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摘 要 在社会工作实践中，社工常常置身于各种伦理困境中，遭遇价值抉择的两难，很难根据社会工作伦理守则做出既符合伦理又符合各方利益的选择。本文通过梳理前人的观点，总结社工常遇到的伦理困境，借助笔者在信访社工服务时的一个案例进行分析，提供解决困境的策略，以期能够为一线社工在遇到类似伦理困境时有所借鉴。
关键词 社会工作 个案 伦理困境 伦理抉择
作者简介：杨红丽，江西财经大学人文学院社会工作专业，硕士研究生，深圳市龙岗区龙祥社工服务中心社工，初级督导。
中图分类号：D632 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.01.192
社会工作者在实际工作中，由于受地方文化、宗教、民族、生活方式、价值观等影响，往往造成伦理困境的抉择的两难困境。社会工作伦理困境贯穿于整个社会工作服务过程，它是每一个社工面臨的最严峻的考验，同时也是测量社工实际能力的尺度。特别是面对现在多元文化的价值冲突，需要社工理清社会工作实务过程中的伦理困境，并给予适当处理。处理过程中不仅要遵守社会工作伦理守则以及伦理价值序列做出困境抉择，更需要考虑具体情境中的具体案例，因此，从具体案例分析社会工作伦理困境和抉择对于社会工作服务顺利开展、实现服务最终目标具有重要的指导意义。
一、伦理困境内涵
美国社工协会（NASW）伦理守则（1996）修订委员会主席雷默曾给伦理困境下过有一个定义：“所谓伦理困境就是当专业核心价值对专业人员要求的责任与义务发生相互冲突的情形，而社工必须决定何种价值要优先考量。
多戈夫也明确指出：”社会工作实践中的伦理问题起源于作为现代特点的价值的多元性和矛盾性……当一个从业者面临两个或以上冲突的价值时，伦理困境就可能会产生，诸如公正与平等、服务效用与效率或能力与平等。”
罗肖泉认为社会工作伦理困境是带有伦理特性的、发源于价值观冲突困难和问题、并且常常让社工处理两难抉择中，对社工有高度道德责任感的要求。
社会工作伦理困境内涵包括以下几点：一是指在实务过程中，社工面对一种复杂的情境，这种情境产生于社工与同事、案主、机构及出资方之间；二是涉及这些情境的主要原因是不同个体之间价值观不完全相同或者对立而产生；三是这种伦理困境往往让社工陷于两难抉择，无法做出非此即彼抉择的情形，因为任何一种选择都预示着某种失去或损害。
二、案例分析
（一）案例概况
案主李某，女，32岁，在深圳某公司上班。2003年4月结婚，一年后因宫外孕导致一侧卵巢切除，无法生育，夫妻关系开始破裂，2005年婚姻关系名存实亡，处于分居状态，2009年3月离异。期间，丈夫与她人育有一女，并在案主不知情的情况下将孩子的户口上到了案主与丈夫名下。在2006年2月，案主与同事袁某买菜时，在深圳某路边垃圾箱旁发现一名女婴，案主将孩子带回照顾，并产生了深厚的感情。
2009年3月，由于孩子上户口才能上公立幼儿园，但需要女婴所在地的派出所出示《弃婴证明》证明才能到民政局办理收养手续，然后才办理落户。案主于2011年1月与目击证人袁某到当地派出所报案，希望派出所能帮她开具《弃婴证明》。2011年8月案主拿到了当地派出所开具的“因当事人没有在第一时间报案导致该女婴是否为弃婴现无法查证”的证明。由于无法给孩子上户口，案主感到非常绝望，于2011年9月到信访局多次上访，希望解决孩子的户口问题。
信访局将个案转介给社工，希望社工继续跟进。社工积极协助案主处理问题，与案主建立了良好的专业关系。但在服务中，问题遭遇阻滞。社工发现案主提供的信息与公安机关提供的信息不符。通过派出所调查材料发现案主于2007年4月登记的流动育龄人口信息，她当时提供的丈夫是另外一个人，上面有孩子的出生证号，离婚协议及与户口所在地出具的离婚证明中离婚的时间也不一致。社工感到很震惊，经过多次电话约谈和面谈，案主才向社工坦诚说出事实：为了能够帮助孩子申请深圳户口在深圳读书，所以托人买了一个假的出生证，提供一个关系较好的同事为自己“丈夫”。案主希望社工可以对此保密，同时希望作为朋友帮她为孩子争取在深圳落户。
