［摘 要］旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动,导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。本文通过分析提高导游人员综合素质的办法,提出加强导游管理规范的措施,从而促进整体导游队伍的建设。
　　［关键词］导游素质；旅游服务；湖南
　　［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0212-01
　　
　　1 目前湖南导游人员的现状
　　
　　旅游要发展,人才需先行。改革开放以来,我国旅游行业对人力资源开发和人才培养一直比较重视,为促进旅游业持续快速发展提供了富有成效的人才保证和智力支持。以湖南省会议接待服务中心的导游队伍和旅行社经理队伍的人力资源状况为例：从性别结构来看,导游队伍以女性导游人员为主,男女比例约为l∶2。在目前全国从业导游人员(131904人)中,男性导游人员45783人,占34.7%；女性导游人员86121人,占65.3%。从年龄结构来看,该旅行社的导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成的导游人员年龄在30岁以下。从学历结构来看,导游人员的学历普遍偏低,这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上,导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游人员稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。
　　
　　2 分析导游人员队伍中存在的问题及原因(以湖南为例)
　　
　　2.1 问题分析
　　2.1.1 导游队伍等级结构不合理现象较为突出
　　尽管近年来我国导游人员队伍逐步壮大,人员素质在不断提高,但从整体上看,导游队伍学历水平偏低,等级结构不合理,初、中、高、特级职称比例严重失调。
　　2.1.2 导游人员流失严重,稳定性较差
　　当前,许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为自己终身事业的追求,使导游人员流失率较高,持资格证书人员的流失率为45.3%,持特级导游人员证书人员的流失率为37%。导游人员队伍稳定性较差,影响到整体素质的提高。
　　2.2 原因分析
　　2.2.1 职业特征妨碍导游队伍成长
　　导游工作具有高文化、高体力、高流动和高服务等特征,从业难度较高。导游工作的职业特征对导游队伍的成长也存在一定的影响。导游的成长较一般工作更需要毅力。导游的素质特别是文化素质,除了系统的旅游教育,还需要长期的实践积累和总结。导游的素质,无论从文化知识还是专业技能来看,都需要长期的积淀。但由于导游的工作特征,使导游的从业难度大,同时缺少社会的价值认同,因而,我国导游转行的多、退出的多,新陈代谢率过高,十分不利于导游队伍的素质建设。导游人才流失严重是造成高素质导游缺乏的一个主要原因。
　　2.2.2 市场不成熟制约导游素质培养
　　高素质的导游成长和发挥也需要一定的环境,那就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业,旅游市场还处于摸索阶段,许多方面还很不完善,主要表现为：旅游法律法规不健全,存在盲区，旅行社适应市场的能力低，游客心理还不成熟。
　　2.2.3 导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护
　　旅游属于我国的第三产业,导游的从业人员在数量上有一定规模,但一直没有形成自身的行业组织。在实际工作中,以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公,处于弱势的导游常常只得选择放弃自身权益,委曲求全,如为了维持自身工作和生计,不得不违背职业道德,接受和执行旅行社的违规行为。缺乏相关组织的保护,导游的基本权益常常受到侵犯,也在一定程度上影响到导游社会地位和社会形象的建立。
　　
　　3 如何提高导游的基本素质
　　
　　高素质的导游人才是发展旅游业,提高导游服务质量的关键。
　　3.1 更新观念,创新提高
　　导游人员一定不要墨守成规,只满足于考试时学会的那点基础知识,要与时俱进,赶上时代潮流,学习新思想、新观念。当前,导游人员必须树立下列新观念:市场观念、诚信观念、国际水平观念、游客主导观念等。进入WTO后,我国导游人员必须按国际标准要求自己。世界导游人员协会会长,简•奥德女士曾说:“你若没有具体数据,你若没有生动案例,你就不可能令人信服地谈论导游和生动地进行导游。”这位权威人士的话,应当汲取。导游工作是项综合性的艺术工作,它极需要创新提高,创新就是在学习前辈的基础上,进行再创造、再提高,就是在导游手法上,要敢“想,前人未曾想；做,前人未曾做”,要“标新立异”,要“人无我有,人有我新,人新我特,人特我精……”，要“战略上高人一筹,战术上招招领先”。“导游,是旅游的灵魂,没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”,我们可以进一步讲“创新是导游的灵魂,没有创新,导游艺术就不会发展、提高”。
　　3.2 以广博的知识为基础,勤学苦练,厚积薄发,提高带团技能
　　导游的自我学习能力是做好导游工作的前提。导游要想有所成就必须以广博的知识为基础,勤学苦练,厚积薄发,提高操团技能,才能提升服务品质。导游比起别的工作最容易做到“读万卷书,行万里路”,还可以在不断的接待工作中了解山川名胜,向四海宾朋甚至游客学习。只要功夫深,做个有心人,虚心求教,勇于实践,不断总结,肯定会为自己的进步而自豪不已的。导游人员是传播文化的使者。旅游者出游的目的就是为了满足“求知、求奇、求乐、求美”的享受从而达到体验愉悦、开阔眼界、增长知识、加深阅历的目的。导游应努力提高自身的知识底蕴和文化品位,根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解,丰富讲解的内容,使之言之有据,言之有物。文化素质涵盖的范围较广,主要包括专业知识、社会知识、美学知识、心理学知识和语言知识。实践证明,导游人员的导游讲解和日常交谈,是旅游者特别是团体旅游者获取知识的来源。
　　3.3 努力提高语言表达能力
　　“祖国山河美不美,全靠导游一张嘴”。导游语言是一门口语艺术。丰富的景点内容只有通过流畅的口语表达,才能获得良好的效果。高水平的导游讲解能使直观的景物由静态变成动态,使“没啥看头”变得“很有味道”。提高语言表达能力,必须以丰富的知识作基础,经过长期磨炼和学习才能达到。
　　3.4 注重细节,提升人格魅力
　　导游与游客之间不是一般的朋友关系,所以应对中不可太随便、亲热,导游人员要善于给游客以训练有素之感。导游人员要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢、谦虚有礼,保持民族的尊严与荣誉,守时、守分、守法、守纪、守密,为旅游者服务时有幽默感,这就要求导游人员必须从细微之处入手,耐心、微笑、细致,完善自己的人格魅力。
　　3.5 拥有较强的法治意识
　　导游人员必须依法从业,自觉遵纪守法。熟悉旅游政策与法规,遵守行业规章制度,保守国家机密和商业秘密,维护国家和旅行社的利益。同时也要保证游客的人身不受侵害。遇到游客与旅游点的纠纷,能够以法律为准绳,机智灵活的化解矛盾冲突,保证游客旅游的身心愉悦。