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电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程,对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析,指出运营商业务/服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。
电信服务接触点分析及其应用建议
【摘 要】
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电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程,对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例
【机 构】
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中国联合网络通信集团公司,工业和信息化部电信研究院
【出 处】
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现代电信科技
【发表日期】
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2010年01期
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