社工进一步处理个案时遇到了系列伦理上的困境：第一，社工应当如何去辨别案主个人价值观背后隐藏的事实？第二，在面对案主故意隐瞒事实，想通过信访让孩子落户，社工是否还能再一次接纳并继续提供服务？第三，如何才能进一步重修与服务对象之间的信任关系？第四，如何修复公安部门对于服务对象的信任关系？第五，社工价值中立的界限如何把握？第六，对于案主事实的坦白，应如何处理？第七，作为社工，是否忽略了案主的问题和需要？
（二）案例中的伦理困境
根据社会工作伦理困境的内涵，在本案例中，社工所遇到的伦理困境主要有以下几个方面：
1.隐私与保密的冲突
保密原则要求社工在没有得到案主在知情的情况下许可，不应该把利用专业关系获取的有关案主的资料向他人透露。在上述案例中，涉及到了两个保密议题：一是对案主过往违法行为是否应该保密。在案例中，案主要求社工对自己提供的信息保密。但案主购买假准生证属于违法行为，并且在政府做流动人口信息登记工作时，提供了假准生证和假丈夫的信息，这也是欺骗的行为，尽管没有涉及到法律问题，但却是违背了社会道德及个体道德，这也是公安部门对案主个体行为产生质疑的直接原因。社工有责任和义务为案主保守秘密，维护案主的隐私权，但同时社工同样有遵守和维护国家法律法规的责任。是为案主保守秘密、维护其隐私权，还是向公安部门反映案主真实情况是社工面临的伦理困境之一。二是是否要对相关单位保守案主的秘密。本案例在信访部门搭建平台的基础上，协同公安部门和民政部门共同开展了协调会议，致力于协助案主解决问题。而案主向三个政府部门提交的资料中，并没有坦诚说出自己的真实状况，社工是否违背案主的承诺向政府部门反馈提供资料出入的真实情况又是社工所面临的困境。 2.价值中立的冲突
价值中立要求社工在服务过程中始终保持客观、中立的态度。罗杰斯认为社工不应该把自己的和外在的价值观强加给案主，不对案主的人格和价值观做是非好坏的判断，充分尊重、接纳案主的价值观，但强调在助人过程中，通过专业的指导和干预，协助案主自己做出价值判断和行为选择，解决自己的问题。但事实上，在实务过程中，价值中立的原则如何实现？它的限度在哪里？如何介入？在本案例中涉及到了四个价值中立的困境：
（1）在价值中立的原则下如何判断案主背后价值观。社工遵循价值中立，充分尊重和接纳案主的价值观，不对案主所持有的价值观做出评判，也不将自己的价值观强加给案主，这是专业社会工作“尊重”、“接纳”、“案主自决”价值观的基本要求。在整个服务过程中，社工对于案主提供的资料以及描述情况的真实性没有怀疑，社工知道案主的真实情况后开始审视服务的有效性，在这样的情况下，社工如何保持“价值中立”，继续接纳而非批判案主，对社工而言，是一个挑战。
（2）社工价值观和案主价值观之间的冲突。社工在用专业知识和技能为案主提供助人活动，这种专业的助人活动是社工与案主之间双方互动的过程，而这个过程就是双方以各自的价值观尺度接受对方，这样也才能建立良好的信任关系，进一步促进案主的成长。在案例中，案主的违法、欺瞒行为与社工价值观是有冲突的，因此也进一步影响到了彼此之间的信任关系，社工如何能在接纳的前提下与案主很好的处理价值观的冲突，也是社工所面临的困境。
（3）社工自我披露是否会影响案主自决。经过社工分析，案主的需求是希望孩子能够在深圳读书，在老家也可以帮助孩子上户口，但案主想要孩子在深圳落户并在深圳上学。社工是否应该表达自己的想法，表达想法后是否会影响案主的决定呢？
（4）是否应该引导案主将自己之前隐瞒的信息及原因告诉政府部门。社工与案主、案主与相关单位、社工与相关单位之间的信任关系需建立在真诚的基础之上，真诚指的是彼此之间相互坦诚、不隱瞒信息，共同推动案主成长，重拾信心。但由于案主隐瞒了部分真实信息，因此公安机关对其行为产生质疑，若需要重修信任关系需对相关部门进一步坦诚，但对于案主来说，出于自尊的角度又不愿意再进一步沟通，并且让社工保密，案例进展也因此受阻。社工否应该引导案主做进一步的信息披露呢？社工的引导是否会影响案主违背原有的价值观呢？是否会伤害到案主的自尊感？如何来平衡两者，尽可能的减少对案主的操控，又能适当帮助和引导案主，是社工面对的伦理困境。
3.多重利益的冲突
案主利益优先是社工对案主的伦理责任的基石。NASW伦理守则明确规定“社工首要职责是增进当事人的福祉，一般情况下，应当把当事人的利益放在首位”。中国台湾《社工守则》也认为：“社会工作师基于社会公平、社会正义、以促进案主福祉为之优先考虑。”案主利益优先是社工最优先考虑的事情，但是当面对案主、政府部门等多重部门利益取舍时，社工如何平衡两者之间的关系，也需要作出抉择。
