【摘 要】
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服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和
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服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。而基于情绪感染和文化因素视角研究服务补救情形下顾客的重购意向对企业的发展有着重要的意义。
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