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研究互动性的三个维度（双向性、响应性和个性化）来研究互动性对顾客忠诚的影响,以及顾客一企认同在互动性与顾客忠诚之间的中介作用,并构建互动性对顾客忠诚的影响模型.研究发现响应性、个性化与客忠诚之间呈正相关关系,双向性与顾客忠诚之间并不显著.顾客一企业认同在个性化与顾客忠诚之间呈正 关关系.顾客企业一认同与顾客忠诚之间呈正相关关系.顾客一企业认同在个性化和顾客忠诚中起唯一中介作用.