从案主的利益角度出发，案主希望能够让收养的孩子尽快入户口，以便更好地就学。从公安局的利益角度出发，案主故意隐瞒信息，提供假材料，公安机关无法承担风险，为其出具《弃婴证明》。从信访部门的利益角度出发，希望通过搭建协调平台，与民政及公安部门能够尽快处理案主的事情，避免将事件激化，引发缠访闹访事件。从民政部门的利益出发，案主的事件解决需要依照公安部门提供的相关材料进行依法收养手续。由于公安局无法出具证明，导致与案主的利益难以协调，也间接影响了信访、民政部门的利益。因此，如何能对四者之间的利益关系作出平衡，是社工所面对的伦理困境。
4.双重关系的冲突
费孝通的《乡土中国》认为，中国的社会结构存在着差序格局，讲究熟人关系和熟人社会，在西方社会里讲的是权利，而中国却是攀关系、讲交情。在案例中，案主希望社工以“朋友”的身份帮助她孩子上户口的需求。 无论是社会工作专业价值还是社工伦理都只能允许社工与案主建立专业服务这一种关系，不应该与服务对象发生“朋友”等其他的多重关系。如果拒绝案主的要求会不利于专业关系的建立，但若秉持案主利益最大化，协助案主满足需求，就会面临违背专业伦理和跨越专业界限。
5.忠诚于谁的冲突
在案例中，社工直接服务对象是案主，这要求社工忠于案主的利益，为案主更好地解决问题。但是，社工作为驻点的信访社工，除了忠诚于案主外，社工还需忠诚于信访部门、公安部门、民政部门等政府部门。同时社工还是一个公民，有义务忠诚于国家的法律，忠诚于社会制度与政策。因此，对于案主而言，社工有责任和义务协助案主孩子通过合理合法的途径落户，同时有责任帮助其保守秘密。对于政府部门而言，社工有责任和义务向其反馈案例的真实情况，但这有可能会披露案主的隐私。对于社工的角色及专业价值而言，社工应当忠诚于法律和伦理守则，但又会影响与案主的专业关系。社工在服务的过程中既要树立忠诚的观念，同时又要满足不同角色和不同对象的忠诚，往往陷入难以抉择的困境。
三、伦理困境应对策略
（一）伦理抉择的原则
对于如何才能有效解决社会工作实务中的伦理困境，不同的学者从不同的角度提出了意见和建议。比彻姆和查尔崔斯按照人类共识的道德原则提出了：自主原则、不伤害原则、善待原则、正义原则四大抉择的原则。
多戈夫等美国学者提出了七个伦理抉择原则：保护生命、平等与差别平等、自主和自由、最少伤害、生活质量、隐私和保密、真诚和毫无保留的公开信息。国内学者谢莒莎提出了：自主性、无害性、获益性、公正性、诚实性五个伦理抉择原则。
虽然专家学者提出了社会工作伦理抉择的原则，但是由于现实案例的具体性和复杂性，社工在运用专业伦理原则不可能在实务过程中生搬硬套，只能将它作为参考，在实际操作中进行权衡。面对伦理困境，没有固定的解决模式，社工只能基于伦理原则结合具体情形灵活应对。基于诸多学者的观点及社会工作实务中具体案例的伦理困境，笔者认为上述案例的伦理抉择应该遵守6个原则：一是生命优先原则；二是平等于差别平等的原则；三是自主和自由原则；四是个人价值符合法律规定及专业价值的原则；五是案主利益最大化和最少伤害原则；六是隐私和保密原则。 （二）伦理抉择的步骤及处置策略
在社会工作发展的过程中，众多学者努力研究，期待找到可依循的伦理抉择模式，尽可能兼顾到伦理难题的各个层面，能帮助社工在多变的情况下找到行为标准。其中国内学者赵芳在《社会工作伦理：理论与实务》一书中通过梳理众多学者的观点，将伦理抉择总结的一般模式为：第一，明确伦理问题；第二，确定案主和案主系统；第三，澄清价值观和利益冲突；第四，明确伦理原则及优先顺序；第五，确定伦理问题解决的目标；第六，选择合适的行动策略；第七，实施行动策略并监督整个过程；第八，评估、跟进、反思。
结合赵芳观点及上述案例中的伦理困境和伦理原则，社工认为在处理案例时，依据社会工作伦理筛查处理原则可以尝试做以下处理：
1.针对隐私和保密的冲突
社工应当遵循保密原则，在不侵害他人利益的情况下，应当为案主保密。对隐私的保密尊重了案主的人格和尊严，案主对隐私拥有自主的权利。同时信任是专业关系建立的基础，私密信息的分享是建立专业关系的重要标志。针对该伦理困境，社工应该协助让案主认识到自己的做法可能会造成的影响，分析坦白后对自己和孩子会带来什么样的利弊？然后社工需遵从自主和自由的原则。让案主自我决定是否公开秘密，勇敢面对。无论社工是否赞同其做法，都必须采取理解和接纳的态度，尊重案主的决定。
