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<正> “顾客理论”是把顾客作为经营的出发点和归宿的一种管理理论。在医疗系统中的顾客是指享受医疗服务的人或机构。它不仅包涵传统意义上的病人,包涵受病人直接影响的亲戚、朋友、同事或邻居等,还包涵潜在的医院服务对象。 医疗服务的目的在于以其持续改进的服务获得顾客的满意。在医院管理领域引入”顾客理论”,对于医院的意义主要表现为: