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摘要：随着市场经济发展，房地产业竞争越来越激烈，这使其加速进入“服务营销”行业，服务逐步取代成本、质量和价格，成为房地产竞争的新焦点。开发商要想赢得客户，获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。而优质、完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此开发商应努力提供完善的全程服务，利用自己的特色优质服务和自己绝对的服务优势来赢得客户。
关键词：房地产；服务营销；客户服务；客户满意度
中图分类号：F293.35文献标识码：A文章编号：1006-8937（2011）14-0046-01
近几年，北京等地不少交付入住的楼盘被消费者投诉，包括一些知名度较高的项目。这种现象颇引人深思。从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多，交房时不仅不能兑现，还存在诸多其它问题。实际上，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够，难免不被越来越精明的购房者抓住把柄，进行投诉。而与此形成鲜明对应的是一些成熟的开发商不约而同地把客户服务当作了重头戏。像广州市“合生创展”特意将2002年定为“服务质量年”；广地花园也将社区服务领跑计划作为主打方向；还有一些开发公司纷纷成立了“客户服务部”等等。看来，如今随着购房者的理性决策意识不断加强和市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特点优势已不再能提高企业的竞争力，服务已逐渐成为难以模仿的竞争优势。要在房地产行业中占有一席之地，开发商只有通过创造自己的品牌服务，利用优质的服务来赢得属于自己的空间。
1我国房地产服务营销开展现状
①房地产投书居高不下。房地产经历了受追捧的高峰时代后，不经意间，房地产从业者已变得遭到“社会集体声讨”，一些房地产商唯利是图，诚信度不高的形象标签已经贴在了整个行业开发商的身上。这个标签简而言之，就是“质次价高”，这个“质”，既指的产品质量，也指的服务质量。其中房屋质量问题一直是投诉的焦点，工程施工质量、材料质量不高造成的问题层出不穷。同时由于面积误差而引发的纠纷也屡见不鲜。而且不少热销项目由于出现供不应求的局面，开发商合同约定不履行，承诺不兑现的情况也随之增多。
②营销中心难以兼顾售后服务。在一些大城市有预见的开发商为提高竞争力，提升楼盘形象，相继成立了销售和服务一体的营销中心。但是从目前不少开发商具体操作来看，营销服务中心更多是以销售功能为主，而服务相对则更少，甚至形同虚设，客户投诉依然不断。其原因就是没有真正将服务落实到工作中。因此，对于多个滚动开发的企业来说，则更有必要成立一个职能部门来处理售后服务问题。
③客户期待售后服务。在房地产市场中，消费者大多数买到的都是“期房”。期房——一套心目中期待的房子。有所期待就有“期望值”，有所期待就有“紧张感”。在房屋交付前，客户需要房地产公司的进一步的引导和说明，希望知道房子的方方面面，希望有知情权。房屋交付后，客户需要房地产公司的持续关怀，需要在产生房屋质量问题时，希望能咨询和有寻求帮助的地方。因此，无论是在交房前，还是在交房后，客户需要开发企业有一个能从他们角度考虑，为其着想，让他们放心的专职服务部门与其沟通交流，并帮其解决问题的部门。
④房地产缺少特色服务。由于房地产竞争日趋激烈，房地产的竞争已成为服务的竞争。怎样解决服务竞争呢？建立差别服务形象以创新的服务的特色区别于竞争对手。虽然服务已被房地产重视，但其缺少属于自己的品牌服务，不能脱颖而出，不能抓住客户，只有拥有属于自己的特色服务才能树立自己的特色品牌。
2加强我国房地产业服务策略
①加强售前服务措施。做好市场调查，商品房建设的目的就是要满足市场需求，为了达到此目的，开发商就必须做好市场调查工作。重视商品房开发设计工作对商品房质量具有决定性的作用。如果开发设计质量不高，那么商品房就存在着本质性的质量缺陷。开发商建造的商品房质量好，可靠程度高，是企业进行有效市场竞争的根本所在。因此企业必须树立全面质量观，全面推行贯彻质量管理体系。提供详细而真实的资料咨询服务。开发商要为购房者提供有关商品详细而真实的介绍资料，并且提供咨询服务，是购房者对产品的结构、功能、式样等有较深刻具体的认识。信息传递是开发商售前服务的主要内容，而广告宣传是进行信息传递最有效的手段。