2.针对价值中立的冲突
社工在遭遇价值观冲突时，首先应先敏锐捕捉自己的负面情况，进行自我剖析，是生气于案主的不诚实，还是对建立关系不成功的失望和沮丧？如何平衡自身的价值观与案主的价值观？其次，作为专业社工应当秉持尊重、接纳的原则，对案主澄清自己的价值观，与案主真诚讨论价值观的差异，以及对专业关系造成的影响，诚恳与其辩论，寻求平衡点。若自己还是难以调和时，可以求助督导及机构予以支持。另外，尝试理解案主说谎背后的原因，照顾案主的感受和了解案主的需求。最后，若真的无法调和，可以让案主决定是否愿意与社工一起继续工作。因此，社工在处理“价值中立”这一冲突时，要学会检验自己的、专业的、案主的价值观，在不断澄清中，更好地处理伦理困境。
3.针对多方利益冲突
案例中涉及到了案主、公安局、信访局、民政局四方的不同利益。在处理该利益冲突时，首先，社工应考虑平等与差别平等、个人福祉优先和最小伤害的原则。社工应尽可能地為案主整合资源争取合法的权益。李某的孩子理应享有教育权，但由于户口问题，无法入学，社工应与案主商讨如何先让孩子入学，以免耽误教育。限于户口的原因，社工可尝试联系教育局，了解未登记户口的孩子入学的可能途径。其次，考虑案主孩子入户口的问题。派出所无法出具证明，孩子无法入户，案主就会继续上访，对信访局造成一定的影响。社工一方面要疏导案主的情绪，避免其过激行为，另一方面，还需要让案主看到填写不真实信息所产生的影响，社工尝试搭建平台，让案主坦诚相告，尽可能的重修与公安机关的信任关系。最后，若仍然难以解决，最坏的打算就是将孩子送到福利院，社工再协助案主申请领养，但该做法并不能保证孩子一定能再由案主领养。
4.针对多重关系冲突
社会工作伦理守则要求社工只能与案主建立专业关系这一种关系，因为破坏性双重关系有可能会伤害案主的利益，让我们的服务失去专业性和平等性。在案例中，社工首先应当遵循平等与差别平等的原则澄清自己的专业原则和价值角色，向案主澄清，会秉持平等、公平、公正的原则为案主提供服务，并且以增进案主福祉为原则，而不是朋友的关系。
5.针对忠诚于谁的冲突
案例中，社工需要面对的忠诚对象包括案主、政府部门以及社工自身。当面对忠诚于谁的冲突时，首先，社工应当遵循个人价值符合法律规定及专业价值的原则；案主利益最大化和最小伤害的原则，协助案主分析自己的行为带来的影响，以及分析坦白后带来的可能性，从而鼓励案主主动向公安局坦白。其次，在这个过程中，社工需遵从自主和自由的原则。案主有自我决定的权利，可依据其意愿安排自己的生活和选择自己的行为，无论案主做出任何的决定，社工都应当表示尊重和理解。最后，社工应当照顾政府部门的利益，做好案主的情绪疏导，树立其“合理上访、理性维权”的理念，鼓励其合理、合情、合法的反映问题，表达诉求。对于政府部门按照法律和政策作出的决定应当予以理解和尊重。
四、结论与探讨
社会工作伦理守则及价值规定了社会工作应当遵守的规则和价值原则，为社工的服务行动作出了明确的规定，同时也保证了社会工作为案主提供服务的平等、公正性，维护了案主的权益。社工通过遵循八大伦理决策步骤对信访案例做出了伦理困境的处理，但是社会工作实务中具体个案的伦理困境处理，我们无法做到尽善尽美，但笔者认为在做伦理抉择时需要注意道德优先、文化因素，以及日常生活常识或经验、个人偏好等陷阱，同时我们需要遵循社会工作守则及价值去作出专业的判断和适当的处理策略。
通过对该个案伦理困境的处理，笔者认为：社会工作专业关系是一个建立在信任基础上社工与案主双向互动的过程，伦理守则的主要作用在于维护案主权益、保障社工及机构的权益，但对于保障社工权益，也仅限于避免社工过失行为、拒绝案主不当要求、遭到投诉可依据守则进行申诉。笔者认为，我们还需要考虑案主是否尊重我们的专业规范、真诚的对待我们的专业关系，而主观欺瞒、不信任都会影响服务过程的推进，甚至导致服务的无效，而这样的结果也直接损害到了案主的利益。因此，除了我们现有的伦理守则内容，应当完善和规范对于来自于案主本身对专业关系挑战的相关伦理内容，这样才能切实的维护好案主、社工双向利益，同时也才能切实维护好专业关系的建立，服务过程的完整性，服务的有效性。
参考文献：
[1]赵芳.社会工作伦理：理论与实务.北京：社会科学文献出版社.2016.
[2]Frederic G.Reamer著.包承恩、王永慈译.社会工作价值与伦理.台北：洪叶文化事业有限公司.2000.
