“乘客就是我的亲人，为亲人提供无微不至的服务是我应尽的责任和义务”。
　　说这话的人叫顾晓东，是北京市公交公司57路“青年文明号”64280车组乘务员，公交公司职工代表。从业16年来，他在车队里早已是广为人知的“工作模范”。
　　36岁的顾晓东，其貌不扬，不到1.70米的个子、身着蓝色公交工服，戴着一副无框眼镜，脸上总是挂着憨厚的笑。几年来，顾晓东坚持“朗诵式报站”和“中英双语报站”，硬是将他所在的公交车“打造”出了“北京款儿”和“国际范儿”。
　　
　　用语幽默
　　6月28日，天气异常闷热。57路公交车上的乘客，个个都热得眉头紧皱。
　　“下一站是广渠门，有去往夕照寺街、白桥大街的乘客，请下车。The next stop is Guangqumen, please get ready to get off ……”车过广渠门站，顾晓冬每说完一段中文介绍，都会流利地用英语再报一次。原本拥挤沉闷的车厢瞬间活跃起来，乘客们都好奇地看着他。
　　“小伙子，你一直这样报站吗？”一个京腔浓重的老大爷十分好奇。“是啊，大爷，请您坐好坐稳，抓牢抓紧。”顾晓东一边回答，还不忘提醒乘客坐稳。对这样的疑问，顾晓东已经习以为常。
　　“天气闷热，别着急、别生气、别发火、别心烦。头伏饺子二伏面，三伏烙饼卷鸡蛋，今天是头伏的第二天，大家记得回家吃饺子。”听到这段“贯口”，乘客们乐了。面对乘客们投来的好奇目光和低声议论，顾晓东显得十分淡定，一直面带微笑。
　　长期以来的认真总结和细心钻研，让顾晓冬的口语报站别具特色，被很多人称为“相声贯口式报站”。顾晓东告诉记者，北京话有北京范儿，透着柔和亲切。他是从北京乡音和相声贯口里找到的灵感。几句贯口一说，拥挤憋闷的车厢立刻轻松了。
　　2008年，为迎接北京奥运会，他开始学习用英语报站。“第一次用英语报站，我特别不好意思，但一鼓作气说了出来，好多人都笑了。笑的特友善。”顾晓东至今还清晰地记得，那天车上有个小伙子说他“舌头硬”，还帮他纠正了发音。四年来，顾晓东坚持用英语报站名，并使用自己独特的一套报站、提示、宣传、地理环境介绍用语。
　　“太有意思了，第一次听到乘务员用英语报站，够洋气的！”在顾晓东的车上，总能听到乘客的惊叹声。
　　介绍线路周边的休闲购物场所、将网络或手机流行语改编而成的节日问候段子、应时应景的“节气歌”、幽默诙谐的老北京顺口溜，这些都是顾晓东语音报站的组成元素。
　　“用双语报站时把换乘线路告诉乘客，让本市乘客感到城市变化，让外地乘客有方位感，这是国际大都市的一种体现。”顾晓东说。
　　
　　待人用情
　　顾晓冬在工作中谦虚谨慎、和蔼、客气、可亲，是出了名的“好态度”。每当车辆进站，他总以“敬礼”手势，迎接上车的乘客；乘客长时间候车时，他都会在打开车门的第一时间主动向乘客赔礼道歉；协助司机照顾安全时，他会将半个身子略微探出，向避让公交的社会车辆和行人敬礼答谢；每名乘客刷卡上车时，他都会用敬语道声谢谢。
　　用顾晓东的话说，就是“每个乘客都是亲人，我要让亲人们觉得，他们坐车花这四毛钱值得。”
　　2011年5月30日中午11点半左右，车辆行至珠市口站附近，一位30多岁的女士在车厢中门处突然晕倒，口吐白沫。当时，顾晓冬以为乘客是中暑或是什么疾病急性发作，马上让驾驶员靠边停车，立即走到乘客身边进行照顾。后发现乘客只是晕车导致呕吐，才稍微放心一些，忙给乘客找了个通风好的位置坐好。
　　安置好乘客，顾晓东一刻没闲，赶紧把墩布和抹布拿出来，将地板和座椅擦干净，为了避免座椅湿，他又脱下自己的工服将座椅擦干。周围乘客备受感动，一位本应在中途就下车的乘客，却特意坐车到车队终点站，就为了向公司领导表扬顾晓东，并当场写下了表扬信。
　　“我并不是为了得到表扬才这样做，当时也没有想那么多，我觉得这是我的职责，我应该这样做。”顾晓东憨厚地说道。
　　做乘务员，被乘客指责总是免不了的事。有一次，一名女乘客刚刚上车，就暴跳如雷，冲着顾晓东怒吼：“你们怎么发的车啊！等了大半天了才来车……”饶是顾晓东也被这突如其来的责备吓了一跳，愣了两秒后，第一反应就是道歉。
　　“对不起，对不起，都是我们的错，以后我一定注意……”看他这个态度，女乘客也不好意思说什么了。
　　“过了一个星期，又赶上这个女乘客坐我的车，她一上来就向我道歉，说那天是因为心情不好，所以和我乱发脾气。我笑着告诉她，没什么，让乘客心情愉悦是我们服务行业人员应该做的。”对于受到的委屈，顾晓东反倒毫不在意。
　　工作用心
　　“只要乘客满意，就是我最大的快乐。”在记者随车采访的一个多小时里，顾晓东始终在狭小的工位上忙碌。协助驾驶员照顾安全；搀扶上下车的老、病乘客；疏导乘客人流；帮助外地乘客搬运行李；耐心解答乘客询问，征求乘客意见建议……
　　“57路东起四惠，西至公主坟，全长22公里，设车站32处，是京城东西向一条重要公交干线。”说起自己工作的线路，顾晓东了如指掌。
　　“我在刚接触这条线路时，先做了一下“功课”，摸底掌握沿线的交通环境，我用休息日和业余时间走访沿线单位、旅游景点、各大医院、商厦等建筑位置，通过电脑查询沿线换乘线路，同时根据沿线不断变化的信息改进服务工作，为乘客提供快速、详细、准确的咨询服务。”
　　顾晓东的特色用语和真诚的服务，赢得了广大乘客的称赞。但是，他并没有因此而放松对自己的要求。
　　“我是党员，我是旗帜，工作绝不在我这里耽误，差错绝不在我这里产生，乘客绝不在我这里失望，形象绝不在我这里打折。”这是顾晓东对自己的要求。
　　在工作过程中，顾晓东善于学习，勤于总结。现在正值暑期高温天气，他在车内装上温度计，随时关注车厢内温度的变化情况，细心提醒和照顾乘客；他专门制作了“乘客监督卡”，及时了解乘客的意见和建议；此外，顾晓东还收集了很多扇子，绑在车座椅上，方便乘客纳凉。
　　十六年的工作实践，顾晓东总结出了“五个一样”和“十个一点”的工作方法。“五个一样”，即：有无外国人一样，有无检查者一样，有无领导在一样，高峰和低峰一样，白天和黑天一样。“十个一点”，即：微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，脑筋动一点，脾气小一点，做事稳一点，效率高一点，理由少一点，行动多一点，心胸亮一点。
　　“只要用心了，就能不断提高工作水平，就能把工作做得更好。”记者发现，在公交车行驶的一个多小时里，顾晓东一直带着微笑。他告诉记者，他会坚持下去，并且要做到更好。