②提高售中服务质量。销售前的服务可以提高顾客的信赖，增加成交机会，销售中的服务则可以提高顾客满意度。销售中的服务是开发商与顾客直接面对面进行交流的过程，这是达到交易的重要一步。处理得好就能完成交易，否则企业前面所做的努力将付之东流。由于购房需要花费很多的精力和时间，因此致力于节省购房者的时间和精力也是赢得消费者的关键。从主动送资料上门到接送顾客实地看房，从设立更多的销售网点到进行全程服务代理等等。开发商还可以考虑与金融部门合作，发展房地产金融，为消费者提供还款时间长、利润低的优惠贷款，激发消费者的热情。针对消费者购买了住房以后，需要进行装修，购置家具，添置家用电器，开发商可协助其购买各种装修材料，联系装修公司以及提供其他一些相关服务。
③注重售后服务开展。售后服务的范围非常宽广。这就要求开发企业从小处着眼，从消费者的实际需求出发，逐一加以完善和落实。搞好售后服务的同时，必须注意如下几点：注重对已有消费群体的回访调查，及时发现营销策略中的问题和不足，以便在制定下一步营销策划时加以弥补和完善；做好与已有消费群体的交流，使之产生更为广泛的认同感，从而利用消费群体的消费实践扩大影响面；突出售后服务在营销策略中的重要地位，争取更多的潜在消费者对项目的认同。
④注意客户投诉。住区的服务本身就是一种文化，应该渗透文化的内涵，表现开发商的思维和行为方式。服务要同企业和项目的品牌挂钩，如果忽略服务品质和品牌就会在销售之后遭到众多的投诉。顾客的投诉和埋怨能够使开发商更加直接的看到产品或者服务中存在的问题。因此，开发商不要躲避投诉，重要的是善待投诉，及时地解决投诉问题。如果能使投诉减少，或者通过对问题的预知而避免投诉，本身就是一种重要的进步。
⑤建立高效的客户服务中心。在客户日益强大的今天，开发商要转型为客户型企业，以客户服务为核心竞争力，才能适应新的竞争，建立高效的客户服务中心，既能提升楼盘形象，又能提高竞争力。例如：2008年5月1日，昆仑置业客户服务中心正式从营销职能中分离出来，为客户提供优质的服务，让客户满意，实现客户价值与企业价值的和谐共赢。而且昆仑置业客服中心的管理层也深知，只有充分了解客户的需求，才能提供让其满意的产品和服务。为此，昆仑置业客户服务中心会定期不定期地进行客户满意度和客户需求的调查工作，及时了解客户的动态需求，并将调查结果及时反馈给集团相关部门，从而保证整个集团以高效率解决客户的问题，为给广大顾客带来了实实在在的实惠。这不仅提高顾客满意度，也使潜在顾客对于开发商有深刻的品牌形象，更能推进客户购买。
3结语
总之，我国房地产市场正处于高速发展且不断的规范时期，消费者对住房需求愈发理性的同时，服务营销在房地产已占有不可逾越的地位，服务品质的高低将直接关系到企业的生存和发展。所以我们要更重视服务营销，使其内容和形式更加丰富，并向专业化、社会化、全方位化方向发展，使之成为有力的竞争优势之一。
参考文献：
[1] 柯云斌.论房地产营销策略[J].商场现代化,2007,(9).
[2] 王爱民.房地产市场营销[M].上海:复旦大学出版社,2006.
[3] 彭加亮.房地产市场营销（第二版）[M].北京:高等教育出版
社,2006.
关键词：房地产；服务营销；客户服务；客户满意度
中图分类号：F293.35文献标识码：A文章编号：1006-8937（2011）14-0046-01
近几年，北京等地不少交付入住的楼盘被消费者投诉，包括一些知名度较高的项目。这种现象颇引人深思。从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多，交房时不仅不能兑现，还存在诸多其它问题。实际上，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够，难免不被越来越精明的购房者抓住把柄，进行投诉。而与此形成鲜明对应的是一些成熟的开发商不约而同地把客户服务当作了重头戏。像广州市“合生创展”特意将2002年定为“服务质量年”；广地花园也将社区服务领跑计划作为主打方向；还有一些开发公司纷纷成立了“客户服务部”等等。看来，如今随着购房者的理性决策意识不断加强和市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特点优势已不再能提高企业的竞争力，服务已逐渐成为难以模仿的竞争优势。要在房地产行业中占有一席之地，开发商只有通过创造自己的品牌服务，利用优质的服务来赢得属于自己的空间。
1我国房地产服务营销开展现状
①房地产投书居高不下。房地产经历了受追捧的高峰时代后，不经意间，房地产从业者已变得遭到“社会集体声讨”，一些房地产商唯利是图，诚信度不高的形象标签已经贴在了整个行业开发商的身上。这个标签简而言之，就是“质次价高”，这个“质”，既指的产品质量，也指的服务质量。其中房屋质量问题一直是投诉的焦点，工程施工质量、材料质量不高造成的问题层出不穷。同时由于面积误差而引发的纠纷也屡见不鲜。而且不少热销项目由于出现供不应求的局面，开发商合同约定不履行，承诺不兑现的情况也随之增多。
②营销中心难以兼顾售后服务。在一些大城市有预见的开发商为提高竞争力，提升楼盘形象，相继成立了销售和服务一体的营销中心。但是从目前不少开发商具体操作来看，营销服务中心更多是以销售功能为主，而服务相对则更少，甚至形同虚设，客户投诉依然不断。其原因就是没有真正将服务落实到工作中。因此，对于多个滚动开发的企业来说，则更有必要成立一个职能部门来处理售后服务问题。
③客户期待售后服务。在房地产市场中，消费者大多数买到的都是“期房”。期房——一套心目中期待的房子。有所期待就有“期望值”，有所期待就有“紧张感”。在房屋交付前，客户需要房地产公司的进一步的引导和说明，希望知道房子的方方面面，希望有知情权。房屋交付后，客户需要房地产公司的持续关怀，需要在产生房屋质量问题时，希望能咨询和有寻求帮助的地方。因此，无论是在交房前，还是在交房后，客户需要开发企业有一个能从他们角度考虑，为其着想，让他们放心的专职服务部门与其沟通交流，并帮其解决问题的部门。
④房地产缺少特色服务。由于房地产竞争日趋激烈，房地产的竞争已成为服务的竞争。怎样解决服务竞争呢？建立差别服务形象以创新的服务的特色区别于竞争对手。虽然服务已被房地产重视，但其缺少属于自己的品牌服务，不能脱颖而出，不能抓住客户，只有拥有属于自己的特色服务才能树立自己的特色品牌。
2加强我国房地产业服务策略
①加强售前服务措施。做好市场调查，商品房建设的目的就是要满足市场需求，为了达到此目的，开发商就必须做好市场调查工作。重视商品房开发设计工作对商品房质量具有决定性的作用。如果开发设计质量不高，那么商品房就存在着本质性的质量缺陷。开发商建造的商品房质量好，可靠程度高，是企业进行有效市场竞争的根本所在。因此企业必须树立全面质量观，全面推行贯彻质量管理体系。提供详细而真实的资料咨询服务。开发商要为购房者提供有关商品详细而真实的介绍资料，并且提供咨询服务，是购房者对产品的结构、功能、式样等有较深刻具体的认识。信息传递是开发商售前服务的主要内容，而广告宣传是进行信息传递最有效的手段。
②提高售中服务质量。销售前的服务可以提高顾客的信赖，增加成交机会，销售中的服务则可以提高顾客满意度。销售中的服务是开发商与顾客直接面对面进行交流的过程，这是达到交易的重要一步。处理得好就能完成交易，否则企业前面所做的努力将付之东流。由于购房需要花费很多的精力和时间，因此致力于节省购房者的时间和精力也是赢得消费者的关键。从主动送资料上门到接送顾客实地看房，从设立更多的销售网点到进行全程服务代理等等。开发商还可以考虑与金融部门合作，发展房地产金融，为消费者提供还款时间长、利润低的优惠贷款，激发消费者的热情。针对消费者购买了住房以后，需要进行装修，购置家具，添置家用电器，开发商可协助其购买各种装修材料，联系装修公司以及提供其他一些相关服务。
③注重售后服务开展。售后服务的范围非常宽广。这就要求开发企业从小处着眼，从消费者的实际需求出发，逐一加以完善和落实。搞好售后服务的同时，必须注意如下几点：注重对已有消费群体的回访调查，及时发现营销策略中的问题和不足，以便在制定下一步营销策划时加以弥补和完善；做好与已有消费群体的交流，使之产生更为广泛的认同感，从而利用消费群体的消费实践扩大影响面；突出售后服务在营销策略中的重要地位，争取更多的潜在消费者对项目的认同。
④注意客户投诉。住区的服务本身就是一种文化，应该渗透文化的内涵，表现开发商的思维和行为方式。服务要同企业和项目的品牌挂钩，如果忽略服务品质和品牌就会在销售之后遭到众多的投诉。顾客的投诉和埋怨能够使开发商更加直接的看到产品或者服务中存在的问题。因此，开发商不要躲避投诉，重要的是善待投诉，及时地解决投诉问题。如果能使投诉减少，或者通过对问题的预知而避免投诉，本身就是一种重要的进步。
⑤建立高效的客户服务中心。在客户日益强大的今天，开发商要转型为客户型企业，以客户服务为核心竞争力，才能适应新的竞争，建立高效的客户服务中心，既能提升楼盘形象，又能提高竞争力。例如：2008年5月1日，昆仑置业客户服务中心正式从营销职能中分离出来，为客户提供优质的服务，让客户满意，实现客户价值与企业价值的和谐共赢。而且昆仑置业客服中心的管理层也深知，只有充分了解客户的需求，才能提供让其满意的产品和服务。为此，昆仑置业客户服务中心会定期不定期地进行客户满意度和客户需求的调查工作，及时了解客户的动态需求，并将调查结果及时反馈给集团相关部门，从而保证整个集团以高效率解决客户的问题，为给广大顾客带来了实实在在的实惠。这不仅提高顾客满意度，也使潜在顾客对于开发商有深刻的品牌形象，更能推进客户购买。
3结语
总之，我国房地产市场正处于高速发展且不断的规范时期，消费者对住房需求愈发理性的同时，服务营销在房地产已占有不可逾越的地位，服务品质的高低将直接关系到企业的生存和发展。所以我们要更重视服务营销，使其内容和形式更加丰富，并向专业化、社会化、全方位化方向发展，使之成为有力的竞争优势之一。
参考文献：
[1] 柯云斌.论房地产营销策略[J].商场现代化,2007,(9).
[2] 王爱民.房地产市场营销[M].上海:复旦大学出版社,2006.
[3] 彭加亮.房地产市场营销（第二版）[M].北京:高等教育出版
社,2006.