人事部和保安部的管理事宜，房屋部负责客房部和前厅部的具体管理事宜，餐饮部负责中餐厅和厨房部的管理，各个部门各司其职相互协调的共同把酒店做好[2]。（2）山水青国际大酒店的客源、山水青国际大酒店现在的客源分别为团队客户、散客、网络客户和暑期开学家长群体，他们具有如下特点：①客户要求不断增高。随着人们生活水平的不断提高，物质条件的不断改善，酒店的客人对酒店的硬件设施和软件设施也越来越挑剔。因此客户对酒店的需求也发生了改变不仅仅满足于低消费，对酒店的个性化、超值服务也有了很大的期望。②客源市场有限，酒店竞争日益激烈。山水青酒店的市场狭小，周边大部分都是学生市场，由于目前各大商场和写字楼的扩建，周边四家酒店也正在扩建和装修中，这些对山水青国际大酒店来说都是日益增大的威胁，并且有的酒店在价格和地理位置上还有客房环境等各方面更优惠，因此如何在激烈的市场竞争中义军突起，在以后的长期发展中越做越好，酒店必须采取相对应的措施来提高客户的满意度。③客源相对稳定。山水青国际大酒店地处南昌东部可以说是南昌酒店业的东大门，毗邻江西奥林匹克中心、高档写字楼、天虹等大型购物广场，交通便利、拥有相对稳定的客源。这部分客源来自平时的各大高校学生以及寒暑假学生的家长、还有周边城市的游客、更有周边民众的婚宴、高档写字楼员工聚餐、周边学生社团聚餐、而且还有每年大公司的年会，各项会议的召开，酒店主要承接会务安排，人员接待以及餐饮住宿等，使酒店客户能够维持在相对稳定的状态，以确保酒店的正常运行。
二、山水青国际大酒店客户关系管理现状
山水青国际大酒店凭借着得天独厚的经营环境和耸立于众多高校的中心地理位置，以及健全的餐饮设施、娱乐设施、房型设施、逐步得到客户的认可，但其客户关系管理领域仍存在以下问题。
（1）对客户关系管理系统不了解。山水青国际大酒店存在一个根本性的大问题，就是领导和员工对客户关系管理根本就不了解，所以也没有引进客户关系管理系统。因此客户档案没有进行分类整理，客户的历史档案更是少的可伶，质量很差且分散于各个部门，导致客户档案信息共享量较小。且营销人员也没有根据相应信息对潜在客户进行挖掘，无疑会造成信息浪费。（2）基础设施老化，缺乏个性化服务。山水青国际大酒店建于2013年，相对周边正在兴起或者正在建造中的酒店，年代较早了，客房内的一些基础设施硬件设施也慢慢老化。加上长期不怎么维护，有些设施看起来稍有陈旧感，房间的装饰，以及餐厅的风格布局，灯饰等这样的细节之处。也都保留着原先的传统风格，没有跟上快速发展的步伐。（3）缺乏系统的客户满意度监控机制。通过实地考察得知山水青国际大酒店在客户满意度的调查和维持方面做的不够到位，只是简单的让客人退房时填写一张满意度调查表，而之后的改进和问题的追踪却没有及时归类和处理。
三、山水青国际大酒店客户关系管理的对策建议
（1）做好客户信息收集和客户档案管理。关于客人的基本信息一定要尽可能详细的记录清楚，面对面交流或是网上交流、听到的看到的、订单、电话等这些基本的信息都要详细记录于酒店的数据库中。还有一些高价值客户的档案也要重点建立、追踪和维护利用。另外也可以鼓励客人以会员的形式入住，从而填写详细的个人信息。而且相关的负责部门也要保护客人的隐私以防泄露，也要确认信息的真实性，并且及时的更新。而且也要加强对员工各方面细节的培训，比如喜欢房间的灯饰、床的软硬、房间的温度、菜品的口味以及对哪个方面的不满等都要详细记录下来。（2）根据顾客创造的价值进行分层管理、对重量级客户制定专属服务、增加感情的的维系，对高价值的潜力客户提供个性化服务、吸引客户，对低价值或者是有可能流失的客户做好基础服务、妥善处理投诉与抱怨，对于一般的客户进行适当投入。（3）提供优质产品和服务培养客户忠诚度。酒店的大部分利润都是由那些重量级的客户和高价值客户创造的，所以要极其注重他们的需求和做好对他们的优质服务。加强与他们的沟通交流保持一个长期且稳定的联系。长期下去慢慢培养这些客户的意识忠诚。（4）加强内部员工对客户的服务管理。酒店定期对酒店的员工进行培训，最起码的接待礼仪、微笑服务、专业讲解、耐心解答都要做到位。争取使每一位员工在于顾客接触的真实瞬间，竭尽全力为客户提供优质服务，从而提高顾客的忠诚度。比如酒店也可以展开服务到位的优秀员工评比活动，优质服务、细微服务、亲情服务，看哪一位员工做的到位并給予适当的奖励。并且可以与客户建立长期的联系，比如酒店举行新的活动，或者是客户生日、纪念日了，都可以以短信或者是邮件的形式给予问候和祝福。
（作者单位：江西应用科技学院）
作者简介：景琳，1983年生，女，硕士，讲师，研究方向：管理类。
参考文献
[1]唐静.客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理，2017，（1）：104-105.
[2]曾璐.酒店客户关系管理工作探究[J].统计与管理，2016，（02）：129-130.
关键词：客户关系管理；档案管理；客户忠诚
作为典型的服务型企业，酒店的发展和盈利与客源紧密相连。因此酒店应遵从客户至上的理念，并且应和客户保持融洽的相处状态。本文以山水青国际大酒店为研究对象，对其客户关系管理现状与策略进行探讨。
一、山水青国际大酒店概况
（1）山水青国际大酒店简介。山水青国际大酒店建立于2009年，地处南昌昌东瑶湖高校园区内紫阳大道169号，酒店周边有七大高校环绕，众多来来往往的莘莘学子显得更加有青春活力的气息。酒店旁边是江西奥林匹克中心，它是人们运动锻炼的好去处，已经成为周边居民文体训练和活动基地，更为众多经营者提供了广阔的服务平台[1]。山水青国际大酒店从成立到现在，已经经历了七年的历程，因此从经营范围、经营项目都有很大的变化，管理层以及酒店的组织结构也有很大的调整。目前建立了以董事会为首的客户关系管理组织架构，下设一个总经理，其中很多部门也由总经理负责，例如行政人事部、财务部、采购部等等。其中行政部负责人事部和保安部的管理事宜，房屋部负责客房部和前厅部的具体管理事宜，餐饮部负责中餐厅和厨房部的管理，各个部门各司其职相互协调的共同把酒店做好[2]。（2）山水青国际大酒店的客源、山水青国际大酒店现在的客源分别为团队客户、散客、网络客户和暑期开学家长群体，他们具有如下特点：①客户要求不断增高。随着人们生活水平的不断提高，物质条件的不断改善，酒店的客人对酒店的硬件设施和软件设施也越来越挑剔。因此客户对酒店的需求也发生了改变不仅仅满足于低消费，对酒店的个性化、超值服务也有了很大的期望。②客源市场有限，酒店竞争日益激烈。山水青酒店的市场狭小，周边大部分都是学生市场，由于目前各大商场和写字楼的扩建，周边四家酒店也正在扩建和装修中，这些对山水青国际大酒店来说都是日益增大的威胁，并且有的酒店在价格和地理位置上还有客房环境等各方面更优惠，因此如何在激烈的市场竞争中义军突起，在以后的长期发展中越做越好，酒店必须采取相对应的措施来提高客户的满意度。③客源相对稳定。山水青国际大酒店地处南昌东部可以说是南昌酒店业的东大门，毗邻江西奥林匹克中心、高档写字楼、天虹等大型购物广场，交通便利、拥有相对稳定的客源。这部分客源来自平时的各大高校学生以及寒暑假学生的家长、还有周边城市的游客、更有周边民众的婚宴、高档写字楼员工聚餐、周边学生社团聚餐、而且还有每年大公司的年会，各项会议的召开，酒店主要承接会务安排，人员接待以及餐饮住宿等，使酒店客户能够维持在相对稳定的状态，以确保酒店的正常运行。