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[4]顾东辉.社会工作伦理：视角、困境与应对.中国社会导刊（社会科学版）.2008（9）.
[5]谢莒莎.社会工作中伦理困境及其解决方式.社会工作理论探索.2009（6）.
[6]罗肖泉.社会工作中的伦理困境.广西社会科学.2003（9）.
[7]罗肖泉、伊保华.社会工作中实践中的伦理议题.学术论坛.2003（3）.
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[14]黄雪英.社会工作实务中的主要伦理困境及其抉择.理论广角.2012（11）.
关键词 社会工作 个案 伦理困境 伦理抉择
作者简介：杨红丽，江西财经大学人文学院社会工作专业，硕士研究生，深圳市龙岗区龙祥社工服务中心社工，初级督导。
中图分类号：D632 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.01.192
社会工作者在实际工作中，由于受地方文化、宗教、民族、生活方式、价值观等影响，往往造成伦理困境的抉择的两难困境。社会工作伦理困境贯穿于整个社会工作服务过程，它是每一个社工面臨的最严峻的考验，同时也是测量社工实际能力的尺度。特别是面对现在多元文化的价值冲突，需要社工理清社会工作实务过程中的伦理困境，并给予适当处理。处理过程中不仅要遵守社会工作伦理守则以及伦理价值序列做出困境抉择，更需要考虑具体情境中的具体案例，因此，从具体案例分析社会工作伦理困境和抉择对于社会工作服务顺利开展、实现服务最终目标具有重要的指导意义。
一、伦理困境内涵
美国社工协会（NASW）伦理守则（1996）修订委员会主席雷默曾给伦理困境下过有一个定义：“所谓伦理困境就是当专业核心价值对专业人员要求的责任与义务发生相互冲突的情形，而社工必须决定何种价值要优先考量。
多戈夫也明确指出：”社会工作实践中的伦理问题起源于作为现代特点的价值的多元性和矛盾性……当一个从业者面临两个或以上冲突的价值时，伦理困境就可能会产生，诸如公正与平等、服务效用与效率或能力与平等。”
罗肖泉认为社会工作伦理困境是带有伦理特性的、发源于价值观冲突困难和问题、并且常常让社工处理两难抉择中，对社工有高度道德责任感的要求。
社会工作伦理困境内涵包括以下几点：一是指在实务过程中，社工面对一种复杂的情境，这种情境产生于社工与同事、案主、机构及出资方之间；二是涉及这些情境的主要原因是不同个体之间价值观不完全相同或者对立而产生；三是这种伦理困境往往让社工陷于两难抉择，无法做出非此即彼抉择的情形，因为任何一种选择都预示着某种失去或损害。
二、案例分析
（一）案例概况
案主李某，女，32岁，在深圳某公司上班。2003年4月结婚，一年后因宫外孕导致一侧卵巢切除，无法生育，夫妻关系开始破裂，2005年婚姻关系名存实亡，处于分居状态，2009年3月离异。期间，丈夫与她人育有一女，并在案主不知情的情况下将孩子的户口上到了案主与丈夫名下。在2006年2月，案主与同事袁某买菜时，在深圳某路边垃圾箱旁发现一名女婴，案主将孩子带回照顾，并产生了深厚的感情。
2009年3月，由于孩子上户口才能上公立幼儿园，但需要女婴所在地的派出所出示《弃婴证明》证明才能到民政局办理收养手续，然后才办理落户。案主于2011年1月与目击证人袁某到当地派出所报案，希望派出所能帮她开具《弃婴证明》。2011年8月案主拿到了当地派出所开具的“因当事人没有在第一时间报案导致该女婴是否为弃婴现无法查证”的证明。由于无法给孩子上户口，案主感到非常绝望，于2011年9月到信访局多次上访，希望解决孩子的户口问题。
信访局将个案转介给社工，希望社工继续跟进。社工积极协助案主处理问题，与案主建立了良好的专业关系。但在服务中，问题遭遇阻滞。社工发现案主提供的信息与公安机关提供的信息不符。通过派出所调查材料发现案主于2007年4月登记的流动育龄人口信息，她当时提供的丈夫是另外一个人，上面有孩子的出生证号，离婚协议及与户口所在地出具的离婚证明中离婚的时间也不一致。社工感到很震惊，经过多次电话约谈和面谈，案主才向社工坦诚说出事实：为了能够帮助孩子申请深圳户口在深圳读书，所以托人买了一个假的出生证，提供一个关系较好的同事为自己“丈夫”。案主希望社工可以对此保密，同时希望作为朋友帮她为孩子争取在深圳落户。
