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【摘 要】随着有线运营商业务种类的增多，客户办理业务的频率增加，原有实体营业厅的服务能力极大限制了有线运营商快速发展。建设并运营网上营业厅成为有线运营商低成本、高效率解决该问题的最佳办法。网上营业厅的运营管理需要与有线运营商的门户网站建设结合起来，并与客服系统对接，提供在线服务功能，极大方便客户办理各类业务。
【关键字】有线运营商 网上营业厅 在线服务
企业要赚钱，要有效益这是绝对正确的道理。在三网融合的背景下，有线运营商建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的网上营业厅系统，实现客户自助服务、综合信息服务，变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强有线运营商客户服务渠道和手段，为不断推出新的服务项目、内容及新业务提供可供扩展的服务平台势在必行。
一、网上营业厅是什么
顾名思义，网上营业厅是以网站为依托进行的，是以互联网技术为核心辅以通信技术，将产品的销售与服务数字化，消费者借助终端设备，可自助定购产品、获取服务的一种渠道。随着网上消费模式和移动互联网应用的普及，网上营业厅必将是有线运营商未来最具活力、功能强大、方便快捷的电子服务渠道，并将成为其各项业务和服务的重要受理平台。
建立网上营业厅能够帮助有线运营商解决其现有的支撑及服务体系存在的问题，满足三网融合的服务要求。
（一）解决现有运营支撑系统及呼叫中心没有前台业务办理、自助服务等功能，不具备形成“三网融合”下的新的生产和服务模式能力的问题。
（二）解决现有呼叫中心系统的后台处理主要以人工为主，即主要以人工记录、人工预受理、人工反馈等作为操作流程，没有实现业务的自动处理，不能有效的提高工作效率的问题。
（三）解决现有系统不支持在线支付、缴费，还未实现广电业务的“网上经营”，既不方便客户办理有关业务，也不利于网上业务开展的问题。
二、建立网上营业厅的目的
有线运营商是从事业单位分离出来的运营企业，受传统观念影响较深，市场竞争意识不强。建立网上营业厅之初认为只是扩展客户服务的渠道，方便客户缴费，实现从上门收费到客户主动缴费的模式转变。忽略了互联网技术带来的巨大商机，忽视网上营业厅作为产品销售，延长营业时间和改变经营方式，实现网络营销的核心目标。
网络营销包含了部分电子商务和客户管理的内容，具有投资低、见效快、技术含量不高、操作自由度大的特点。互联网技术的迅猛发展，为传统销售企业开展网络营销带来无限商机，促生了一大批成功的电子商务运营商。如：阿里巴巴、苏宁易购、京东商城等。这些案例说明通过网络的运营是能够赚钱的，能够产生其投入的十倍、百倍的回报。
三、网上营业厅如何运营
建立网上营业厅系统就要进行专业化的运营，以发挥网上营业厅的优势，促进公司的经营工作。要做好网上营业厅的运营，笔者认为应注意以下几点。
（一）网上营业厅的定位
三网融合使销售与服务的界限变得模糊，促使客户服务融入到产品销售的过程中，促进企业的经营创收。网上营业厅不仅是客户服务渠道的拓展和延伸，更是有线运营商实现产品营销模式转变的基础，是有线运营商面对客户的核心窗口，笔者认为应定位于扩大产品宣传、指导产品设计、推动产品销售的综合营销平台。
（二）建立专业化的运营管理团队
有线运营商在建立网上营业厅后，需要建立专属的运营管理团队，网上营业厅和实体营业厅一样，需要专人管理、及时更新，别让客户永远看到一样的页面，别让客户看到已经过期很久的“新闻”，更不能让客户提交的服务需求永远收不到回信。要让客户在网上营业厅感受到自己被重视、被关注，要让客户在遇到任何问题的时候，能够及时获取帮助或者支撑，要让客户在最短的时间里完成他的网上交易，要让客户体验与实体营业厅不一样的快捷与方便。很多有线运营商的网上营业厅没有专人负责运营管理，对网上营业厅的运营自己都不重视，取得回报谈何容易。
