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21世纪已经进入服务经济时代.对于服务企业来说,由于服务产品具有的无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点,服务企业员工的工作态度、工作质量直接影响着顾客对服务产品质量的感知和评价,很大程度上决定了顾客对企业的满意度和忠诚度.服务企业搞好内部营销可以提高顾客的满意度和忠诚度,是提升企业竞争力的制胜之道.