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伴随国内电信运营企业对绝对服务质量（如通话音质、接通率、掉线率等）保障能力的提高，用户逐渐将投诉的重点转移和附加服务（如营业厅服务、客户服务热线等）上，使得传统的服务改善方法的效果逐渐淡化。在依靠高质量服务抢夺客户以争取更大利润的今天，如何进一步有效提高服务质量，改善用户体验，是我国电信运营企业面临的又一挑战。世界500强的国外电信企业在创新服务方式、改善服务质量方面拥有丰富的经验，合理借鉴国外经验将助力我国电信企业快速提升服务质量与竞争能力。