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摘要：英文商务信函的写作技巧很多，但针对负面信息的写作研究甚少，遇到写作催款、拒绝、投诉、索赔等信函时，同样要求语言委婉，在讲道理的同时要保持礼貌，给收信人一定面子，促使对方尽快做出相应的令人满意的行动，而非使合作关系破裂，导致双方对簿公堂。因而，在传递类似负面信息时，遣词造句尤为重要，本文从语篇、句式及词汇三个角度探讨此类信函的写作技巧。
关键词：商务信函；负面信息
引言
商务信函按其所提供信息的性质分类：即正面消息信函、一般消息信函、说服性信函和负面消息信函。一般将拒绝信、投诉信函等划为负面消息信函。在对外贸易中，有货物或服务在某种程度上不能履行合同的情况，卖方可能交付错误的商品；货物可能迟交、损坏或者不符合约定的标准；收费可能过高等，那么买方可能拒收或投诉。负面信息传递目的：告知坏消息，让收信人阅读、理解并接受坏消息，为撰写者树立良好形象，减少和避免今后就同样主题通信往来，减轻写信人负担。要考虑在用词和观点等方面是否采用了积极面对和换位思考的方式。不加任何掩饰的拒绝，说明撰写者对读者的要求考虑不够。直截了当的否决意味着无需再考虑。遇到坏消息要传递时，尽可能的将其转化为肯定性或劝说性的表达。
一、语篇结构
1.中性（不积极不消极）开头为铺垫，中间婉转陈述原由，礼貌结尾是此类信函的语篇结构特点，礼貌、坚定、简洁，假设对方是善意而非故意、恶意，提出可能的解决方式，使问题能更圆满地得到解决。
2.正文先扬后抑，先表扬后批评，为了淡化拒绝性的表述，最好将其与理由、解释放在同一段落，而不要单独成段，有时拒绝之意可以通过暗示来委婉地表达，而不必直接道出，暗示的表述一定要十分清楚。
例：We are much obliged to you for the prompt execution of this order. … however， we are both surprised and disappointed to find that …... （We are much obliged）此句对对方及时处理订单的做法给出充分的肯定与赞许。连接词“however”的使用引出对于材料质量的不满，积极结尾，着眼未来We suggest that in future you make sure that …...
3.虽是负面信函，但以肯定语气结尾，向读者展示你自己和你所代表的组织的形象—积极、友善、助人。May I suggest that you try ABC Company in Beijing. 供货商不能供货，但并非简单拒绝，结尾主动提供有用信息。We do hope that such a delivery will not be repeated and that your supplies to us in the future will again be of high quality. 着眼未来，希望对方积极处理投诉事件，将来还会继续合作。
二、 句式选择
魏珺在《论礼貌制约下英文商务信函词汇的选择》中提出： 好消息越直接越礼貌；坏消息越间接越礼貌。复杂句、间接句、被动句的大量运用弱化了批评，减缓了因对方失误造成的冲突。例：Unfortunately， when we opened this case we found it contained completely different articles， and we can only presume that a mistake was made ……复杂句的间接表达（we can only presume that），及被动语态的运用（a mistake was made）替代（you made a mistake），使得指责对方的矛头不再锋利，给足对方面子，弱化了矛盾，减缓了冲突。The cartons were found to be badly damaged.被动句的运用使指责或拒绝的矛头指向事物，而非对方。复杂句、间接句的运用使句子更长，表达更婉转。让读者感到你处理事情合情合理、一视同仁的处理了他的问题，从而减少其对处理方案的反感情绪。条理清晰、具有说服力的论述，即使是拒绝和否决的负面信息，也会帮助读者接受现实。在用以拒绝的种种理由中选择那些有说服力，且无懈可击的。