（三）整合企业资源支撑网上营业厅的运营
网上营业厅是有线运营商展现给客户的综合营销平台，是企业向客户销售产品的主战场，要圆满完成使命需要各方面的配合与支撑。首先，要将网上营业厅系统与实体营业厅、呼叫中心等服务机构紧密结合，形成完整的服务和销售管理体系，并通过“在线客服”功能快速解决客户在使用网上营业厅时遇到的问题，帮助客户完成网上交易，提高产品销售和客户体验。其次，要将网上营业厅工作流流程与客户服务工作流程相结合，将客户服务融入到产品销售的过程中，形成从销售到服务全过程的监管和控制。
（四）设计适合网上营销的产品
在有线运营商建立网上营业厅后，在方便客户的基础上，要结合自身有线视频服务的业务特点，以快速销售和提高营业额为出发点，细分客户群体，依据客户的职业、兴趣爱好、教育经历等信息，针对不同客户群体量身定制个性化、差异化产品。借助“节目管理”功能模块，将适合网络营销的产品系列化，并及时发布产品和辅助宣传信息，如：节目分类、节目介绍、资费标准、图片、试看资源等，供客户在线浏览与订购。
（五）建立客户积分制度
专业化运营网上营业厅涉及到部分客户管理的内容，需要有能力和手段来吸引客户乐于使用网上营业厅办理业务，并使客户有意愿访问并在网上营业厅驻留。笔者根据多年客户服务管理和呼叫中心运营的经营，认为在网上营业厅中引入客户积分系统是一个不错的选择。该系统以等级、积分方式对客户实施管理，客户以自己注册的用户登录后即可使用该系统，只要是对企业产品宣传、产品销售有贡献的内容，都可以纳入积分管理。客户主要通过在线订购产品、查看产品介绍、观看产品视频、提出建议等获取积分，实现晋级。等级越高的客户可以浏览更多的内容、享受更优惠的价格或者得到神秘的礼物，以此引导、鼓励客户使用网上营业厅系统，达到企业网上营销的目的。
网上营业厅是三网融合和移动互联网普及背景下，企业重要的营销平台，其运营却犹抱琵琶半遮面显现不出效果，笔者仅以在客户服务管理和呼叫中心运营经验，抛砖引玉，希望对有线运营商的网络营销有所启发。
【关键字】有线运营商 网上营业厅 在线服务
企业要赚钱，要有效益这是绝对正确的道理。在三网融合的背景下，有线运营商建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的网上营业厅系统，实现客户自助服务、综合信息服务，变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强有线运营商客户服务渠道和手段，为不断推出新的服务项目、内容及新业务提供可供扩展的服务平台势在必行。
一、网上营业厅是什么
顾名思义，网上营业厅是以网站为依托进行的，是以互联网技术为核心辅以通信技术，将产品的销售与服务数字化，消费者借助终端设备，可自助定购产品、获取服务的一种渠道。随着网上消费模式和移动互联网应用的普及，网上营业厅必将是有线运营商未来最具活力、功能强大、方便快捷的电子服务渠道，并将成为其各项业务和服务的重要受理平台。
建立网上营业厅能够帮助有线运营商解决其现有的支撑及服务体系存在的问题，满足三网融合的服务要求。
（一）解决现有运营支撑系统及呼叫中心没有前台业务办理、自助服务等功能，不具备形成“三网融合”下的新的生产和服务模式能力的问题。
（二）解决现有呼叫中心系统的后台处理主要以人工为主，即主要以人工记录、人工预受理、人工反馈等作为操作流程，没有实现业务的自动处理，不能有效的提高工作效率的问题。
（三）解决现有系统不支持在线支付、缴费，还未实现广电业务的“网上经营”，既不方便客户办理有关业务，也不利于网上业务开展的问题。
二、建立网上营业厅的目的