社工进一步处理个案时遇到了系列伦理上的困境：第一，社工应当如何去辨别案主个人价值观背后隐藏的事实？第二，在面对案主故意隐瞒事实，想通过信访让孩子落户，社工是否还能再一次接纳并继续提供服务？第三，如何才能进一步重修与服务对象之间的信任关系？第四，如何修复公安部门对于服务对象的信任关系？第五，社工价值中立的界限如何把握？第六，对于案主事实的坦白，应如何处理？第七，作为社工，是否忽略了案主的问题和需要？
（二）案例中的伦理困境
根据社会工作伦理困境的内涵，在本案例中，社工所遇到的伦理困境主要有以下几个方面：
1.隐私与保密的冲突
保密原则要求社工在没有得到案主在知情的情况下许可，不应该把利用专业关系获取的有关案主的资料向他人透露。在上述案例中，涉及到了两个保密议题：一是对案主过往违法行为是否应该保密。在案例中，案主要求社工对自己提供的信息保密。但案主购买假准生证属于违法行为，并且在政府做流动人口信息登记工作时，提供了假准生证和假丈夫的信息，这也是欺骗的行为，尽管没有涉及到法律问题，但却是违背了社会道德及个体道德，这也是公安部门对案主个体行为产生质疑的直接原因。社工有责任和义务为案主保守秘密，维护案主的隐私权，但同时社工同样有遵守和维护国家法律法规的责任。是为案主保守秘密、维护其隐私权，还是向公安部门反映案主真实情况是社工面临的伦理困境之一。二是是否要对相关单位保守案主的秘密。本案例在信访部门搭建平台的基础上，协同公安部门和民政部门共同开展了协调会议，致力于协助案主解决问题。而案主向三个政府部门提交的资料中，并没有坦诚说出自己的真实状况，社工是否违背案主的承诺向政府部门反馈提供资料出入的真实情况又是社工所面临的困境。 2.价值中立的冲突
价值中立要求社工在服务过程中始终保持客观、中立的态度。罗杰斯认为社工不应该把自己的和外在的价值观强加给案主，不对案主的人格和价值观做是非好坏的判断，充分尊重、接纳案主的价值观，但强调在助人过程中，通过专业的指导和干预，协助案主自己做出价值判断和行为选择，解决自己的问题。但事实上，在实务过程中，价值中立的原则如何实现？它的限度在哪里？如何介入？在本案例中涉及到了四个价值中立的困境：
（1）在价值中立的原则下如何判断案主背后价值观。社工遵循价值中立，充分尊重和接纳案主的价值观，不对案主所持有的价值观做出评判，也不将自己的价值观强加给案主，这是专业社会工作“尊重”、“接纳”、“案主自决”价值观的基本要求。在整个服务过程中，社工对于案主提供的资料以及描述情况的真实性没有怀疑，社工知道案主的真实情况后开始审视服务的有效性，在这样的情况下，社工如何保持“价值中立”，继续接纳而非批判案主，对社工而言，是一个挑战。
（2）社工价值观和案主价值观之间的冲突。社工在用专业知识和技能为案主提供助人活动，这种专业的助人活动是社工与案主之间双方互动的过程，而这个过程就是双方以各自的价值观尺度接受对方，这样也才能建立良好的信任关系，进一步促进案主的成长。在案例中，案主的违法、欺瞒行为与社工价值观是有冲突的，因此也进一步影响到了彼此之间的信任关系，社工如何能在接纳的前提下与案主很好的处理价值观的冲突，也是社工所面临的困境。
（3）社工自我披露是否会影响案主自决。经过社工分析，案主的需求是希望孩子能够在深圳读书，在老家也可以帮助孩子上户口，但案主想要孩子在深圳落户并在深圳上学。社工是否应该表达自己的想法，表达想法后是否会影响案主的决定呢？
（4）是否应该引导案主将自己之前隐瞒的信息及原因告诉政府部门。社工与案主、案主与相关单位、社工与相关单位之间的信任关系需建立在真诚的基础之上，真诚指的是彼此之间相互坦诚、不隱瞒信息，共同推动案主成长，重拾信心。但由于案主隐瞒了部分真实信息，因此公安机关对其行为产生质疑，若需要重修信任关系需对相关部门进一步坦诚，但对于案主来说，出于自尊的角度又不愿意再进一步沟通，并且让社工保密，案例进展也因此受阻。社工否应该引导案主做进一步的信息披露呢？社工的引导是否会影响案主违背原有的价值观呢？是否会伤害到案主的自尊感？如何来平衡两者，尽可能的减少对案主的操控，又能适当帮助和引导案主，是社工面对的伦理困境。
3.多重利益的冲突
案主利益优先是社工对案主的伦理责任的基石。NASW伦理守则明确规定“社工首要职责是增进当事人的福祉，一般情况下，应当把当事人的利益放在首位”。中国台湾《社工守则》也认为：“社会工作师基于社会公平、社会正义、以促进案主福祉为之优先考虑。”案主利益优先是社工最优先考虑的事情，但是当面对案主、政府部门等多重部门利益取舍时，社工如何平衡两者之间的关系，也需要作出抉择。
从案主的利益角度出发，案主希望能够让收养的孩子尽快入户口，以便更好地就学。从公安局的利益角度出发，案主故意隐瞒信息，提供假材料，公安机关无法承担风险，为其出具《弃婴证明》。从信访部门的利益角度出发，希望通过搭建协调平台，与民政及公安部门能够尽快处理案主的事情，避免将事件激化，引发缠访闹访事件。从民政部门的利益出发，案主的事件解决需要依照公安部门提供的相关材料进行依法收养手续。由于公安局无法出具证明，导致与案主的利益难以协调，也间接影响了信访、民政部门的利益。因此，如何能对四者之间的利益关系作出平衡，是社工所面对的伦理困境。
4.双重关系的冲突
费孝通的《乡土中国》认为，中国的社会结构存在着差序格局，讲究熟人关系和熟人社会，在西方社会里讲的是权利，而中国却是攀关系、讲交情。在案例中，案主希望社工以“朋友”的身份帮助她孩子上户口的需求。 无论是社会工作专业价值还是社工伦理都只能允许社工与案主建立专业服务这一种关系，不应该与服务对象发生“朋友”等其他的多重关系。如果拒绝案主的要求会不利于专业关系的建立，但若秉持案主利益最大化，协助案主满足需求，就会面临违背专业伦理和跨越专业界限。
5.忠诚于谁的冲突
在案例中，社工直接服务对象是案主，这要求社工忠于案主的利益，为案主更好地解决问题。但是，社工作为驻点的信访社工，除了忠诚于案主外，社工还需忠诚于信访部门、公安部门、民政部门等政府部门。同时社工还是一个公民，有义务忠诚于国家的法律，忠诚于社会制度与政策。因此，对于案主而言，社工有责任和义务协助案主孩子通过合理合法的途径落户，同时有责任帮助其保守秘密。对于政府部门而言，社工有责任和义务向其反馈案例的真实情况，但这有可能会披露案主的隐私。对于社工的角色及专业价值而言，社工应当忠诚于法律和伦理守则，但又会影响与案主的专业关系。社工在服务的过程中既要树立忠诚的观念，同时又要满足不同角色和不同对象的忠诚，往往陷入难以抉择的困境。
三、伦理困境应对策略
（一）伦理抉择的原则
对于如何才能有效解决社会工作实务中的伦理困境，不同的学者从不同的角度提出了意见和建议。比彻姆和查尔崔斯按照人类共识的道德原则提出了：自主原则、不伤害原则、善待原则、正义原则四大抉择的原则。
多戈夫等美国学者提出了七个伦理抉择原则：保护生命、平等与差别平等、自主和自由、最少伤害、生活质量、隐私和保密、真诚和毫无保留的公开信息。国内学者谢莒莎提出了：自主性、无害性、获益性、公正性、诚实性五个伦理抉择原则。
虽然专家学者提出了社会工作伦理抉择的原则，但是由于现实案例的具体性和复杂性，社工在运用专业伦理原则不可能在实务过程中生搬硬套，只能将它作为参考，在实际操作中进行权衡。面对伦理困境，没有固定的解决模式，社工只能基于伦理原则结合具体情形灵活应对。基于诸多学者的观点及社会工作实务中具体案例的伦理困境，笔者认为上述案例的伦理抉择应该遵守6个原则：一是生命优先原则；二是平等于差别平等的原则；三是自主和自由原则；四是个人价值符合法律规定及专业价值的原则；五是案主利益最大化和最少伤害原则；六是隐私和保密原则。 （二）伦理抉择的步骤及处置策略
在社会工作发展的过程中，众多学者努力研究，期待找到可依循的伦理抉择模式，尽可能兼顾到伦理难题的各个层面，能帮助社工在多变的情况下找到行为标准。其中国内学者赵芳在《社会工作伦理：理论与实务》一书中通过梳理众多学者的观点，将伦理抉择总结的一般模式为：第一，明确伦理问题；第二，确定案主和案主系统；第三，澄清价值观和利益冲突；第四，明确伦理原则及优先顺序；第五，确定伦理问题解决的目标；第六，选择合适的行动策略；第七，实施行动策略并监督整个过程；第八，评估、跟进、反思。
结合赵芳观点及上述案例中的伦理困境和伦理原则，社工认为在处理案例时，依据社会工作伦理筛查处理原则可以尝试做以下处理：
1.针对隐私和保密的冲突
社工应当遵循保密原则，在不侵害他人利益的情况下，应当为案主保密。对隐私的保密尊重了案主的人格和尊严，案主对隐私拥有自主的权利。同时信任是专业关系建立的基础，私密信息的分享是建立专业关系的重要标志。针对该伦理困境，社工应该协助让案主认识到自己的做法可能会造成的影响，分析坦白后对自己和孩子会带来什么样的利弊？然后社工需遵从自主和自由的原则。让案主自我决定是否公开秘密，勇敢面对。无论社工是否赞同其做法，都必须采取理解和接纳的态度，尊重案主的决定。