三、词汇偏好
1. 积极正面的语言
虽是传递负面商务信息，写信人切忌用消极愤怒的语言及语气写信，应用积极的充满正能量的语言与态度传递消极的信息，尽量选择具有积极情感意义的词语，如“please， satisfy， obliged， welcome，corporation”， 让对方身心愉悦，有利于双方合作。特别是有关催款、拒绝、投诉、索赔等信函中，即便错不在己，也要对对方所做的任何一点积极努力给予肯定与赞扬，做到礼貌得体。
2.模糊语言的运用
当传递负面消息时，如拒绝信、抱怨投诉信，遣词造句尤其要注意模糊语的使用。如抱怨对产品质量的不满、发货时间的延迟等要求赔偿或更换产品甚至退货，用直截了当的语言表达，也许能解决问题但双方关系有可能破裂或者影响业务关系。此时使用模糊语言，委婉表达对对方的失望与不满，同时能和缓语气，不致损伤对方的面子， 为今后的顺畅生意筑起前提。如前例中，“certainly 、much 、below”三个模糊词的应用，既婉转指出对方所用材料不尽如人意，又弱化了对对方的批评指责，使对方不至于过分难堪，为对方积极解决问题提供了铺垫。模糊语言是帮助拖延弱化坏消息给读者所造成的消极负面影响，其使用不一定能使读者对负面信息产生积极反映，但要想写出好的模糊语并非易事。
3.情态动词的频繁使用
情态动词的恰当使用常常可以使句子的语气跟缓和，使对方容易接受。如去掉就有了强加于别人的意味，对方从心理上会比较难以接受。对比以下两个例子。
I am sure you will be able to provide us with a satisfactory explanation.（a）
Please provide us with a satisfactory explanation.（b）
很明显，a句用了复杂句及情态动词will，表达写作者积极盼望对方给出满意解释的良好愿望，而b 句顯然是基于对方不合作的消极表达，冷冰冰的逼迫对方做出解释。哪句更易被读者接受显而易见。
四、结语
本文从三方面大略探讨了一般情景下负面信函的写作技巧，意义在于引发大家对于撰写拒绝、投诉、指责等负面信函的重视，基于对双方业务关系的良好愿望，愿意用一定写作技巧来维护对方面子，弱化双方冲突，使事情得以圆满的解决，对于某些泼皮无赖到极致的行为，亦不必充分考虑对方面子，完全可以义正言辞的加以抨击。
作者简介：
于贤荣，（1975-），女，籍贯：山东莒县，职称：讲师。硕士学位，研究方向：商务英语方向.
关键词：商务信函；负面信息
引言
商务信函按其所提供信息的性质分类：即正面消息信函、一般消息信函、说服性信函和负面消息信函。一般将拒绝信、投诉信函等划为负面消息信函。在对外贸易中，有货物或服务在某种程度上不能履行合同的情况，卖方可能交付错误的商品；货物可能迟交、损坏或者不符合约定的标准；收费可能过高等，那么买方可能拒收或投诉。负面信息传递目的：告知坏消息，让收信人阅读、理解并接受坏消息，为撰写者树立良好形象，减少和避免今后就同样主题通信往来，减轻写信人负担。要考虑在用词和观点等方面是否采用了积极面对和换位思考的方式。不加任何掩饰的拒绝，说明撰写者对读者的要求考虑不够。直截了当的否决意味着无需再考虑。遇到坏消息要传递时，尽可能的将其转化为肯定性或劝说性的表达。
一、语篇结构
1.中性（不积极不消极）开头为铺垫，中间婉转陈述原由，礼貌结尾是此类信函的语篇结构特点，礼貌、坚定、简洁，假设对方是善意而非故意、恶意，提出可能的解决方式，使问题能更圆满地得到解决。
2.正文先扬后抑，先表扬后批评，为了淡化拒绝性的表述，最好将其与理由、解释放在同一段落，而不要单独成段，有时拒绝之意可以通过暗示来委婉地表达，而不必直接道出，暗示的表述一定要十分清楚。
例：We are much obliged to you for the prompt execution of this order. … however， we are both surprised and disappointed to find that …... （We are much obliged）此句对对方及时处理订单的做法给出充分的肯定与赞许。连接词“however”的使用引出对于材料质量的不满，积极结尾，着眼未来We suggest that in future you make sure that …...