有线运营商是从事业单位分离出来的运营企业，受传统观念影响较深，市场竞争意识不强。建立网上营业厅之初认为只是扩展客户服务的渠道，方便客户缴费，实现从上门收费到客户主动缴费的模式转变。忽略了互联网技术带来的巨大商机，忽视网上营业厅作为产品销售，延长营业时间和改变经营方式，实现网络营销的核心目标。
网络营销包含了部分电子商务和客户管理的内容，具有投资低、见效快、技术含量不高、操作自由度大的特点。互联网技术的迅猛发展，为传统销售企业开展网络营销带来无限商机，促生了一大批成功的电子商务运营商。如：阿里巴巴、苏宁易购、京东商城等。这些案例说明通过网络的运营是能够赚钱的，能够产生其投入的十倍、百倍的回报。
三、网上营业厅如何运营
建立网上营业厅系统就要进行专业化的运营，以发挥网上营业厅的优势，促进公司的经营工作。要做好网上营业厅的运营，笔者认为应注意以下几点。
（一）网上营业厅的定位
三网融合使销售与服务的界限变得模糊，促使客户服务融入到产品销售的过程中，促进企业的经营创收。网上营业厅不仅是客户服务渠道的拓展和延伸，更是有线运营商实现产品营销模式转变的基础，是有线运营商面对客户的核心窗口，笔者认为应定位于扩大产品宣传、指导产品设计、推动产品销售的综合营销平台。
（二）建立专业化的运营管理团队
有线运营商在建立网上营业厅后，需要建立专属的运营管理团队，网上营业厅和实体营业厅一样，需要专人管理、及时更新，别让客户永远看到一样的页面，别让客户看到已经过期很久的“新闻”，更不能让客户提交的服务需求永远收不到回信。要让客户在网上营业厅感受到自己被重视、被关注，要让客户在遇到任何问题的时候，能够及时获取帮助或者支撑，要让客户在最短的时间里完成他的网上交易，要让客户体验与实体营业厅不一样的快捷与方便。很多有线运营商的网上营业厅没有专人负责运营管理，对网上营业厅的运营自己都不重视，取得回报谈何容易。
（三）整合企业资源支撑网上营业厅的运营
网上营业厅是有线运营商展现给客户的综合营销平台，是企业向客户销售产品的主战场，要圆满完成使命需要各方面的配合与支撑。首先，要将网上营业厅系统与实体营业厅、呼叫中心等服务机构紧密结合，形成完整的服务和销售管理体系，并通过“在线客服”功能快速解决客户在使用网上营业厅时遇到的问题，帮助客户完成网上交易，提高产品销售和客户体验。其次，要将网上营业厅工作流流程与客户服务工作流程相结合，将客户服务融入到产品销售的过程中，形成从销售到服务全过程的监管和控制。
（四）设计适合网上营销的产品
在有线运营商建立网上营业厅后，在方便客户的基础上，要结合自身有线视频服务的业务特点，以快速销售和提高营业额为出发点，细分客户群体，依据客户的职业、兴趣爱好、教育经历等信息，针对不同客户群体量身定制个性化、差异化产品。借助“节目管理”功能模块，将适合网络营销的产品系列化，并及时发布产品和辅助宣传信息，如：节目分类、节目介绍、资费标准、图片、试看资源等，供客户在线浏览与订购。
（五）建立客户积分制度
专业化运营网上营业厅涉及到部分客户管理的内容，需要有能力和手段来吸引客户乐于使用网上营业厅办理业务，并使客户有意愿访问并在网上营业厅驻留。笔者根据多年客户服务管理和呼叫中心运营的经营，认为在网上营业厅中引入客户积分系统是一个不错的选择。该系统以等级、积分方式对客户实施管理，客户以自己注册的用户登录后即可使用该系统，只要是对企业产品宣传、产品销售有贡献的内容，都可以纳入积分管理。客户主要通过在线订购产品、查看产品介绍、观看产品视频、提出建议等获取积分，实现晋级。等级越高的客户可以浏览更多的内容、享受更优惠的价格或者得到神秘的礼物，以此引导、鼓励客户使用网上营业厅系统，达到企业网上营销的目的。
网上营业厅是三网融合和移动互联网普及背景下，企业重要的营销平台，其运营却犹抱琵琶半遮面显现不出效果，笔者仅以在客户服务管理和呼叫中心运营经验，抛砖引玉，希望对有线运营商的网络营销有所启发。