2.针对价值中立的冲突
社工在遭遇价值观冲突时，首先应先敏锐捕捉自己的负面情况，进行自我剖析，是生气于案主的不诚实，还是对建立关系不成功的失望和沮丧？如何平衡自身的价值观与案主的价值观？其次，作为专业社工应当秉持尊重、接纳的原则，对案主澄清自己的价值观，与案主真诚讨论价值观的差异，以及对专业关系造成的影响，诚恳与其辩论，寻求平衡点。若自己还是难以调和时，可以求助督导及机构予以支持。另外，尝试理解案主说谎背后的原因，照顾案主的感受和了解案主的需求。最后，若真的无法调和，可以让案主决定是否愿意与社工一起继续工作。因此，社工在处理“价值中立”这一冲突时，要学会检验自己的、专业的、案主的价值观，在不断澄清中，更好地处理伦理困境。
3.针对多方利益冲突
案例中涉及到了案主、公安局、信访局、民政局四方的不同利益。在处理该利益冲突时，首先，社工应考虑平等与差别平等、个人福祉优先和最小伤害的原则。社工应尽可能地為案主整合资源争取合法的权益。李某的孩子理应享有教育权，但由于户口问题，无法入学，社工应与案主商讨如何先让孩子入学，以免耽误教育。限于户口的原因，社工可尝试联系教育局，了解未登记户口的孩子入学的可能途径。其次，考虑案主孩子入户口的问题。派出所无法出具证明，孩子无法入户，案主就会继续上访，对信访局造成一定的影响。社工一方面要疏导案主的情绪，避免其过激行为，另一方面，还需要让案主看到填写不真实信息所产生的影响，社工尝试搭建平台，让案主坦诚相告，尽可能的重修与公安机关的信任关系。最后，若仍然难以解决，最坏的打算就是将孩子送到福利院，社工再协助案主申请领养，但该做法并不能保证孩子一定能再由案主领养。
4.针对多重关系冲突
社会工作伦理守则要求社工只能与案主建立专业关系这一种关系，因为破坏性双重关系有可能会伤害案主的利益，让我们的服务失去专业性和平等性。在案例中，社工首先应当遵循平等与差别平等的原则澄清自己的专业原则和价值角色，向案主澄清，会秉持平等、公平、公正的原则为案主提供服务，并且以增进案主福祉为原则，而不是朋友的关系。
5.针对忠诚于谁的冲突
案例中，社工需要面对的忠诚对象包括案主、政府部门以及社工自身。当面对忠诚于谁的冲突时，首先，社工应当遵循个人价值符合法律规定及专业价值的原则；案主利益最大化和最小伤害的原则，协助案主分析自己的行为带来的影响，以及分析坦白后带来的可能性，从而鼓励案主主动向公安局坦白。其次，在这个过程中，社工需遵从自主和自由的原则。案主有自我决定的权利，可依据其意愿安排自己的生活和选择自己的行为，无论案主做出任何的决定，社工都应当表示尊重和理解。最后，社工应当照顾政府部门的利益，做好案主的情绪疏导，树立其“合理上访、理性维权”的理念，鼓励其合理、合情、合法的反映问题，表达诉求。对于政府部门按照法律和政策作出的决定应当予以理解和尊重。
四、结论与探讨
社会工作伦理守则及价值规定了社会工作应当遵守的规则和价值原则，为社工的服务行动作出了明确的规定，同时也保证了社会工作为案主提供服务的平等、公正性，维护了案主的权益。社工通过遵循八大伦理决策步骤对信访案例做出了伦理困境的处理，但是社会工作实务中具体个案的伦理困境处理，我们无法做到尽善尽美，但笔者认为在做伦理抉择时需要注意道德优先、文化因素，以及日常生活常识或经验、个人偏好等陷阱，同时我们需要遵循社会工作守则及价值去作出专业的判断和适当的处理策略。
通过对该个案伦理困境的处理，笔者认为：社会工作专业关系是一个建立在信任基础上社工与案主双向互动的过程，伦理守则的主要作用在于维护案主权益、保障社工及机构的权益，但对于保障社工权益，也仅限于避免社工过失行为、拒绝案主不当要求、遭到投诉可依据守则进行申诉。笔者认为，我们还需要考虑案主是否尊重我们的专业规范、真诚的对待我们的专业关系，而主观欺瞒、不信任都会影响服务过程的推进，甚至导致服务的无效，而这样的结果也直接损害到了案主的利益。因此，除了我们现有的伦理守则内容，应当完善和规范对于来自于案主本身对专业关系挑战的相关伦理内容，这样才能切实的维护好案主、社工双向利益，同时也才能切实维护好专业关系的建立，服务过程的完整性，服务的有效性。
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