3.虽是负面信函，但以肯定语气结尾，向读者展示你自己和你所代表的组织的形象—积极、友善、助人。May I suggest that you try ABC Company in Beijing. 供货商不能供货，但并非简单拒绝，结尾主动提供有用信息。We do hope that such a delivery will not be repeated and that your supplies to us in the future will again be of high quality. 着眼未来，希望对方积极处理投诉事件，将来还会继续合作。
二、 句式选择
魏珺在《论礼貌制约下英文商务信函词汇的选择》中提出： 好消息越直接越礼貌；坏消息越间接越礼貌。复杂句、间接句、被动句的大量运用弱化了批评，减缓了因对方失误造成的冲突。例：Unfortunately， when we opened this case we found it contained completely different articles， and we can only presume that a mistake was made ……复杂句的间接表达（we can only presume that），及被动语态的运用（a mistake was made）替代（you made a mistake），使得指责对方的矛头不再锋利，给足对方面子，弱化了矛盾，减缓了冲突。The cartons were found to be badly damaged.被动句的运用使指责或拒绝的矛头指向事物，而非对方。复杂句、间接句的运用使句子更长，表达更婉转。让读者感到你处理事情合情合理、一视同仁的处理了他的问题，从而减少其对处理方案的反感情绪。条理清晰、具有说服力的论述，即使是拒绝和否决的负面信息，也会帮助读者接受现实。在用以拒绝的种种理由中选择那些有说服力，且无懈可击的。
三、词汇偏好
1. 积极正面的语言
虽是传递负面商务信息，写信人切忌用消极愤怒的语言及语气写信，应用积极的充满正能量的语言与态度传递消极的信息，尽量选择具有积极情感意义的词语，如“please， satisfy， obliged， welcome，corporation”， 让对方身心愉悦，有利于双方合作。特别是有关催款、拒绝、投诉、索赔等信函中，即便错不在己，也要对对方所做的任何一点积极努力给予肯定与赞扬，做到礼貌得体。
2.模糊语言的运用
当传递负面消息时，如拒绝信、抱怨投诉信，遣词造句尤其要注意模糊语的使用。如抱怨对产品质量的不满、发货时间的延迟等要求赔偿或更换产品甚至退货，用直截了当的语言表达，也许能解决问题但双方关系有可能破裂或者影响业务关系。此时使用模糊语言，委婉表达对对方的失望与不满，同时能和缓语气，不致损伤对方的面子， 为今后的顺畅生意筑起前提。如前例中，“certainly 、much 、below”三个模糊词的应用，既婉转指出对方所用材料不尽如人意，又弱化了对对方的批评指责，使对方不至于过分难堪，为对方积极解决问题提供了铺垫。模糊语言是帮助拖延弱化坏消息给读者所造成的消极负面影响，其使用不一定能使读者对负面信息产生积极反映，但要想写出好的模糊语并非易事。
3.情态动词的频繁使用
情态动词的恰当使用常常可以使句子的语气跟缓和，使对方容易接受。如去掉就有了强加于别人的意味，对方从心理上会比较难以接受。对比以下两个例子。
I am sure you will be able to provide us with a satisfactory explanation.（a）
Please provide us with a satisfactory explanation.（b）
很明显，a句用了复杂句及情态动词will，表达写作者积极盼望对方给出满意解释的良好愿望，而b 句顯然是基于对方不合作的消极表达，冷冰冰的逼迫对方做出解释。哪句更易被读者接受显而易见。
四、结语
本文从三方面大略探讨了一般情景下负面信函的写作技巧，意义在于引发大家对于撰写拒绝、投诉、指责等负面信函的重视，基于对双方业务关系的良好愿望，愿意用一定写作技巧来维护对方面子，弱化双方冲突，使事情得以圆满的解决，对于某些泼皮无赖到极致的行为，亦不必充分考虑对方面子，完全可以义正言辞的加以抨击。
作者简介：
于贤荣，（1975-），女，籍贯：山东莒县，职称：讲师。硕士学位，研究方向：商务英语方向.