“即开即热，无需等待”——这是市面上一款奥特朗即热型热水器的宣传语。偶然的机会，家住浙江诸暨市的潘女士在离家不远的电器城发现了这么一个新鲜的东西，外观小巧、节能环保，一下子，潘女士就心动了。
　　为了了解更多的商品信息，潘女士回到家后马上上网搜索该产品，网上的资料让潘女士更加相信自己独到的眼光。更让她欣喜的是，奥特朗竟然在淘宝商城有自己的官方网店。体验过网络购物的快捷与实惠的潘女士立即决定购买一款即热热水器。2011年3月10日，经过对比，潘女士选了型号为dsf463w-85的恒温电热水器（即热式），价格为3150元。因为是第一次在网上买比较贵的物品，潘女士还特意让远在瑞典的女儿帮着参谋并完成了最后的付款。
　　付款的第二天，潘女士就收到了货，送货速度让她非常满意，但是打开热水器的包装，潘女士有点犯嘀咕：里面没有商品合格证，也没有购物发票，有的只是一张盖了章的收据。或许网上买的就是这样吧，潘女士安慰自己。
　　3月17日，商家上门安装。当天，潘女士就迫不及待地试用新热水器。当她按照操作说明开启热水器之后，发现水温并不能达到洗澡的要求，水流也比较细，潘女士以为是自己操作不当。18日，给售后人员打电话询问之后，潘女士再次试用，开启机器一个小时，显示温度为52℃，但是水温依然偏低，水流照旧很细。
　　3月20日，潘女士给总部在广州的奥特朗热水器客服打电话，客服给出的回答是：“在哪里买的找哪里。”由于商品是在淘宝商城买的，因此出现问题也应该找他们解决。于是，潘女士将问题反映到了淘宝商城的客服。客服人员态度倒是很好，答应帮潘女士联系商家，协商解决办法，但之后就杳无音讯了。之后，在将近一年的时间里，潘女士数次拨打淘宝客服电话，得到的热情洋溢的回答永远都是已经联系商家，若有答复会及时反馈给她。但是这样的反馈电话却一次也没有响起过。
　　潘女士告诉记者，自己也曾去找过当地的消协，消协工作人员表示因为涉及异地监管等因素，他们除了同情也爱莫能助，无法受理。如今，花了3000多元买的热水器被拆下来，静静躺在家里的杂物间，一次也没有派上用场。“倒是小巧不占地方，如果是个大个头，我还真不知道该怎么处理。”潘女士无可奈何地表示，这次网购经历让自己彻底心寒了，不知道到底谁能最终给自己一个说法。
　　类似这种互相推诿的问题，不只潘女士遇上，也不只在淘宝商城的平台上出现。相关数据显示：仅2011年，消费者投诉买到不满意商品，不能退换或者售后跟不上的案例占到了总投诉量的18%。而在网购市场如何改进的调查中，有82%的消费者希望网购方面相关的法律法规出台，有18%的消费者希望有一个网络维权的统一平台。