二、山水青国际大酒店客户关系管理现状
山水青国际大酒店凭借着得天独厚的经营环境和耸立于众多高校的中心地理位置，以及健全的餐饮设施、娱乐设施、房型设施、逐步得到客户的认可，但其客户关系管理领域仍存在以下问题。
（1）对客户关系管理系统不了解。山水青国际大酒店存在一个根本性的大问题，就是领导和员工对客户关系管理根本就不了解，所以也没有引进客户关系管理系统。因此客户档案没有进行分类整理，客户的历史档案更是少的可伶，质量很差且分散于各个部门，导致客户档案信息共享量较小。且营销人员也没有根据相应信息对潜在客户进行挖掘，无疑会造成信息浪费。（2）基础设施老化，缺乏个性化服务。山水青国际大酒店建于2013年，相对周边正在兴起或者正在建造中的酒店，年代较早了，客房内的一些基础设施硬件设施也慢慢老化。加上长期不怎么维护，有些设施看起来稍有陈旧感，房间的装饰，以及餐厅的风格布局，灯饰等这样的细节之处。也都保留着原先的传统风格，没有跟上快速发展的步伐。（3）缺乏系统的客户满意度监控机制。通过实地考察得知山水青国际大酒店在客户满意度的调查和维持方面做的不够到位，只是简单的让客人退房时填写一张满意度调查表，而之后的改进和问题的追踪却没有及时归类和处理。
三、山水青国际大酒店客户关系管理的对策建议
（1）做好客户信息收集和客户档案管理。关于客人的基本信息一定要尽可能详细的记录清楚，面对面交流或是网上交流、听到的看到的、订单、电话等这些基本的信息都要详细记录于酒店的数据库中。还有一些高价值客户的档案也要重点建立、追踪和维护利用。另外也可以鼓励客人以会员的形式入住，从而填写详细的个人信息。而且相关的负责部门也要保护客人的隐私以防泄露，也要确认信息的真实性，并且及时的更新。而且也要加强对员工各方面细节的培训，比如喜欢房间的灯饰、床的软硬、房间的温度、菜品的口味以及对哪个方面的不满等都要详细记录下来。（2）根据顾客创造的价值进行分层管理、对重量级客户制定专属服务、增加感情的的维系，对高价值的潜力客户提供个性化服务、吸引客户，对低价值或者是有可能流失的客户做好基础服务、妥善处理投诉与抱怨，对于一般的客户进行适当投入。（3）提供优质产品和服务培养客户忠诚度。酒店的大部分利润都是由那些重量级的客户和高价值客户创造的，所以要极其注重他们的需求和做好对他们的优质服务。加强与他们的沟通交流保持一个长期且稳定的联系。长期下去慢慢培养这些客户的意识忠诚。（4）加强内部员工对客户的服务管理。酒店定期对酒店的员工进行培训，最起码的接待礼仪、微笑服务、专业讲解、耐心解答都要做到位。争取使每一位员工在于顾客接触的真实瞬间，竭尽全力为客户提供优质服务，从而提高顾客的忠诚度。比如酒店也可以展开服务到位的优秀员工评比活动，优质服务、细微服务、亲情服务，看哪一位员工做的到位并給予适当的奖励。并且可以与客户建立长期的联系，比如酒店举行新的活动，或者是客户生日、纪念日了，都可以以短信或者是邮件的形式给予问候和祝福。
（作者单位：江西应用科技学院）
作者简介：景琳，1983年生，女，硕士，讲师，研究方向：管理类。
参考文献
[1]唐静.客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理，2017，（1）：104-105.
[2]曾璐.酒店客户关系管理工作探究[J].统计与管理，2016，（02）：129-130.